تحسين تجربة العملاء: كيفية الحصول على تجربة العملاء بشكل صحيح

اعتاد العملاء أن يبنوا قرارات الشراء الخاصة بهم في المقام الأول على الجودة والسعر، لكنهم الآن يقومون بتضمين تجربتهم مع العلامة التجارية عند الشراء. وهذا ما جعل تحسين تجربة العملاء أولوية تجارية.

تعتقد 49% من الشركات أنها إذا قامت بتحسين تجربة العملاء، فإن ذلك سيحسن الولاء للعلامة التجارية، وتعتقد 43% أنها ستحسن الوعي بالعلامة التجارية وظهورها، وفقًا لاستطلاع مستقبل تجربة العملاء الذي أجرته شركة IDC.

ومع ذلك، مع تغير توقعات العملاء بشأن تجربتهم مع العلامة التجارية طوال الوقت، فإن الحصول على تجربة عملاء صحيحة ليس بالأمر السهل.

ما يجعل الأمور أكثر صعوبة هو حقيقة أن التجربة نفسها غامضة. يمتد من التفاعل الشخصي مع أحد العاملين في الخطوط الأمامية في المتجر إلى القدرة على العثور على المعلومات الصحيحة حول المنتج وشرائه على موقع ويب، أو في تطبيق، أو من خلال قناة التواصل الاجتماعي وصولاً إلى المدة التي يستغرقها ذلك. يستغرق الظهور عند الباب الأمامي للعميل.

كيف يمكن للشركات مواجهة تحدي تجربة العملاء؟

العناصر الأساسية لتجربة العملاء

لإتقان هذا العصر الجديد وتلبية توقعات العملاء، تحتاج الشركات إلى التركيز على بناء رابطة موثوقة للبيانات والتكنولوجيا والعمليات التجارية.

البيانات هي الأساس، ولكنها ليست مجرد بيانات العملاء. إنها أيضًا بيانات تشغيلية وبيانات إنتاج وبيانات سلسلة التوريد والبيانات المالية والمزيد. يمكن أن تؤثر كل قطعة من البيانات الموجودة في المؤسسة تقريبًا على تجربة العملاء.

إنه نفس الشيء مع التكنولوجيا. تعتمد التجربة التي يتلقاها العميل على أكثر من مجرد حزمة تسويقية، أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو حتى حل للتجارة الإلكترونية. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي خطأ تطبيق التوظيف إلى انتظار العميل في الطابور لفترة ممتدة.

وأخيرًا، تلعب العمليات التجارية دورًا كبيرًا في تجربة العملاء. هل هناك توافق بين كيفية عمل الشركة وسير العمل الأساسي وما يتوقعه العميل؟

تعتبر هذه الأجزاء الثلاثة بالغة الأهمية وتوفر مجموعاتها الخاصة من التحديات في تحسين تجربة العملاء.

فيما يلي أربع طرق لتحسين تجربة العملاء التي يقدمها عملك:

1. جعل البيانات حجر الزاوية
2. حدد التقنيات والشركاء الملتزمين بتجربة العملاء
3. نسعى جاهدين لمواءمة العمليات التجارية مع رحلة العميل
4. لا تغفل عن الأمن وثقة العملاء

1. تحسين تجربة العملاء: تحليل البيانات

البيانات هي الأساس الذي يقوم عليه كل تفاعل مع العملاء، ولكن الشركات غارقة في البيانات، والتي لا يتم استخدام الكثير منها أبدًا. للحصول على تجربة عملاء فعالة، تحتاج الشركات إلى طرح ثلاثة أسئلة حول كل جزء من البيانات:

• هل من المهم مساعدة العميل على النجاح وبالتالي نجاحنا؟
• هل هو ضروري للغاية لإدارة الأعمال؟
• ما هي المدة التي تعتبر فيها البيانات قيمة أو ضرورية؟

قامت 50% من الشركات بنشر تحليل البيانات لتحسين تجربة العملاء، ولكن 25% فقط من الشركات لديها خدمة بيانات عملاء مركزية عبر جميع الوظائف، بما في ذلك الشركاء والموردين.

قد يكون جمع البيانات الضرورية مكلفًا، لكن جمع البيانات غير الضرورية والتي لم يتم استخدامها أبدًا يعد مضيعة للمال لا داعي لها.

2. التعاون مع شركاء التكنولوجيا المناسبين

هل الشريك التكنولوجي الذي تفكر فيه ملتزم بالتجربة التي يقدمها لك؟ ما مدى التزامهم بدعم التجربة التي تقدمها لعملائك؟

هناك عدد كبير من الحلول المتاحة لكل مشكلة عمل، بما في ذلك تجربة العملاء، وهناك الكثير من المعايير المهمة جدًا مثل التكلفة وعائد الاستثمار والتكلفة وتعقيد النشر وقابلية التشغيل البيني والمزيد. ولكن تجربة العملاء يجب أن تكون مقياسًا نوعيًا رئيسيًا عند اختيار الحلول التقنية وشركاء التنفيذ.

تقول 28% من الشركات أن الشريك الأكثر إستراتيجية لها عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء هو المزود الأساسي لإدارة علاقات العملاء/CS.

3. مواءمة العمليات التجارية مع رحلة العميل

لا تفكر العديد من الشركات دائمًا في العمليات التجارية باعتبارها عنصرًا أساسيًا لتجربة العملاء، ولكن العمليات التجارية وسير العمل المعطلة غالبًا ما تكون عائقًا أمام تجربة جيدة.

تقول 40% من الشركات أن التحدي الأكبر الذي يواجهها في تحسين تجربة العملاء هو التكامل مع العمليات التجارية الرئيسية الأخرى مثل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وسلسلة التوريد والموارد البشرية.

يمكن أن يكون الأمر بسيطًا (أو مثيرًا للجنون) مثل عملية معطلة حيث يتم تسليم العميل إلى القسم الخطأ مرة واحدة أو عدة مرات. أو يمكن أن يكون الأمر معقدًا مثل تحديد سبب عدم حصول ممثل خدمة العملاء على البيانات والمعلومات المناسبة للتعامل مع مشكلات العملاء الرئيسيين.

سواء كان الأمر بسيطًا أو معقدًا، يجب أن تتماشى عمليات الأعمال وسير العمل مع رحلة العميل للحصول على المعلومات الصحيحة في العملية الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.

4. دور الأمن + الثقة في تحسين تجربة العملاء

قد يبدو الأمان والثقة في غير محلهما في مناقشة تجربة العملاء، ولكن الأمان في الواقع جزء لا يتجزأ من تجربة تجربة المستخدم الأفضل. في عام 2022، خسر المستهلكون في الولايات المتحدة 8.8 مليار دولار بسبب الاحتيال. وفي المملكة المتحدة، خلال تلك الفترة الزمنية نفسها، خسر المستهلكون ما يقدر بنحو 4 مليارات جنيه إسترليني بسبب المحتالين.

فلا عجب أن يشعر العملاء بالقلق بشأن أمان أي معاملة وحماية بياناتهم، وتستجيب الشركات لذلك.

قالت 51% من الشركات إنها قامت بنشر تقنيات الأمان خصيصًا لتحسين تجربة العملاء.

إن توظيف التقنيات الأمنية ليس سوى جزء من الحل؛ تحتاج الشركات إلى التحدث عنها ويحتاج العملاء إلى فهم ما تفعله لحماية بياناتهم حتى لا يقعوا فريسة للاحتيال وعمليات الاحتيال الأخرى.

نسعى جاهدين لتقديم تجربة عملاء متميزة

الأمور لن تصبح أسهل بالنسبة للعلامات التجارية. سوف يصبح السوق أكثر تنافسية حيث أن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والطباعة ثلاثية الأبعاد تفتح الأسواق أمام منافسين جدد، بدءًا من المتجر الصغير الذي يعمل فيه شخص واحد والذي يجد مكانًا مناسبًا إلى الشركة متعددة الجنسيات التي تحدد سوقًا عرضية.

وبدون التركيز على توفير تجربة عملاء مختلفة تؤدي إلى رضا العملاء وولائهم، فإن الشركات ببساطة لن تتمكن من البقاء.