ما هي تجربة العميل 2023: التعريف والاستراتيجية والأمثلة

مرحبًا بك في الدليل النهائي لتجربة العملاء (CX). في مشهد الأعمال سريع التطور اليوم ، لم يعد تقديم تجربة عملاء إيجابية أمرًا ممتعًا ، بل إنه أمر لا بد منه.

في هذا الدليل الشامل ، سنستكشف مداخل وعموم CX ونزودك بالأدوات والاستراتيجيات التي تحتاجها لتقديم تجارب استثنائية لعملائك.

بدءًا من فهم المبادئ الأساسية التي تقود نجاح تجربة العملاء ، إلى قياس جهود تجربة العملاء وتحسينها ، لن يدخر هذا الدليل جهدًا. سوف نتعمق في تشريح تجربة العملاء ، ونسلط الضوء على تأثير تجربة العملاء السيئة على الأعمال التجارية ، ونناقش أحدث الاتجاهات والابتكارات التي تشكل مستقبل تجربة العملاء.

لذا ، سواء كنت محترفًا في تجربة العملاء أو بدأت للتو في استكشاف هذه المنطقة الحرجة ، فإن هذا الدليل مناسب لك.

احصل على استعداد لتطوير لعبة CX الخاصة بك وتقديم التجارب الاستثنائية التي يستحقها عملاؤك.

جدول المحتويات

• فهم تجربة العملاء
• أهمية تجربة العملاء
• قياس CX
• تحسين تجربة العملاء

فهم تجربة العملاء (CX)

أفضل طريقة لإنشاء عميل سعيد هي تقديم تجربة عميل تركز على الرضا.

دعنا نقول ذلك مرة أخرى: لجعل العميل السعيد يركز على سعادته.

لا يوجد خطر من الاستثمار في تجربة العملاء لأنه طالما أنك تدير نشاطًا تجاريًا ، فإن قوة تجربة العملاء ستظل دائمًا وقودًا للنجاح.

إذا كان من الصعب عليك معرفة من أين تبدأ ، خذ نفسًا عميقًا ، واسترخي ، واسمح لهذه المقالة بتزويدك بالأفكار والأدوات والمبررات والدوافع لوضع تجربة العملاء في مركز مهمتك.

ما هي تجربة العميل: تعريف تجربة العملاء

يتم تعريف تجربة العميل (CX) على أنها التصور الشامل الذي يمتلكه العميل عن الشركة ومنتجاتها أو خدماتها ، والتي تشمل جميع التفاعلات ونقاط الاتصال طوال رحلة العميل. إنه مفهوم ديناميكي ومتطور باستمرار يشمل مجموعة واسعة من مشاعر العملاء وتصوراتهم ، من العقلانية والوظيفية إلى العاطفية والنفسية.

"العلامة التجارية ليست كما تقولها. هذا ما يقولون هو عليه ". - مارتي نيومير

تجربة العملاء هي الطريقة التي تجعل بها التفاعلات مع علامتك التجارية أو منتجك شعور العملاء والتوقعات. يمكن أن تكون شركة (B2B) أو شخص (B2C). روح تكريم رحلتهم هي نفسها. إنها تجربتهم ، وإذا كنت تخطط لها ، فستكون مرضية لهم.

من السهل تخصيص تجربة العميل للحظة واحدة - المعاملة في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية ، أو أول استخدام للمنتج. لسوء الحظ ، هذا يحد من قدرتك على التأثير في تجربة العملاء حقًا. تجربة العميل هي كل شيء ، من التواجد في المتجر ، والتحدث مع المشغل ، ومشاهدة إعلان تجاري ، أو حتى الاستماع إلى تجربة شخص آخر. يتم دمج كل هذه الأشياء لتشكيل تجربة العميل.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟ هذا يعني أنه عليك النظر إلى الأشياء من منظور العميل. عندما تدرك أن العملاء لا يرون أقسامًا ، بل يرون كيانًا كاملًا ، فإنك تدرك أنك بحاجة إلى أن تكون قويًا على جميع الجبهات.

يبدأ بطرح الأسئلة التي تخشى بعض الشركات أو لا ترغب في القيام بها. إن حقيقة شعور العملاء تجاهك ليست شيئًا يعلق رأسك في الرمال. المعرفة قوة. الخلاصة: حتى إذا لم تطرح السؤال ، فلا يزال العميل يشعر بالمشاعر. امنح نفسك الأدوات اللازمة لتحسين تجربة العملاء.

استراتيجية تجربة العملاء

الخطوة 1: ابدأ

ماذا يجب ان تبدأ بفعل؟ هل يمكن أن يكون الاستماع؟ افهم أنه يمكنك القيام بأشياء تساعد في الاحتفاظ بالعملاء.

فككت أمريكان إكسبريس وجهة نظرها لخدمة العملاء من مركز تكلفة إلى استثمار وسمحت للجهود بالتركيز على بناء العلاقات. هذا التبديل ، في الواقع ، سمح للعملاء بإبلاغ إجراءات العملية والتكنولوجيا والسياسة. لقد اختصر المسافة بين التحسين والرضا وأدى إلى زيادة بنسبة 400٪ في الاحتفاظ بالعملاء.

الخطوة الثانية: توقف

ما الذي يجب أن لا تفعله بعد الآن؟ هل هناك جهود لا تولد إيرادات أو تزيد من ولاء العملاء؟ توقف عن فعلهم.

قد لا تكون الأشياء التي يجب إيقافها مرتبطة دائمًا بالخدمة أو المنتج ، ولكنها يمكن أن تؤثر على تجربة العميل إذا انعكست بشكل سيء على شركتك. في فبراير من عام 2018 ، بعد حادث إطلاق النار على مدرسة باركلاند ، قطعت عشرات الشركات علاقاتها مع هيئة الموارد الطبيعية

الخطوة 3: استمر

ما الذي يعمل؟ كيف يمكننا البناء على ذلك؟ الالتزام بصقل الجهود التي تعود بالفائدة.

تدرك العديد من المؤسسات أنها تزيد الربحية بشكل كبير من خلال التركيز على تجربة العملاء وزيادة قيمة عمر العميل.

مكونات تجربة العميل (CX)

المكونات التي تشكل تجربة العميل ديناميكية ومتعددة الأوجه وتشمل مجموعة متنوعة من العوامل ، من جودة تفاعل العملاء إلى سهولة منتجات الشركة أو خدماتها ، إلى المشاعر التي تبقى لفترة طويلة بعد كل نقطة اتصال.

تتكون تجربة العميل من مكونات يمكن أن تشمل مجموعة متنوعة من العوامل مثل:

• تفاعلات العملاء: التفاعلات المباشرة بين العميل والشركة ، مثل الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، والزيارات الشخصية ، والدردشة عبر الإنترنت.
• المشاعر التي تثيرها تفاعلات العملاء والتجربة الشاملة ، مثل السعادة أو الإحباط أو الارتباك.
• التصورات: إن تصورات العميل عن الشركة ومنتجاتها أو خدماتها تلعب أيضًا دورًا مهمًا. وهذا يشمل تصورهم للعلامة التجارية للشركة ، وعرض القيمة ، وتجربة العملاء الشاملة.
• الراحة وسهولة الاستخدام: مستوى الملاءمة وسهولة استخدام منتجات أو خدمات الشركة.
• يعد اتساق تجربة العميل عبر جميع نقاط الاتصال ، مثل شخصيًا وعبر الإنترنت وعبر الهاتف المحمول ، عاملاً مهمًا أيضًا في تجربة العملاء.
• جودة تفاعلات العملاء والمنتجات والخدمات.

هذه مجرد أمثلة قليلة للعديد من المكونات التي يمكن أن تشكل تجربة العميل. ستختلف العناصر المحددة اعتمادًا على العميل والشركة والمنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها. احتضان التحدي ورفع مستوى لعبة تجربة العملاء الخاصة بك!

تطور تجربة العملاء

تم تشكيل تطور تجربة العملاء (CX) من خلال عدد من العوامل ، وبرز كأولوية قصوى للشركات في السنوات الأخيرة ، مدفوعة بتوقعات العملاء المتزايدة والوتيرة السريعة للتغير التكنولوجي. اليوم ، يُنظر إلى تجربة العملاء على أنها عامل استراتيجي مميز ومحرك رئيسي لولاء العملاء ورضاهم.

في الماضي ، كان يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها المقياس الأساسي لنجاح الشركة. ومع ذلك ، نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر تعقيدًا وتطلبًا ، فقد تحول التركيز إلى تقديم تجربة سلسة وممتعة تتجاوز مجرد حل مشكلات العميل.

لعب ظهور الإنترنت والتقنيات الرقمية أيضًا دورًا رئيسيًا في تطور تجربة العملاء.

مع القدرة على الوصول إلى المعلومات وإجراء عمليات الشراء من أي مكان وفي أي وقت ، أصبح العملاء يتوقعون مستوى من الراحة والتجارب الشخصية التي لم تكن ممكنة في الماضي.

بالإضافة إلى ذلك ، أدت المنافسة المتزايدة في السوق إلى زيادة الضغط على الشركات للتميز عن منافسيها. أصبح CX عاملًا مميزًا رئيسيًا ومحورًا رئيسيًا للتركيز حيث تتطلع الشركات إلى بناء علاقات دائمة مع عملائها.

لتلبية هذه المطالب المتغيرة ، بدأت الشركات في اعتماد نهج أكثر شمولية لإدارة تجربة العملاء. يتضمن ذلك النظر في تجربة العميل في كل نقطة اتصال ، من تصميم المنتج وتطويره إلى التسويق ودعم العملاء.

تستثمر الشركات في التقنيات المتقدمة ، مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، لفهم عملائها بشكل أفضل وتقديم تجارب مخصصة. تشهد الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء (CX) زيادة في الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة رضا العملاء ، ونتائج أقوى.

تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء ورضا العملاء

غالبًا ما يتم الخلط بين تجربة العميل وخدمة العملاء ورضا العملاء ، ولكن هناك اختلافات كبيرة بين هذه المفاهيم.

تشير خدمة العملاء إلى التفاعلات المباشرة بين العميل والشركة ، مثل الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، والزيارات الشخصية ، والدردشة عبر الإنترنت. يركز على حل مشاكل العملاء المحددة والتأكد من تلبية احتياجات العملاء.

رضا العملاء ، في المقابل ، هو التقييم العام للعميل للشركة ومنتجاتها أو خدماتها. يأخذ في الاعتبار تجارب العميل مع الشركة ، بما في ذلك جودة خدمة العملاء وجودة المنتج والقيمة الإجمالية لعروض الشركة.

من ناحية أخرى ، تشمل تجربة العملاء رحلة العميل بأكملها ، من نقطة الاتصال الأولى إلى تفاعلات ما بعد الشراء. إنه يأخذ في الاعتبار عواطف العملاء وتصوراتهم وتجاربهم عبر جميع نقاط الاتصال ، ويسعى إلى خلق تجربة سلسة وممتعة للعميل.

باختصار ، تعد خدمة العملاء ورضا العملاء من المكونات المهمة لتجربة العملاء ، ولكن تجربة العملاء هي نهج أكثر شمولاً وشمولية لفهم تجربة العملاء وتحسينها. من خلال التركيز على تجربة العملاء ، يمكن للشركات بناء علاقات دائمة مع عملائها ودفع نجاح الأعمال.

لماذا تعتبر تجربة العميل مهمة؟

التجارب تنطوي على المشاعر. قد يشعر الناس بأنهم مشمولين أو مستبعدين ، أو يُنظر إليهم ، أو يُهملون ، أو يهتمون بهم ، أو يرفضون. إذا ركزنا فقط على لحظات المعاملات بالنسبة لنا كشركات ، فإننا نتغاضى عن أهم التبادلات ، تلك التي تتم مع المستهلك. إن اعتماد تجربة العميل في المحادثات في غرفة مجلس الإدارة ، وغرفة الاستراحة ، وغرفة المبيعات ، والمستودع هو كيف يظل العملاء متمركزين في عملنا.

تجربة العميل هي تتويج لجميع تفاعلات العميل مع العلامة التجارية.

إنه أساس الإدراك والقوة الدافعة وراء نجاح الأعمال. تجني الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء مكافآت مثل زيادة ولاء العملاء وزيادة سمعة العلامة التجارية وتدفقات إيرادات أكبر.

دعنا نستكشف الفوائد التجارية لتجربة العملاء ، وعواقب تجربة العملاء الضعيفة ، والدور الأساسي الذي تلعبه التكنولوجيا في تشكيل تجربة العميل.

الفوائد التجارية لتجربة العملاء (CX)

من زيادة ولاء العملاء إلى تحسين سمعة العلامة التجارية وزيادة الإيرادات ، فيما يلي مزايا استراتيجية تجربة العملاء القوية:

• زيادة ولاء العملاء: من المرجح أن يصبح العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية مع الشركة عملاء مخلصين. عندما تقدم شركة ما تجربة استثنائية للعملاء ، فإنها تخلق رابطة بين العميل والعلامة التجارية يصعب كسرها. من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة ، والتوصية بالعلامة التجارية للآخرين ، والبقاء عملاء لفترات أطول من الوقت.
• تحسين سمعة العلامة التجارية : يمكن لتجربة العملاء الإيجابية أن تعزز سمعة العلامة التجارية للشركة. عندما يتمتع العملاء بتجربة إيجابية مع شركة ، فمن المرجح أن يشاركوا تجاربهم مع الآخرين ، مما يؤدي إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية وتحسين سمعة العلامة التجارية. من المرجح أن تجذب الشركات التي تتمتع بسمعة طيبة في تقديم تجارب عملاء استثنائية عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
• زيادة الإيرادات: من المرجح أن تشهد الشركات التي لديها إستراتيجية قوية لتجربة العملاء زيادة في الإيرادات. العملاء المخلصون أكثر استعدادًا لإجراء عمليات شراء متكررة وإنفاق المزيد مع الشركة بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يوصي العملاء الراضون بالعلامة التجارية للآخرين ، مما يؤدي إلى زيادة التسويق الشفهي واكتساب عملاء جدد.
• انخفاض التكاليف: يمكن أن تساعد إستراتيجية تجربة العملاء القوية أيضًا في تقليل التكاليف. من خلال توفير تجربة عملاء سلسة وفعالة ، يمكن للشركات تقليل عدد استفسارات خدمة العملاء وطلبات الدعم ، مما يؤدي إلى انخفاض التكاليف وزيادة الكفاءة.
• التمايز: في مشهد الأعمال شديد التنافسية اليوم ، يجب على الشركات أن تميز نفسها لتبرز. يمكن أن تساعد إستراتيجية تجربة العملاء القوية الشركات على تمييز نفسها من خلال توفير تجربة عملاء فريدة لا تُنسى تميزها عن المنافسة.

تقول Joana de Quintanilha ، محلل نائب الرئيس الرئيسي لشركة Forrester ، إن قادة تجربة العملاء بحاجة إلى الاستعداد لتحقيق التوازن بين البحث الكمي والنوعي للتميز في كفاءات تجربة العملاء الرئيسية. كانت القدرة على التكيف مع تغير سلوكيات العملاء أمرًا بالغ الأهمية خلال الوباء العالمي. للمضي قدمًا ، سيكون الأمر على نفس القدر من الأهمية. يشدد De Quintanilha أيضًا على قيمة تمكين الموظفين لتقديم تجارب عملاء ممتازة.

تأثير تجربة العملاء الضعيفة

غالبًا ما تنشأ تجارب العملاء السيئة من اعتقاد العميل بأن الشركة لا تعترف باحتياجاتهم الفردية ، أو تفتقر إلى التعاطف معهم ، أو تجعل الأمور صعبة عليهم. يمكن أن تؤدي هذه التصورات أو المشاعر السلبية الناتجة عن تفاعلات محددة مع شركة ما إلى النتائج السلبية التالية:

• انخفاض ولاء العملاء: من غير المرجح أن يصبح العملاء الذين لديهم تجارب سلبية مع العلامة التجارية عملاء مخلصين وأكثر عرضة للتحول إلى منافس. عندما تفشل الشركة في تقديم تجربة إيجابية للعملاء ، فإنها تكسر الرابطة بين العميل والعلامة التجارية ، مما يسهل على العملاء المضي قدمًا.
• تناقل الحديث السلبي: عندما يكون لدى العملاء تجارب سلبية مع شركة ما ، فمن المرجح أن يشاركوا تجاربهم مع الآخرين ، مما يؤدي إلى تشويه سمعتها. يمكن أن تكون الكلمات الشفهية السلبية ضارة للشركات بشكل خاص ، حيث يمكن أن تنتشر بسرعة وتصل إلى جمهور كبير.
• خسارة الأرباح: عندما يكون لدى العملاء تجارب سلبية مع شركة ما ، فمن غير المرجح أن يكرروا عمليات الشراء أو يوصوا الآخرين بالعلامة التجارية. يمكن أن يؤدي هذا إلى تقليل اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، مما يؤدي إلى خسارة الإيرادات بمرور الوقت.

بروح العرض لا تخبر ، بعض الأمثلة البارزة لتجربة العملاء

لطالما كانت Zappos منارة لخدمة العملاء الاستثنائية. أنشأ توني هسيه ، الرئيس التنفيذي لشركة Zappos ، ثقافة تضع العملاء في المقام الأول وترفع من تجربة الموظف. صدم موته المفاجئ العالم ، لكن روحه التي لا يمكن كبتها ووجهات نظره الواضحة حول وعود الشركات للمستهلكين والموظفين لن تتلاشى.

تعمل الشركة باستخدام بنية القرصنة ، والتي تعمل على إضفاء اللامركزية على الإدارة وتحفيز فرق التنظيم الذاتي بقدرات اتخاذ القرار. هذا يعكس ، من نواح كثيرة ، فكرة السماح بإدخال العملاء لإبلاغ العملية والاستراتيجية وخصائص قياسات النجاح.

تتمتع فنادق ريتز كارلتون بسياسة أسطورية للسماح للموظفين بما يصل إلى 2000 دولار لمعالجة تجربة ضيف سلبية. كجزء من التزامهم الراسخ بخدمة من الدرجة الأولى وعلاقات دائمة مع ضيوفهم ، فإنهم يدركون قدرة موظفيهم على التأثير في تجربة العملاء. الجانب الإنساني من الخدمة قيم للغاية بحيث لا يمكن المخاطرة بها.

مثال على ضعف تجربة العملاء على نتائج الأعمال هو حالة الخطوط الجوية المتحدة. في عام 2017 ، تصدرت شركة يونايتد إيرلاينز عناوين الأخبار لجميع الأسباب الخاطئة عندما انتشر مقطع فيديو لراكب يتم إبعاده قسراً من رحلة مكتظة. تسبب الحادث في غضب واسع النطاق وأدى إلى انخفاض كبير في سعر سهم يونايتد.

كما أدت الدعاية السلبية للحادث إلى انخفاض ولاء العملاء وتناقل الكلام السلبي ، مما أضر بسمعة الشركة ونتائجها النهائية.

مثال آخر هو Blockbuster ، سلسلة تأجير الفيديو التي كانت مهيمنة في السابق. فشلت Blockbuster في مواكبة المشهد المتغير لصناعة الترفيه ولم تستجب للطلب المتزايد على خدمات البث عبر الإنترنت. ونتيجة لذلك ، أصبحت تجربة عملاء Blockbuster قديمة وغير جذابة ، مما أدى إلى انخفاض ولاء العملاء وخسارة الإيرادات. أفلست Blockbuster في النهاية ، ولم تتمكن من التنافس مع الوافدين الجدد في السوق.

احذر من نقل الموظفين إلى المقعد الخلفي ، فهم يؤثرون أيضًا على العملاء

تعثرت أوبر وليفت حقًا مع سائقيهما. شهدت شركات الركوب المشتركة ارتفاعًا هائلاً حيث تخلى الناس عن سيارات الأجرة التقليدية للنموذج الذي يحركه التطبيق. بدا أن كلاهما يتغلب على الاتهامات وحالات الاعتداء الجنسي والتحرش نيابة عن كل من الركاب والسائقين.

لكن رفضهم الاعتراف بالسائقين كموظفين أدى إلى اتخاذ إجراءات قانونية وصيحات حزينة من السائقين وشوهت الشركة. ما كان يُنظر إليه في السابق على أنه معادل وفرصة للناس لكسب عيشهم تحول إلى المزيد من الجشع والقسوة المؤسسية.

يرتبط موظفوك ارتباطًا وثيقًا بعملائك ؛ يسيء معاملة أحدهما ، ويؤثر على الآخر. ينفعل العملاء بسبب سوء معاملة الموظفين ، مما يعرض ولائهم للخطر.

تحصل شركة Publix ، وهي شركة تصنف باستمرار في المراكز العشرة الأولى من حيث تجربة العملاء ، على ذلك. إن شعارهم ، "حيث يكون التسوق متعة" ، يتحدث عن التجربة أكثر من مجرد منتج ، كما لو كان CX هو الشيء الذي يبيعونه. جانب آخر من روح الريادة مع الود هو أن العملاء والموظفين هم أهم محور تركيزهم.

"أولاً ، اعتني بعملائك. ثانيًا ، اعتني بشركائك. وسيهتمون بدورهم بعملائك ". - جورج دبليو. جينكينز ، مؤسس - Publix

كشركات ، لدينا أهداف مبيعات. نحن نميل إلى التفكير على المدى الطويل واستخدام تحديد الأهداف الإضافية لتحقيق أهدافنا. بالنسبة للعملاء ، إنه شيء آخر تمامًا. توقعات العملاء في الوقت الراهن. إذا كان هذا التوقيت لا يتوافق مع سعي الشركة لتحقيق أهدافها ، فمن المحتمل أن تنخفض تجربة العميل. يمكننا أن نهدف إلى أعلى.

دور التكنولوجيا في تشكيل مستقبل تجربة العملاء (CX)

للوتيرة السريعة للتقدم التكنولوجي تأثير عميق على تجربة العملاء. من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إلى روبوتات المحادثة والواقع الافتراضي ، تُحدث التكنولوجيا ثورة في طريقة تفاعل العملاء مع العلامات التجارية والشركات.

فيما يلي خمس طرق تعمل بها التكنولوجيا على تشكيل مستقبل تجربة العملاء:

1. يساعد الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) الشركات على تخصيص تفاعلات العملاء وتوقع احتياجات العملاء وتقديم دعم أكثر كفاءة للعملاء. على سبيل المثال ، يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الرد على استفسارات العملاء في الوقت الفعلي ، وتقليل أوقات الانتظار وتوفير الدعم الفوري.
2. أصبحت الشات بوتس وسيلة شائعة بشكل متزايد للشركات للتفاعل مع العملاء. يمكن لهؤلاء المساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع مجموعة واسعة من تفاعلات العملاء ، من الإجابة على الأسئلة إلى معالجة الطلبات. من خلال القدرة على التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد ، تساعد روبوتات المحادثة الشركات على توفير تجربة عملاء أكثر كفاءة وملاءمة.
3. أصبح الواقع الافتراضي أداة شائعة بشكل متزايد للشركات التي تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء. من عروض المنتجات الافتراضية إلى تجارب العلامة التجارية الغامرة ، توفر VR للعملاء مستوى جديدًا من المشاركة والتفاعل. تستخدم الشركات أيضًا الواقع الافتراضي لتوفير التدريب والدعم للموظفين ، مما يساعد على ضمان تجهيز الجميع لتقديم تجارب استثنائية.
4. تكامل Omnichannel: من التفاعلات الشخصية إلى الإنترنت والهاتف المحمول ، تساعد التكنولوجيا الشركات على التواصل مع العملاء بطريقة أكثر تكاملاً واتساقًا. يساعد هذا الشركات على توفير تجربة عملاء أكثر اتساقًا ، بغض النظر عن كيفية أو متى يختار العملاء المشاركة.
5. تساعد تحليلات البيانات الضخمة الشركات على اكتساب رؤى أعمق لسلوك العملاء وتفضيلاتهم. مع القدرة على معالجة كميات هائلة من بيانات العملاء ، تستخدم الشركات التحليلات لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بشكل أفضل ، ولتخصيص تفاعلهم مع العملاء. من خلال الاستفادة من التحليلات ، تكون الشركات قادرة على إنشاء تجربة عملاء أكثر استهدافًا وذات صلة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

يجب اعتماد التكنولوجيا بطريقة تلبي احتياجات العميل. أفضل طريقة للقيام بذلك هي البدء بفهم رحلة العميل ، ثم استخدام التكنولوجيا لتعزيز تلك التجربة في كل نقطة اتصال. علاوة على ذلك ، تتغير التكنولوجيا باستمرار ، ونتيجة لذلك ، يجب أن تبحث الشركات باستمرار عن طرق جديدة ومبتكرة لتعزيز تجارب عملائها.

أخيرًا ، يجب أن تجعل التكنولوجيا الوصول إلى المعلومات أكثر سهولة ، وليس أقل. من بوابات الخدمة الذاتية إلى روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية ، يجب على الشركات استخدام التكنولوجيا لتمكين عملائها وتزويدهم بسهولة الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.

أساسيات قياس CX

يعد قياس تجربة العملاء جانبًا مهمًا في أي استراتيجية ناجحة لتجربة العملاء. يعد فهم كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية وتفاعلهم معها أمرًا ضروريًا لاتخاذ قرارات مستنيرة ودفع نمو الأعمال.

مع وجود المقاييس الصحيحة ، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، وتحديد مجالات التحسين ، وتتبع نجاح مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك بمرور الوقت. في هذا القسم ، سوف نستكشف المقاييس الرئيسية وأساليب القياس المستخدمة لتقييم تجربة العملاء وتحسينها.

طرق ومقاييس مختلفة لقياس تجربة العملاء

يمكن أن يكون قياس تجربة العملاء مهمة صعبة ، ولكن هناك مجموعة متنوعة من الأساليب والمقاييس المتاحة لمساعدة الشركات على تقييم أدائها. يمكن أن تخبرك هذه بمدى سهولة أو صعوبة استخدام العملاء لمنتجاتك ، مما يؤثر بشكل مباشر على ما إذا كان العملاء سيحيلونك إلى أصدقائهم وزملائهم أو سيبقون في عملك.

يستشهد خبراء تجربة العملاء في مختلف الصناعات بالمقاييس الثمانية التالية لقياس تجربة العملاء:

1. 1. رضا العملاء (CSAT)
   2. صافي نقاط الترويج (NPS)
   3. نقاط جهد العميل (CES)
   4. معدل الاحتفاظ بالعملاء
   5. معدل زبد العملاء
   6. قرار الاتصال الأول (FCR)
   7. متوسط ​​وقت الحل (ART)
   8. معدل إحالة العملاء

ما هو رضا العملاء (CSAT)؟

رضا العملاء ، أو CSAT ، هو مقياس شائع الاستخدام لقياس مستوى السعادة والرضا التي يختبرها العميل بعد التفاعل مع علامة تجارية أو منتج. يوفر هذا المقياس رؤى قيمة حول تجربة العملاء ويساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تحسين عروضهم وخدماتهم.

يعتمد الحساب عادةً على سؤال مسح بسيط يطلب من العميل تقييم تجربته على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يمثل الرقم 10 أعلى مستوى من الرضا. غالبًا ما يتبع هذا السؤال مطالبة مفتوحة تطلب من العميل توضيح تجربته. يتم بعد ذلك تجميع نتائج الاستطلاع وتحليلها لتحديد درجة CSAT الإجمالية لمنتج أو خدمة أو علامة تجارية معينة.

يعد رضا العملاء مقياسًا مهمًا للمؤسسات لتتبعه لأنه يوفر لمحة سريعة عن مدى تلبية احتياجات وتوقعات عملائها. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإثراء عملية صنع القرار وتحسين الخبرات ، مما يؤدي إلى زيادة الولاء والدعوة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن مقارنة درجات CSAT بمرور الوقت لتتبع التقدم ومراقبة تأثير أي تغييرات تم إجراؤها لتحسين تجربة العملاء.

ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس لرضا العملاء يستخدم على نطاق واسع ويقيس احتمالية توصية العميل بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين. إنها أداة بسيطة لكنها قوية توفر رؤى قيمة حول ولاء العملاء ورضاهم.

يتم حساب NPS من خلال طرح سؤال واحد على العملاء: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا أو خدماتنا لصديق أو زميل؟" ثم يتم تقسيم النتائج إلى ثلاث فئات: المروجين (9-10) ، والسلبيون (7-8) ، والمنتقدون (0-6). يتم حساب درجة NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

تستخدم الشركات NPS لتتبع وقياس رضا العملاء بمرور الوقت. يوفر طريقة سريعة وسهلة لقياس ولاء العملاء وتحديد مجالات التحسين. يمكن للشركات استخدام نتائج NPS لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تطوير المنتجات وخدمة العملاء واستراتيجيات التسويق. كما أنه يساعد الشركات على فهم تأثير ملاحظات العملاء على أرباحهم النهائية. من خلال تتبع نتائج NPS بانتظام ، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين تجربة العملاء ودفع نجاح الأعمال على المدى الطويل.

ما هي نقاط جهد العميل (CES)؟

نقاط جهد العميل (CES) هي مقياس يقيس مستوى الجهد الذي يجب أن يبذله العميل في حل مشكلة أو تلبية الطلب. إنه مؤشر مهم لرضا العملاء ، لأنه يعكس سهولة التعامل مع الشركة.

يتم حساب درجة CES من خلال طرح سؤال واحد على العملاء: "ما مقدار الجهد الذي بذلته لحل مشكلتك؟" عادةً ما يتم تقديم الردود على مقياس من 1 إلى 5 ، حيث يمثل الرقم 1 "جهدًا منخفضًا جدًا" و 5 يمثل "جهدًا كبيرًا جدًا". ثم يتم حساب متوسط ​​الدرجة ، مما يمنح الشركات فهمًا شاملاً لتجارب عملائها.

يتم استخدام CES من قبل الشركات لفهم سهولة التعامل معها وتحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين تجربة العملاء. تشير درجة CES العالية إلى أن العميل كان يتمتع بتجربة سلسة وسهلة ، في حين أن الدرجة المنخفضة تسلط الضوء على المجالات التي يمكن للشركة فيها تحسين عملياتها وأنظمتها لتسهيل قيام العملاء بأعمال تجارية معهم.

من خلال فهم مستوى الجهد الذي يبذله العملاء في تفاعلاتهم مع الشركة ، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العملاء.

ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة خلال فترة زمنية محددة. يعد هذا المقياس أمرًا بالغ الأهمية للشركات لأنه يوفر نظرة ثاقبة لنجاح علاقات العملاء وفعالية استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم.

يعد حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء عملية مباشرة. يتم تحديدها من خلال قسمة عدد العملاء في نهاية فترة محددة على عدد العملاء في بداية نفس الفترة وضربها في 100. وهذا يمنحك النسبة المئوية للعملاء الذين بقوا في الشركة خلال تلك الفترة.

يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء أداة قيمة للشركات لأنها تساعد في تقييم الصحة العامة للشركة. يشير معدل الاحتفاظ المرتفع إلى أن العملاء سعداء بالمنتجات أو الخدمات ومن المرجح أن يستمروا في التعامل مع الشركة. من ناحية أخرى ، يشير معدل الاستبقاء المنخفض إلى أنه قد تكون هناك مشكلات في تجربة العميل وأنه يلزم اتخاذ خطوات لتحسينها.

ما هو معدل زبد العميل؟

معدل إزعاج العملاء هو مقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون الشركة أو الخدمة خلال فترة زمنية معينة. يعد فهم معدل تغير العملاء ومراقبته أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة تتطلع إلى النمو والاحتفاظ بقاعدة عملائها.

لحساب معدل زبد العميل ، اقسم عدد العملاء الذين غادروا خلال فترة زمنية محددة على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة. توفر النسبة المئوية الناتجة لمحة سريعة عن عدد العملاء الذين يغادرون ويمكن أن تساعدك في تحديد الاتجاهات بمرور الوقت.

تستخدم الشركات معدل إزعاج العملاء لتقييم فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بها ، وتحسين رضا العملاء ، وتقليل الاضطراب في النهاية. يمكن أيضًا استخدام معدل التذبذب لقياس الأداء مقابل معايير الصناعة ومقارنة الأداء بمرور الوقت ، مما يساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء.

ما هو قرار الاتصال الأول (FCR)؟

حل الاتصال الأول ، أو FCR ، هو قدرة الشركة على حل مشكلة العميل أو الإجابة على سؤاله أثناء التفاعل الأول. يتضمن حساب FCR تحديد النسبة المئوية لاستفسارات العملاء أو طلبات الدعم التي تم حلها في المحاولة الأولى.

يعد FCR مقياسًا مهمًا لتجربة العملاء لأنه يوفر نظرة ثاقبة لفعالية عمليات دعم الشركة وقدرة موظفي الدعم على تلبية احتياجات العملاء بسرعة وفعالية. تشير معدلات FCR المرتفعة إلى أن العملاء لديهم تجارب إيجابية مع شركة ومن المرجح أن يظلوا مخلصين ، بينما قد تشير معدلات FCR المنخفضة إلى مجالات التحسين في عمليات دعم الأعمال التجارية.

من خلال تتبع FCR ، يمكن للشركات تحديد الاتجاهات والأنماط في تفاعلات العملاء واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين عمليات الدعم وتجربة العملاء بشكل عام. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء وتقليل إحباط العملاء وتحسين ولاء العملاء.

ما هو متوسط ​​وقت الحل (ART)؟

متوسط ​​وقت الحل (ART) - المعروف أيضًا باسم متوسط ​​وقت الحل (MTTR) - هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء لحل مشكلة أو استفسار العميل بشكل فعال. ART هو مقياس رئيسي في قياس كفاءة وفعالية عمليات خدمة العملاء للشركة.

لحساب ART ، يتم تقسيم إجمالي الوقت المستغرق في حل جميع استفسارات العملاء أو مشكلاتهم على عدد الاستفسارات أو المشكلات التي تم حلها. يوفر هذا الحساب متوسط ​​وقت الحل لجميع الاستفسارات أو المشكلات ، مما يعطي صورة واضحة عن الأداء العام لفريق خدمة العملاء.

ART أو MTTR هو مقياس قيم للشركات لتقييم أداء عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم. يشير انخفاض ART إلى أن فريق خدمة العملاء قادر على حل استفسارات العملاء أو مشكلاتهم بسرعة وكفاءة ، بينما قد يشير ارتفاع ART إلى الحاجة إلى تحسين عملية خدمة العملاء.

يمكن للشركات استخدام تقنية ART لتحديد مجالات التحسين ، مثل الاختناقات في عملية الحل ، أو لقياس أدائها مقابل معايير الصناعة. من خلال مراقبة ART ، يمكن للشركات التأكد من أن عمليات خدمة العملاء لديها تقدم تجربة إيجابية للعملاء.

ما هو معدل إحالة العملاء؟

معدل إحالة العملاء هو ببساطة عدد العملاء الذين أحالوا نشاطًا تجاريًا جديدًا إلى شركتك ، مقسومًا على إجمالي عدد العملاء. يمكن أن يكون هذا مؤشرًا قويًا على مستوى رضا وولاء عملائك تجاه علامتك التجارية.

يمكن أن يوفر معدل إحالة العملاء رؤى رائعة حول الصحة العامة لبرنامج CX الخاص بك. يشير معدل الإحالة المرتفع إلى أن عملائك راضون للغاية ومن المحتمل أن يستمروا في التعامل معك. من ناحية أخرى ، قد يشير معدل الإحالة المنخفض إلى مجالات للتحسين.

في السوق التنافسي اليوم ، من المهم أكثر من أي وقت مضى التركيز على إنشاء تجربة عملاء متفوقة. معدل إحالة العملاء هو مجرد واحد من العديد من المقاييس التي يمكن أن تساعد في قياس نجاحك.

"لا يمكنك تحويل شيء لا تفهمه. إذا كنت لا تعرف وتفهم الحالة الحالية لتجربة العميل ، فكيف يمكنك تصميم الحالة المستقبلية المرغوبة؟ " - أنيت فرانز ، مؤسسة CX Journey، Inc.

أهمية قياس تجربة العملاء وفوائد تتبعها بانتظام

يعد قياس تجربة العملاء جانبًا مهمًا في أي عمل تجاري ، حيث يساعد المؤسسات على فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم ومستوى رضاهم عن المنتجات أو الخدمات التي يقدمونها.

يوفر كل من المقاييس الموضحة أعلاه رؤى حول جانب مختلف من تجربة العملاء ، ويمكن للشركات استخدام هذه المقاييس لتحسين منتجاتها وخدماتها. على سبيل المثال ، يقيس CES مقدار الجهد الذي يحتاجه العملاء لإكمال مهمة ما ، بينما يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن الخدمة الشاملة.

يمكن أن يوفر فهم هذه المقاييس وقياسها بانتظام رؤى قيمة في مجالات التحسين. في السوق التنافسي اليوم ، من المرجح أن تبرز المؤسسات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء وتستثمر في تتبعها وتحسينها عن منافسيها وتجذب عملاء جدد.

تحديات قياس تجربة العملاء وكيفية التغلب عليها

لا يمكن المبالغة في أهمية قياس تجربة العملاء ، لأنها المفتاح لتزويد العملاء بالتجارب الاستثنائية التي يستحقونها ، وبالتالي دفع نجاح الأعمال. ومع ذلك ، فإن قياس تجربة العملاء بدقة يمكن أن يشكل أيضًا بعض التحديات التي يجب على الشركات التغلب عليها.

يتمثل أحد أكبر التحديات في جمع بيانات دقيقة وذات صلة. يجب أن تحدد الشركات المقاييس الصحيحة لتتبعها ، بالإضافة إلى الطرق الصحيحة لجمع تلك البيانات ، مثل استطلاعات العملاء ، وردود الفعل ، وصافي نتائج المروج. من المهم أن يكون لديك فهم جيد للبيانات التي يتم جمعها والتأكد من أن الأساليب المستخدمة تعكس تجربة العميل بدقة.

التحدي الآخر هو ضمان الاتساق في جمع البيانات وتحليلها. وهذا يعني التأكد من استخدام نفس المقاييس وأن البيانات يتم تحليلها بنفس الطريقة بمرور الوقت. هذا يساعد الشركات على تحديد الاتجاهات واتخاذ قرارات مستنيرة.

أخيرًا ، يجب على الشركات أيضًا التغلب على التحدي المتمثل في توصيل نتائج قياسات تجربة العملاء الخاصة بهم بشكل فعال إلى أصحاب المصلحة المعنيين. يتطلب هذا عرضًا واضحًا وموجزًا ​​للبيانات ، بالإضافة إلى القدرة على شرح النتائج بطريقة يسهل فهمها.

للتغلب على هذه التحديات ، يجب على الشركات الاستثمار في الأدوات والموارد المناسبة ، مثل برامج إدارة تجربة العملاء ، والتأكد من أن لديهم فريقًا مخصصًا مسؤولاً عن قياس تجربة العملاء. يجب عليهم أيضًا مراجعة أساليبهم وتحسينها باستمرار للتأكد من أنها تظل ذات صلة وفعالة. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات اكتساب فهم أعمق لعملائها واستخدام هذه المعرفة لدفع النمو والنجاح.

تحسين تجربة العملاء: 10 طرق لتحسين تجربة العملاء (CX)

يتطلب تحسين تجربة العملاء أكثر من مجرد تقديم منتج أو خدمة جيدة. يتطلب الأمر جهدًا مدروسًا لتصميم عمليات تتمحور حول العميل ، وتحسين تفاعلات العملاء ، والاستفادة من التكنولوجيا لإنشاء تجارب مخصصة وقنوات متعددة القنوات.

وفقًا لمسح أجرته برايس ووترهاوس كوبرز ، فإن 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل. بالإضافة إلى ذلك ، وجدت دراسة أجرتها شركة Forrester أن الشركات التي تقدم تجربة عملاء متفوقة تزيد إيراداتها بمعدل 5.1 مرة أسرع من الشركات التي لا تفعل ذلك. توضح هذه الإحصائيات أهمية إعطاء الأولوية لتجربة العملاء كجزء من إستراتيجية عملك.

10 طرق لتحسين تجربة العملاء:

1. تمكين موظفيك: أحد أهم عناصر تحسين تجربة العملاء هو تمكين الموظفين من تقديم خدمة استثنائية. وهذا يعني منحهم الأدوات والتدريب والسلطة لاتخاذ القرارات التي تفيد العميل. عندما يشعر الموظفون بالتمكين ، فمن المرجح أن يأخذوا ملكية عملهم ويسعون جاهدين لخلق تجربة إيجابية للعميل.
2. قيم أفكار الموظفين : غالبًا ما يمتلك الموظفون رؤى وأفكارًا قيمة حول كيفية تحسين تجربة العملاء. من خلال تقييم مدخلاتهم وملاحظاتهم ، يمكن للشركات الاستفادة من هذه المعرفة وخلق بيئة أكثر تعاونًا وابتكارًا.
3. استخدم التكنولوجيا لإنشاء تجارب عملاء غير مسبوقة : من روبوتات الدردشة الذكية إلى أكشاك الخدمة الذاتية ، يمكن للتكنولوجيا أن تخلق تجربة أكثر سلاسة وتخصيصًا للعملاء. ومع ذلك ، من الضروري التأكد من أن أي حل تقني يتماشى مع رحلة العميل الإجمالية ولا يسبب إحباطًا للعميل.
4. تبني عقلية متعددة القنوات: يتفاعل العملاء اليوم مع الشركات عبر قنوات متعددة ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيارات المتجر ، لذلك من الضروري تبني عقلية متعددة القنوات وتقديم تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال. وهذا يعني ضمان حصول العميل على نفس المستوى من الخدمة والتخصيص ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها.
5. التخصيص والتخصيص والتخصيص : التخصيص هو المفتاح لتقديم تجربة عملاء استثنائية. من خلال جمع البيانات والرؤى حول العميل ، يمكن للشركات إنشاء تجارب مخصصة تلبي احتياجات العميل وتفضيلاته الفريدة. يمكن أن يحدث التخصيص في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، من التسويق والمبيعات إلى متابعة ما بعد الشراء.
6. اعتماد نهج من أعلى إلى أسفل: يتطلب تحسين تجربة العملاء من القادة والمديرين التنفيذيين تحديد نغمة التركيز على العملاء. من خلال إظهار الالتزام بتجربة العملاء وجعلها أولوية قصوى ، يمكن للشركات إنشاء ثقافة تقدر العميل وتركز على تقديم تجربة استثنائية.
7. استخدم تخطيط رحلة العميل : يعد تخطيط رحلة العميل أداة قوية لفهم تجربة العميل وتحديد مجالات التحسين. من خلال تخطيط رحلة العميل وتحديد نقاط الألم ومجالات الاحتكاك ، يمكن للشركات إنشاء تجربة أكثر انسيابية وشخصية للعميل.
8. قم بتضمين تعليقات النص المفتوح في الاستطلاعات: تعد الاستطلاعات أداة قيمة لجمع ملاحظات العملاء ، ولكن يجب أن تتجاوز المقاييس الكمية وتتضمن تعليقات النص المفتوح. من خلال تشجيع العملاء على تقديم ملاحظات مفصلة ، يمكن للشركات الحصول على رؤى أعمق لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم وتحديد مجالات محددة للتحسين.
9. تحسين خدمة العملاء الخاصة بك: خدمة العملاء هي عنصر حاسم في تجربة العملاء ويمكن أن تجعل تجربة العميل أو تفسدها. من خلال الاستثمار في تدريب خدمة العملاء ، وإنشاء عملية دعم سلسة ، وتوفير قنوات متعددة للعملاء للوصول إليها ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
10. تنفيذ برامج صوت العميل: تعد برامج صوت العميل (VoC) وسيلة فعالة لجمع الأفكار والتعليقات من العملاء. يمكن أن تتضمن هذه البرامج مجموعة متنوعة من الأساليب ، من الاستطلاعات ومجموعات التركيز إلى الاستماع الاجتماعي والتحليلات.

كيفية تحسين خدمة العملاء عبر تجربة العملاء

إن تجاوز التوقعات يؤثر بشكل إيجابي على تجربة العميل ، ولكن كيف تفعل ذلك؟ يمكن أن يؤدي تحسين كيفية تقديم خدمة العملاء وتحسين تجربة العملاء إلى تحويل مؤسستك ، وتحسين معنويات الموظفين ، وتعزيز أرباحك النهائية ، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

عندما تقوم بتوسيع تعريف المبيعات والخدمة ، يكون من الأسهل التعامل معها. بدلاً من المعاملة ، إنها متعددة الأبعاد. نحن نلبي ما يهتمون به (منتجنا أو خدمتنا) وأكثر - كل ما قد يرغبون في الحصول عليه طوال مدة سفرهم ، أو للإثارة ، أو أي عدد من العوامل التي تؤثر على حالتهم العاطفية. عندما نسمح باحتمال أن يكون لديهم احتياجات إضافية أو طلبات غير متوقعة ، فإن ذلك يؤدي إلى شيئين: يعدنا للتعامل مع الطلبات ، ويزيد من فائدتنا.

"التحدي الذي يواجه القائد هو النظر في الزاوية وإجراء التغيير قبل فوات الأوان." - إندرا نويي ، الرئيس التنفيذي السابق لشركة PepsiCo، Inc.

1. توقع تفضيلات العملاء — بالنسبة للمبيعات الشخصية أو عبر الإنترنت ، قدِّم خدمة خالية من المتاعب ، وابني فرص التخصيص ، وأظهر القيمة. وجدت إحدى الدراسات الاستقصائية أنه في حين أن 22٪ فقط من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع لديهم ما يسمونه تجربة شخصية ، اشترى 49٪ منتجات إضافية بعد تجربة التخصيص.
2. تلبية الاحتياجات - عندما يفكر المستهلكون في مكان إنفاق أموالهم وتحديد ولائهم ، هناك فرص لتجاوز التوقعات وبناء العلاقات. الاستماع ، سواء شخصيًا أو من خلال الذكاء الاصطناعي ، والنظر في أفضل الطرق لتقديم الحلول سيبني علاقة.
3. تكريم الفرد - عندما يحظى المستهلك بتجربة إيجابية معززة من خلال التخصيص ، والاتصال به بالاسم ، وتذكر المشتريات السابقة ، وتوفير خيارات إضافية ، سينفق 40٪ من المستهلكين أموالاً أكثر مما كان مخططًا له.

"بناء تجربة عملاء جيدة لا يحدث مصادفة. يحدث ذلك بالتصميم ". - كلير مسكوت ، مؤسس CMXperience

ولكن انتظر هناك المزيد. لنلقِ نظرة على بعض الزوايا الأخرى. احتفل قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة في يوليو / تموز بمرور 30 ​​عامًا على الدعوة. هناك أكثر من 1.3 مليار شخص في العالم يعانون من إعاقات حركية أو بصرية. عدد ذوي الإعاقات غير المرئية يأخذ هذا الرقم فوق علامة 3 مليار.

إمكانية الوصول ليست شيئًا يجب أن نطلق عليه ؛ إنه خط الأساس.

وماذا عن الشركات؟ يحتاج مفهوم تجربة العملاء من شركة إلى شركة إلى ما يستحقه. في حين أنه من الصحيح أن الناس يميلون إلى تقليل مستوى التبادلات بين الشركات على أنها بحاجة أقل ، فهل نقول أيدي موسيقى الجاز وغبار الجنيات والمزيد من المطاردة ، أعطني ما أحتاجه بدون زخرفة.

لكن في نهاية المطاف ، لا يزال الناس هم من يتخذون القرارات. إن جعل حياة شخص ما أسهل ، أو تسهيل تبادل أكثر سلاسة للبضائع ، أو تقديم الكفاءات والامتيازات يمكن أن يحدث فرقًا بين العميل المحتمل والعميل.

قد تكون فترة الحمل لـ B2B أطول ، ولكن سيتم مكافأة الجهد.

تبدأ تجربة العميل بقراراتنا وتنتهي

أتيت إلى هنا لتقرأ عن تجربة العملاء ؛ ربما كنت تأمل في التعرف عليه والغوص في طريقة جديدة للقيام بالأشياء. لقد قدمنا ​​دليلاً شاملاً حول تجربة العملاء (CX) ، مع نصائح وموارد لإنشاء إطار عمل وقياس. نأمل أن تكون قد التقطت التيار من أسفل كل شيء: لديك أنت وفريقك كل ما يؤهل فريق تجربة عملاء متفوق.

إن استعدادك للاستماع وصياغة الردود بناءً على ما تسمعه ، بدلاً من ما تفترضه ، يخلق قناة رائعة للبصيرة. يمكنك إجراء تعديلات صغيرة على اللغة والعملية لإبلاغ العملاء أنك تستثمر في سعادتهم. إنه أحد أقوى الأشياء التي يمكننا القيام بها كبشر: فعل الرؤية والتقدير.