نقاط الألم: كيفية تحديد مشاكل العملاء وحلها

سوجان باتيل

• 24 مايو 2021

هل صادفت هذه المقالة لأنك تحاول تحسين عمليات المبيعات الخاصة بك من خلال فهم نقاط ضعف العملاء؟

إذا كان الأمر كذلك ، فهذه هي نقطة الألم لديك - وكما هو الحال مع معظم الأشخاص ، فهي تحفزك على اتخاذ الإجراءات بالطريقة نفسها التي تريد أن يتخذها عملاؤك بالضبط.

ما هي نقاط الألم للعملاء؟

لماذا ينجذب الناس إلى منتجاتك؟

يعود السبب بشكل عام إلى وجود مشكلة يحتاجون إلى حلها ، وتقدم منتجاتك حلاً.

هذا هو بالضبط ما هي نقاط الألم: حل المشكلات التي يحتاجها عميلك. في حين أن كل شخص (وكل عمل) فريد من نوعه ، إلا أن هناك بعض السمات الأساسية لنقاط الألم لدى الأشخاص ، ويجب أن تساعد هذه القواسم المشتركة في إثراء استراتيجية المبيعات الخاصة بك.

قد لا يعرف عملاؤك حتى أنهم يواجهون مشكلة حتى الآن ، ولكن من الضروري أن تفهم فرق المبيعات (وعملك ككل) نقاط الألم التي قد يواجهها جمهورك المستهدف.

بمجرد أن تفهم نقاط الألم ، يمكنك البدء في سرد ​​قصة كيف تقدم منتجاتك حلاً.

الأنواع الشائعة لنقاط الألم

كل عمل تجاري فريد من نوعه ، ولكن بشكل عام ، المشاكل التي يواجهونها عالمية ويمكن تقسيمها إلى خمس فئات. بمجرد تحديد الفئة التي تتناسب مع نقاط الألم الخاصة بعميلك ، سيكون لديك صورة واضحة عن الفوائد المحددة التي يمكن أن تقدمها منتجاتك لهم.

1. نقاط المتاعب المالية

في نهاية اليوم ، توجد الشركات لكسب المال ، لذلك ستكون مصدر قلق كبير لأي شركة. يمكن ملاحظة ذلك في أي عملية صنع قرار - هناك دائمًا مسألة عائد الاستثمار ، بغض النظر عن الإجراء الذي تتخذه الشركة.

يتم تنفيذ هذا بعدة طرق مختلفة عندما يتعلق الأمر بنقاط ألم عملائك ، وقد تتمكن من تحديدها عندما يقول العملاء المحتملون أشياء مثل:

• المنتج أو الخدمة باهظة الثمن
• ليس لدينا ما يكفي من رأس المال العامل
• تم تخفيض ميزانيتنا التسويقية
• الإيرادات جيدة لكن الأرباح تظل منخفضة

هذه نقاط ضعف مالية ، وهي فرصة لعملك للتدخل والمساعدة في حل المشكلات.

2. نقاط الألم الإنتاجية

غالبًا ما تسمع مقولة "الوقت هو المال" ، والوقت الضائع يمثل نقطة ألم كبيرة للعديد من الشركات. تريد الشركات أن يركز موظفوها على القيام بما يفعلونه بشكل أفضل ، وأي شيء يشتت انتباههم عن هذا يمثل نقطة ألم كبيرة.

عادة ما يكون لدى الشركات نقاط ضعف الإنتاجية التالية (وغيرها الكثير):

• أنظمة التشغيل لدينا ليست فعالة
• نحن نقضي الكثير من الوقت في الاجتماعات
• هناك الكثير من الأعمال الورقية للوظائف الأساسية
• يستغرق وصولنا البارد وقتًا طويلاً

ستلاحظ كيف ترتبط جميع الأنواع الخمسة من نقاط الألم ، وستؤثر مشاكل الإنتاجية على الموارد المالية عندما لا يتم حل المشكلات.

3. نقاط الألم الناس

الأعمال التجارية جيدة فقط مثل الأشخاص داخلها. إذا واجهت الشركة مشاكل في العثور على موظفين موهوبين ، أو الحصول على أقصى استفادة من موظفيها ، أو الاحتفاظ بأفضل موظفيها ، فسيكون لذلك عواقب وخيمة.

يمكن أن تكون بعض مؤشرات نقاط الألم هذه:

• نحن نكافح من أجل تطبيق ثقافة أعمالنا المثالية
• ارتفاع معدل دوران الموظفين
• التدريب غير موجود - يجب على الموظفين اكتشاف الأشياء بأنفسهم
• نحن لا نجتذب المواهب المناسبة

إذا كانت منتجاتك تساعد في حل نقاط الضعف هذه ، فأنت في وضع جيد لإجراء عملية بيع.

4. معالجة نقاط الألم

تعد العمليات جزءًا أساسيًا من العمليات ، وفي كثير من الحالات ، لا تكون مبسطة كما ينبغي.

كما يلاحظ كيسفلو ، "تشكل العملية شريان الحياة لأي عمل وتساعده على تبسيط الأنشطة الفردية ، والتأكد من استخدام الموارد على النحو الأمثل." إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيؤدي ذلك إلى حدوث مشكلات في جميع أنحاء العمل ، مما يتسبب في نقاط ضعف في العديد من المجالات الأخرى.

الامثله تشمل:

• تضيع العملاء المتوقعون
• لا يوجد تدفق للمعلومات بين المبيعات والتسويق وخدمات العملاء
• نحن لا نقوم بتعظيم القيمة الدائمة للعملاء لأننا لا نمتلك عملية رعاية ما بعد البيع
• لا ترتبط رسائل البريد الإلكتروني الباردة الخاصة بنا بالتواصل الاجتماعي الكبير الذي نقوم به

5. دعم نقاط الألم

قد يكون لدى الشركات حلول جاهزة لمعالجة بعض نقاط الألم لديهم ، ولكن إذا لم يكن لديهم الدعم اللازم ، فقد لا يحلون المشكلة. بعض نقاط الضعف معقدة ، وتبحث الشركات عن الأدوات المناسبة لتزويدها بحل كامل.

إذا كانت نقاط الألم المحتملة تتعلق بالدعم ، فقد يذكرون أشياء مثل:

• لم نتلق تدريبًا مناسبًا على البرنامج ، لذا فنحن لا نستفيد منه إلى أقصى حد
• يكافح موظفونا لتحقيق أقصى استفادة من المنتج - لم نحصل على تدريب كافٍ
• لا يوجد أحد للتحدث معه عندما تسوء الأمور ، يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لإصلاح المشكلات
• لا نشعر بأن مزودينا الحاليين مستثمرون في مساعدة أعمالنا على النجاح.

كيفية تحديد نقاط الألم لدى العميل

في كثير من الحالات ، لن يخرج العملاء المحتملون مباشرة ويخبروك بنقاط الألم لديهم (في بعض الحالات ، لن يعرفوها حتى) ، لذلك عليك أن تتولى مسؤولية اكتشاف هذه المعلومات.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه قدرتك على التفاعل مع عملائك ويمكن أن يمنحك صورة جيدة للتحديات التي تواجهها الشركات.

1. بحوث العملاء النوعية

يمتلك عملاؤك كل الإجابات التي تبحث عنها ، لذا اسألهم!

تجعل التكنولوجيا الحديثة هذا أمرًا سهلاً للغاية ، ولكن في بعض الأحيان تكون الطريقة القديمة هي الأفضل. اجمع عملائك في غرفة معًا وقم بإدارة ورشة عمل. إنها طريقة رائعة لمناقشة مشاكل الناس والعمل معًا لإيجاد حلول.

إذا كان بإمكانك تقديم خبرتك للناس ، فسيكونون سعداء بالمشاركة.

2. فتح المحادثات - وليس فقط عروض البيع

إذا كنت ترغب في معرفة المعلومات ، فأنت بحاجة إلى طرح الأسئلة الصحيحة. لا يمكنك القيام بذلك إذا كان مندوبو المبيعات لديك يتابعون الاقتراحات من خلال عرض ترويجي للمبيعات.

بدلاً من ذلك ، يجب أن تهدف إلى محادثة مفتوحة حيث تساعد أسئلتك العميل على اكتشاف نقاط الألم لديه. تعتبر تقنيات المبيعات ، مثل بيع SPIN ، ممتازة في هذا الأمر ويمكن أن تساعد في توجيه المحادثة بحيث تفهم نقاط الألم لدى العميل ويمكن أن تساعدهم في حل مشاكلهم.

3. تعلم من تجارب مندوبي المبيعات

يتحدث مندوبو المبيعات مع العملاء المحتملين طوال الوقت ، فما هي التعليقات التي يحصلون عليها؟

• ما هي الأسباب الرئيسية لانقطاع العملاء المحتملين الواعدين؟
• ما هي الميزات التي يريدونها والتي لا تقدمها؟
• ما هي الميزات التي غالبا ما تربح البيع؟

تأكد من أنك لا تكتشف نقاط ضعف فريق المبيعات لديك (على سبيل المثال ، عدم وجود عدد كافٍ من العملاء المؤهلين) ولكن نقاط الألم الفعلية التي يواجهها العملاء والتي لا تتناولها.

4. المراجعات

نحن نحب استخدام المراجعات الإيجابية كدليل اجتماعي ، لكن التعليقات الأقل إيجابية مفيدة بنفس القدر.

ليس من الممتع أبدًا رؤية المراجعات السلبية ، لكنها يمكن أن تعطيك نظرة ثاقبة مفيدة حول نقاط الألم لدى الأشخاص وما يمكنك تحسينه. يجب أن يكون جمع التعليقات الاجتماعية بالفعل جزءًا من إستراتيجيتك التسويقية ، لذا تأكد من حصولك على أقصى استفادة من هذه البيانات.

أمثلة على الأسئلة التي يجب طرحها عن كل نوع من نقاط الألم

مفتاح العثور على المعلومات الصحيحة هو طرح الأسئلة الصحيحة. فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها لكل نوع من نقاط الألم:

الأمور المالية

• ما الذي يعوق نموك كشركة؟
• كيف تؤثر الصورة الاقتصادية على ميزانيتك التسويقية؟
• هل تحصل على قيمة مقابل المال من حلولك الحالية؟

إنتاجية

• أين مكامن الخلل الرئيسية في عمليتك؟
• هل حقيقة أن إدارة علاقات العملاء الخاصة بك والتواصل عبر البريد الإلكتروني ليست متكاملة تجعلك تضيع الوقت على مدار اليوم؟
• هل مقدار الوقت الضائع مع مزود الخدمة الحالي يتسبب في إضاعة الوقت الثمين؟

الناس

• هل تجد أنك مضطر باستمرار إلى استبدال الموظفين ذوي الجودة العالية؟
• هل لديك الموارد اللازمة لتقديم مستوى التدريب الذي يحتاجه موظفوك لتحقيق أقصى استفادة من وقتهم؟
• هو معدل دوران مرتفع يكلف أموالك؟

معالجة

• هل تقوم بالتبديل باستمرار بين البرامج المختلفة لأداء مهام بسيطة؟
• هل تعمل فرق المبيعات والتسويق لديك من نفس قواعد اللعبة ، أم أنها تسير في اتجاهات مختلفة؟
• هل هناك عمليات معينة تستمر في الظهور في جميع اجتماعات الشركة لأنك لا تحصل على أقصى استفادة منها؟

الدعم

• هل تشعر أن المشاكل يتم حلها بسرعة عند ظهورها؟
• هل يعمل مزود الخدمة الخاص بك بنشاط لضمان حصول عملك على أقصى استفادة من المنتج؟
• هل يوجد نظام جيد معمول به لإعداد الموظفين الجدد؟

نصائح لمندوبي المبيعات حول كيفية حل نقاط ألم العميل

نقاط الألم معقدة بشكل عام ، وإلا فإن الناس سيصلحونها بأنفسهم. ومع ذلك ، هناك بعض الخطوات التي يمكن أن يتخذها مندوبو المبيعات لديك لوضعهم في وضع جيد لحل مشاكل العميل.

1. فهم من هم أصحاب المصلحة الرئيسيين ومن يتخذ القرارات

رحلة عميل B2B معقدة - هناك الكثير من أصحاب المصلحة والعديد من التفاعلات ذهابًا وإيابًا. تتمثل إحدى أهم الخطوات لمندوبي المبيعات في فهم من هم أصحاب المصلحة الرئيسيين ومن المسؤول عن اتخاذ القرار العام.

باستخدام هذه المعلومات ، يسهل الوصول إلى الأشخاص المناسبين من خلال اتصالاتك ، وتمكين الأشخاص من حل نقطة الألم.

2. الانخراط في حوار مفتوح

يجب أن تسعى جاهدة للعمل مع العميل المحتمل لتحديد نقاط الألم وإيجاد حلول لمشاكلهم. إذا كان مندوبو المبيعات لديك مهتمين فقط بالمبيعات السريعة ، فلن يكون هذا ممكنًا.

يتطلب الأمر حوارًا مفتوحًا وتعاطفًا ، لذا ابق بعيدًا عن المصطلحات الصناعية وتعكس لغة العميل.

3. الاستفادة من الدليل الاجتماعي

عملك يساعد الناس على حل نقاط الألم كل يوم. استخدم الدليل الاجتماعي لإظهار العملاء المحتملين بالضبط كيف تفعل ذلك.

يعد الدليل الاجتماعي أحد أكبر المحفزات عندما يتخذ الأشخاص قرارات الشراء ، لذلك يجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ مما تفعله.

4. العمل مع العميل طوال رحلة العميل

لا تتعلق المبيعات الجيدة بإجراء عملية بيع ثم نسيان العميل. تريد مساعدتهم في تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك ، مما يعني أنه يجب عليك العمل معهم لحل نقاط الضعف خلال رحلة العميل.

تريد أن يعود عملاؤك إليك مرارًا وتكرارًا. للقيام بذلك ، عليك الاستمرار في حل نقاط الألم لدى الناس.

استنتاج

يشتري الناس منتجاتك أو خدماتك لحل نقطة الألم.

إذا كان بإمكان مندوبي المبيعات التركيز على نقاط الألم هذه ، فسيكون لديهم فرصة أفضل لإجراء عملية البيع حيث سيكونون قادرين على إظهار للعميل كيف تحل منتجاتك نقاط الألم الخاصة بهم على وجه التحديد.

كل شخص فريد من نوعه ، ولكن في الأعمال التجارية ، تميل المشكلات إلى الاختزال في خمس نقاط رئيسية: التمويل ، والإنتاجية ، والأفراد ، والعملية ، والدعم.

اكتشف كيف تتناسب منتجاتك وخدماتك مع هذا الأمر ، ومن المحتمل أن تعزز المبيعات.