ما هي دورة حياة العميل؟ التعريف والمراحل والإدارة

يمر العميل بالعديد من الخطوات من الخطوة الأولى في اتخاذ قرار الشراء حتى النهاية حتى يحصل العميل على هذا المنتج أو الخدمة. من المهم فهم رحلة العميل. لتنمية أعمالك ، من المهم تكوين رابطة سعيدة بين العملاء والعلامة التجارية. من خلال فهم دورة حياة العميل ، يمكن أن يساعد شركتك على زيادة الربح ، وفي النهاية ، سيصبح العميل مدافعًا عن شركتك.

إن فهم رحلة العميل من وجهة نظر العميل هو جوهر دورة حياة العميل. سيساعد عملك على معرفة كيفية تنقل العميل خلال الرحلة.

ما هي دورة حياة العميل؟

تشير دورة حياة العميل إلى الخطوات التي يمر بها المستهلك في طريقه ليصبح عميلاً مخلصًا. يمر العميل بخطوات مختلفة فيما يتعلق باكتشاف المنتج وشرائه والولاء للعلامة التجارية. يمر المستهلك بمراحل مختلفة قبل وأثناء وبعد إكمال المعاملة تسمى رحلة العميل.

يجب عليك بذل الجهود لرعاية العملاء خلال هذه المراحل التي تسمح لك بزيادة ولاء العملاء. من الجيد توثيق هذه المراحل في رسم خرائط رحلة العميل ، وهو عرض توثيقي لنقاط اتصال المستهلك بعلامتك التجارية.

5 مراحل من دورة حياة العميل

تختلف دورة حياة عميل كل شركة ؛ مع ذلك ، هناك بعض المراحل الشائعة التي يجب مراعاتها. هناك خمس مراحل لدورة حياة العميل وهي كالتالي: -

الوعي بالعلامة التجارية

المرحلة الأولى من دورة حياة العميل هي الوعي. هذه هي المرحلة التي يتعرف فيها العميل أولاً أو يكون على علم بأي علامة تجارية أو شركة. هذه هي المرحلة التي تجذب فيها علامتك التجارية انتباه الجمهور. يدرك العميل العلامة التجارية بعدة طرق مثل محركات البحث أو الإعلانات أو الإحالات أو المراجعات أو التوصيات الشفوية. إنها أهم مرحلة في دورة حياة العميل حيث يرغب العملاء في التعرف على علامتك التجارية قبل التعامل معها.

الاعتبار

في هذه المرحلة ، سيبدأ العملاء في جمع المعلومات حول شركتك ومنتجك. في المرحلة الأولى يكتشف العميل فقط العلامة التجارية. إنه أول تفاعل للعميل مع الشركة بعد أن يحاول العميل اكتساب المعرفة حول العلامة التجارية. سيقيم العملاء قيمة منتجك ويقارنونه بالمنافسين الآخرين. سيقيم العملاء أيضًا أن المنتجات والخدمات تلبي احتياجاتهم. يحصلون على جميع المعلومات من وسائل مختلفة مثل منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، والمراجعات ، والمدونات ، وما إلى ذلك. إنهم يجمعون كل المعلومات ويعيدون تقييمها. إنها المرحلة التي يمكنك من خلالها الحصول على زمام المبادرة المحتملة. لذلك من المهم استخدام الطريقة أو الإستراتيجية الصحيحة للحصول على المزيد والمزيد من الاهتمام حتى تحصل على هدفك.

شراء

بعد جمع كل المعلومات وتقييمها ، سيقرر العميل إجراء عملية الشراء الأولى. هذه هي المرحلة التي يتعين عليك فيها تقديم القيمة وبناء علاقة جيدة مع العميل. عليك أن تجعل تجربة الشراء سلسة. حتى بعد الشراء الأول ، يمكنك طلب التعليقات التي تجعلهم يشعرون بقيمة

حفظ

هذه هي المرحلة التي تنمو فيها شركتك. بمجرد أن يشتري شخص ما منتجك أو خدمتك ، يصبح عميلك ولكن تحويله إلى عميل مخلص يكون أكثر قيمة. من الجيد إرسال الإخطارات والعروض إلى العميل للحفاظ على علاقة قوية مع عميلك. إنه يخلق فرصًا للعملاء القدوم والشراء مرة أخرى. إن تلبية احتياجات العملاء وتقييم ملاحظاتهم سيساعد في الحفاظ على العلاقات. ثقة العملاء لها قيمة كبيرة في الحفاظ على العملاء.

المناصرة

الهدف الرئيسي لدورة حياة العميل هو تحويل الجمهور إلى عميل ثم كسب هذا العميل كـ "مدافع عن العلامة التجارية". سيوصي العميل ، الذي شكلت معه شركتك رابطة إيجابية قوية ، باسمك للآخرين. هذا يجعلهم عملاء مخلصين. لتحويل عميلك إلى مدافع ، قدم أفضل الخدمات ، أرسل رسائل مخصصة ، إلخ.

إدارة دورة حياة العميل

من المهم إدارة دورة حياة العميل بشكل فعال. الآن بعد فهم مراحل دورة حياة العميل ، سنناقش الآن كيفية إدارتها.

هذه هي بعض النصائح لإدارة دورة حياة العميل: -

أولاً ، افهم عميلك بالبيانات . كل عميل مختلف ، احتياجاته مختلفة. لتقديم خدماتهم حسب احتياجاتهم. سوف تساعدك البيانات في ذلك. ضع استراتيجيتك وفقًا لهذه البيانات.

ثانيًا ، حدد مؤشرات الأداء الرئيسية لكل مرحلة. KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية) هي أفضل طريقة لفهم ما إذا كان العمل على المسار الصحيح لتحقيق الأهداف. استمر في مراقبة كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل وحدد مؤشرات الأداء الرئيسية لأن كل مرحلة لها ميزتها الخاصة.

أخيرًا ، جميع بيانات العملاء متاحة بسهولة لفريق التسويق في الشركة. تقاسم البيانات مع أعضاء الفريق أمر مهم أيضًا ، مثل إعداد برنامج CRM يمكن الوصول إليه بسهولة. سيساعد CRM في الحصول على فكرة عما يسير لصالحهم وضدهم. يعمل برنامج CRM كأداة تشخيص للتسويق والمبيعات ودعم العملاء.

ما هي قيمة دورة حياة العميل؟

قيمة دورة حياة العميل هي توقع مقدار الإيرادات التي ستحققها الشركة من أي عميل خلال فترة علاقتها مع العلامة التجارية. حيث أننا لسنا على علم بالمدة التي سيقضيها العميل مع الشركة والمدة التي سيبقى فيها. تعد قيمة دورة حياة العميل (CLV) مهمة لأنها تساعدك على تحديد مقدار الأموال التي يتعين عليك إنفاقها للحصول على عملاء جدد ومقدار ما تربحه من العملاء المتكررين. تساعدك CLV على تقييم القيمة النقدية للعميل.

هناك معادلة بسيطة لتقدير CLV وهي مضاعفة الأرباح المحققة لكل عميل بمتوسط ​​عدد السنوات التي سيظل فيها العميل. ثم يمكنك طرح هذا من إجمالي تكاليف الشراء. ومن ذلك ، تحصل على قيمة دورة حياة عميلك. سيساعدك CLV على تحسين إنفاقك للحصول على أقصى قيمة بدلاً من التركيز فقط على تقليل التكاليف.

مع دورة حياة العميل ، سوف تفهم رحلة العميل. من خلال فهم مراحل دورة حياة العميل ، يمكنك تطوير استراتيجية تسويق أفضل. يمكن أن تساعد دورة حياة العميل شركتك على زيادة الإيرادات المحتملة إلى أقصى حد لكل عميل يقوم بعملية شراء على موقع الويب الخاص بك. بعد أن يصبح العميل مدافعًا عن العلامة التجارية ، فإنه سيزيد من قيمة العلامة التجارية. سيساعدك الحفاظ على علاقة ثابتة مع العملاء على اكتساب عميل مخلص. سيساعدك أيضًا على زيادة معدلات التحويل العالية ، وإنشاء علاقات طويلة الأمد مع عملائك الحاليين ، واكتساب عملاء جدد.