ولاء العملاء: ما هو وكيفية البناء + أمثلة

ولاء العملاء مصطلح يستخدم غالبًا عند الحديث عن العلامات التجارية. لماذا يكافح الكثير منهم للحفاظ على قاعدة عملاء مخلصين بينما يستمتع الآخرون بدعم العملاء مدى الحياة؟

حسنًا ، هناك الكثير من ولاء العملاء أكثر من مجرد مصادفة. في هذه المقالة ، ستتعرف على كل شيء عن ولاء العملاء ، وما هي أفضل الاستراتيجيات له ولماذا هو مهم للعلامة التجارية.

ما هو ولاء العملاء؟ التعريف والمعنى

يُقال ببساطة ، ولاء العملاء هو علاقة إيجابية طويلة الأمد بين العميل والعمل. يتحقق الولاء عندما يكون لدى العميل تجربة إيجابية متكررة مع علامة تجارية معينة.

من خلال التجربة الإيجابية ، فإننا نعني خدمة عملاء رائعة وخدمات أو منتجات ذات جودة متسقة وثقافة وقيم الشركة ذات الصلة.

ولكن الشيء الأكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء هو العاطفة. يشتري المستهلكون ذوو الالتزام العاطفي العالي العلامة التجارية بنسبة 82٪ من الوقت بينما يشتريها المستهلكون ذوو الالتزام العاطفي المنخفض 38٪ فقط من الوقت.

نظرًا لأنه لا يمكننا قياس المشاعر حتى الآن ، فهناك بعض الطرق المختلفة لقياس ولاء العملاء. يتضمن العنصر الأساسي حساب عدد المشتريات في عمر العميل.

على الرغم من أن العملاء المخلصين قد لا يكونون من نوعية العملاء الذين يقومون بأكبر عمليات الشراء ، إلا أنهم سيحققون بالتأكيد أرباحًا لعلامتك التجارية بمرور الوقت أكثر من أي مشترين كبار لمرة واحدة.

لماذا يعتبر ولاء العملاء مهمًا للغاية وقائمة من 7 مزايا

ما المهم في ولاء العملاء ولماذا؟

حسنًا ، الاحتفاظ بالعميل أسهل بكثير من الحصول على عميل جديد. كما يقول بول فارس ، "لدى العميل المتكرر فرصة 60-70٪ للتحويل". بالإضافة إلى ذلك ، فإن تكاليف اكتساب العملاء أكبر بكثير من أي من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحالية.

بمجرد أن يكون لديك قاعدة عملاء مخلصين ، فسوف يساندونك دائمًا. سيختارك العميل الراضي على العلامة التجارية المماثلة وحتى الأرخص ثمناً ويشتريها بشكل متكرر.

سيقومون أيضًا بعمل أفضل أنواع التسويق العضوي لك ، التسويق الفموي. من المرجح أن يثق الناس بنسبة 90٪ ويشترون من علامة تجارية موصى بها من قبل أحد الأصدقاء.

قائمة 7 مزايا ولاء العملاء

• يصبح العملاء الملتزمين عمليا سفراء للعلامة التجارية
• التفوق على المنافسة
• الإيرادات على مدار العام ، بغض النظر عن مبيعات الفلاش
• الحصول على ردود فعل قيمة
• ازدهار العمل
• زيادة الاحتفاظ بالعملاء
• تعزيز مشاركة العملاء

أنواع ولاء العملاء

بالطبع ، هناك أنواع متعددة من ولاء العملاء. هذا لأن الأشخاص المختلفين مخلصون لأسباب مختلفة. ومع ذلك ، يمكن تصنيف العملاء الأكثر قيمة إلى ستة أنواع أساسية.

عميل سعيد جدا

هذا النوع من العملاء سعيد بمنتجك أو خدماتك ، وقد اشترى منك عدة مرات ، ولديه تجربة جيدة مع علامتك التجارية. لا يزال ، كن حذرا. سينتقل العملاء السعداء بسهولة إلى منافس إذا عرض عليهم سعرًا أفضل أو خدمة جيدة.

المتسوق المخلص للسعر

مثل الاسم نفسه يقول هؤلاء العملاء مخلصون فقط بسبب الأسعار. بمجرد ارتفاع الأسعار ، سيغادرون فجأة. من السهل الاحتفاظ بها وخسارتها بنفس القدر. للأسف ، على نفقتك الخاصة.

برنامج الولاء للمشترين الأوفياء

إذا كان لديك هذا النوع من العملاء ، فيجب أن يكون لديك برنامج ولاء رائع. هذا هو السبب الوحيد لوجودهم هناك ، فهم يحبون الصفقات الجيدة التي تقدمها. لا تخلط بين هذا وبين الولاء للعلامة التجارية أو المنتجات / الخدمات.

العميل المخلص للراحة

تشير هذه الأنواع من العملاء إلى سهولة العثور على علامتك التجارية والشراء منها والتواصل معها. ينجذبون في المقام الأول إلى الراحة ، وليس التقلبات في الأسعار. إنه مثل شرب القهوة في مقهى بالقرب من المبنى لمجرد أنه قريب ، وبالتالي فهو مناسب.

عميل مخلص حقًا

أفضل نوع من العملاء. يشترون بشكل متكرر ومنتظم وينشرون الكلمة الطيبة. هؤلاء هم نوع العملاء الذين يجب أن تركز عليهم عند العمل على تسويق تجربة العملاء.

3 أفضل أمثلة على برامج ولاء العملاء

ماكدونالدز - نهج قوي في ولاء العملاء

أصبح برنامج الولاء الجديد لماكدونالدز بالفعل أحد أكثر برامج الولاء شعبية في الصناعة. تعمل MyMcDonald's Rewards بطريقة تكافئ العملاء في كل مرة يأكلون فيها في ماكدونالدز. بهذه الطريقة ، يشجعون الأشخاص على زيارة السلسلة بشكل متكرر وفي نفس الوقت يجمعون البيانات حول احتياجات العملاء الفردية التي يمكن أن تكون مفيدة في وقت لاحق.

ستاربكس - نهج ولاء العملاء

من خلال تطبيق Starbucks Rewards ، يمكن للعملاء ربح إضافات ومشروبات وعناصر غذائية مجانية ، والطلب مسبقًا والدفع باستخدام تطبيق الهاتف الذكي ، وإعادة تعبئة الشاي والقهوة المخمرة مجانًا ... يكسبون "النجوم" مع كل دولار يتم إنفاقه ، وكل عملية شراء للعلامة التجارية ... لقد قاموا بتخصيص عروض النجوم الإضافية لتحسين تجربة العملاء. هذا يشجع العملاء على إنفاق مبالغ أكبر على أساس يومي.

سيفورا - نهج ولاء العملاء في Frieebe

يضم برنامج Beauty Insider من Sephora أكثر من 25 مليون عضو. هذا البرنامج بسيط إلى حد ما. يكسب العملاء نقاطًا مع كل عملية شراء. لكن عليهم اختيار كيفية إنفاق النقاط. بخلاف ذلك ، يستخدمون أيضًا بطاقات الهدايا واستراتيجية العينات المجانية في كثير من الأحيان. إذا كنت تعتقد أن هذا ليس بنفس فعالية البرامج الأخرى ، فاعلم فقط أن أعضاء البرنامج يشكلون ما يصل إلى 80٪ من إجمالي مبيعات سيفورا السنوية.

استراتيجيات وطرق تحسين برنامج ولاء العملاء

لتحقيق ولاء العملاء والحفاظ عليه بغض النظر عما إذا كانت شركة B2B أو B2C هي عملية مستمرة. وهناك العديد من العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار.

المشتري على متن الطائرة

إعداد العميل هو عملية تقديم منتجاتك أو خدماتك إلى العميل. يجب أن يتم ذلك بعد البيع من قبل فريق المبيعات أو فريق خدمة العملاء. تختلف هذه العملية عن التسويق التوعوي الذي يقدم أيضًا العلامة التجارية.

أسئلة وأجوبة العملاء

كما لاحظت ، فإن الأسئلة المتداولة موجودة على موقع الويب لكل شركة تقريبًا. ولسبب جيد. إنها طريقة رائعة (وبسيطة!) للتفاعل مع العملاء الحاليين وكذلك العملاء المحتملين.

حوافز المستوى

يركز هذا النوع من الإستراتيجية على إنشاء علاقة طويلة الأمد مع العملاء من خلال تنظيم مستويات ولاء العملاء المعروفة أيضًا بالمستويات. يعتمد المستوى الذي يتم فيه وضع العملاء على عدد عمليات الشراء أو الإحالات التي يقومون بها.

حلقات ملاحظات العملاء

الحل الأسهل ، ولكن غالبًا ما يُنسى ولاء العملاء. بمجرد أن يعبر العملاء عن رضاهم جسديًا أو يتركوا تعليقًا ، من الأهمية بمكان الرد بطريقة هادفة. يمكن استعادة ثقة العملاء بسهولة من خلال التعرف على أي من تقييمات العملاء واستجابة النظام السياسي لأي من تقييمات العملاء.

التلعيب

للتأثير على علاقات العملاء طويلة الأمد ، تميل الشركات إلى إحداث تغييرات سلوكية قصيرة المدى. وكثيرًا ما يفعلون ذلك بألعاب من نوع ما. يمكن أن تكون أي لعبة بسيطة ، على سبيل المثال ، عجلة مع خصومات على الصفحة الرئيسية.

فرق إدارة حساب العملاء

تعد فرق الإدارة جزءًا أساسيًا من استراتيجية ولاء العملاء. إنهم يعملون كجهة اتصال بين العملاء / الشركات الأخرى وخدمة العملاء والمبيعات وفرق نجاح العملاء.

آخر

على الرغم من أننا حددنا أكثرها استخدامًا وشعبية ، إلا أن هناك المزيد من الاستراتيجيات لتحسين ولاء العملاء. يمكنك تجربة أشياء مثل عروض الاشتراك ، والمحتوى الذي ينشئه المستخدم ، وسير عمل تجربة العملاء ، وتجارب العملاء الأكثر تخصيصًا ، وغير ذلك الكثير ...

إحصاءات وأبحاث ولاء العملاء

• يمكن للشركة أن تنفق من 5 إلى 25 مرة على تكاليف اكتساب العملاء أكثر مما تنفقه على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
• رفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يعزز الربح بنسبة 25-95٪.
• العميل المتكرر لديه فرصة 60-70٪ للتحويل.
• 94٪ من العملاء الذين حصلوا على مكافأة غير متوقعة أو تقدير خاص شعروا بمزيد من التفاؤل بشأن الشركة ، وقال 34٪ منهم أن التجربة دفعتهم إلى منح الشركة المزيد من الأعمال.
• 86٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل.
• يشتري المستهلكون ذوو الالتزام العاطفي العالي العلامة التجارية بنسبة 82٪ من الوقت بينما يشتريها المستهلكون ذوو الالتزام العاطفي المنخفض 38٪ فقط من الوقت.
• يقول 79٪ من المستهلكين أن برنامج الولاء يجعلهم أكثر عرضة للشراء من الشركة.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يرتبط ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ارتباطًا وثيقًا. يحتفظ الاحتفاظ بتتبع مشاركة العملاء المخلصين ومعاملاتهم.

نقطة الاحتفاظ هي الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية لإنتاج الإيرادات منهم. تحتاج الشركة إلى هؤلاء العملاء لإجراء عمليات شراء منتظمة للمنتجات.

إنهم يحققون ذلك من خلال تقديم القيمة وتوفير تجربة رائعة يساهم بها الموظفون الملتزمون.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا

• يوفر تكاليف اكتساب العملاء
• يجمع البيانات القيمة
• ينتج المزيد من الإيرادات
• يعطي قيمة أكبر للعملاء
• يحسن عمل مندوبي خدمة العملاء

نصيحة إضافية: ما هي العناصر التي يجب اقتناؤها في برنامج ولاء كل عميل؟

عند إنشاء برنامج ولاء ، تأكد من أنه يوفر جميع الأشياء الضرورية التي يحتاجها العميل المتوسط:

• سهل الاستخدام
• واجهة مستخدم لطيفة
• سهل الانضمام
• مكافآت يمكن الحصول عليها
• التفرد
• إشراك العملاء
• محفز وممتع

الأسئلة المتداولة حول ولاء العملاء

كيف تكتسب ولاء العملاء؟

من خلال تلبية توقعات العملاء. يتضمن ذلك خدمة عملاء رائعة وخدمات أو منتجات عالية الجودة وثقافة وقيم الشركة ذات الصلة. بالطبع ، تلعب العواطف أيضًا دورًا كبيرًا.

كيف تقيس ولاء العملاء؟

هناك طرق مختلفة لقياس ولاء العملاء. يتضمن الأساسي والأكثر شيوعًا حساب عدد المشتريات في عمر العميل.

كيفية تحسين ولاء العملاء؟

هناك عدة طرق لتحسين ولاء العملاء:

• العملاء على متن الطائرة
• أسئلة وأجوبة العملاء
• حوافز الطبقة
• حلقات ملاحظات العملاء
• عروض الشركاء
• التلعيب
• مكافآت غير متوقعة