ولاء العملاء مقابل ولاء العلامة التجارية: الاختلافات والإحصائيات والنصائح

اشترت أمي دائمًا Pepto Bismol لمشاكل في المعدة ، لذلك فعل الأطفال أيضًا. لا يهم أن لا أحد يعرف ما بداخلها ، أو من صنعها ، أو ما إذا كانت هناك بدائل أفضل. كان الأطفال موالين بشدة وكانوا متمسكين بالأشياء الوردية - طالما أن السعر لم يكن أعلى بكثير من علاجات البطن الأخرى.

هؤلاء الأطفال أنفسهم لديهم طريقة مختلفة تمامًا في التعامل مع التكنولوجيا الشخصية. إنهم يحبون علامة Apple التجارية تمامًا وسيستخدمون أي شيء تقدمه الشركة ، سواء كان أحدث iPhone أو خيارات Apple Pay أو خدمة تدفق Apple TV. لا يهم ما إذا كان المنافسون يطابقون أو يتفوقون على إمكانيات منتجات Apple. لقد كان لديهم فقط اتصال عميق وغير قابل للكسر بكل ما يتعلق بشركة Apple.

هذه الولاءات المنقسمة بين منتجات محددة والمشاعر العامة حول العلامات التجارية تسلط الضوء على التمييز بين ولاء العملاء مقابل ولاء العلامة التجارية.

يميل العديد من المسوقين إلى جمع ولاء العملاء والعلامة التجارية معًا كما لو كانوا نفس الشيء. لكنها ليست كذلك - والفشل في التعرف على الاختلافات الدقيقة يمكن أن يقوض حتى أفضل برامج التسويق.

تمييز ولاء العملاء مقابل ولاء العلامة التجارية

ولاء العملاء هو المكان الذي يشعر فيه المستهلكون بالراحة الكافية مع منتج ما لمواصلة شرائه بشكل متكرر.

غالبًا ما يخطئ المسوقون في التفكير أن هذا يعني أنهم حقًا يحبون شركتهم. لكن في نهاية المطاف ، فإن الأشياء الوحيدة التي تلهمهم لشراء هذه المنتجات هي الإلمام والجودة والسعر أو القيمة ، والكلمات الأخيرة هي الدوافع التشغيلية.

يشير هذا إلى أنه في حالة ارتفاع الأسعار أو انخفاض أسعار الأجزاء التي تعرضها العلامات التجارية بنفس السعر (هل لاحظت أبدًا كيف تتقلص لفائف ورق التواليت وأكياس رقائق البطاطس وألواح الحلوى؟) ، فسيقوم العملاء بالتسوق للحصول على صفقات أفضل.

لا تحب أن تكون ذلك الرجل الذي يقول إنهم لا يصنعون شيئًا كما اعتادوا ، ولكن على محمل الجد ، فإن أكواب زبدة الفول السوداني من Reese لا تقل عن 1/2 الحجم الذي كانت عليه في شبابي ، وربما يكون شيئًا جيدًا #candybars # shrinking # thegoodolddays #baller

- ميكي مارلو (coachmarlowe) 19 أكتوبر 2020

يدور الولاء للعلامة التجارية حول إنشاء تجارب شخصية وذات مغزى تخلق اتصالات طويلة الأمد بين العملاء والشركات التي يرعونها.

إن الولاء للعلامة التجارية لا يحل محل ولاء العملاء لمنتجات معينة ، ولكنه يعزز ذلك - وهو تمييز يسيء فهمه العديد من المسوقين.

منظور إحصائي على التمييز

تساعد الإحصائيات في توضيح الفرق بين ولاء العملاء وولاء العلامة التجارية.

وفقًا لاستطلاع Brizfeel ، يظل السعر هو العامل الرئيسي لإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت لـ 89٪ من المستهلكين وهو الحافز الرئيسي لـ 89٪ من متسوقي المتاجر التقليدية. وبالمثل ، يشير 37٪ من المستهلكين إلى أن السعر هو العامل الأكثر تأثيرًا عند اختيار تاجر لرعايته ، وفقًا لدراسة PYMTS و Toshiba Global Commerce Solutions.

بينما يظل السعر دائمًا اعتبارًا للمستهلكين الموالين للعلامة التجارية ، فإنه يصبح أقل إذا شعروا أنهم يحصلون على ما يحتاجون إليه من شركة معينة. على سبيل المثال ، قال 42٪ من المستهلكين في دراسة حديثة على موقع Yotpo إنهم سيشترون من علامة تجارية موالون لها حتى لو كان هناك منافسون أرخص.

تشير دراسة استقصائية أجرتها أكسنتشر للمستهلكين العالميين مؤخرًا إلى أن الشركات ستحتاج إلى التركيز على بناء المزيد من الولاء للعلامة التجارية. بين الوباء العالمي ، وارتفاع التضخم ، وعدم اليقين الاقتصادي ، يعيد نصفهم على الأقل التفكير في هدفهم الشخصي ويعيدون تقييم ما هو مهم في حياتهم.

وكجزء من ذلك ، فإن 72٪ من المستهلكين الذين "أعيد تصورهم" يريدون الشركات التي يتعاملون معها لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم المتغيرة ومعالجتها ، كما وجدت الدراسة. إذا نجحت الشركات في القيام بذلك ، فيمكنها إنشاء ولاء أفضل للعلامة التجارية.

ما الذي يدفع الولاء للعلامة التجارية مقابل ولاء العملاء

يجب أن يكون زيادة الولاء للعلامة التجارية هدفًا رئيسيًا لكل قسم تسويق. لماذا ا؟ لأنه يخلق ميزة تنافسية. يؤدي إلى تكرار شراء المنتجات والخدمات عبر المحافظ (بدلاً من عنصر واحد أو عنصرين داخلها). كما أنه يحفز مبيعات وأرباح أعلى وأكثر استدامة.

ما الذي يدفع العملاء ليصبحوا مخلصين للعلامة التجارية؟ لسبب واحد ، يقول 82٪ من المتسوقين في استطلاع حول السلع الاستهلاكية إنهم يتماشى قيم العلامة التجارية مع قيمهم الخاصة - وسيصوتون مع محافظهم إذا لم يفعلوا ذلك. هذا يعني أنهم يميلون إلى أن يكونوا مخلصين للعلامات التجارية التي تشترك في أيديولوجيات سياسية أو اجتماعية أو بيئية مماثلة.

ضع في اعتبارك هذه الإحصائيات:

1. يبحث 66٪ من المشاركين في استبيان السلع الاستهلاكية عن العلامات التجارية الصديقة للبيئة
2. 55٪ سيدفعون أكثر مقابل المنتجات المستدامة
3. إذا كان هناك عدم تطابق في القيم ، فسيقوم 39٪ من المتسوقين بمقاطعة علامتهم التجارية المفضلة بشكل دائم
4. 28٪ سيشاركون مخاوفهم بشأن العلامة التجارية مع العائلة والأصدقاء ، و 24٪ قد يقطعون الروابط ، على الأقل مؤقتًا

كيفية تعزيز ولاء العلامة التجارية

لكي يصبح المتسوقون مخلصين للعلامة التجارية ، يبحثون عن العلامات التجارية التي تضع احتياجاتهم قبل احتياجاتهم الخاصة. هذا يعني أنه بدلاً من التوجه نحو أهداف مبيعات محددة ، فإنهم يبذلون قصارى جهدهم لدفع قيمة عمر العميل (CLV) من خلال النظر في رحلة العميل بأكملها بدلاً من جزء واحد أو جزء منفصل منها. يعطون الأولوية:

• تجارب Omnichannel. يتمتع العميل بتجارب متسقة وإيجابية في كل مكان يلمس فيه علامة تجارية ، سواء في متجر فعلي أو موقع ويب أو قناة وسائط اجتماعية
• تجارب شخصية. تستخدم العلامات التجارية بيانات العملاء والتحليلات والذكاء الاصطناعي (AI) لجمع الرؤى والتنبؤ بدقة باحتياجاتهم ومعالجتها. طالما أنه لا يصبح زاحفًا جدًا ، فإن المستهلكين على استعداد للتداول ببعض الخصوصية مقابل هذا المستوى من الخدمة والدعم. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين المحصلة النهائية. في الواقع ، فإن الشركات التي تقدم تجربة عملاء رائعة تزيد إيراداتها بنسبة 4٪ إلى 8٪ فوق أسواقها ، وفقًا لشركة Bain and Company
• خبرات التقدير. لا ينبغي أن يفاجئ المسوقون بأن المستهلكين يحبون أفضل برامج المكافآت ، والتي عادةً ما تتعلق بمحفظة العلامة التجارية أكثر من المنتجات المحددة. لا تقدم مثل هذه البرامج دائمًا الكثير من المكافآت (فنجان من القهوة أو كعك بين الحين والآخر) ، ولكنها تعيد الروابط مع المستهلكين. علاوة على ذلك ، ليس عليهم حتى أن يكونوا برامج مجانية لتحقيق النجاح. في الواقع ، وجد استطلاع أجرته شركة McKinsey لعام 2020 أن أعضاء برنامج الولاء المدفوع لديهم احتمالية أكبر بنسبة 60٪ للإنفاق على علامة تجارية بعد الاشتراك

يعد فهم الاختلافات بين ولاء العميل والعلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية لنجاح التسويق الحديث. الفروق بين الاثنين غامضة وستتداخل دائمًا. ولكن مع توافق الحملات بشكل أكثر دقة مع كل عاطفة ، يمكن للعلامات التجارية تحقيق المزيد من اتصالات المستهلك المربحة مدى الحياة.