الاحتفاظ بالعملاء الذي يعمل: 5 أفكار وأمثلة

يعد جذب عملاء جدد أمرًا واحدًا ، ولكن الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل؟ هذا هو الوقت الذي يبدأ فيه العمل بالفعل في إعداد نفسه للنجاح على المدى الطويل.

في هذا المنشور ، سنقوم بتفصيل سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء كثيرًا ، بالإضافة إلى 5 استراتيجيات وأمثلة رئيسية يمكنك استخدامها للحفاظ على عودة عملائك.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

يدور الاحتفاظ بالعملاء حول النظر إلى الأشخاص الذين يعودون إلى عملك مرارًا وتكرارًا. إنهم المخلصون ، يعيدون ترتيب أو تجديد نفس المنتج كل بضعة أشهر أو سنوات. يعود هؤلاء العملاء المتكررون إلى عملك أولاً ، حيث أن علامتك التجارية قد أثبتت نفسها كأفضل خيار لمنتجك أو خدمتك. يمكن للاستثمار في عملاء مثل هؤلاء أن يؤتي ثماره كثيرًا ، ولهذا السبب:

من الأكثر فعالية من حيث التكلفة أن تعتني بالعملاء لديك بالفعل

أوضحت مقالة Harvard Business Review لعام 2014 أن جذب عميل جديد يمكن أن يكون أكثر تكلفة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ به . تعتمد الأرقام الدقيقة على الصناعة التي تعمل فيها ، ولكن حتى الفطرة السليمة ستخبرك أنه من الأسهل بكثير إقناع شخص ما بشراء شيء ما من مكان يعرفه ويثق به بالفعل أكثر من إحضار متسوق موجود فقط في رحلة المشتري الأولية للتعرف عليك.

يمكن أيضًا أن يكون الإعلان أكثر استهدافًا عندما تحاول جذب شخص تعاملت معه بالفعل. إذا كنت علامة تجارية للجمال واشترى شخص ما للتو أحمر شفاه منك ، فإن إرسال رمز إليه للحصول على منتج شفاه مجاني مع عملية الشراء التالية ليس مجرد جزء عشوائي من التسويق: إنه يستهدف اهتماماتهم. الإعلان أرخص بكثير وأكثر فاعلية عندما تعرف من تستهدفه من خلال اتصالاتك.

العملاء العائدون ينفقون أكثر

أظهر استطلاع عام 2014 أن العملاء العائدين يميلون إلى إنفاق 67٪ أكثر من العملاء الجدد . هذا يبدو منطقيا. إذا كنت تفكر في تلك الشركات التي تربطك بها علاقة عمل إيجابية ، فأنت قد أنشأت ثقة بالفعل. بمجرد أن تثق في أن شيئًا ما ذا قيمة ، يصبح من الأسهل تبرير إنفاق المزيد من الأموال عليه.

يتخذ الناس قرارات عاطفية للشراء ، لكنهم يبررون ذلك الشراء بالمنطق. اختاروا شراء منتجاتك أو خدماتك بسبب شعورهم ، لكنهم سيستخدمون البيانات والمنطق لتبرير ذلك. يعد التاريخ الإيجابي الذي يتمتعون به مع علامتك التجارية جزءًا كبيرًا من القرار العاطفي وكذلك المبرر المنطقي للاستمرار في التعامل معك.

تعزيز التعرف على العلامة التجارية

إن بناء صوت قوي للعلامة التجارية أمر مهم دائمًا للتأكد من أن جمهورك يتعرف عليك ويتواصل معك. وعلى الرغم من أننا جميعًا نستثمر في الإعلان عبر الإنترنت ، إلا أن التسويق الشفهي والترويج المؤثر له قيمة متزايدة. هذا هو السبب في أن العملاء المخلصين يمكن أن يصبحوا أكبر المروجين لك وأن يفعلوا أكثر لعلامتك التجارية من الإنفاق الإعلاني الكبير. يترك هؤلاء المدافعون المتحمسون عن العلامة التجارية تقييمات رائعة ، ويشاركون تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي ويخبرون أصدقائهم عن منتجاتك وخدماتك.

لا يؤدي هذا إلى زيادة المبيعات فحسب ، بل إنه يعزز أيضًا الاعتراف العام بالعلامة التجارية والثقة بها. فجأة ، أنت لست فقط ذلك النشاط التجاري الذي شاهده شخص ما معلنًا على Instagram. أنت المكان الذي لا يستطيع الناس التوقف عن إخبار أصدقائهم عنه. قد يبدو الأمر غير بديهي ، ولكن في بعض الأحيان تكون أفضل طريقة لجذب عملاء جدد هي الاستثمار في الأشخاص الذين هم بالفعل أكبر معجبيك.

كيفية قياس الاحتفاظ بالعملاء

هناك العديد من المقاييس التي يجب استخدامها عند قياس الاحتفاظ بالعملاء ، ولكن أبسط نهج هو النظر في النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين يعودون إلى عملك بمرور الوقت. إذا عاد غالبية عملائك لأول مرة واستخدموا خدمتك أو منتجك عدة مرات ، فإن ذلك يرفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك. إذا بدا أن لديك عملاء لأول مرة فقط ، فسيؤدي ذلك إلى انخفاض السعر.

فيما يلي بعض المقاييس الأخرى المستخدمة للحكم على الاحتفاظ بالعملاء:

• معدل زبد العميل: على عكس معدل الاحتفاظ بالعملاء ، يقيس معدل تضاؤل ​​العملاء عدد العملاء الذين فقدوا خلال فترة زمنية.
• تذبذب الإيرادات: مقياس لمقدار الأموال التي تخسرها عندما يختار العملاء عدم تجديد عقود الخدمة.
• معدل الشراء المتكرر: يهدف هذا إلى الإجابة عن سؤال حول عدد العملاء الذين عادوا للشراء منك مرة أخرى بعد عملية الشراء الأولى.
• القيمة الدائمة للعميل (CLV): كما يوحي الاسم ، فإن هذا المقياس يدور حول مقدار الربح الذي يجلبه العميل إلى الأعمال التجارية طوال فترة علاقة العميل.
• صافي نقاط الترويج (NPS): تُظهر هذه النتيجة مدى احتمالية أن يوصي عملاؤك بأعمالك لأشخاص آخرين ، وعادةً ما تستند إلى التقييم الذي قدمه العميل بناءً على تجربته.

لاستخدام معظم هذه المقاييس ، يجب أن يكون لديك إحساس قوي بمؤشرات الأداء الرئيسية لموقع الويب الخاص بك حتى تتمكن من معرفة مدى نجاح عائد الاستثمار على موقع الويب الخاص بك.

5 استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن عرفت سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء وكيفية قياسه ، إليك 5 استراتيجيات مثبتة للحفاظ على عودة العملاء لفترة طويلة بعد عملية الشراء الأولى:

اجعلها شخصية

لقد تحدثنا بالفعل عن قيمة بيانات العملاء ، ولكن هذا لا يعني شيئًا إذا لم تستخدمها لتخصيص كيفية تفاعل عملك مع المتسوقين العائدين. أحد المجالات الأولى التي ينطبق عليها هذا هو الإعلان. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام أدوات مثل النوافذ المنبثقة التي لا تحتوي على تعليمات برمجية والشرائح الإضافية واللافتات في Kadence Conversions. يمكن استخدام النوافذ المنبثقة Kadence WP لتقديم عروض للعملاء العائدين والتي تعكس اهتماماتهم.

يجب أن تعكس اتصالات دعم العملاء أيضًا هذا المستوى من التخصيص بحيث يشعر المتسوقون المخلصون أنهم أعضاء محترمون في مجتمع علامتك التجارية. كلما كانت إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء أكثر انسجامًا مع عملائك ، زادت قدرتك على جذب انتباههم.

أجب عن الأسئلة

إن مساعدة عملائك على أن يكونوا أكثر نجاحًا مع المنتجات والخدمات التي تقدمها هو مفتاح إسعاد العملاء على مدار فترة اشتراكهم أو ملكيتهم للمنتج. على هذا النحو ، يعد الدعم أمرًا بالغ الأهمية لهذا المقياس المهم للاحتفاظ بالعملاء. بعد كل شيء ، من الذي سيبقى مع شركة لم تقدم دعمًا مثاليًا في استخدام المنتج أو الخدمة؟

يعد التأكد من سهولة وصول المتسوقين إلى فريق الدعم الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. من تجربة التسوق وكذلك تجربة الملكية ، يعمل الدعم على ترسيخ نجاح العميل.

يعد التدوين باستخدام WordPress طريقة ممتازة للإجابة على أسئلة دعم ما قبل البيع وما بعد البيع. من خلال توفير وثائق واضحة وسهلة القراءة مع كل من عناصر الدعم المرئي والفيديو ، يمكن لجمهورك أن يتضح لنا سبب حاجتهم إلى منتجك أو خدمتك واستخدامها بشكل كبير في حياتهم.

إذا كان ما يعيقك هو معرفة كيفية بدء مدونة ، فانقر هنا للحصول على دليل كامل حول كيف يمكننا مساعدتك.

مكافأة الولاء

استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء بسيطة: نشجع الولاء بمكافأته. يمكن أن تحدث كيفية قيام الشركة بهذا الأمر بعدة طرق ، ولكن إعداد برامج الولاء والإحالة هو المكان الذي يبدأ فيه كل شيء.

برامج الولاء حيث يحصل العملاء على خصومات على المشتريات المستقبلية بمجرد وصولهم إلى مبلغ إنفاق معين ، تعد أيضًا رائعة في تحفيز الأشخاص على العودة. ستساعد أي طريقة يمكنك من خلالها مكافأة عملائك على العودة في الحفاظ على علاقة بعيدة المدى معهم.

استخدم الملاحظات

بعض الأفكار الأكثر قيمة التي يمكن أن تتلقاها الشركة حول كيفية تحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هي من قاعدة العملاء الخاصة بهم. تأكد من إعداد حلقة ملاحظات تتيح للأشخاص الذين اشتروا منك مشاركة تلك الأفكار حتى تتمكن من تحسين تجاربهم ، ونأمل أن تجذبهم مرة أخرى للحصول على المزيد. يمكن القيام بذلك من خلال الاستطلاعات التي يتم إرسالها بالبريد الإلكتروني إلى العملاء بعد عمليات الشراء أو نماذج التعليقات على موقع الويب الخاص بك. تسمح لك كتلة نموذج Kadence بإنشاء نماذج ملاحظات بسهولة بحيث يمكنك الحصول على رؤى قيمة مباشرة من العملاء. يعد تخزين عمليات إرسال الملاحظات هذه في قاعدة البيانات أمرًا بسيطًا عندما يكون لديك Kadence Blocks Pro ، بحيث يمكنك بسهولة تصدير عمليات الإرسال إلى جدول بيانات لمزيد من التحليل.

في النماذج والاستبيانات الخاصة بك ، اطرح أسئلة حول المنتج ، وما إذا كان من السهل طلبه وما هو انطباعهم العام عن موقع الويب الخاص بك. قد تجد أن هناك بعض المجالات التي يجب تحسينها والتي تمنع الأشخاص من العودة. ربما حان الوقت لإعادة التفكير في صفحات المنتج أو إجراء إصلاح شامل لتصميم موقع الويب الخاص بك. مهما كان ما يمنع العملاء من الالتفاف حوله ، فإن التعليقات هي واحدة من أفضل الطرق للوصول إلى حقيقة الأمر.

تسليط الضوء على الدليل الاجتماعي

من المرجح أن يتسوق العملاء الجدد معك إذا كان بإمكانهم رؤية أن الآخرين قد اختاروا القيام بذلك. من الصعب على الناس تجاهل الدليل ، خاصة من العملاء السعداء. لتسليط الضوء على كيفية استجابة الناس لعملك ، يمكنك إنشاء صفحات شهادات على موقعك أو مشاركة التعليقات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. كتلة الشهادات من Kadence Blocks تجعل هذا الأمر نسيمًا.

أي طريقة يمكنك من خلالها إظهار أن قيمة ما تفعله تمتد إلى ما بعد صفحة منتج أو طلب واحد يساعد في الإشارة إلى أن عملك يستحق العودة إليه. لهذا السبب يظل الدليل الاجتماعي أحد أفضل المجالات التي يجب النظر إليها عند بناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

5 أمثلة على الاحتفاظ بالعملاء

وصلت معظم العلامات التجارية والشركات الكبرى التي تراها تهيمن على صناعاتها إلى هذا الموقف جزئيًا ، على الأقل بسبب قدرتها على الحفاظ على ولاء العملاء. استمر في القراءة للحصول على بعض الأمثلة على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء قيد التنفيذ ، والتي قد تجعلك حتى في بعض منها كعميل بالفعل ، واحصل على الإلهام الذي تحتاجه لتجديد خطة الاحتفاظ بالعملاء في عملك:

1. معان

منذ البداية ، قدمت علامة التجميل Glossier التي تبلغ تكلفتها مليار دولار أمريكي 10 دولارات من رصيد المتجر في كل مرة يقوم فيها العميل بإحالة عملية شراء. شجعت استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هذه الأشخاص على جذب أصدقائهم إلى العلامة التجارية وخلق شعور بالولاء بين قاعدة عملائهم والذي كان حيويًا لنجاح العلامة التجارية بأكملها.

2. Codecademy

واحدة من أفضل استراتيجيات الإثبات الاجتماعي التي رأيناها في السنوات الأخيرة هي من Codecademy و "قصص المتعلم". شهادات الفيديو الخاصة بهم ، والتي يشارك فيها الخريجون كيف فتحت تعلمهم أبوابًا شخصية ومهنية ، هي تذكير بمدى إقناع مثل هذه الأساليب. كما قلنا ، فإن أفضل مروج لك هو عادة الشخص الذي استفاد بالفعل مما تفعله.

3. ايكيا

قد تكون هناك نكتة مستمرة حول الطبيعة المحبطة لكتيبات تعليمات Ikea ، لكن مدونتهم كانت مفيدة في مساعدة العملاء على إعداد عمليات الشراء منهم والحفاظ عليها. لقد استخدموا مدونتهم كأداة دعم رئيسية للعملاء ، مما يدل على أن أفضل طريقة في بعض الأحيان للاحتفاظ بالعملاء هي تسهيل استخدام منتجاتك قدر الإمكان لهم ، وعند الشك ، احصل على المساعدة بشأنها. يشاركون أيضًا إلهام الديكور والنصائح العامة لإبقاء مجتمعهم متحمسًا.

4. نوردستروم

أنشأت Nordstrom قنوات متعددة للتعليقات مع عملائها تتجاوز مراجعات المنتجات البسيطة. تقوم الشركة بإرسال استطلاعات عبر البريد الإلكتروني تطلب من المتسوقين تقييم احتمالية قيامهم بالتوصية بالمتجر للآخرين ، بالإضافة إلى حث المستخدمين على إجراء استطلاعات الرأي أثناء تصفحهم للموقع. ثم يتم استخدام كل هذه البيانات باستمرار لتعظيم قدرة المتجر على جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

5. Spotify

ربما يكون Spotify Wrapped المثال الأكثر شيوعًا الذي رأيناه لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي تستند إلى التخصيص. يستخدم الحدث السنوي بيانات حول أكثر ما استمتع به المستمعون لجذبهم مباشرة إلى التطبيق للاستماع أكثر. مجرد تذكير الناس بما استمتعوا باستخدامه أو شرائه على موقعك يمكن أن يكون كافيًا لجذبهم مرة أخرى.

قم بإنشاء استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء تناسبك

لكل عمل فجواته الخاصة عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء وسياقه الخاص. لهذا السبب تأكدنا من أن عروض Kadence WP مرنة بما يكفي لبناء الإستراتيجية التي تناسبك أنت وعملك.

لقد أنشأنا كتلًا تسمح لك بإعداد نماذج التعليقات والنوافذ المنبثقة القابلة للتخصيص ، بالإضافة إلى أدلة حول مشكلات مثل إعداد صفحات المنتج التي تتحول بالفعل إلى مبيعات. إذا وجدت أنك بحاجة إلى إجراء إصلاح شامل لمتجرك عبر الإنترنت ، فيمكننا المساعدة في ذلك أيضًا.

قم بتنمية موقعك مع Kadence

تمنحك حزمة Kadence الكاملة كل ما تحتاجه لتعزيز موقعك للاستفادة من أحدث اتجاهات تصميم الويب.