دليل عملي لمستويات خدمة العملاء

قال 94٪ من العملاء اللافت للنظر أن تجارب خدمة العملاء الإيجابية تزيد من احتمالية شرائهم مرة أخرى.

يمكن أن يكون لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية تأثير قوي على سمعة علامتك التجارية ، والاحتفاظ بالعملاء ، والإيرادات. ولكن قبل أن تتمكن من تحسين جودة خدمة العملاء لديك ، فأنت بحاجة إلى طريقة موضوعية لقياسها.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه مستويات خدمة العملاء.

أنا بري كريستيانو ، مدير دعم Gorgias ، منصة خدمة العملاء المصممة لعلامات التجارة الإلكترونية. لقد قمت أنا وفريقي بتجميع هذا الدليل لمنحك فهمًا أفضل لمستويات خدمة العملاء وكيف أنها تساعدك:

• قم بقياس أداء فريقك بموضوعية
• قياس كيف يرى العملاء جودة خدمتك
• حدد أهداف خدمة العملاء القابلة للتحقيق على مستوى الفرد والجماعة

ما هي مستويات خدمة العملاء؟

تقيس مستويات خدمة العملاء جودة الخدمة التي تقدمها الشركة للعملاء.

هناك الكثير من العوامل التي تحدد مستوى الخدمة التي يقدمها فريقك. لجعل الأمور أكثر واقعية ، ركزنا على العناصر الرئيسية لخدمة العملاء ، مرتبة من الأكثر إلى الأقل أهمية:

• أوقات الاستجابة : مدى سرعة الرد على الرسائل
• أوقات الحل : مدى سرعة حل مشكلات العملاء بشكل كامل
• الجودة: مدى ودية ومساعدة وكلاؤك على العلامة التجارية
• إمكانية الوصول (قنوات الدعم): مدى سهولة الوصول إلى فريق الدعم الخاص بك
• الخدمة الذاتية: كم عدد موارد الخدمة الذاتية التي تقدمها
• الاستباقية: ما إذا كانت علامتك التجارية تصل إلى الزائرين ، ومدى أهمية تلك التفاعلات
• البهجة: كيف تذهب إلى أبعد الحدود لخلق تجارب عملاء لا تُنسى

تستخدم معظم الشركات خمسة مستويات لقياس جودة خدمة العملاء: غير مقبول ، أقل من المتوسط ​​، متوسط ​​، فوق المتوسط ​​، ممتاز.

1. غير مقبول

في هذا المستوى ، لا يتم تلبية الحد الأدنى من توقعات العملاء. فكر في التأخير لمدة أسبوع للحصول على إجابة عبر البريد الإلكتروني أو ساعات من انتظار تلقي وكيل مركز الاتصال.

تبدو معظم العلامات التجارية التي تقدم خدمة غير مقبولة على النحو التالي:

• أوقات الاستجابة: عدة أيام للبريد الإلكتروني وأكثر من ساعة للدردشة الحية والقنوات الفورية الأخرى
• أوقات الحل: ما يصل إلى أسبوعين (للبريد الإلكتروني) وعدة ساعات (للدردشة) ، أو معدلات عالية للمحادثات المهجورة قبل حلها
• الجودة: الردود مع الأخطاء التي تجعل الرسالة صعبة التفسير ، والمعلومات غير الصحيحة حول منتجاتك وسياساتك
• إمكانية الوصول (قنوات الدعم): قناة واحدة فقط (بريد إلكتروني عادةً)
• استباقية: لا شيء
• موارد الخدمة الذاتية: لا يوجد

يمكن أن يكون لخدمة العملاء غير المقبولة آثار مدمرة على معدل الشراء المتكرر لمتجرك وسمعة العلامة التجارية. يمكن أن يؤدي الغرق المستمر في التذاكر والتعامل مع العملاء المحبطين إلى الضغط على فريق الدعم الخاص بك.

يمكن القيام بالترقية من خدمة العملاء غير المقبولة من خلال:

• انظر إلى عدد الأسئلة التي تتلقاها (يومًا بعد يوم ، وساعة بساعة) وقم بتعديل جدول الموظفين لاستيعابها
• إنشاء قوالب لمساعدة الوكلاء على تقديم استجابات عالية الجودة بشكل أسرع
• الاحتفاظ بسجل لجميع المحادثات السابقة ، حتى لا يضطر الوكلاء إلى مطالبة العملاء بتكرار كلامهم
• إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة ورسائل بريد إلكتروني لتأكيد الطلب تجيب على طلبات بسيطة للغاية ، مثل كيفية تقديم طلب مرتجع

2. أقل من المتوسط

هذا المستوى هو تحسن طفيف لأن فريقك يمكنه حل المشكلات الشائعة.

ومع ذلك ، لا يزال يتعين على العملاء الانتظار طويلاً للردود والحلول ، لذلك فإن هذا المستوى له أيضًا تأثير ضار على علامتك التجارية.

عادةً ما يكون لدى فرق الدعم الأقل من المتوسط ​​ما يلي (أو شيء مشابه):

• أوقات الاستجابة: أكثر من يوم واحد للبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية ، و 30-60 دقيقة للدردشة الحية
• أوقات الحل: يوم عمل واحد أو أكثر
• الجودة: يسهل فهم التذاكر ومشاركة المعلومات الدقيقة حول منتجاتك وسياساتك باستمرار ، وستحصل في الغالب على 3 ثوانٍ وما فوق في استطلاعات CSAT
• قنوات الدعم: قناتان أو قناتان (البريد الإلكتروني والدردشة ، أو وسائل التواصل الاجتماعي إذا كان ذلك مفيدًا لعملك)
• استباقية: احصل على مكتبة صغيرة من القوالب الجاهزة للمواقف الشائعة وأنشئ المزيد حسب الحاجة
• موارد الخدمة الذاتية: صفحة أسئلة شائعة بسيطة في مكان ما على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك

للانتقال إلى منطقة متوسطة ، ستحتاج إلى:

• ابدأ في تحليل حجم تذكرتك لقنوات الموظفين بشكل صحيح
• قم ببناء موارد الخدمة الذاتية للأسئلة التي تطرحها علامتك التجارية ، بخلاف تلك الواضحة مثل الشحن والإرجاع
• استثمر في الجودة من خلال الإعداد والتدريب حتى يتمكن الوكلاء من التعامل مع الأسئلة الأساسية بدقة وسهولة ، وتصعيد الأسئلة المعقدة إذا لزم الأمر

ستحتاج أيضًا إلى توسيع تواجدك عبر القنوات ، بحيث يكون لدى العملاء طريقة سهلة للوصول إليك بخلاف البريد الإلكتروني والدردشة الحية أو التواصل الاجتماعي.

3. متوسط

في هذه المرحلة ، أنت تلبي احتياجات العملاء باستمرار. يسهل الوصول إليك والرد عليك في إطار زمني معقول.

يمكن لفريقك تحديد الاتجاهات في التذاكر ونقل ملاحظات العملاء إلى الإدارات الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد الأهداف التي تعتمد على المقاييس وفحصها بانتظام (حول السرعة والجودة) لفريقك.

• أوقات الاستجابة: 12-24 ساعة للبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي و 10 دقائق للمحادثة
• أوقات الحل: سريع بشكل معقول بفضل النماذج والأتمتة الأساسية للأسئلة الشائعة
• الجودة: توافق 4 و 5 ثوانٍ في استطلاعات CSAT ، وتدريب الوكلاء بانتظام ، ولديك تعريف داخلي واضح للتذكرة عالية الجودة
• قنوات الدعم: قناتان (على الأرجح الدردشة والبريد الإلكتروني)
• استباقية: إعلام العملاء بالقضايا القادمة والمناسبات الخاصة (عبر لافتات على موقع الويب الخاص بك ورسائل البريد الإلكتروني)
• موارد الخدمة الذاتية: صفحات الأسئلة الشائعة التفصيلية حيث يمكن للعملاء الحصول على معلومات حول الشحن والإرجاع والمبالغ المستردة والتبادلات والمزيد ؛ بما في ذلك الأسئلة الشائعة في تجربة المنتج (سواء كان ذلك داخل التطبيق أو في عبوة المنتج)

يمكن للعلامات التجارية في هذا المستوى محاولة الارتقاء إلى أعلى من خلال:

• إنشاء برامج ولاء للعلامة التجارية
• وجود سياسات واضحة تركز على العميل أولاً (مثل إجراء استثناءات لاسترداد الأموال لعملاء VIP)

4. فوق المتوسط

تعني الخدمة فوق المتوسط ​​أنك ترضي باستمرار مطالب العملاء بل وتتجاوز توقعاتهم.

يمكنك الاستفادة من الأتمتة لمساعدة العملاء في أسرع وقت ممكن ، لقضاء المزيد من الوقت في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك بمشاريع أكبر من مجرد حل التذاكر.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام خدمة العملاء الاستباقية لمعالجة المشكلات قبل أن تؤثر على المتسوقين

في هذه المرحلة ، يكون فريق خدمة العملاء الخاص بك عبارة عن آلة جيدة التجهيز: أنت تقدم باستمرار تقارير عن مقاييس الأداء ، وتجري تدريبًا مستمرًا ، وتقوم بالتحسين حيثما أمكن ذلك.

تخلق خدمتك تجربة لا تُنسى وتشكل جزءًا من الميزة التنافسية لعلامتك التجارية.

• أوقات الاستجابة: أقل من 4 ساعات للبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي ، وأقل من 5 دقائق للمحادثة والرسائل القصيرة والهاتف
• أوقات الحل: سريع بفضل مجموعة متنوعة من القوالب والأتمتة المتقدمة والخبرة في التعامل مع جميع أنواع المشكلات
• الجودة: معلومات دقيقة يتم تسليمها بوضوح ، مع صوت متسق مع العلامة التجارية ، ومتوسط ​​درجة CSAT 4.8 أو أعلى
• قنوات الدعم: تقدم جميع القنوات المناسبة لعملك (على الأرجح بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي والهاتف والرسائل النصية القصيرة و WhatsApp)
• استباقية: الوصول إلى العملاء عبر الدردشة وإبلاغ العملاء حول كيفية تحسين تجربتهم (عادةً من خلال البيع الزائد أو البيع العابر)
• موارد الخدمة الذاتية: كل ما هو مذكور أعلاه ، وأدوات أكثر تقدمًا مثل متتبعات الطلبات الآلية ، والبدء في العمل مع فرق أخرى (مثل موقع الويب وفريق المنتج الخاص بك) لإصلاح المشكلات النظامية بسرعة في الجذر

فرق خدمة العملاء في هذا المستوى هي بالفعل أعلى بكثير من متوسط ​​الفريق - لذلك لا تشعر بالضيق إذا لم تكن في هذا المستوى.

يتطلب الانتقال إلى المستوى "ممتاز" تحولًا في أهدافك من مجرد تلبية الطلبات إلى زيادة تحسين العمليات وإسعاد العملاء من خلال:

• تقديم تقارير منتظمة عن المقاييس الشاملة ، وكذلك الفروق. (على سبيل المثال ، إذا كان لديك متوسط ​​وقت استجابة أولية يبلغ 3 دقائق ولكنه يقفز إلى 10 دقائق بين عشية وضحاها ، فستلاحظ ذلك والموظفين وفقًا لذلك.)
• فيديوهات ترحيبية شخصية
• ملاحظات مكتوبة بخط اليد لعملاء VIP
• الاحتفال بالمعالم ، مثل أعياد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية بهدايا خاصة

5. ممتاز

هنا ، أنت في دوري خاص بك. يشتهر عملك بخدمة العملاء الاستثنائية ، والتي تساعد في جذب متسوقين ذوي رواتب أعلى ، والاحتفاظ بهم لفترة أطول ، وزيادة ولاء العملاء.

• أوقات الاستجابة: أقل من ساعة واحدة للبريد الإلكتروني ، وأقل من 15 دقيقة لوسائل التواصل الاجتماعي ، وأقل من دقيقة واحدة لقنوات الوقت الفعلي مثل الدردشة الحية أو الرسائل القصيرة
• أوقات الحل: سريعة جدًا بفضل مجموعة متنوعة من القوالب والأتمتة المتقدمة والخبرة في التعامل مع جميع أنواع المشكلات
• الجودة: تحصل باستمرار على 5s في استطلاعات CSAT ولديك نقاط جودة داخلية عالية باستمرار
• إمكانية الوصول (قنوات الدعم): أنت تقدم جميع القنوات المناسبة لعملك (على الأرجح بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي والهاتف والرسائل النصية القصيرة و WhatsApp) ، وهي متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• الاستباقية: أنت تتوقع مشكلات العملاء الشائعة وتقدم إجابات قبل أن تصبح أسئلة ، من خلال تجارب المنتج التعليمية وإشعارات 1: 1 حول المشكلات القادمة
• موارد الخدمة الذاتية: تتعامل صفحات الأسئلة الشائعة القوية ومراكز المساعدة والخدمة الذاتية الآلية مع غالبية الأسئلة ، وتكون سياساتك وخبراتك في المنتج واضحة بما يكفي لتثقيف العملاء بشكل استباقي
• المفاجأة والبهجة: تجارب مخصصة تتجاوز الحدود (مثل كتابة الملاحظات المكتوبة بخط اليد أو التواصل مع العملاء في أعياد الميلاد)

ويمكن لعملائك استخدام موارد الخدمة الذاتية لمعظم التفاعلات ، لذا فهم يتواصلون فقط مع فريقك لحل المشكلات المعقدة.

لاحظ ، مع ذلك ، أن السعي وراء المفاجأة والبهجة قبل أن تتمكن من تقديم خدمة سريعة ومنخفضة الجهد يؤدي إلى نتائج عكسية. بينما التركيز على إسعاد العملاء هو الكرز في المقدمة. خدمة سهلة وسريعة هي مثلجات الهراء الساخنة.

كيفية قياس جودة خدمة العملاء (7 مؤشرات أداء رئيسية أساسية)

لا توجد طريقة عالمية لقياس مستويات خدمة العملاء. لهذا السبب تستخدم معظم العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتحديد جودة خدماتهم.

في هذا القسم ، سنناقش ثمانية من مؤشرات الأداء الرئيسية هذه التي يمكن لأي بائع تجزئة للتجارة الإلكترونية استخدامها.

ملاحظة: سيقوم مكتب المساعدة الجيد إما بتتبع هذه المقاييس نيابة عنك أو تسهيل حسابها.

1. أوقات الاستجابة الأولى ومتوسط

يقيس وقت الاستجابة الأول (FRT) المدة التي يستغرقها وكلاءك للرد على الرسالة الأولى التي أرسلها العميل.

متوسط ​​وقت الاستجابة (ART) هو مجموع كل أوقات الاستجابة لفترة محددة مقسومًا على إجمالي عدد التذاكر خلال ذلك الإطار الزمني.

تعد الردود البطيئة طريقة مؤكدة لإزعاج العملاء ، لذلك من الأهمية بمكان أن تحافظ على FRT ومتوسط ​​أوقات الاستجابة عند أدنى مستوى ممكن.

سوف تختلف أوقات الاستجابة - ويجب - حسب القناة. يتوقع العملاء الذين يتراسلون في الدردشة المباشرة الرد في ثوانٍ ، لذلك يجب عليك إعطاء الأولوية لتلك التذاكر.

يمكن للبريد الإلكتروني والقنوات الأخرى الأبطأ الانتظار. بشكل عام ، يجب الرد على تذاكر البريد الإلكتروني في غضون يوم واحد ، بينما يجب أن تتلقى قنوات الوقت الفعلي (الدردشة الحية ، والرسائل القصيرة ، وما إلى ذلك) ردودًا في غضون بضع دقائق أو أقل.

يتم حساب متوسط ​​وقت الاستجابة بقسمة إجمالي الوقت المستغرق في الرد على التذاكر على إجمالي عدد التذاكر خلال نفس الفترة.

المصدر: جورجياس

يمكنك تحسين أوقات الاستجابة من خلال:

• إنشاء استجابات قالب لوكلائك
• استخدام الأتمتة لتأكيد أو حتى حل الاستفسارات على الفور
• إحضار المحادثات من جميع القنوات إلى خلاصة واحدة مع مكتب مساعدة ، حتى لا يضيع وكلاؤك الوقت في التبديل بين علامات التبويب ولا تسقط المعلومات الأساسية من خلال الثغرات

لإلقاء نظرة مفصلة على هذا المقياس ، راجع هذا الدليل لخفض متوسط ​​أوقات الاستجابة.

2. متوسط ​​وقت الحل

متوسط ​​وقت الحل (ART) هو الوقت الذي يقضيه العملاء في التفاعل مع عملك قبل حل مشكلتهم.

كلما طالت مدة ART ، زاد الوقت الذي ينتظره عملاؤك أو يتنقلوا ذهابًا وإيابًا مع فريقك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجربة العملاء المحبطة ومنع المتسوقين من الشراء من متجرك مرة أخرى.

يتم حساب KPI هذا بقسمة إجمالي وقت الحل لفترة معينة على عدد التذاكر المغلقة لنفس الفترة.

المصدر: جورجياس

ثلاث من أفضل الطرق لتحسين KPI هي:

1. أتمتة الاستعلامات الشائعة ، مثل "ما هي سياسة الشحن الخاصة بك؟" ، "كيف يمكنني إرجاع عنصر؟" ، أو "ما حالة طلبي؟"
2. الاحتفاظ بسجل لجميع معلومات العملاء - العنوان ومعلومات الدفع والطلبات الحديثة وما إلى ذلك - عبر جميع الأدوات. بهذه الطريقة ، لا يتعين عليك أن تطلب من العملاء التفاصيل التي قدموها لك بالفعل ، وسيكون لدى وكلائك السياق ذي الصلة في مكان واحد
3. دمج أداة دعم العملاء الخاصة بك مع متجرك عبر الإنترنت ، بحيث يمكن للوكلاء إجراء تغييرات (على سبيل المثال ، استرداد طلب) أثناء الرد على التذاكر ، دون الحاجة إلى تبديل الأدوات

راجع دليل وقت الحل هذا للحصول على مزيد من التفاصيل حول ART وكيفية تحسينه.

3. معدل الخدمة الذاتية للعملاء

معدل الخدمة الذاتية للعملاء هو النسبة المئوية للتذاكر التي يحلها العملاء دون الحاجة إلى مساعدة من وكلائك. يمكن أن تشمل الخدمة الذاتية:

• صفحة أسئلة وأجوبة مفصلة للأسئلة الأكثر شيوعًا
• قاعدة معرفية أو مركز تعليمات به موارد متعمقة للمساعدة في استكشاف أخطاء المنتج وإصلاحها والأسئلة المعقدة الأخرى
• إدارة أوامر الخدمة الذاتية ، بحيث يمكن للعملاء طلب الإلغاء واسترداد الأموال دون كتابة رسالة
• تتبع طلبات الخدمة الذاتية ، حتى لا يضطر العملاء إلى التحدث إلى وكيل للإجابة على WISMO ("أين طلبي؟")

يُظهر معدل الخدمة الذاتية المرتفع أن موقع الويب الخاص بك والأتمتة تسهل على العملاء الإجابة على الأسئلة الشائعة بأنفسهم.

صيغة حساب هذا المقياس هي:

معدل الخدمة الذاتية = التذاكر التي حلها العملاء بدون دعم الوكيل المباشر / إجمالي عدد التذاكر لنفس الفترة × 100

يعد إنشاء الموارد من الرموز النقطية أعلاه الخطوة الأولى نحو معدل خدمة ذاتية أفضل. يمكنك تحسين أداء هذه الموارد من خلال:

• مراجعة تذاكر الدعم بانتظام وإيجاد أسئلة شائعة وإنشاء موارد خدمة ذاتية جديدة
• ربطها في عنوان موقعك ، ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم وتأكيد الطلب ، وغيرها من الأماكن المرئية للغاية

4. معدل الدقة بلمسة واحدة

معدل الدقة بلمسة واحدة هو النسبة المئوية للتذاكر التي تم حلها برد واحد من فريقك.

عندما يتم حل المزيد من التذاكر بتفاعل واحد ، يكون عملاؤك ووكلائك أكثر سعادة لأنه لا يتعين عليهم الذهاب ذهابًا وإيابًا.

ها هي الصيغة الخاصة بمؤشر الأداء الرئيسي هذا:

معدل الدقة بلمسة واحدة = تم حل التذاكر برد واحد / إجمالي عدد التذاكر لنفس الفترة × 100

يتم تحقيق معدل دقة عالي بلمسة واحدة من خلال:

• إعطاء الوكلاء سهولة الوصول إلى البيانات الضرورية. فكر في سجل الطلبات والمحادثات السابقة وعناوين الشحن ومعلومات الدفع. عندما يكون لدى الوكلاء هذه المعلومات في مكان واحد ، يقل خطر فقدان التفاصيل ذات الصلة عند حل التذاكر.
• وكلاء التدريب لكتابة إجابات واضحة ومفصلة. الإجابة الرائعة تحل سؤال العميل تمامًا وتتوقع أي مخاوف تتعلق بالمتابعة. هذه هي ممارسة الدقة إلى الأمام ، وهي مفتاح لتعزيز معدل الدقة بلمسة واحدة.

5. معدل التخلي عن خدمة العملاء

معدل التخلي عن خدمة العملاء هو النسبة المئوية لتفاعلات العملاء التي تم التخلي عنها قبل حل المشكلة.

تعتبر عمليات التخلي عمومًا علامة على إحباط العملاء - ليس هذا هو الحال دائمًا ، ولكن في بعض الأحيان يعني التخلي عن المحادثة أن العميل قرر إعادة المنتج أو التخلي عن علامتك التجارية بدلاً من متابعة حل.

ها هي الصيغة الخاصة بمؤشر الأداء الرئيسي هذا:

معدل التخلي عن خدمة العملاء = تفاعلات خدمة العملاء التي تم التخلي عنها / إجمالي عدد التفاعلات لنفس الفترة × 100

أفضل الطرق للحفاظ على معدلات الإهمال منخفضة هي:

• تسريع أوقات الاستجابة. كلما طال انتظار العملاء ، زادت فرصة تخليهم عن التفاعل.
• وجود وكلاء يكتبون إجابات أفضل. يمكن أن تجعل الإجابات الغامضة العملاء يشعرون أن فريقك لا يستطيع مساعدتهم ، مما يتسبب في توقفهم عن الاستجابة.

6. رضا العملاء (استقصاءات CSAT)

رضا العملاء (CSAT) هو المستوى الأساسي لرضا المشترين فيما يتعلق بتجربتهم مع علامتك التجارية.

تُظهر درجة CSAT العالية أن العملاء سعداء بجودة الخدمة التي تلقوها. تُظهر الدرجات المنخفضة الإحباط ويمكن أن تكون مؤشرًا رئيسيًا للعملاء غير المتكررين أو ، بالنسبة للشركات القائمة على الاشتراك ، اضطراب العملاء.

لحساب مؤشر الأداء الرئيسي هذا ، عليك أن تسأل العملاء "كيف تقيم المساعدة التي قدمها لك [الوكيل]؟" ودعهم يجيبون بأرقام بين واحد وخمسة. بعد ذلك ، خذ عدد الردود من 4 و 5 نجوم ، وقسمها على إجمالي عدد الردود ، واضرب في 100 للحصول على درجة CSAT الخاصة بك.

المصدر: جورجياس

للحصول على ردود موثوقة وتحسين درجاتك في CSAT ، تأكد من:

• أرسل استبيانات CSAT مباشرة بعد تفاعلات خدمة العملاء
• أضف عناصر مرئية إلى الاستطلاعات مثل الأزرار والنجوم والصور.

بينما يعد CSAT مقياسًا رائعًا ، لا يمكنك ضمان استجابة العملاء لاستطلاعات CSAT الخاصة بك. لذلك ، ضع في اعتبارك أيضًا إنشاء نقاط جودة داخلية ومراجعة التذاكر بانتظام كفريق للتأكد من أن تفاعلات العملاء تتوافق مع معاييرك الداخلية.

لمزيد من التكتيكات التي أثبتت جدواها ، تحقق من هذه الطرق التسع لتحسين درجة CSAT ومعدل الاستجابة.

7. معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاستبقاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يظلون عملاء (أي لا يتخبطون) خلال فترة معينة.

هذا KPI هو جودة نتائج الأعمال التجارية - بما في ذلك المنتج وتجربة التسوق وخدمة العملاء - على عكس معظم مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي نظرنا إليها ، والتي تعد مؤشرات رائدة.

بالنسبة لشركات الاشتراك ، فإن معدل الاحتفاظ هو النسبة المئوية للأشخاص الذين يستمرون في الدفع مقابل اشتراكهم خلال فترة معينة.

بالنسبة للشركات التي لا تشترك في الاشتراك ، فإن الاحتفاظ هو النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون لعملية شراء ثانية (أو ثالثة ورابعة) خلال فترة.

على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك 350 عميلاً في بداية العام ، و 300 في النهاية ، و 76 تم اكتسابها خلال العام. يمكن حساب معدل الاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية على النحو التالي:

[(300-76) / 350] * 100 = 64٪

تجدر الإشارة أيضًا إلى أن مؤشر الأداء الرئيسي هذا يمكن أن يتأثر بالعديد من العوامل خارج خدمة العملاء ، مثل تأخيرات الشحن والتعبئة السيئة ومشكلات تجربة التنفيذ الأخرى.

كيفية تحسين رضا العملاء

الآن بعد أن عرفت كيفية قياس مستويات خدمة العملاء ، دعنا نلقي نظرة على بعض التكتيكات المهمة للارتقاء في السلم. فصلنا النصائح إلى فئتين:

1. سمات خدمة العملاء التي يجب غرسها في فريقك من خلال التوظيف الجديد على متن الطائرة (والتدريب ، خاصة حول عمليات الإطلاق الجديدة ، وعمليات الإطلاق الجديدة ، وعندما يتعطل وكلاؤك)
2. أنظمة لاقامة لتقديم خدمة عملاء ممتازة

أعلى معايير وسمات خدمة العملاء لغرسها في فريقك

أولاً ، تحتاج إلى إنشاء سمات (أو معايير) عالية المستوى يجب أن يطمح إليها فريقك. تعد سياسة خدمة العملاء مكانًا جيدًا لكتابتها ، بحيث يكون الجميع على دراية بالتوقعات منذ اليوم الأول.

سرعة

ستؤدي الاستجابة الأولى البطيئة إلى ترك انطباع سيء للعملاء ، حتى لو تمكنت من حل مشكلتهم في النهاية. الأمر نفسه ينطبق على أوقات الدقة البطيئة ، حتى لو كان FRT سريعًا.

يعد وضع اتفاقيات مستوى خدمة واضحة (SLAs) وقياس أداء فريقك بشكل منتظم مقابلها هو أفضل طريقة لغرس قيمة السرعة.

الود

الصداقة هي ضمان أن يكون وكلاء خدمة العملاء لديك لطيفين ومرحبين عند التفاعل مع العملاء ، ولكن يجب أن يرتبط أيضًا بصوت ونبرة شركتك الفريدين.

ضع في اعتبارك إنشاء قائمة بالعبارات التي يجب على وكيلك ولا يجب أن يستخدمها ليبدو ودودًا ، وإنشاء مكتبة من القوالب المفيدة (تسمى أيضًا وحدات الماكرو). إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فتحقق من هذه العبارات الـ 15 لخدمة العملاء.

الدقة والاهتمام بالتفاصيل

تقديم إجابات دقيقة لا يقل أهمية عن الاستجابة السريعة. لهذا السبب يجب عليك تدريب الوكلاء على القيام بما يلي لكل استعلام وارد:

• اقرأها أو استمع إليها بعناية وقيّم مشكلة العميل بالكامل
• تحقق من سياساتك وإرشاداتك ، خاصةً إذا لم تكن متأكدًا من كيفية الرد
• أجب عن السؤال وحل المشكلة وزوِّد العملاء بمعلومات حول الخطوات التالية

إن منح الوكلاء إمكانية الوصول إلى السياق الضروري - مثل سجل شراء العميل وعناوين الشحن وطرق الدفع - يجعل ذلك أسهل بكثير.

الشفافية والصدق

خدمة العملاء لا تجيب على الأسئلة فقط. يتعلق الأمر أيضًا بخلق شعور بمصداقية العلامة التجارية وموثوقيتها.

حتى زلة واحدة يمكن أن تقوض الثقة التي بنيتها مع العميل على مدى سنوات. لهذا السبب يجب توجيه فريقك لتقديم ردود صادقة على استفسارات العملاء ، حتى لو ارتكبت شركتك خطأ.

من الأسهل بكثير الاعتراف بالخطأ والتعويض عنه بدلاً من كسب العملاء الذين لا يثقون بك.

طرق مثبتة لتحسين جودة خدمة العملاء الخاصة بك

بمجرد إنشاء سمات خدمة عملاء عالية المستوى في فريقك ، فقد حان الوقت لتطبيق أنظمة أكبر لتوسيع نطاق خدمتك.

إمكانية الوصول

توفر إمكانية الوصول للعملاء طرقًا مختلفة للوصول إليك أو حل استفساراتهم بأنفسهم.

يتم ذلك عن طريق:

• تسهيل العثور على موارد الخدمة الذاتية على موقعك
• تنفيذ خدمة العملاء متعددة القنوات ، بحيث يمكن للعملاء الاتصال بك عبر نقطة الاتصال المفضلة لديهم (البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والرسائل النصية القصيرة ، وما إلى ذلك)
• منح العملاء طريقة بديلة للاتصال بك إذا لم يكن فريقك متصلاً بالإنترنت في الوقت الحالي (على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني بدلاً من الدردشة المباشرة خلال ساعات الراحة)

تحليل التذاكر وجمع ملاحظات العملاء

يعد تحليل التذاكر والاستطلاعات المنتظمة ضرورية لتحسين جودة خدمة العملاء بمرور الوقت. يمكن أن يساعدك في الوصول إلى السبب الجذري للشكاوى الشائعة.

يمكن أن تنبع شكاوى العملاء من بطء الاستجابة أو أوقات الحل ، أو الإجابات المربكة ، أو أخطاء خدمة العملاء الأخرى. ومع ذلك ، فإن العديد من مشكلات ما بعد الشراء تؤدي أيضًا إلى الحصول على تذاكر خدمة العملاء ، مثل:

• تأخير الشحن
• المنتجات المرسلة إلى عناوين خاطئة
• تم شحن المنتجات الخاطئة للعملاء

غالبًا ما تشير هذه الحوادث المؤسفة إلى مشاكل في عملية تنفيذ الطلب. إذا كان هذا هو الحال بالنسبة لمتجرك ، فيمكن أن يساعدك نظام إدارة الطلبات في تقليل الأخطاء البشرية وأتمتة مهام التنفيذ اليدوي.

ضع الحوافز المناسبة لفريق خدمة العملاء الخاص بك

الحوافز هي المفتاح لإنشاء علاقات مربحة للجانبين في مكان العمل.

للحصول على الحوافز بشكل صحيح ، تحتاج أولاً إلى تحديد مجالات خدمة العملاء (ومؤشرات الأداء الرئيسية) للتحسين ، مثل.

• أوقات الاستجابة الأولية (FRT)
• أوقات حل المشكلات (ART)
• الرضا بعد تفاعلات دعم العملاء (CSAT)

بعد ذلك ، يمكنك إنشاء معايير وتحديد المكافآت المناسبة للوصول إليها. غالبًا ما تستخدم الشركات المكافآت الفردية والجماعية ، مثل:

• أيام إجازة إضافية أو بطاقات هدايا للوكلاء الحاصلين على أعلى درجات CSAT
• مكافآت ربع سنوية للفريق بأكمله إذا احتفظوا بمتوسط ​​FRT وأوقات دقة منخفضة

هذا موضوع مفصل ، لذا تحقق من هذه المقالة حول حوافز خدمة العملاء للحصول على فهم أكثر دقة.

ضع في اعتبارك الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء والأنشطة الأخرى التي تستغرق وقتًا طويلاً

يصبح من الصعب الحفاظ على العديد من عمليات التجارة الإلكترونية عندما تبدأ الطلبات والعملاء في النمو. غالبًا ما يكون هذا هو الحال بالنسبة لخدمة العملاء لأنه يتعين عليك توظيف المزيد من الوكلاء وتدريبهم ومراقبتهم أثناء توسيع نطاقك.

هذا هو السبب في أن العديد من مالكي أعمال التجارة الإلكترونية يستعينون بمصادر خارجية لمقدمي خدمات الطرف الثالث.

يمكن أن توفر لك خدمة العملاء الخارجية الكثير من الوقت والجهد ، بشرط أن تجد شريكًا يتمتع بخبرة مثبتة في تنظيم فرق دعم العملاء.

ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء ليست النشاط الوحيد الذي يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية.

تصبح عملية الإنجاز أيضًا معقدة حقًا على نطاق واسع. يعد الاستعانة بمصادر خارجية لمزود تنفيذ متعدد القنوات طريقة رائعة لتقليل عبء العمل لديك وتحسين وقت دورة الطلب ، بحيث يكون لديك عدد أقل من التذاكر المتكررة والمزيد من الوقت لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

على سبيل المثال ، يمكن لحل موثوق به للوفاء بطرف ثالث مثل ShipBob:

• قم بتخزين وإدارة مخزونك ضمن شبكة من مراكز التنفيذ
• انتقاء الطلبات وحزمها بعد وقت قصير من التحقق من معلومات العميل
• قم بتعبئتها وشحنها إلى وجهتها من خلال المسار الأمثل

اتبع نهجًا استراتيجيًا لخدمة العملاء باستخدام برنامج مكتب المساعدة

يتيح برنامج مكتب المساعدة للفرق التعاون عند إدارة تذاكر العملاء وتنظيمها والاستجابة لها وإعداد التقارير بشأنها.

تتراوح هذه الأدوات من أنظمة التذاكر البسيطة إلى منصات خدمة العملاء المتكاملة مع ميزات الخدمة الذاتية والأتمتة وتوليد الإيرادات وإعداد التقارير.

يمكن أن يساعدك مكتب المساعدة الحديث مثل Gorgias في تسريع أوقات الاستجابة وتحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات من خلال:

• استخدام الأتمتة لمنح العملاء إجابات فورية للأسئلة الشائعة (والتي توفر أيضًا وكلاء للتركيز على التذاكر عالية التأثير)
• تحديد الأولويات ، ووضع العلامات ، وتخصيص التذاكر ، بدلاً من معالجتها على أساس أسبقية الحضور
• جلب جميع قنوات خدمة العملاء في عرض واحد لوكلائك ، حتى لا يضطروا إلى تبديل علامات التبويب باستمرار
• الاحتفاظ بجميع بيانات العملاء أمام وكلائك ، بما في ذلك البيانات من أدوات التجارة الإلكترونية الأخرى مثل ShipBob و Klaviyo و Shopify ، حتى يتمكنوا من ذلك العثور بسهولة على معلومات العميل وتضمينها عند التعامل مع الاستفسارات
• تحليل التذاكر ومراقبة أداء الوكلاء ، حتى تتمكن باستمرار من العثور على الأسباب الجذرية وإصلاحها.

للتعمق في هذه الموضوعات ، راجع هذا الدليل: ما هو مكتب المساعدة ، ولماذا تحتاج إليه ، والميزات التي يجب البحث عنها.

أسئلة شائعة حول مستويات خدمة العملاء

فيما يلي الأسئلة الشائعة الشائعة المتعلقة بمستويات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

ما هي المستويات الخمسة لخدمة العملاء؟

المستويات الخمسة لخدمة العملاء هي:

1. غير مقبول
2. أقل من المتوسط
3. متوسط
4. فوق المتوسط
5. ممتاز

أفضل طريقة للوصول إلى خدمة عملاء جيدة (على سبيل المثال ، مستويات متوسطة أو أعلى من المتوسط) هي من خلال إعطاء العملاء ردودًا فورية على الأسئلة الشائعة ، وحل مشكلاتهم بسرعة ، وتوجيههم إلى موارد الخدمة الذاتية ذات الصلة.

يتطلب الوصول إلى المستوى "ممتاز" تكتيكات أكثر تخصيصًا ، مثل التخصيص ، والرسائل المكتوبة بخط اليد ، والمكافآت لعملاء VIP.

كيف تحدد مستوى خدمة العملاء؟

يمكنك تحديد مستوى خدمة العملاء الخاص بك من خلال مجموعة من المقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ومتوسط ​​وقت الحل ودرجات CSAT.

ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هي مزيج من وكلاء دعم العملاء وموارد الخدمة الذاتية التي تساعد المتسوقين أثناء رحلتهم في متجرك عبر الإنترنت - من مرحلة ما قبل الشراء إلى عمليات التسليم والإرجاع والمبالغ المستردة والتبادلات.

يعد تقديم خدمة عملاء رائعة ميزة تنافسية كبيرة ، حيث إنه يعزز رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية وتكرار عمليات الشراء.