سحر خدمة العملاء: كيف تجعل كل لقاء فرصة

عندما يتصل بك أحد العملاء ، تحصل على فرصة نادرة للتحدث مباشرة مع الشخص الأكثر أهمية في عملك. لا يجب أن يكون عبر مركز اتصال. أي تفاعل مع أي عميل ، من زيارة في المتجر إلى الدردشة الحية ، يوفر فرصة لأداء سحر خدمة العملاء.

هذه القنوات ليست كيانات منفصلة. يشتري العملاء عبر الإنترنت ويستلمون في المتجر. يتوقع العملاء داخل المتجر أن يفهم الموظفون العروض الرقمية للعلامة التجارية.

تقع خدمة العملاء في قلب هذه التجارب. إنه يربط كل جزء من تجربة العميل بالمنظمة ، من موظفي المتجر إلى المكتب الخلفي.

يخلق النظام الموحد الفرص في كل خطوة في رحلة العميل ويسمح بتحقيق تلك الفرص. بعضها يتعلق بالمعاملات ، والبعض الآخر تجريبي ، ولكن جميعها يمكن وينبغي أن تقدم قيمة إضافية لكل من العميل والعلامة التجارية. بعد كل شيء ، من المفترض أن تكون علاقة مفيدة للطرفين.

زيادة بنسبة 50٪في كفاءة وكيل الخدمة.شاهد النتائج (غير ذات العلامات) هنا .

تقدم المؤسسة المتصلة سحر خدمة العملاء في المتجر

لنتخيل أن أحد العملاء - سنطلق عليه اسم جين - يذهب إلى متجر الأثاث المفضل لديه. إنهم بحاجة إلى طاولة جانبية لحفلة يستضيفونها في نهاية هذا الأسبوع ، لكنهم أيضًا في حالة مزاجية للتصفح. عندما يدخلون المتجر ، يتم بدء عملية معقدة وراء الكواليس والتي ستأخذ Jane من متصفح سببي إلى عميل راضٍ.

عامل المتجر جيف يحيي جين ويسأل عما إذا كان هناك أي شيء يبحثون عنه. تمتلك Jane تطبيق المتجر وقد مكّنت تحديد الموقع الجغرافي ، لذلك يتم تحميل ملفها الشخصي على جهاز Jeff ، والذي يمكنه رؤية جين اشترت مؤخرًا أريكة جلدية ذات ثلاثة مقاعد وكانت تنظر إلى الطاولات الجانبية عبر التطبيق. اعترافًا بـ Jane كعميل متكرر ، يقوم النظام بإنشاء قسيمة خصم لمرة واحدة.

يمنح ذلك جيف الفرصة لاقتراح طاولة جانبية تتناسب مع الأريكة ، بخصم مخصص ، تحبه جين وتشتريه على الفور. يطلب Jeff الطاولة من المستودع مع خدمة التوصيل في اليوم التالي وخدمة التجميع بالجنيه الاسترليني.

عند حدوث ذلك ، يتم إنشاء حالة خدمة ، مما يسمح لـ "جين" بتتبع الشحنة وتنبيه جيف عند وصولها حتى يتمكن من المتابعة.

تسعد جين بخدمة العملاء: فهي سريعة وسهلة وينتج عنها شعور بأنها تحظى برعاية شخصية.

استنادًا إلى نظام CRM الذي يوفر رؤية كاملة لعلاقة Jane بالعلامة التجارية ، قدم مندوب المبيعات تجربة العملاء المثالية.

استحضار السعادة من النقص

كل شيء يسير على ما يرام ، ولكن عندما يلتقط المستودع الطاولة ، يكون تالفًا - وهو الأخير. يبدو أن سحر خدمة العملاء قد انتهى ، لكن المستودع احتفظ بنسخة احتياطية منه.

يقوم منتقي الأسهم بوضع علامة على المشكلة ، ولأنها الجدول الأخير ، يتم تصعيدها إلى المدير ، الذي يطلب آخر من الموزع. سيكون يومًا متأخرًا ، لذلك يقوم النظام تلقائيًا بإخطار جيف بالمشكلة ، ويستخدم طريقة الاتصال المفضلة لجين (النص) للاتصال بهم ، وسيظل الجدول يصل قبل نهاية الأسبوع.

لقد أوجد حل تجربة العملاء الموحد لبائع التجزئة فرصة لإرضاء العميل السعيد.

كان بإمكانهم انتظار حصول الموزع على المزيد من المخزون ، وهو ما كان سيقلل الجهد المبذول ، لكنه كان سيخذل عميلاً مخلصًا. بدلاً من ذلك ، تظهر طاولة جين في الوقت المحدد للحفلة.

عندما تسوء الأمور ، اجعل الأمور في نصابها الصحيح

تخيل أن الطاولة قد تأخرت لمدة أسبوع. لدى بائع التجزئة حملة تسويقية مخطط لها للترويج لمصباح جديد من نفس المجموعة ، لكن مطالبة الناس بشراء المزيد من الأشياء عندما لا يتلقون طلبهم ليس تكتيكًا رائعًا.

لذلك تقوم حالة الخدمة تلقائيًا بإزالة Jane من الحملة حتى تتلقى تأكيدًا بوصول الجدول وأن العميل سعيد به. إذا لم تكن جين راضية ، فقد تفكر العلامة التجارية في تقديم قسيمة للمصباح لتعويض التأخير.

لحظات كهذه هي نقاط انعطاف ، حيث يمكن أن يحدث تغيير إيجابي أو سلبي. يمكن للعلامة التجارية إما إتلاف العلاقة مع عملائها ، أو استخدام هذه النقاط لتقوية العلاقة.

يمكن أن تحدث هذه اللحظات أثناء مكالمة واحدة مع جهة اتصال أو مركز اتصال. يتصل أحد العملاء مع وجود مشكلة - حتى أنه قد يكون غاضبًا. أصلح مشكلتهم ونأمل أن تترك مع عميل راضٍ يكون أكثر سعادة مما كان عليه عندما اتصل.

لقد قمت ببناء مستوى من الثقة معهم ، وهذا يمثل فرصة لطرح سؤال ذي صلة: ربما حول استطلاع أو ما إذا كانوا مهتمين بالترقية. باستخدام منصة بيانات العملاء ، يمكنك تقديم شيء مخصص لمصالحهم.

إحضارها تمامًا لسحر الخدمة

كن حذرًا على الرغم من ذلك - تعتقد أن هذا هو الوقت المناسب للسؤال ولكن العميل قد لا يفعل ذلك ، لذا فإن أي شيء يقترب من البيع يجب أن يتناسب مع اللحظة. عد إلى طاولة Jane وعندما يكتشفون أن الطاولة ستتأخر يومًا واحدًا. ليس هذا هو الوقت المناسب لزيادة المبيعات ، وهو ما سيكون النظام الموحد على دراية به.

يأخذ هذا النظام الموحد خدمة العملاء إلى ما هو أبعد من تسجيل الشكاوى والنظر في تاريخ الشراء. كانت تجربة Jane جيدة لأن الموظفين تمكنوا من الوصول إلى كل جزء من الشركة يتفاعل مع Jane ، من تحديد الموقع الجغرافي في المتجر إلى بيانات العملاء إلى المخزون.

إن تقديم تجربة عملاء رائعة تجعل العملاء يشعرون بالتقدير سيؤدي إلى زيادة الولاء الذي يغذي الأعمال لسنوات قادمة.