تجهيز فريق خدمة العملاء لتقديم أفضل تجربة ما بعد الشراء

كل شيء عن خدمات عملاء التجارة الإلكترونية

يحتاج العادي الجديد إلى خدمة عملاء التجارة الإلكترونية لتصبح أكثر ذكاءً واستباقية في لعب دورها في تجربة ما بعد الشراء للمتسوق.

• في كل مرة يتصل فيها أحد العملاء بفريق الدعم الخاص بك ليسأل عن مكان الطلب ، تخسر حوالي 5 دولارات لكل وكيل يتعامل مع هذه الطلبات.
• إذا تُركت هذه التكاليف دون معالجة ، فيمكن أن تتراكم بسرعة كبيرة ، مما يؤدي إلى زيادة النفقات العامة للدعم بسبب وجود عدد لا يمكن السيطرة عليه من مكالمات WISMO الواردة.
• يمكن أن يؤدي سوء إدارة مكالمات WISMO إلى تعرض تجارب الشراء للخطر وزيادة مراجعات العملاء السلبية.

مع زيادة المنافسة على اهتمام المستهلك ، أصبح التسويق عبر العلاقات وولاء العملاء جزءًا لا يتجزأ من نمو أعمال التجارة الإلكترونية.

لم يعد الأمر يتعلق فقط بالصفقات والخصومات التي يمكنك تقديمها. يتعلق الأمر بالتجربة التي تقدمها ولا يقتصر ذلك على رحلة المستهلك لإجراء عملية شراء. يذهب إلى أبعد من ذلك ببضع خطوات لضمان تجربة ما بعد الشراء التي تجعلهم يرغبون في العودة للمزيد.

ونوصي بعلامتك التجارية في شبكتهم.

في هذه المدونة ، لا نتحدث عن تجربة الشراء في الموقع. نحن نتحدث عن أهمية خدمة العملاء وكيف يجب أن تتطور إلى "نجاح العميل" لتقديم تجربة ما بعد الشراء حقًا تستحق الحديث عنها.

لكن لنبدأ بماهية تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

ما هي تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تدور تجربة عملاء التجارة الإلكترونية حول كيفية إدراك المستهلك للعلامة التجارية بناءً على تفاعلهم عبر دورة حياة العميل. إنها تتكون من أصغر التجارب التي تؤدي إلى اختيار علامة تجارية لإجراء عملية شراء منها والتدفق المستمر للتواصل بينها وبين الشركة. لذلك ، فهو يتضمن مرات ظهور ما قبل البيع وما بعده والتي تتضمن تجارب عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت أثناء رحلة العميل.

هل تعلم أن 60٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل؟

الآن هذا هو المكان الذي يأتي فيه القسم التالي من مدونتنا أو يجب أن نقول ، الطريقة الوحيدة لضمان تجربة عملاء رائعة - خدمة العملاء.

ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية وما أهميتها؟

ستجد آلاف التعريفات على الإنترنت. لذلك سوف نتخطى الجزء ونخبرك أين وكيف اختبرت خدمة العملاء - جيدة أو سيئة.

• عندما كنت تبحث عن دليل الحجم
• عندما كان لديك استفسار حول جودة المنتج وتوافره
• عندما احتجت إلى مساعدة إتمام شراء المنتج

لكن على الأرجح (والأهم) ،

• عندما تريد معلومات حول حالة الطلب
• عندما تريد تتبع طلبك لتنسيق التسليم

في حين أن معظم شركات التجارة الإلكترونية تغطي جميع الأسباب لضمان خدمة رائعة للنقاط الثلاث السابقة ، فإن الكثير يفوتها أهمية النقطتين الأخيرتين.

السبب؟ لأنها الثلاثة الأولى التي تؤدي إلى إجراء عملية بيع ناجحة. هذا هو المكان الذي تكمن فيه الإيرادات.

تقديم خدمة العملاء بعد الشراء غير مهم ، أليس كذلك؟ خاطئ - ظلم - يظلم.

منتج رائع ، صفقة جيدة يمكن أن تحقق لك مبيعات.

لكن تجربة ما بعد الشراء السيئة تمنحك سمعة سيئة.

• يشارك 54٪ من الأشخاص التجارب السيئة مع أكثر من خمسة أشخاص
• يتخذ 90٪ من الأشخاص قرار الشراء بناءً على هذه التجارب المشتركة

لذا فإن عدم ضمان تجربة رائعة بعد الشراء والتركيز فقط على إجراء عملية بيع هو ضمان عدم ثقة العملاء الجدد بعلامتك التجارية.

انتظر ، هناك شيء أسوأ.

• يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل جديد ، ولكن إذا ركزت أيضًا على تجربة ما بعد الشراء ، فإليك ما يمكنك الاستفادة منه:

• يشارك 33٪ من الأشخاص تجارب جيدة مع أكثر من خمسة أشخاص
• يؤدي تحسين تجربة ما بعد الشراء إلى زيادة الاحتفاظ بنسبة 23٪
• يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪

كيف تكون خدمة العملاء جزءًا من استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

دعنا نقدم لك مثالاً للتغلب على هذا الجزء بسرعة.

عندما تتسوق عبر الإنترنت ، ما هي نقاط اتصالك النموذجية بعلامة تجارية؟

• وسائل التواصل الاجتماعي
• دردشة مباشرة
• عنوان البريد الالكترونى
• رقم الهاتف

يتم التعامل مع كل منها من قبل فرق خدمة العملاء.

إذا ردوا في الوقت المناسب بالمعلومات التي تحتاجها ، فلديك تجربة إيجابية مع العلامة التجارية. ولكن إذا لم يتمكنوا من إرشادك جيدًا أو الرد في الوقت المناسب ، فأنت تتحدث بالفعل عن التجربة السيئة لعائلتك وأصدقائك قبل استلام الطلب الذي قدمته.

هذه هي الطريقة التي ترتبط بها خدمة العملاء وتجربة الشراء الشاملة للعميل معًا .

بينما غالبًا ما يتم التعامل مع الاستعلامات مثل أدلة الحجم وحسابات تكلفة الشحن وتوافر المنتج وغيرها من خلال الأتمتة الذكية ومكتبة من المستندات التي يسهل الوصول إليها (والقابلة للمشاركة) ، غالبًا ما لا تؤخذ استفسارات ما بعد الشراء في الاعتبار.

هذا لأنه يتطلب عادة من فريق خدمة العملاء التنسيق مع شركاء لوجستيين متعددين للحصول على المعلومات. ولكن هناك طريقة أكثر ذكاءً للخروج!

تمكين فرق خدمة العملاء لديك من تقديم تجربة مبهجة بعد الشراء

قم بإدخال مجمّع لوجستي في العملية من أجل رؤية أكبر للطلبات

إذا كنت مثلنا ، فمن المحتمل أنك تواصلت مع المتاجر التي تشتري منها لمعرفة حالة طلبك. إما عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الاتصال المباشر بفريق خدمة العملاء.

في معظم الحالات ، ربما تكون قد سمعت هذه الإجابات:

• يرجى إعطائنا 24 ساعة وسنقوم بالرد عليك بمعلومات عن حالة طلبك
• يرجى الانتظار أثناء اتصالنا بشريك البريد السريع لدينا لتزويدك بالمعلومات الصحيحة

في كلتا الحالتين ، أنت لست سعيدًا بالرد. يتم إجبارك على الانتظار عندما تكون قلقًا بالفعل بشأن حالة طلبك.

لكن فرق خدمة / رعاية العملاء لا تتمتع عادةً برؤية كاملة للوجستيات. لذلك غالبًا ما يميلون إلى التواصل مع فرق الخدمات اللوجستية الخاصة بهم ، والذين يتواصلون بعد ذلك مع شريك البريد السريع لجمع هذه المعلومات إليك. هذه دورة طويلة وفي كثير من الأحيان ، يتطلب الأمر عدة رسائل بريد إلكتروني أو مكالمات بين الجانبين لحل المشكلة.

فيما يلي مثال على محادثة WISMO عبر البريد الإلكتروني:

يمكنك أن تتخيل الشيء نفسه على المكالمات الهاتفية أيضًا.

ما هو الحل الأفضل؟

رؤية أكبر لفرق خدمة العملاء في الخدمات اللوجستية للطلبات الموضوعة في متجرك.

باستخدام مجمعات الخدمات اللوجستية مثل ClickPost ، يمكنك تمكين فرق خدمة العملاء لديك من الحصول على رؤية أكبر لحالة الطلب.

مباشرة من معرّفات الطلبات ، والحسابات المسجلة ، وشريك البريد السريع المعين لأمر ما ، ومعلومات الاتصال الخاصة بهم ، وبيانات أداء التسليم ، وحالة الطلب مع الشريك ، وأكثر من ذلك ، فإن تقديم فريقك إلى مجمع الخدمات اللوجستية يمنحهم عرضًا بزاوية 360 درجة لكل ما يحتاجون إليه لحل استفسارات ما بعد الشراء والتأكد من أنها تستغرق وقتًا طويلاً.

الآن بدلاً من التكرار في عدة أعضاء من فرق مختلفة ، يمكنهم حل استعلام جميعًا بأنفسهم.

في دقائق.

قل الوقت المستغرق لحل استعلام ما بعد الشراء. يتم إنفاق موارد أقل على معالجة الاستعلام.

تقليل الشعور بالندم على الشراء من جانب العميل.

لمعرفة كيف يمكن لمجمع الخدمات اللوجستية ClickPost العمل مع مكتب المساعدة الخاص بك لخدمة العملاء ، اتصل بنا للحصول على عرض توضيحي.

قلل مكالمات واستفسارات WISMO باستخدام صفحة تتبع ذات علامة تجارية

هل تعلم أن أكثر من 50٪ من المستهلكين يختارون تتبع طلباتهم بأنفسهم ، قبل التواصل مع فريق خدمة العملاء؟

فقط عندما لا يتمكنون من العثور على المعلومات الصحيحة ، أو لا يعرفون شيئًا عن شريك البريد السريع أو ليسوا سعداء بما يرونه ، فهل يتواصلون مع علامة تجارية.

لذلك لتمكين فرق خدمة العملاء لديك من الاستمرار في تقديم تجربة شراء رائعة للمتسوقين ، تحتاج إلى إيجاد طريقة فعالة لتقليل عدد مكالمات WISMO واستفساراتها مقدمًا. سيساعدهم ذلك على التركيز على المحادثات التي تتطلب تفاعلًا بشريًا لتطوير روابط أقوى مع العملاء أولاً!

يمكنك القيام بذلك عن طريق إعداد صفحة تتبع ذات علامة تجارية في متجرك.

صفحة التتبع ذات العلامات التجارية هي المكان الذي يزوره المتسوق ، في أي وقت معين ، لمعرفة المكان الذي وصل إليه طلبه. يمكن أيضًا استخدام نفس المساحة لإشراك هذا المتسوق في حملات البيع والبيع الإضافي بناءً على اهتماماتهم وتفضيلاتهم ، مما يمنحهم مساحة أقل للندم على الشراء الذي قاموا به وزيادة احتمالية إعادة التحويل.

إليك مثال من متجر مستحضرات التجميل Nykaa:

أتمتة تحديثات حالة الطلب لإبقاء العملاء على اطلاع

في كل مرة يتصل فيها أحد العملاء بفريق الدعم الخاص بك ليسأل عن مكان الطلب ، تخسر حوالي 5 دولارات لكل وكيل يتعامل مع هذه الطلبات. إذا تُركت هذه التكاليف دون معالجة ، فيمكن أن تتراكم بسرعة كبيرة ، مما يؤدي إلى زيادة النفقات العامة للدعم بسبب وجود عدد لا يمكن السيطرة عليه من مكالمات WISMO الواردة.

بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي عدم القدرة على التعامل مع هذه المكالمات في الوقت المناسب إلى تجربة ما بعد الشراء السيئة التي تؤدي إلى زيادة المراجعات السلبية.

يوجد الآن لدى الكثير من المتاجر عبر الإنترنت بريد إلكتروني ورسائل نصية قصيرة مؤتمتة لتأكيد الطلب. في حين أن كل هذا جيد ، ماذا يحدث بين تأكيد الطلب وتسليمه بالفعل إلى العميل؟

يريد 70٪ من المتسوقين عبر الإنترنت تلقي تحديثات بشأن طلباتهم أثناء النقل. إنه يبقيهم على اطلاع بحالة الطلب "الفعلية" ويزيل قلق الطلب حول موعد تسليم مشترياتهم إلى عتبة الباب.

الحل هنا هو تنفيذ نظام يمكن أن يساعدك في تتبع حالة الطلب بسلاسة مع شريك البريد السريع ، والتواصل بشكل استباقي مع العميل في مراحل مختلفة من رحلة العميل:

• تم الطلب
• تأكيد الطلب
• ترتيب معبأة
• تم شحن الطلب
• طلب قيد النقل (مع تاريخ التسليم المقدر)
• اطلب التسليم
• أجل تسليم
• تأخيرات في الطلب

هذا مثال من Pepperfry:

من خلال إبقاء عملائك على اطلاع دائم بحالة الطلب وتحديثات التسليم في الوقت المناسب ، يمكنك تقليل مكالمات WISMO بنسبة تصل إلى 60٪. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يحسن تجربة العميل ويزيد أيضًا من ثقة العميل بعلامتك التجارية ، مما يزيد من احتمالية عودته لمزيد من عمليات الشراء.

كل ذلك بينما يواصل فريق خدمة العملاء التركيز على كونه بطلًا في الاستفسارات التي تتطلب مزيدًا من المشاركة.

قم بمعالجة الاستفسارات الشائعة باستخدام قسم الأسئلة الشائعة

إذا كنت قد لاحظت نمطًا محددًا من الأسئلة حول منتجات مختلفة ، فاجعل إجاباتك متاحة للجمهور. قم بتجميع قسم الأسئلة الشائعة في متجرك لمعالجة الاستفسارات الشائعة التي يميل فريق خدمة العملاء لديك إلى الحصول عليها أكثر. تكمن الفكرة في تقليل عدد المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني التي يحتاج عملاؤك إلى إجرائها للحصول على إجابات تساعدهم في اتخاذ قرار شراء مستنير.

فكرة جيدة أخرى هنا هي البدء في معالجة الأسئلة المتعلقة بمنتجات معينة في أوصاف المنتج نفسه.

أتمتة حملات إشراك العملاء لدفع عمليات الشراء المتكررة

إجراء عملية بيع واحدة ليس نهاية قوس قزح. إذا كنت تعتقد أن مهمتك قد أنجزت وأن عملائك الآن سيستمرون في العودة لمزيد من المعلومات بأنفسهم ، فأنت مخطئ. تحتاج إلى إعادتهم من خلال تذكيرهم باستمرار بما تقدمه (ليس البريد العشوائي ، رغم ذلك).

هذا يعني أنك بحاجة إلى أتمتة الاتصال الذي لديك مع العملاء عبر جميع نقاط الاتصال التي يختارون استخدامها للتفاعل مع علامتك التجارية. سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات الدفع عبر الويب أو Facebook Messenger أو الرسائل القصيرة!

خطط لحملاتك الأسبوعية / نصف الأسبوعية / الشهرية بطريقة تحافظ على تفاعل العملاء والمشتركين. أفضل طريقة للقيام بذلك هي تقسيم عملائك بناءً على تفاعلاتهم ومشترياتهم السابقة واستخدام البيانات لتخصيص حملاتك لتحقيق أقصى قدر من المشاركة والتحويلات.

هل من المهم حقًا التركيز على تحسين خدمة العملاء التي تقدمها بعد الشراء؟

ما لم ترغب في أن يبتعد العملاء عن العلامات التجارية الجديدة أو يبحثون عن بدائل للمنتجات التي تقدمها ، فإن الإجابة هي نعم.

كيف يمكنك تحويل مخاوف ما بعد الشراء ومكالمات WISMO إلى فرصة لبناء علاقات مع العملاء؟ تكمن الإجابة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية التي تقدمها.