اتجاهات خدمة العملاء 2024: 5 رؤى لا يمكنك تجاهلها

إذا علمتنا السنوات القليلة الماضية أي شيء، فهو أننا بحاجة إلى الاستعداد لما هو غير متوقع. بالنسبة للشركات، هذا يعني إعطاء الأولوية لخدمة العملاء. إذا تم تنفيذ خدمة العملاء بشكل صحيح، فيمكنها مساعدة الشركات على التغلب على عدم اليقين والأزمات برشاقة وكفاءة.

وهذا أمر أساسي لأنه يمكن الشعور بمجرد انتهاء أزمة عاجلة أن هناك أزمة أخرى جاهزة وتنتظر أن تحل محلها. في الأوقات المتقلبة، عندما يكون العملاء غير متأكدين أو يبحثون عن توجيه أو دعم إضافي، يكون لدى وكلاء الخدمة لديك الفرصة لتمييز عملك عن غيره. إذا تم التعامل معها بشكل جيد، يمكن أن تحولهم إلى مدافعين مدى الحياة.

إذن ما الذي يحمله المستقبل لخدمة العملاء في عام 2024؟ وكيف يمكنك تجهيز فرقك للتعامل مع الأمور غير المتوقعة؟

اتجاهات خدمة العملاء 2024: الاستعداد لأي شيء، في كل مكان، في وقت واحد

تدرك معظم المؤسسات أن خدمة العملاء هي عنصر أساسي في قدرتها على تقديم تجربة جيدة للعملاء، وتعتقد أنها تساعد في زيادة قيمة العلامة التجارية وإيراداتها، وفقًا لدراسة أجرتها شركة Harvard Business Review Analytic Services.

ومع ذلك، هناك فجوة كبيرة بين ما يعتبرونه استراتيجيًا وما يقدمونه فعليًا. قالت 58% فقط من المؤسسات التي شملتها الدراسة إنها راضية عن خدمة العملاء التي تقدمها. وهذا يعني أن هناك الكثير من العمل في المستقبل.

فيما يلي أهم 5 اتجاهات لخدمة العملاء تحتاج إلى معرفتها:

1. الذكاء الاصطناعي التوليدي يولد التأثير
2. إضافة القيمة من خلال خدمة العملاء
3. "المرونة" هي "الجاهزية" الجديدة
4. الخدمة الشاملة تعني إنهاء العزلة
5. إعطاء الأولوية لمشاركة وكيل الخدمة

1. يولد الذكاء الاصطناعي التوليدي تأثيرًا حقيقيًا على الخدمة

كان عام 2023 هو عام الذكاء الاصطناعي الإنتاجي، ولا تزال الشركات تفرز ما يعنيه ذلك بالنسبة لأعمالها. سيدفع عام 2024 الذكاء الاصطناعي إلى الأمام، بعيدًا عن حالة الكلمات الطنانة، وإلى فوائد تجارية ملموسة.

عندما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فإننا لا نعني فقط روبوتات الدردشة (رغم أنها فعالة للغاية). يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي وكلاء الخدمة في كتابة الردود على طلبات العملاء بسرعة أكبر، مما يوفر الوقت والمال. ويمكنه أيضًا مساعدة الوكلاء في العثور على الإجابات والحلول بشكل أسرع.

يقول 78% من محترفي خدمة العملاء أن الذكاء الاصطناعي يساعدهم على قضاء المزيد من الوقت في الأجزاء الأكثر أهمية من دورهم، ويقول 62% منهم أن أدوات الذكاء الاصطناعي تساعدهم على فهم عملائهم بشكل أفضل.

عندما يكون الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لفهم العملاء الذين يساعدونهم، ويمكنهم تفريغ المهام الأقل أهمية، فإنهم في وضع أفضل لتقديم تجارب خدمة عملاء عالية الجودة.

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في:

• سد الثغرات للشركات التي تتعامل مع معدل دوران الموظفين المرتفع (والذي كان يمثل تحديًا خاصًا لفرق خدمة العملاء في عام 2023)
• قم بإعداد الوكلاء الجدد بسرعة وتمكينهم من تقديم خدمة عملاء سريعة وموثوقة منذ البداية

في عام 2024، ستكتسب الشركات فهمًا أفضل لكيفية الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين تجربة خدمة العملاء الشاملة، ودون المساس بخصوصية العملاء وثقتهم.

2. إضافة القيمة من خلال خدمة العملاء

تدفع الاتجاهات التضخمية عملاء B2C وB2B إلى إيلاء اهتمام أكبر للقيمة التي يتلقونها من كل معاملة وتفاعل.

لكن القيمة لا تعني بالضرورة المال، فالعملاء على استعداد لدفع أسعار أعلى مقابل التجارب الجيدة. القيمة يمكن أن تعني الوقت أو الطاقة أو أي شيء آخر يجعل حياتهم أسهل أو أكثر متعة.

في عام 2024، ستركز استراتيجيات خدمة العملاء بشكل أساسي على تقديم تجارب خدمة العملاء التي تضيف قيمة إلى حياة العملاء.

يمكن أن يعني ذلك مساعدتهم في العثور على المنتجات التي تلبي احتياجاتهم على أفضل وجه، أو توفير الوقت عن طريق حل المشكلات بسرعة، أو تمكينهم من تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم وخدماتهم. قم بتمكين وكلاء الخدمة لديك من القيام بكل ما في وسعهم لإضافة قيمة مع كل مشاركة للعميل.

تذكر: خدمة العملاء المتميزة توضح للعملاء أنهم اختاروا بشكل صحيح عن طريق شراء منتجك أو الشراكة مع شركتك.

3. "المرونة" هي "الجاهزية" الجديدة

عندما يصبح الوضع الطبيعي الجديد غير متوقع ولا يوجد شيء اسمه العمل كالمعتاد، تصبح خفة الحركة قوتك الخارقة. وبالنسبة لوكلاء خدمة العملاء الذين يعملون في الخطوط الأمامية لحل المشكلات والتعامل مع المخاوف، ستكون هذه هي المهارة الأولى الأكثر استخدامًا لديهم.

بين التضخم، وارتفاع أسعار الفائدة، والاضطرابات الجيوسياسية، والكوارث الطبيعية، يتوق الكثيرون منا لسنة هادئة. 2024 يَعِد بأن يكون أي شيء غير ذلك.

في بداية عام 2023، نشرت شركة ماكينزي آند كومباني مقالاً يتساءل عما إذا كانت "البداية الجديدة" في العام الجديد ممكنة. وبعد مرور عام تقريبًا، من الآمن أن نقول: من الأفضل للشركات الاستعداد لما هو غير متوقع بدلاً من الرغبة في بداية جديدة.

قبل كل شيء، يتطلب ذلك خفة الحركة. بالنسبة لخدمة العملاء، تعني خفة الحركة ما يلي:

• إزالة صوامع البيانات وربط أنظمة خدمة العملاء مع بقية أعمالك للتأكد من أن الوكلاء لديهم معلومات محدثة لعملائك
• مقابلة العملاء وفقًا لشروطهم، في القنوات التي يختارونها، بما في ذلك: خدمة ذاتية شاملة، متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (81% من العملاء يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية)؛ دعم وسائل التواصل الاجتماعي (من المحتمل أن يتابع 95% من البالغين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا علامة تجارية على القنوات الاجتماعية)؛ وكلاء بشريين.

في عام 2024، سوف ترغب مؤسسات خدمة العملاء في الاستثمار في الحلول والاستراتيجيات التي تتيح لها التكيف والتفاعل بسرعة عندما تتغير الأمور (حتمًا). نتوقع رؤية المزيد من الشركات تتبنى الأعمال القابلة للتركيب وأساليب أخرى لتعزيز المرونة على جميع المستويات.

4. الخدمة الشاملة تعني إنهاء العزلة

عندما يتصل العملاء بشركة يتعاملون معها، فإنهم يتوقعون أن تحصل الشركة على معلومات عنهم. ويتوقعون أن يكون وكلاء الخدمة قادرين على الوصول إلى مشترياتهم السابقة، وتذاكر الخدمة، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، وتاريخ الإصدار بنفس السهولة التي يتمتع بها الطبيب بالوصول إلى التاريخ الطبي للمريض.

يتيح ربط خدمة العملاء بالمكتب الخلفي وأنظمة تجربة العملاء رؤية كاملة للعملاء بزاوية 360 درجة، مما يتيح خدمة سلسة وشاملة وسريعة وفعالة وغير مؤلمة.

ربط الأنظمة - سواء بين الأقسام الداخلية (خدمة العملاء، والمبيعات، والخدمات اللوجستية، على سبيل المثال) أو ضمن تجربة خدمة العملاء (مثل عندما تتصاعد مشكلة من الخدمة الذاتية إلى مركز الاتصال إلى الخدمة الميدانية) - يمنح وكلاء الخدمة الصورة الكاملة من سياق العملاء.

يمكّنهم هذا النوع من الخدمة الشاملة من التعامل مع المشكلات بسرعة أكبر بدءًا من الاتصال الأول وحتى حلها. والنتيجة هي خدمة عملاء فائقة الكفاءة، وعملاء راضين، وتكاليف أقل للمؤسسة.

5. تحديد أولويات مشاركة وكيل الخدمة

يعد تقلب الوكيل مشكلة كبيرة في مراكز الاتصال. وعلى الرغم من أن هذا الدور كان دائمًا ذو معدل دوران مرتفع، فقد تصاعدت وتيرة التغيير في السنوات الأخيرة، مما أدى إلى خسائر فادحة في الشركات. ويرجع ذلك في جزء كبير منه إلى انخفاض مشاركة الموظفين.

خلاصة القول، إن الاستثمار في تجربة الموظف ليس مفيدًا للموظفين فحسب، بل إنه عمل جيد.

يشكل وكلاء الخدمة المنفصلون تهديدًا حقيقيًا للشركات. إذا كانوا يشعرون بالإرهاق أو عدم التقدير أو عدم الاستثمار، فإن هذه الطاقة تتسرب إلى تفاعلاتهم مع العملاء.

يشعر 47% من العملاء بتقدير أقل عند التحدث إلى وكلاء خدمة العملاء غير الداعمين، وفقًا لدراسة أجرتها شركة Accenture.

وإذا شعروا بأنهم أقل قيمة، فسوف يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.

علاوة على ذلك، يبلغ متوسط ​​تكلفة تسليم مندوب واحد 14,113 دولارًا، وفقًا لشركة Gartner. تحسين الاحتفاظ يجب أن يكون أولوية قصوى.

حتى مع الضغوط المالية التي تواجه الشركات اليوم، لا تستطيع الشركات تحمل الاستمرار في خسارة ممثلي خدمة العملاء. في عام 2024، من المتوقع أن نرى المزيد والمزيد من الشركات تستثمر في طرق تحقيق رضا الموظفين وتعزيز المشاركة الإيجابية في أقسام خدمة العملاء لديها.

خدمة العملاء في عام 2024: تمكين تجربة عملاء أفضل من خلال الخدمة

تتمتع فرق خدمة العملاء لديك بمكانة فريدة تتيح لها تقديم تجارب أكبر للعملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية وتعزيز سمعة شركتك. خاصة عندما تكون الأوقات غير متوقعة.

تعزز اتجاهات خدمة العملاء لعام 2024 الحاجة إلى المرونة والاتصال والقيمة للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء.