نجاح العملاء مقابل فرق المبيعات ولماذا تحتاج إلى كليهما
نشرت: 2022-09-09مع تزايد تعقيد حلول الأعمال ، يحتاج بعض المشترين إلى مساعدة إضافية لتقديم وتنفيذ منتجات أو خدمات جديدة في بيئة شركاتهم بنجاح. لم يعد كافيًا لمؤسسات المبيعات بين الشركات (B2B) أن تبيع منتجًا أو خدمة وتترك العميل لأجهزتها الخاصة. اليوم ، يحتاجون إلى الدعم والمعرفة على المدى الطويل.
الحاجة إلى النجاح على المدى الطويل هي السبب في أن فرق نجاح العملاء أصبحت شائعة بشكل متزايد في مؤسسات مبيعات B2B. ومع ذلك ، من المهم لقيادة المبيعات أن تفهم أن نجاح العميل يختلف عن وظائف المبيعات الأخرى. هنا ، نلقي نظرة على الطرق الحاسمة التي يختلف بها هذان الدوران ولماذا قد يكون فريق نجاح العملاء هو بالضبط ما تحتاجه مؤسستك.
ما هو فريق نجاح العملاء؟
بالنسبة لمحترفي المبيعات ، فإن أولويتهم القصوى هي إتمام الصفقة من خلال مساعدة العميل على تحديد أفضل الحلول لاحتياجاتهم. إنهم يعملون لجلب عملاء جدد وإظهار ميزات وفوائد منتجات الشركة أو خدماتها. عادة ما تكون مدفوعة بالحصص.
بالنسبة لممثلي نجاح العملاء ، فإن نجاح ما بعد البيع هو التركيز الرئيسي. هدفهم هو الاستمرار في رعاية علاقة العملاء من أجل ضمان تبنيهم للمنتج أو الخدمة بنجاح ، ورضاهم عن شرائهم ، ومن الناحية المثالية ، يصبحون عملاء مدى الحياة.
مسؤوليات الفريق
بالإضافة إلى الأهداف المختلفة لفريقي المبيعات ونجاح العملاء ، ستختلف أيضًا المسؤوليات الرئيسية للفريقين.
وظائف الوظيفة الرئيسية
من المرجح أن يقضي فريق المبيعات الخاص بك معظم الأيام في بعض المهام المهمة ، بما في ذلك
- رعاية الفرصة
- إغلاق العقود الجديدة
- التنقيب عن عملاء متوقعين جدد
- معظم المهام الأخرى التي تأتي قبل توقيع العقد
من ناحية أخرى ، يكون فريق نجاح العملاء مسؤولاً عادةً عن كل ما يأتي بعد العقد النهائي ، بما في ذلك
- إعداد العملاء على متن الطائرة ، والذي يتضمن تثقيف العملاء حول منتجاتك وكيفية دمجها في عملياتهم
- تقديم الدعم الفني ودعم المنتج
- إدارة الخبرة
- استخدام نظام CRM لجمع وتتبع البيانات الرئيسية للعملاء الجدد والحاليين
- جمع وتحليل آراء العملاء
- تنشيط وتجديد العملاء الحاليين
- تحديد فرص التوسع في الإيرادات من خلال البيع الزائد والبيع العابر
التفاعلات مع العملاء
قد يعمل مندوب المبيعات مع عميل متوقع لأسابيع أو حتى أشهر قبل إغلاق عملية بيع ، وسحب مهندسي المبيعات حسب الحاجة لتوفير مزيد من المعلومات الفنية حول منتج أو خدمة.
بعد البيع ، سيتفاعل فريق نجاح العملاء مع هذا العميل طالما ظل عميلاً. قد يقوم مندوب نجاح العملاء أيضًا بسحب مندوب المبيعات أو مهندسي المبيعات إذا ظهرت فرصة للبيع أو البيع العابر. كل هذه الأدوار حاسمة في جعل العميل يشعر بالتقدير.
رفع قيمة العميل وزيادة ولاء العملاء وخلق فرص مبيعات مستمرة. تنزيل الكتاب الإلكتروني »
استلام التسليم من قسم المبيعات
بمجرد أن يقوم فريق المبيعات بعملية البيع وبدء عميل محتمل في صفوف العملاء الكاملين ، سيتولى فريق نجاح العملاء بعد ذلك مسؤولية العلاقة. هذه الفترة الانتقالية هي منعطف حاسم. آخر شيء تريد أن يشعر به العميل هو أنه تم بيعه بوعد كاذب لم يتم تسليمه. لهذا السبب ، يجب أن يكون هذا التسليم عملية سلسة.
نجاح العميل هو المكان الذي يلتقي فيه المطاط بالطريق. هذا هو المكان الذي يتم فيه تنمية العلاقات ، ويتم تشكيل وإدارة التوقعات بشكل أكبر. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يسمح لك نجاح العملاء بإشراك العملاء في العملية ومساعدتهم على الشعور بأن المنتج أو الخدمة تلبي احتياجاتهم. نجاح العملاء يحافظ على البيع من أن يكون حدثًا لمرة واحدة ويجعلها علاقة طويلة الأمد من خلال التجديدات والاحتفاظ وإدارة النجاح.
إعادة تنشيط العملاء الحاليين
يلعب نجاح العملاء أيضًا دورًا في إعادة إحياء العلاقات مع عملاء معينين ربما يكونون صامتين. إذا انقطع اتصال أحد العملاء الحاليين لفترة طويلة ، فيمكن لنجاح العملاء الاتصال بهم للتأكد من أن المنتج أو الخدمة لا تزال تلبي احتياجاتهم. يُظهر القيام بذلك للعميل أنك تهتم باحتياجاته وأهدافه ويمكن أن يكون طريقة طبيعية لزيادة المبيعات والتكيف.
فوائد نجاح العميل
يقدم نجاح العملاء مجموعة متنوعة من الفوائد المحتملة لمؤسسات المبيعات ، بما في ذلك ...
تحسين إدراك العلامة التجارية
من خلال العمل عن كثب مع العملاء لضمان الإعداد الناجح واعتماد المنتج ، يساعد ممثلو نجاح العملاء العملاء في الحصول على أفضل تجربة ممكنة ، مما يزيد من إدراك العلامة التجارية إلى أقصى حد. هذا يحسن من احتمالات أن يصبح العملاء من دعاة العلامة التجارية. هذا وضع رائع يجب أن تكون فيه لأنه عندما يستثمر عملاؤك ما يكفي في عرضك بحيث يروجون له عن طيب خاطر للأصدقاء والزملاء ، فإن ولائهم وتسويقهم الشفهي سيجلب لك تحويلات عضوية من توصيات العالم الحقيقي.
تخفيض تموج
من غير المرجح أن يترك العملاء الأكثر سعادة والأفضل تكيفًا شركتك لمورد آخر ، مما يقلل التكاليف بشكل كبير. وجدت إحدى الدراسات التي أجرتها شركة McKinsey أن بائعي البرامج كخدمة الرائدين (SaaS) ذوي الإيرادات الربعية الأعلى نسبوا نجاحهم إلى تنفيذ فرق نجاح العملاء لتقليل الاضطراب. لا عجب في ذلك: عادةً ما يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ به.
فرص جديدة للنمو
من خلال اكتساب المعرفة والرؤى العميقة للعملاء ، يمكن لفرق نجاح العملاء المساعدة في تحديد فرص جديدة لتقديم حلول مفيدة وتوسيع قيمة كل عميل. لقد أثبتت هذه الإستراتيجية أنها تعمل بشكل جيد: تشير الأبحاث إلى أن احتمال إتمام عملية بيع مع عميل حالي يتراوح بين 60 و 70 في المائة ، مقابل 5 إلى 20 في المائة بالنسبة إلى عميل محتمل جديد.
رؤى العملاء المحسنة
إن العمل عن كثب مع العملاء بمرور الوقت يمنح مندوبي نجاح العملاء فرصة فريدة لفهم تحديات وفرص أعمالهم بشكل وثيق. من خلال تتبع هذه الأفكار والرؤى الرئيسية الأخرى ، يمكن لفريق "نجاح العملاء" الخاص بك مساعدة الشركة على تحسين عروض منتجاتها وخدماتها ، والاستعداد لتغيير طلبات العملاء ، وتعديل نهجها التسويقي ، والمزيد.
ابدء
يتطلب نجاح العملاء من مصادر داخلية أن تستخدم مؤسستك فقط الموارد والمهارات التي يمكنك الوصول إليها حاليًا ، مما يؤدي إلى توسيع فريقك لأنفسهم ، ولعب اللحاق بالركب ، ومحاولة تعويض الخبرة في مهمة ضرورية خارج القيمة المضافة الرئيسية لا يمكن لكل شركة أن تتخصص في نجاح العملاء خارج البوابة ؛ يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا واستثمارًا كبيرًا. لهذا السبب تختار العديد من المؤسسات الاستعانة بمصادر خارجية لهذه الوظيفة المهمة لضمان رحلة عميل ناجحة.
نجاح العملاء مناسب تمامًا للاستعانة بمصادر خارجية لأنه يركز على الحفاظ على علاقات العملاء ، والتي يمكن تسليمها بسهولة - إما جزئيًا أو كليًا - إلى فريق من المهنيين المدربين تدريباً عالياً.
يمكن أن توفر لك الاستعانة بمصادر خارجية الوقت والمال مقارنة ببناء فريق داخلي. يمكنك بدء وتوسيع فريق نجاح العملاء الخاص بك بسرعة ، والاستفادة من الدعم والبنية التحتية التشغيلية الموجودة بالفعل. أخيرًا ، يتيح لك الاستعانة بمصادر خارجية أيضًا الاستفادة من أحدث التقنيات لجمع التحليلات وتتبع رضا العملاء وإبلاغ المبيعات بفرص البيع الزائد والبيع المتبادل.