ثقة العملاء: التعريف والقيمة و6 نصائح لكسبها

يتم اكتساب ثقة العملاء، وليس من خلال الوسائل السلبية. بالنسبة للعلامات التجارية، يعد بناء ثقة العملاء بمثابة الكأس المقدسة للإيرادات والولاء على المدى الطويل. لكن شكوك المستهلكين ووفرة الخيارات تجعل الأمر يبدو بعيد المنال.

ما هي ثقة العملاء، حقا؟ وكيف ستشرع في بنائه؟

في جوهرها، لا تختلف ثقة العملاء عن الثقة التي تضعها في علاقاتك الشخصية، أو صاحب العمل، أو منشور الأخبار الذي تتوجه إليه. إن بناء ثقة العملاء مثل أي ثقة، عليك أن تكتسبها وعليك أن تعمل على حمايتها.

ما هي ثقة العملاء: التعريف

ثقة العميل هي الاعتقاد أو الإيمان لدى العميل في الشركة فيما يتعلق بفعل ما يقول أنه سيفعله والوفاء بالتزاماته. التعريف المبسط لثقة العملاء هو أن العملاء يعتقدون أن الشركة ستفعل الصواب من خلالهم - أو لن تفعل ذلك.

إن بناء ثقة العملاء هو السير على الطريق، والتحدث، واحترام اهتمام الناس.

هناك مبدأان أساسيان لثقة العملاء لفهم دورها في العلاقات أو الأعمال أو غير ذلك:

1. يتم اكتساب ثقة العملاء، مثل أي ثقة. إنها لا تُعطى، ولا يمكن تزويرها. يتم اكتسابها بمرور الوقت، من خلال كل تفاعل يجريه العميل مع عملك، بدءًا من التفاعل الصغير ( على سبيل المثال، هل أندم على الفور على إعطائك عنوان بريدي الإلكتروني؟ ) وحتى التفاعل الكبير ( على سبيل المثال، كيف تعاملت شركتك مع خرق بالغ الأهمية للبيانات؟ ). كل نقطة اتصال هي فرصة لبناء الثقة على أساس قوي في العلاقة، أو التخلص منها.
2. يمكن كسر ثقة العملاء. وإعادة بناء الثقة المكسورة أصعب بكثير من بنائها من الصفر. الآن، هذا لا يعني أنك لن ترتكب الأخطاء أبدًا. يمكن التسامح مع بعض الأخطاء بمجرد إنشاء الثقة، اعتمادًا على ما تفعله الشركة في أعقاب الخطأ.

لماذا تعتبر ثقة العملاء مهمة في الأعمال التجارية؟

يحتاج العمل إلى ثقة العملاء لتحقيق النجاح، بكل وضوح وبساطة. ثقة العملاء تؤدي إلى الولاء، وهو أمر حيوي للمبيعات، وتكرار الشراء، وسمعة العلامة التجارية.

من المرجح أن يلتزم العملاء المخلصون بالعلامة التجارية بمرور الوقت، مما يعزز العلاقات الغنية التي تغذي النجاح على المدى الطويل. كما أنهم أكثر عرضة للتوصية بالعلامة التجارية للآخرين إما عن طريق الكلام الشفهي أو المراجعات عبر الإنترنت، مما يؤدي إلى النمو.

لقد أصبح الحصول على ثقة العملاء والحفاظ عليها أكثر أهمية مع تحول التجارة إلى الرقمية بشكل متزايد. فكر في جميع الخيارات المتاحة للمستهلكين اليوم لشراء المنتجات وتثقيف أنفسهم قبل إجراء عملية الشراء.

وفقًا لشركة Gartner، فإن 83% من المستهلكين لن يتعاملوا مع علامة تجارية لا يثقون بها.

ومع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح من السهل جدًا التعبير عن الاستياء إذا شعر العميل بأن العلامة التجارية قد فشلت في الوفاء بوعودها، وبالتالي كسر الثقة.

إن المراجعات السيئة تلحق الضرر بسرعة بسمعة الشركة، والتي ترتبط ارتباطًا جوهريًا بقيمة الأعمال. وفي دراسة استقصائية للمديرين التنفيذيين العالميين، أرجع 63% منهم القيمة السوقية لشركاتهم إلى سمعتهم.

إن المخاطر كبيرة على كلا الجانبين

بين التقدم التكنولوجي مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي، وانتشار بيانات العملاء، يضع المستهلكون اليوم على المحك أكثر من المال: فهم يشاركون بياناتهم الشخصية. إن ما هو على المحك ــ بالمعنى الحرفي للكلمة ــ هو هوياتهم.

وفي عالمنا الذي يعتمد على البيانات بشكل متزايد، يمكن أن يكون لهذا عواقب خطيرة وبعيدة المدى.

العملاء على استعداد لمشاركة بياناتهم مقابل تجارب عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا، ويمكن أن تترجم هذه التجارب إلى نجاح في المبيعات. لكنهم سيتوقفون عن التعامل معك تمامًا إذا أساءت استخدام تلك البيانات أو شاركتها دون موافقتهم.

باختصار: لكي تتمكن من المنافسة، عليك تقديم تجارب متميزة. للقيام بذلك، تحتاج إلى بيانات العملاء القيمة. ولتحقيق ذلك، يجب على العملاء أن يثقوا بك.

كيفية بناء ثقة العملاء: ستة طرق لكسبها

بالطبع، يمكن للشركات أن تعمل بشكل استباقي على بناء (أو إعادة بناء) ثقة العملاء وأن يكونوا جديرين بالثقة.

فيما يلي ست نصائح أساسية للعلامات التجارية حول كيفية بناء ثقة العملاء:

1. خدمة العملاء هي الخط الأمامي عندما يتعلق الأمر بثقة العملاء. كان هناك وقت كانت فيه خدمة العملاء وتجربة العملاء منفصلتين. لم يعد الأمر كذلك - أصبحت الخدمة الآن جزءًا لا يتجزأ من تجربة العملاء، وكل فرد في مؤسستك مسؤول عنها. هذا هو المكان الذي يصبح فيه التعاون عبر الشركة أمرًا بالغ الأهمية، ويمكن لبرنامج خدمة العملاء CRM المساعدة في تبسيط التعاون في الوقت الفعلي.
2. كن صادقًا وصريحًا مع أي شيء يؤثر عليهم. الشفافية ضخمة عندما يتعلق الأمر ببناء ثقة العملاء. والمستهلكون اليوم على دراية جيدة بالحلول المتوفرة لحمايتهم. دعهم يعرفون ما تفعله، وما هي وسائل الحماية التي وضعتها لمنع اختراق بياناتهم.
3. احترام خصوصياتهم وحدودهم. امنح العملاء القدرة على التحكم في كيفية جمع بياناتهم واستخدامها ومشاركتها. اجعل من السهل عليهم الاشتراك وإلغاء الاشتراك حسب الرغبة (من مكان واحد بشكل مثالي). ومن ثم احترام تلك التفضيلات.
4. معالجة الصراعات بشكل واضح وصحي. يتطلب بناء ثقة العملاء أنه عندما تنكسر هذه الثقة، فإننا نعترف ونعد بتقديم الأفضل. تحدث الأخطاء. عندما يفعلون ذلك، امتلكهم وخاطبهم وجهاً لوجه. لا تستخف بموقف قد تكون فيه بيانات عملائك معرضة للخطر؛ لا تتجاهلها على أمل أن تنفجر. قم بتجهيز موظفي الخدمة لديك للتعامل مع أي أسئلة بشكل واضح ومباشر، حتى يشعر عملاؤك بالاستماع إليهم.
5. تحدث عن ثقة العملاء. تُفقد الثقة عندما لا تتطابق كلماتك وأفعالك. الحل الأبسط؟ الصدق والمتابعة. إذا قلت أن الخصوصية مهمة بالنسبة لك، فأظهر ذلك في كل مرحلة من رحلة العميل.
6. تذكر أن العلاقات هي الأخذ والعطاء. لا يمكنك أن تتوقع من الناس تسليم أهم الأصول التي لديهم دون الحصول على أي شيء في المقابل. تقع على عاتقك مسؤولية إظهار مدى استفادتهم من مشاركة بياناتهم. استثمر في خدمة العملاء الممتازة والحملات المخصصة. اعترف بالولاء وأظهر تقديرك - سواء من خلال الإيماءات الكبيرة أو بمجرد الحضور يومًا بعد يوم. أثناء قيامك ببناء ثقة العملاء، لا تدع عملائك يشعرون بأنهم أمر مفروغ منه.

يعتمد مستقبل الأعمال على العلاقات الموثوقة

مع تزايد أتمتة العمليات التجارية، أصبحت الشركات أكثر اعتمادًا على ثقة العملاء والذكاء العاطفي.

إن بناء ثقة العملاء والحفاظ عليها هي لعبة طويلة. يمكنك تحقيق ربح سريع من خلال الاستفادة من ثقة العملاء، ولكنك لن تكسب أعمالًا متكررة (وقد تؤدي التداعيات إلى تدمير سمعتك).

من المحتمل أنك إذا كنت تقرأ مقالًا مثل هذا، فأنت مهتم بالفوائد طويلة المدى أكثر من المكاسب قصيرة المدى.

لتحقيق النجاح على المدى الطويل، تحتاج العلامات التجارية إلى العمل بتعاطف مع عملائها. وهذا لا يعني التعرف عليهم فحسب، بل احترامهم ورعاية العلاقة. لأن العمل شخصي .