صنع القرار القائم على البيانات: 3 طرق لدفع مرونة البيع بالتجزئة

إذا تعلم تجار التجزئة أي شيء من العطلات ، فيجب أن يكون اتخاذ القرار المستند إلى البيانات أولوية من أجل تحقيق أهدافهم لعام 2023 وما بعده.

تشير الأرقام إلى مستقبل غير متوقع.

من ناحية ، توقع الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة نمو مبيعات التجزئة في العطلات لعام 2022 بنسبة تتراوح بين 6٪ و 8٪ خلال عام 2021 ، وهو ما قد يحطم الأرقام القياسية إذا استمر هذا التوقع بمجرد تسجيل جميع الأرقام.

بالإضافة إلى ذلك ، لا يزال سوق العمل في الولايات المتحدة قويًا وتم تخفيف قيود COVID-19.

من ناحية أخرى ، تشير المؤشرات الاقتصادية بشكل متزايد إلى الركود ، وأرصدة بطاقات الائتمان آخذة في الارتفاع ، والاضطرابات الجيوسياسية مستمرة.

على الرغم من هذه البيئة الصعبة ، يمكن لتجار التجزئة الذين يتخذون نهجًا جديدًا للبيانات أن يعززوا ولاء العملاء ونتائجهم النهائية.

صنع القرار القائم على البيانات: ربط قطع اللغز

سلط الوباء الضوء على حقيقة باردة لتجار التجزئة:

غالبًا ما تملي عمليات المكتب الخلفي CX.
تؤدي اضطرابات سلسلة التوريد إلى تأخير الشحنات.
يؤدي نقص المخزون إلى عدم تنفيذ الطلبات.
وتتسبب مشكلات التوظيف في أوقات انتظار طويلة في مراكز الاتصال.

تطرح كل هذه المواقف سؤالًا مهمًا: أي العملاء يستحق الأولوية؟

لسوء الحظ ، لا يعطي أي من الأنظمة التي تدير عمليات المكتب الخلفي نظرة ثاقبة لسياق العميل. من هم العملاء المربحون مقابل أولئك الذين يعيدون العديد من طلباتهم؟ من هم المؤثرون الاجتماعيون؟ من هي مخاطر الاضطراب؟

تكمل أنظمة المشاركة الأمامية الصورة:

• تُظهر أنظمة التسويق الترويج الذي جذب المتسوق
• تُظهر حلول التجارة الإلكترونية من قدم الطلبات عبر الإنترنت
• تكشف إدارة التجربة عن مشاعر العملاء عبر بيانات الاستطلاع
• تُظهر سجلات الخدمة من هو الأكثر احتمالية للاتصال للحصول على تحديثات الطلبات.

عندما يتم تخزين كل هذه البيانات في أنظمة منفصلة ، يصعب فهمها. ولكن إذا تم تجميعها في عرض واحد موحد ، فيمكن لتجار التجزئة اتخاذ قرارات مستنيرة قائمة على البيانات تؤدي إلى أرباح أعلى واستخدام أكثر كفاءة للموارد وسمعة علامة تجارية عالية.

في مقابلة حول استراتيجية بيانات البيع بالتجزئة ، قال براد بلاكمون ، نائب الرئيس التنفيذي لمجموعة Publicis Groupe: "نحن في هذا الوقت المثالي الآن حيث التكنولوجيا والبيانات في مستوى يمكن أن تحدث فيه القرارات في الوقت الفعلي."

إستراتيجية بيانات البيع بالتجزئة: الكل معًا الآن

لإنشاء عرض موحد للعميل يتيح اتخاذ قرارات العمل في الوقت الفعلي ، تعمل الشركات الرائدة على تطوير نماذج بيانات مركزية. تساعدهم هذه النماذج الموحدة في تعريض بيانات العملاء للعمليات والتطبيقات عبر المؤسسة.

سأل استطلاع 2022 بواسطة HBR Analytic Services ، بالاشتراك مع SAP ، أكثر من 180 شركة - بما في ذلك العديد من تجار التجزئة - عن استراتيجيات البيانات الخاصة بهم.

قال ما يقرب من 4 من كل 5 مشاركين إنهم طبقوا نموذج بيانات مركزيًا ، أو كانوا في خضم عملية تنفيذ ، أو لديهم خطط للقيام بذلك.

أحد المخرجات الرئيسية لنموذج البيانات المركزي هو نتيجة دقيقة لقيمة مدى الحياة للعملاء (CLTV). يساعد هذا المقياس تجار التجزئة على اتخاذ قرارات تؤثر بشكل إيجابي على المحصلة النهائية.

قال بلاكمون: "يمكن للعلامات التجارية استخدام البيانات بذكاء في البيع المتبادل والارتقاء بالبيع عند ظهور الفرصة". "يمكنهم أيضًا استخدامها للتركيز بشكل أقل على المستهلكين الذين قد لا يكونون بنفس القيمة ، وبدلاً من ذلك يكافئون هؤلاء العملاء المخلصين."

أهم 3 أمثلة لحالات استخدام البيع بالتجزئة المستندة إلى البيانات

فيما يلي ثلاثة أمثلة لكيفية عرض العميل الموحد المستند إلى نموذج بيانات مركزي يمكن أن يفيد استراتيجية البيع بالتجزئة:

1. تقليل نقاط الألم في عمليات الإرجاع
2. توحيد بيانات المؤسسة والعملاء لتقليل الاضطرابات والقضاء عليها
3. تحسين الخدمة ومعنويات العملاء

1. الحد من عودة الألم

إرجاع المسلسل ، المعروف أيضًا باسم "تصحيح" ، هو عملية شراء إصدارات متعددة من عنصر وإعادة معظمها. وجدت إحدى الدراسات أن 63٪ من المتسوقين اعترفوا بوضع الأقواس ، ارتفاعًا من 55٪ في عام 2019.

من الواضح أن هذه الممارسة تضر بإيرادات التجزئة. يؤدي تفريغ المرتجعات ومعالجتها وفحصها إلى استنزاف الوقت والموارد. يشغلون أيضًا مساحة قيّمة في مراكز التنفيذ ؛ وإذا وصلت هذه المرافق إلى سعتها ، فلن يتمكن بائع التجزئة من جلب مخزون جديد.

من خلال الفهم الكامل لملفات تعريف العملاء ، يمكن للعلامات التجارية تقسيم الأقواس إلى حملات تقتصر على العروض الترويجية داخل المتجر. يمكنهم أيضًا استهداف العملاء الأكثر ربحية من خلال العروض الترويجية والصفقات عبر الإنترنت لتعزيز ولائهم.

2. إيقاف الزبد قبل أن يبدأ

الطلبات المتأخرة والتسليمات الفائتة تعيث فسادا في ولاء العملاء.

في أحد الاستطلاعات الأخيرة ، قال أكثر من 35٪ من المستهلكين إنهم يغيرون تجار التجزئة بعد تجربة توصيل سلبية ويكتبون مراجعة سلبية أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

من خلال رؤية واضحة لبيانات سلسلة التوريد وحالة الطلب كجزء من ملف تعريف عميل موحد ، يمكن لبائعي التجزئة تحديد عملاء CLTV المرتفعين بأوامر متأخرة واتخاذ إجراءات استباقية.

على سبيل المثال ، يمكنهم أن يقدموا لهؤلاء العملاء قسيمة خصم لطلباتهم التالية. يمكنهم أيضًا إعطاء الأولوية لهؤلاء العملاء عندما يتصلون بمركز اتصال ، لذا فإن فترات الانتظار الطويلة لا تزيد من إحباطهم.

3. رفع معدلات استرداد العملاء

ليس سراً أن المستهلكين يشكون أكثر ويعاملون عمال التجزئة معاملة سيئة خلال العطلات. مع تحسين فهم بيانات العملاء ، يمكن للعلامات التجارية إعطاء الأولوية للشكاوى والتركيز على العملاء المربحين.

من خلال عرض محدث لبيانات سجل شراء العملاء ، على سبيل المثال ، يمكن للعلامات التجارية معرفة من استمر في شراء السلع أو الخدمات بعد شكاواهم. إذا قام عميل ذو قيمة عالية بقطع المشاركة منذ الشكوى ، يمكن للعلامة التجارية دفعهم إلى حملة عبر القنوات للتعافي.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنه تنشيط تذكرة في مركز الاتصال حتى يتمكن الوكيل من متابعة حالة الشكوى.

إدارة البيانات لمرونة البيع بالتجزئة

بالنسبة للعديد من تجار التجزئة ، تمثل البيانات المنعزلة مشكلة. يمنعهم من تحديد العملاء ذوي القيمة العالية في لحظات الشراء الحرجة واتخاذ الإجراءات لتعزيز ولائهم.

يمكن أن يؤدي اتخاذ القرار القائم على البيانات في البيع بالتجزئة إلى تحسين تجربة العملاء ومشاعرهم ، مع تعزيز النتيجة النهائية أيضًا.

من خلال إعطاء الأولوية لعملية صنع القرار المستندة إلى البيانات ، يمكن لبائعي التجزئة حل هذا التحدي ، وتحسين تجربة عملائهم ، والعمل بمزيد من الكفاءة ، واتخاذ خطوات إيجابية نحو أهدافهم المالية.