تحسين رحلة العميل الرقمية: نهج شامل

رحلة العميل هي مسار يتم اتخاذه نحو شراء أي سلع أو خدمات. تُستخدم رحلات العملاء الرقمية كأداة للمساعدة في تحديد الأسئلة ونقاط الضعف التي يواجهها المستهلكون قبل أن يتمكنوا من المضي قدمًا في رحلة الشراء الخاصة بهم.

رحلة العميل هي مفهوم يركز على المسار الذي يسلكه العملاء خلال مسار التحويل ، بدءًا من الوعي بالعلامة التجارية وانتهاءً بالشراء. يمكن أن يساعد فهم رحلات العملاء في تحسينها بحيث تتوافق مع استراتيجية تسويق العلامة التجارية.

خرائط رحلة العميل الرقمية هي تمثيلات مرئية للعملية التي يتفاعل من خلالها العملاء مع علامتك التجارية (أو منتجاتك). يمكن استخدامها لتحديد الفرص لتحسين تجربة العملاء أو تحسين رضا العملاء. رحلة العميل الرقمية هي العملية التي يتبعها أي مستخدم للإنترنت بدءًا من مرحلة الإنترنت وصولاً إلى الاحتفاظ بها.

4 مراحل لتجربة رحلة العميل الرقمية

هذه الرحلة عبارة عن سلسلة من الخطوات التي يتخذها عملاؤك ، ويمكن تحسين كل خطوة لزيادة فعالية تواجدك الرقمي العام. لكي تتمكن من تحسين رحلة العميل الرقمية الخاصة بك ، تحتاج إلى تحديد المراحل الرئيسية لهذه الرحلة. هذه المراحل هي ؛ الوعي والمشاركة والمعاملات / الوفاء والاحتفاظ.

وعي:

وعي العملاء هو الخطوة الأولى في أي رحلة للعميل. هذه هي مرحلة الاكتشاف حيث يدرك عميلك أن شيئًا ما مفقودًا في حياته وأنه بحاجة إلى شيء ما. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون أي شيء من شراء هاتف جديد إلى استبدال نافذة مكسورة.

إنها مرحلة الوعي التي تقود العميل إليك ، مع العلم أن علامتك التجارية موجودة. أي مستخدم للإنترنت في حاجة إلى شيء ما ينتقل عبر الإنترنت ويجري بحثًا عن منتج أو خدمة يحتاجون إليها. هذا يعني أنك بحاجة إلى وجود قوي على الإنترنت حتى يتمكنوا من العثور عليك وأنك بحاجة إلى توفر خدمة عملاء جاهزة للإجابة على أي أسئلة قد يطرحونها عليك.

الارتباط:

بعد مرحلة الوعي تأتي المشاركة. عند هذه النقطة ، يعرف المستهلك بالفعل ما يريده وما يجب أن تقدمه علامتك التجارية. يعني الانخراط مع العملاء منحهم سببًا للبقاء مهتمين بما لديك لتقوله ، وما لديك لتقدمه. ولكي يحدث ذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على تقديم محتوى ذي صلة وقيِّم لجمهورها المستهدف. من خلال تزويدهم بمحتوى مثل البرامج التعليمية أو منشورات المدونات أو الكتب الإلكترونية أو الأدلة الإلكترونية ، فإنك تسمح لهم بالتفاعل معك. قد لا تبيع لهم حتى الآن ولكن عليك أن تكون هناك للإجابة على أسئلتهم ، لذا فهي علامتك التجارية التي يفكرون فيها عندما يطلبون منتجك أو خدمتك.

استخدم تحليلات البيانات وأدوات الاستماع الاجتماعي مثل Lucidya لفهم نوع المحتوى الذي يتفاعل معه جمهورك المستهدف بشكل أفضل. يمكن أن تساعدك أدوات مثل هذه في فهم المحتوى الذي يؤدي إلى تفاعل أعلى ويمكن أن تساعدك في تخصيص المحتوى المستقبلي وفقًا لذلك.

المعاملة / الوفاء:

تعتبر المعاملة أو مرحلة التنفيذ هي المرحلة الثالثة حيث يقوم العميل بإجراء عملية شراء وإنشاء سجل في نظامك. هذه هي أيضًا المرحلة التي يمكنك من خلالها طلب المراجعات ، وبدء طلبات الدعم ، والحفاظ على تفاعلهم بشكل أكبر مع علامتك التجارية من خلال التوصية بالمنتجات.

بمجرد أن يتخذ المستهلك قرارًا للمضي قدمًا في شراء شيء منك ، فقد يقوم بعمليات شراء إضافية في نفس الجلسة أو خلال الجلسات المستقبلية (تذكر: عودة العملاء!). يمكن أن يعني الوفاء أشياء مختلفة لعلامات تجارية مختلفة ، من المهم تحديد ما يعنيه لعملك.

بغض النظر عن كيفية وصفك للوفاء ، فهذه هي المرحلة التي يصبح فيها العملاء عملاء حقيقيين ويلتزمون بمنتجك أو خدمتك.

حفظ:

دائمًا ما يكون الحصول على أعمال جديدة أمرًا رائعًا ، ولكن كعلامة تجارية تريد الازدهار ، فأنت تريد التأكد من بقاء عملائك مخلصين واستمرارهم في استخدام منتجاتك أو خدماتك. في هذه المرحلة الأخيرة من رحلة العميل ، من المهم أن تحافظ على الاتصالات مع العملاء من خلال ضمان رضاهم عن تجربتهم وعدم فقدان الاهتمام.

يمكن اعتبار الاحتفاظ كمقياس لمدى قدرة علامتك التجارية على الاحتفاظ بعملائها. غالبًا ما يُنظر إليها على أنها أهم مرحلة في رحلة العميل لأنها تحدد ما إذا كان سيكون هناك أي أعمال مستقبلية من هؤلاء الأفراد أم لا.

رحلة العميل الرقمية المتعلقة بتجربة العميل:

تعد رحلة العميل الرقمية أمرًا بالغ الأهمية لتجربة عملاء رائعة حيث تبدأ أي تجربة عميل بإدراك العلامة التجارية أو الحاجة وتنتهي بالولاء. إن توفير تجربة عملاء رائعة يتعلق بالاستماع إلى رغبات واحتياجات المستهلك. عندما يشعر العملاء بأنهم مسموعون ، ليس فقط هم أكثر عرضة للاستمرار في شراء منتجك ، بل من المرجح أيضًا أن يشاركوا مدى روعة منتجك أو خدمتك مع الآخرين.

يمكن أن تساعدك تجربة العملاء أيضًا في فهم سبب عدم انتقال العملاء من مراحل مختلفة في رحلة العملاء الرقمية الخاصة بهم. قد يقرر العملاء عرض منتجاتك وخدماتك ولكن لا ينتقلون إلى المعاملة أو حتى مرحلة المشاركة. من خلال الاستطلاعات أو الاستبيانات ، يمكنك أن تفهم بشكل أفضل سبب تصرف العملاء بشكل مختلف عما كنت تتوقعه وكيفية ضمان انتقالهم إلى مرحلة الشراء.

من المهم فهم رحلة العميل الرقمية وكيفية عملها مع أي علامة تجارية لبناء قاعدة عملاء مخلصين. بالإضافة إلى التركيز على رحلة العميل بشكل عام ، قمنا بإدراج بعض الطرق لتحسين الرحلة الرقمية لعملائك.

نهج Omnichannel:

في عالم اليوم الرقمي سريع الخطى ، تحتاج رحلة العميل إلى تلبية متطلبات العملاء على قنوات متعددة. لذا بدلاً من التركيز على القنوات ، يجب أن تركز العلامات التجارية على عملائها من خلال اعتماد نهج omnichannel الذي يحقق التوازن الصحيح للأهمية في جميع مراحل رحلة العميل. سيضمن ذلك عدم تفويت المستهلكين للفرص لأنهم يركزون بشدة على قناة واحدة على أخرى. سيضمن هذا أيضًا رحلة عميل سلسة وتجربة رائعة للعملاء حيث سيتلقى فريق دعم العملاء تنبيهات في نفس الوقت من كل قناة بدلاً من تفويت استفسارات العملاء.

كل الأيدي على سطح السفينة:

يعد تحسين رحلة العميل وتحسينها مهمة ضخمة وقد تتطلب الكثير من القوى العاملة والجهد. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى تغييرات كبيرة داخل المنظمة ولهذا السبب من المهم إشراك موظفيك في هذه العملية.

يجب أن يتكون فريقك من أشخاص مكرسين لتجربة العميل ورحلة العميل. هذا يعني أن كل فرد في مؤسستك يجب أن يكون لديه فهم أساسي لكيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، وأين هم في الرحلة عندما يفعلون ذلك ، وما هي التغييرات التي يجب إجراؤها بناءً على تلك المعلومات.

يعني تحسين رحلات العملاء أن الوقت قد حان للجميع داخل المؤسسة: المسوقين والمطورين والمصممين - وحتى التمويل للمشاركة وتقديم الملاحظات والمساهمة في تطوير مسار ملموس يعتمد على بيانات موثوقة .

إضفاء الطابع الشخصي على التجربة:

يعد التخصيص جزءًا رئيسيًا من رحلة العميل الرقمية اليوم. يمكن أن يساعد التخصيص في إحداث فرق كبير والتأكد من أن علامتك التجارية تبرز في السوق. من المهم أن تتذكر أن نهج مقاس واحد يناسب الجميع لا يعمل ، وأنك بحاجة إلى استخدام النوع الصحيح من البيانات لمختلف المستهلكين.

يتطلب إضفاء الطابع الشخصي على رحلات العميل أن تكون لديك معرفة كاملة بعملك التجاري وأهدافه وفهمًا واضحًا للسوق المستهدف.

تأكد من أن أسلوبك قابل للتطوير بدرجة كافية حتى لا يخرج عن نطاق السيطرة عندما تبدأ في التوسع وتأكد من أنك لا تتطفل كثيرًا مع أساليبك القابلة للتطوير.

مع تغطية كل هذا ، ستعرف نوع المحتوى الذي يجب أن تعرضه على موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي وفقًا للديموغرافية السوقية الخاصة بك.

استنتاج:

أصبحت رحلات العملاء الرقمية أكثر أهمية للشركات ، سواء من حيث كيفية تصميمها وكيفية تحسينها. في حين أن هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها تحسين رحلة العميل الرقمية ، فإن أهم شيء يجب تذكره هو أنه يجب دائمًا مراعاة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. يتعلق تحسين رحلة العميل بإنشاء تجربة شاملة للعلامة التجارية لعملائك والتأكد من أنهم يشعرون بالتقدير وسماع كل خطوة على الطريق. تحتاج إلى التفكير في كل نقطة اتصال ممكنة ، من رسائل البريد الإلكتروني إلى منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى عندما يتصل بك شخص ما عبر الهاتف.

إذا تمكنت من القيام بذلك بشكل جيد بما يكفي بحيث تبدو وكأنها تجربة عضوية بالنسبة لهم بدلاً من سلسلة من التكتيكات المخصصة لمصلحتك ، فستضمن أنهم لن يشعروا أبدًا بأنهم مجرد رقم آخر في قاعدة بيانات.