لا تجعل العملاء يكرهون: قم بتوصيل استراتيجيات البرامج والوكالات بدلاً من ذلك

ماذا تحصل للمرأة التي لديها كل شيء؟ إنه سؤال يُطرح كل عام عند التسوق من أجل حماتي. يبدو أن الإجابة هذا العام كانت زوجًا أنيقًا من نعال غرفة النوم الاسكندنافية التي وجدتها زوجتي على Instagram.

لم نسمع عن العلامة التجارية أبدًا ، لكن الموقع الإلكتروني بدا رائعًا ، وكان الطلب بسيطًا ، وكان تأكيد البريد الإلكتروني سريعًا وشخصيًا.

ولكن على الرغم من الطلب قبل عيد الشكر بفترة طويلة ، إلا أن النعال لم تظهر قبل أسبوع من عيد الميلاد. كشفت نظرة سريعة على وسائل التواصل الاجتماعي للشركة أننا لسنا الوحيدين الذين ينتظرون طلبنا.

كانت هناك آلاف الشكاوى ، والكثير من التعليقات المعادية. أحيانًا لا يكون الانتشار الفيروسي دائمًا أفضل شيء يحدث للعلامة التجارية.

الانفصال الكبير

اليوم ، من السهل نسبيًا ورخيصة إنشاء موقع ويب احترافي رائع المظهر - وببساطة إنشاء واجهة التجارة الإلكترونية الخلفية.

تظهر المشكلة عندما لا يكون ما يتم بيعه على موقع الويب مرتبطًا بما هو متوفر في المستودع وسلسلة التوريد المتصلة بالكامل.

فعلت هذه العلامة التجارية كل شيء بشكل صحيح في الواجهة ولكنها لم تستطع في الواقع تقديم المنتج المادي على الواجهة الخلفية ، مما أدى إلى تحويل الآلاف من العملاء الجدد إلى كارهين.

إنها قصة تحذيرية بالتأكيد.

التحول الرقمي والروابط المفقودة

على نفس المنوال ، لقد شاهدت الكثير من العلامات التجارية الكبرى تتبنى إستراتيجية التحول الرقمي التي تبدأ في مكتب CIO ، ويتم تنفيذها مع شركات برمجيات كبيرة وشركات تكامل - وتفشل في الاتصال باستراتيجية التسويق الخاصة بالشركة.

بحلول الوقت الذي تحصل فيه شركة برمجيات كبيرة على RFP لمزود خدمة بريد إلكتروني جديد أو CDP أو أداة تخصيص موقع الويب ، تم إجراء معظم ميزانية التسويق والتخطيط لهذا العام بالتشاور مع وكالتهم.

على نفس المنوال ، نادراً ما تتم استشارة الوكالات التي تعمل في مجال "لوحة المفاتيح" التي تنفذ هذه الاستراتيجيات الرقمية حول اختيارات برامج العلامات التجارية ويتم إبلاغها بعد وقوعها.

في عالم اليوم ، نظرًا لأن رؤساء التسويق التنفيذيين أنفسهم يتحولون إلى مديرين تنفيذيين يمتلكون نقاط اتصال مع العملاء بأنظمة تمتد إلى ما هو أبعد من التسويق والإعلان (التفكير في المتجر والولاء وتجارب مركز الاتصال) ، فإن الانفصال بين مزودي البرامج والوكالات الإعلانية أصبح مكشوفًا مثل ليس قبل.

تكشف صناعة السيارات عن فرص CX

نحن نعمل مع عدد كبير من مصنعي السيارات الكبار ، وهي فترة مثيرة في هذه الصناعة. السيارات أصبحت أنظف وأكثر ذكاءً وأسرع - والطريقة التي نشتريها بها تتغير أيضًا.

يمكن إجراء معظم عملية شراء السيارات وأنت مرتاح في منزلك ، وباستخدام معلومات الأسعار في الوقت الفعلي تقريبًا ، فإن الكثير من مفاوضات المدرسة القديمة "دعني أتحدث إلى مديري" قد سارت بعيدًا.

أظهر لنا Tesla مؤخرًا لمحة عن المستقبل عند تقديم برنامج اشتراك للمقاعد المُدفأة ، ولا يتطلب الأمر عبقريًا للنظر إلى بعض شاشات اللمس الضخمة في سياراتنا ورؤية المستقبل حيث يمكن شراء العديد من الأشياء المختلفة من لوحة القيادة.

ماذا لو تمكن صانعو السيارات من ربط ما يعرفونه عن السيارة (بيانات القياس عن بُعد) بسلاسة بكل ما يعرفونه عن السائق (بيانات الملف الشخصي) في الوقت الفعلي؟

هل الوقود منخفض؟ يمكن لشركات البترول المزايدة على السعر لمحاولة الفوز بالقدرة على ملء خزان الوقود. موعد الغذاء؟ يمكن أن يتم توجيهك إلى المطاعم على جانب الطريق عن طريق التنقل وعرض قسيمة على الهاتف المحمول لاختيارهم. الوقت لتغيير الزيت؟ يمكنك حجز موعد خدمة مباشرة من لوحة القيادة في سيارتك.

ترى بعضًا من هذا يحدث اليوم بالفعل. على سبيل المثال ، تقدم العديد من شركات التأمين للسائقين خيار وضع جهاز تتبع في سيارتهم ، والذي يرسل بيانات القياس عن بُعد مرة أخرى لقياس سرعة القيادة. كن بطيئًا بدرجة كافية ، ويمكنك الحصول على خصومات كبيرة على أسعارك الشهرية.

حيث يموت الابتكار

ومع ذلك ، فإن العديد من حالات الاستخدام المبتكرة (والواضحة) أعلاه لم يتم تنفيذها بعد. هذا ليس لأنهم مستحيلون من الناحية الفنية ، ولكن لأن الوكالة التي تقود الحملات لمحطات الوقود وخدمة البيع بالتجزئة والوجبات السريعة ليس لديها وصول جاهز إلى البيانات اللازمة لجعلها ممكنة وذات صلة.

تفكر الوكالات في الآلاف من حالات الاستخدام التي يمكن أن تحرك الإبرة للعلامات التجارية ، ولكن العديد من الأفكار العظيمة يمكن أن تموت بسبب الفجوة بين ما هو ممكن تقنيًا وما هو عملي ، نظرًا للطرق التقليدية التي تعمل بها العلامات التجارية والوكالات معًا.

يجب سد هذه الفجوة إذا أردنا تسريع التحول الرقمي وتقديم التجارب الشخصية ذات الصلة التي يتوقعها العملاء حقًا.

3 أسباب لسد الفجوة الآن

هناك العديد من الحجج الداعية إلى الربط الوثيق بين إستراتيجية التحول الرقمي الخاصة بك وإستراتيجية الدخول إلى السوق مع وكالتك. يشملوا:

1. الوكالات بحاجة إلى بيانات لأكثر من الاستهداف. تبدأ معظم التحولات الرقمية بإدارة البيانات ، ويكون تقسيم العملاء والتحليلات في صميم إدارة البيانات الحديثة. لا يكفي توفير بيانات التجزئة للوكالات للاستهداف في الإعلان والتسويق. يقوم شريك وكالتك أيضًا بتصميم تجارب الويب والتطبيقات ، وتقديم سمات بيانات جديدة قوية مستمدة من أداء الوسائط لضبط الحملات بدقة ، واستخدام تصنيف العملاء لفهم الملف الشخصي المثالي للعملاء لإنشاء عمليات تنفيذ إبداعية.
2. وكالات تنفيذ استراتيجية البرمجيات. لقد رأينا ذلك مرارًا وتكرارًا في مجال البرمجيات. يظهر اتجاه جديد ساخن (مثل DMP) ، ولكن هناك فجوة بين العلامات التجارية التي تشتري أدوات جديدة ، والوكالات التي تم توجيهها لاستخدامها. سواء كان الأمر يتعلق بالتسويق القائم على الحساب ، أو الإبداع الديناميكي ، أو استهداف الجمهور باستخدام DMP ، أو إدارة بيانات العملاء بالجملة باستخدام منصات بيانات العملاء ، فإن الوكالة هي في صميم وضع اليد على لوحة المفاتيح لتنفيذ واستخلاص عائد الاستثمار من الاستثمارات التكنولوجية الكبيرة. في وقت سابق يتم وضع الوكالة في التقييمات ؛ ستكون عمليات التنفيذ الأكثر نجاحًا.
3. الوكالات هي الدفاتر التي تربط التحول الرقمي معًا. تخيل مبادرة تسويقية تعتمد على البيانات مثل إطلاق منتج ؛ هناك تقدم من الإستراتيجية والميزنة والتنفيذ عبر القنوات والتحليلات والتحسين. تفكر العلامات التجارية في إستراتيجية التجزئة الخاصة بها (من سيشتري هذا؟) ، وميزانيتها التسويقية متعددة القنوات (كيف نخبر الناس عنها؟) ، والتنفيذ عبر العديد من نقاط الاتصال باستخدام البريد الإلكتروني ، والإعلانات الرقمية ، والوسائط المملوكة ، والقنوات الاجتماعية (كيف نصل إلى الناس حيث يتفاعلون معنا؟) ، والتحليلات (هل كنا ناجحين؟). يلعب البرنامج دورًا مهمًا ، ولكنه صغير نسبيًا عندما يتعلق الأمر بالنجاح العام. ومع ذلك ، تتمتع الوكالة بالإشراف على العملية برمتها ، وهي مسؤولة في النهاية عن جعل الآلة تعمل من البداية إلى النهاية.

مع دخولنا حقبة جديدة مثيرة في إدارة بيانات العملاء باستخدام CDPs ، وظهور CMO المسؤول عن تقديم تجربة "Customer 360" بالكامل عبر القنوات ، بدأنا في رؤية استراتيجيات التحول الرقمي تشارك بشكل وثيق الوكالات. هذا تطور إيجابي للغاية.