صوت البازار

انتهى المتسوق للتو من تصفح موقع الويب الخاص بك. لقد ملأوا عربة التسوق الخاصة بهم بالأشياء الجيدة التي يمكنك أنت فقط توفيرها، ويقفون الآن على عتبة الالتزام في نهاية عملية الدفع: صفحة الدفع. هذه اللحظة هي حيث يحدث السحر أو يتلاشى في هاوية العربات المهجورة.

لماذا تتمتع صفحة الخروج بالكثير من القوة؟ حسنًا، إنه الاختبار النهائي لسحر متجرك الإلكتروني وكفاءته ومصداقيته. قم بالأمر بشكل صحيح، وسوف تشكرك النتيجة النهائية. أخطأت في الأمر وستحصل على ملاحظة سيئة في أداء مثالي.

الفصول:

1. ما هي عملية الخروج في التجارة الإلكترونية؟
2. كيفية تحسين عملية الخروج التجارة الإلكترونية الخاصة بك
3. دليل خطوة بخطوة لتنفيذ تحسين عملية الخروج
4. لا تتوقف عند عملية الخروج

ما هي عملية الخروج في التجارة الإلكترونية؟

عملية الدفع في التجارة الإلكترونية هي الرحلة التي يتبعها المتسوق عند شراء سلع من متجر عبر الإنترنت. يبدأ التدفق عندما يضيف المتسوق عنصرًا واحدًا أو أكثر إلى عربة التسوق الخاصة به وينتهي عندما يتلقى تأكيدًا بإتمام عملية الشراء.

الخروج هو النقطة التي يضيف فيها العميل تفاصيل الدفع الخاصة به ويشتري المنتج (المنتجات). يجب أن تكون عملية الدفع بأكملها واضحة وخالية من الاحتكاك قدر الإمكان لتوفير أفضل تجربة تسوق ممكنة تشجع المتسوقين على إكمال مشترياتهم.

كيفية تحسين عملية الخروج التجارة الإلكترونية الخاصة بك

لديك أسئلة، لدينا الإجابات. هذه هي أهم نصائحنا لمنح عملائك تجربة الدفع التي سيحبونها كثيرًا، وسيعودون قريبًا للحصول على المزيد.

1. الأمثل للجوال

وفي الولايات المتحدة وحدها، يتسوق 76% من المستهلكين باستخدام الأجهزة المحمولة. وهذه النسبة أعلى (91%) بالنسبة للفئة العمرية من 18 إلى 49 عامًا. إن تجاهل هذه الحقيقة (والفشل في تحسين عملية الدفع وفقًا لذلك) يشبه الظهور في سباق الماراثون مرتديًا شبشبًا - فأنت لست مستعدًا للسباق. ومن المحتمل أن تصاب بركبة مخدوشة. او اثنين.

أولاً، الحجم مهم. اجعل جميع العناصر القابلة للنقر سهلة الاستخدام، لأنه لا يوجد شيء يختبر الصبر مثل محاولة الضغط على زر صغير على شاشة تعمل باللمس.

السرعة هي أيضا من الجوهر. يعد التحميل البطيء للدفع أمرًا محظورًا، لذا قم بتحسين الصور والاستفادة من الميزات الخاصة بالهاتف المحمول مثل المحافظ الرقمية للحفاظ على سير الأمور بوتيرة سريعة.

هناك خدعة أخرى رائعة وهي تضمين خيار مسح بطاقة الائتمان باستخدام كاميرا الهاتف. لا تضيف هذه الميزة طبقة من الراحة الحديثة فحسب، بل تعمل أيضًا على تسريع عملية الدفع بشكل كبير.

2. تنفيذ إشارات الثقة والإثبات الاجتماعي

في التجارة الإلكترونية، الثقة هي العملة، وعملية الدفع الخاصة بك هي المكان الذي يستثمره فيه المتسوقون. إذا كنت تريد طمأنتهم بأنه من الآمن اتخاذ هذه الخطوة النهائية، فأنت بحاجة إلى الإشارة إلى الثقة - سواء كان ذلك من خلال المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC)، أو الشارات، أو كليهما.

إن عرض المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يعني حرفيًا أن يشهد عملاؤك لك عند خط الخروج. وفقًا لمؤشر تجربة المتسوقين، يعتمد 78% من المتسوقين على هذا المحتوى ليشعروا بثقة أكبر في مشترياتهم. سواء كانت صورة لعميل سعيد أو مراجعة متوهجة، فإن دمج هذه العناصر حول عملية الدفع الخاصة بك يمكن أن يعزز ثقة المشتري بشكل كبير.

تشير الشارات على الفور إلى عملائك بأن موقعك آمن وأن معلوماتهم محمية. تتضمن أمثلة إشارات الثقة هذه شهادات SSL التي تقوم بتشفير البيانات وشارات الدفع مثل Visa وMastercard وPayPal.

توفر الشعارات المألوفة إحساسًا بالأمان والألفة وسط اتساع (والجنون العام) للإنترنت.

نصيحة احترافية: يساعدك Bazaarvoice على جمع مراجعات المستخدمين وغيرها من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ونشرها وعرضها عبر متجرك عبر الإنترنت ومواقع شركاء البيع بالتجزئة.

3. لا تجعل إنشاء الحساب بمثابة كسر للصفقة

ليس الجميع على استعداد للالتزام بعلاقة كاملة مع موقعك في التاريخ الأول (آسف لكوني حامل الأخبار السيئة، ولكن من المحتمل أن يكون لديهم تواريخ أخرى). قد يكون إنشاء حساب بمثابة إزعاج بسيط لبعض الأشخاص، ولكن بالنسبة للآخرين، يمكن أن يكون بمثابة كسر للصفقة.

تهدف إلى توفير الراحة من خلال تقديم المسارات التي تلبي جميع أنواع الزوار. يمكن لخيارات مثل تسجيل الدخول باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي أو الاستمرار كضيف أن تحول تجربة الدفع من عرض مبيعات عالي الضغط إلى لحظة عادية "تأتي كما أنت".

تعمل عمليات تسجيل الدخول إلى وسائل التواصل الاجتماعي على الاستفادة من الملفات الشخصية الموجودة، وبالتالي تبدو العملية أقل شبهًا بالالتزام وأكثر شبهاً برؤية وجه مألوف في حشد من الغرباء. ومن ناحية أخرى، فإن السماح للعملاء بالاستمرار كضيوف هو نسخة التجارة الإلكترونية من مبدأ "بدون قيود، دعونا نستمتع باللحظة فقط". إنها دعوة للاستكشاف دون الحاجة إلى مقدمات رسمية مزعجة.

نصيحة احترافية: يمكنك استخدام خدمات الجهات الخارجية مثل Auth0 لتوفير خيارات تسجيل الدخول عبر وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت تستخدم WordPress، أو Shopify، أو أي من أنظمة CMS، أو CCMS، أو أنظمة التجارة الإلكترونية الشائعة، فيمكنك تصفح متاجر التطبيقات أو الدلائل الخاصة بها لإجراء عمليات التكامل.

4. توصيل الرسوم والشحن بوضوح

إن العثور على المنتج المثالي هو أمر مبهج، ولكن هل تعلم ما هو الشيء غير الرائع؟ الحصول على رسوم غير متوقعة وتكاليف الشحن عند الخروج. وتبين أن هذا هو السبب الأول لعربات التسوق المهجورة. مفاجأة! قال لا أحد.

ضع كل بطاقاتك على الطاولة منذ البداية. سواء أكان الأمر يتعلق بتوزيع تفصيلي للتكاليف أو حاسبة الشحن التي يتم ضبطها في الوقت الفعلي، فإن منح عملائك رؤية واضحة لما يدفعون مقابله (ولماذا) يبني الثقة ويحدد التوقعات على الفور.

لكن لماذا نتوقف عند مجرد الشفافية؟ اذهب إلى أبعد من ذلك من خلال تقديم خيارات الشحن التي تلبي الاحتياجات والميزانيات المختلفة. من الشحن القياسي إلى الشحن السريع، يتيح توفير الخيارات للعملاء تقييم خياراتهم بناءً على مدى سرعة حاجتهم إلى العناصر والمبلغ الذي يرغبون في دفعه مقابل السرعة.

5. تقديم خيارات دفع متعددة

كم مرة انزعجت قليلاً من تلك الأماكن التي تقبل النقد فقط ؟ من الصعب أن تشق طريقك إلى أقرب ماكينة صراف آلي. هذا هو ما يشعر به العملاء عندما لا تكون طريقة الدفع المفضلة لديهم متاحة. في هذه الحالة، ليس هناك صندوق نقود سحري للذهاب إليه. من المحتمل أن يغادروا للتو.  

بغض النظر عن المكان الذي يأتي منه عملاؤك أو الطريقة التي يفضلون بها إنفاق أموالهم الرقمية، يمكنك استيعابهم. تأتي كل طريقة دفع مصحوبة بضمانات أمنية خاصة بها، بما يتناسب مع المستويات المختلفة من الثقة والألفة داخل قاعدة عملائك.

من بطاقات الائتمان وPayPal إلى Apple Pay وGoogle Wallet والعملات المشفرة وحلول الشراء الآن والدفع لاحقًا، كلما زاد عدد الخيارات التي تقدمها، زاد الباب الذي تفتحه أمام المبيعات المحتملة.

6. عرض مؤشر التقدم

يعد شريط التقدم إضافة بسيطة، ولكنه يحول عملية الدفع إلى رحلة محددة بوضوح، مكتملة بمعالم رئيسية ونهاية في الأفق. أكثر من مجرد تقليل القلق و/أو نفاد الصبر، فهو يستفيد من الشعور الجميل بإكمال المهام. كل خطوة إلى الأمام هي انتصار صغير يشجع الناس على الاستمرار حتى يصلوا إلى خط النهاية.

يعد تنفيذ شريط التقدم أيضًا فرصة لتحسين وتبسيط عملية الدفع الخاصة بك. ومن خلال تقسيم الرحلة إلى خطوات متميزة، يمكنك تحديد أي تعقيدات غير ضرورية والقضاء عليها.

يجب أن يمثل كل جزء من شريط التقدم إجراءً واضحًا وموجزًا ​​وضروريًا. يؤدي ذلك إلى تسريع المعاملة وتقليل فرص ضياع العملاء أو ارتباكهم على طول الطريق.

نصيحة احترافية: يسهّل مقدمو خدمات مثل FastSrping و FunnelKit إنشاء شريط تقدم، ويقدم متجر تطبيقات Shopify عمليات تكامل مع تطبيقات مثل CheckIt لنفس الغرض.

7. السماح بعمليات الشراء بنقرة واحدة

نحن نحب التقديم السريع من خلال الإعلانات، فلماذا لا نتقدم سريعًا من خلال التسوق؟ بالنسبة للعملاء الذين اشتروا منك بالفعل وقاموا ببناء علاقة ثقة ثابتة، فإن عمليات الشراء بنقرة واحدة تعد بمثابة نعمة. ليست هناك حاجة لإعادة إدخال المعلومات - يمكنهم فقط المرور ورؤيتك في المرة القادمة.

عندما يعلم العملاء أن إجراء عملية شراء متكررة أمر سهل لا يتطلب سوى نقرة واحدة، فمن المرجح أن يعودوا مجددًا. إنها معادلة بسيطة: متاعب أقل = مبيعات أكثر. تعمل هذه الميزة أيضًا على وضع علامتك التجارية على أنها تتمتع بالذكاء التكنولوجي وتتمحور حول العملاء، وهي سمات يمكن أن تعزز ولاء العملاء وتميزك في سوق مزدحم.

نصيحة احترافية: يمكنك العثور على موفري خدمات خارجيين مثل Stripe لمساعدتك في إعداد عمليات الشراء بنقرة واحدة بسلاسة.

8. جعل خيارات الدعم متاحة

يحدث الاشياء. ربما يكون رمزًا ترويجيًا لا ينطبق أو سؤال شحن يثير حيرة المتسوقين. وفي كلتا الحالتين، فإن التأكد من أن لديهم شخصًا أو مكانًا يلجأون إليه لحل مشكلاتهم يمكن أن يشكل الفرق بين البيع والعربة المهجورة.

يمكن أن يأتي الدعم بأشكال عديدة، بدءًا من الدردشة المباشرة وحتى الأسئلة الشائعة الموجودة على الصفحة أو تفاصيل الاتصال بمدير نجاح العملاء. ما يهم هو أن تظهر أنك هناك للمساعدة، وليس فقط للبيع. إنه مستوى إضافي من الرعاية والاهتمام يمكن أن يحول المشتري لمرة واحدة إلى المعجب رقم 1 لديك.

9. تقليل عدد حقول النموذج الإلزامية

أقل حقا هو أكثر. هل تعرف بصراحة أي شخص قال من قبل "يا إلهي، لا أستطيع الانتظار لملء هذا النموذج المكون من 25 صفحة"؟ لا؟ هذا لأنها غير موجودة (نعم، لقد تحققنا منها. ثق بنا). ضع ذلك في الاعتبار عند تصميم تدفق الدفع الخاص بك.

ركز على المعلومات الأساسية – اسم العميل وعنوان إرسال الفواتير وعنوان الشحن ومعلومات الاتصال. هذا يكفي، لست بحاجة إلى قصة حياتهم بأكملها. أكثر من ذلك، فإنك تخاطر بالتخلي عن العملية برمتها.

تذكر أن تحسين عملية الدفع في التجارة الإلكترونية يتعلق بإزالة العوائق وجعل عملية الشراء جذابة مثل فطيرة طازجة على حافة النافذة.

10. تبسيط تطبيق الخصم

إن جعل العملاء يقفزون من خلال الأطواق لتطبيق رموز القسيمة سيؤدي بسرعة إلى إفساد صفقة رائعة. من المحتمل أنك تخليت عنها في البداية، لذا اجعل خيار تطبيقها واضحًا ويمكن الوصول إليه، دون التشويش على تجربة عملية الدفع.

عندما يرى العملاء بسهولة مقدار ما يدخرونه، فإن ذلك يعزز قيمة مشترياتهم، مما يجعلهم أكثر عرضة للضغط على زر "الشراء" الأخير. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لعملية واضحة أن تعزز تجربة التسوق الشاملة. إنه يوضح أنك فكرت في كل تفاصيل رحلة العميل - حتى الجزء الذي يوفر فيه بعض المال.

11. تقديم عروض اللحظة الأخيرة

بالحديث عن الخصومات، لماذا لا نقدمها أثناء عملية الدفع؟ إنها طريقة مخادعة لزيادة متوسط ​​قيمة الطلب مع منح العملاء شيئًا في المقابل (مثل عناصر المبيعات أو الشحن المجاني).

أنت تستفيد بشكل أساسي من زخم قرار الشراء. في هذه المرحلة، يكون المتسوقون ملتزمين بالفعل بإجراء عملية شراء ويمكن أن يكون عرض اللحظة الأخيرة بمثابة التنبيه الذي يجعلهم يشعرون أنهم يحصلون على المزيد من المال مقابل أموالهم.

ناهيك عن أن صفقات اللحظة الأخيرة تمثل فرصة ممتازة لتصفية المخزون أو الترويج لمنتجات معينة. ومن خلال الاختيار الاستراتيجي للصفقات التي تريد تقديمها، يمكنك تعزيز المبيعات مع إدارة مخزونك بشكل أكثر فعالية. الفوز.

12. تأكيد الشراء

تهانينا، لقد حصلت على عملية شراء لنفسك! نصيحة سريعة هنا: لا تترك العملاء معلقين. اللحظة التي تلي عملية الشراء هي فرصتك لترك انطباع دائم. من خلال صفحة الشكر المصممة بعناية، يمكنك تحويل لحظة المعاملات إلى بداية علاقة مستمرة وجميلة ومربحة .

أطلع عملائك على ما سيأتي بعد ذلك من خلال تعليمات واضحة حول الجداول الزمنية للشحن ومعلومات الاتصال بخدمة العملاء وكيفية تتبع طلباتهم. يمكن أيضًا أن تكون صفحة الشكر الخاصة بك بمثابة منصة لتعميق مشاركة العملاء.

هنا، يمكنك تقديم اقتراحات للمنتجات ذات الصلة، أو دعوات للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك، أو حتى طلب بسيط للحصول على تعليقات.

دليل خطوة بخطوة لتنفيذ تحسين عملية الخروج

لديك أحدث وأكبر النصائح. الآن، حان الوقت لتحسين تدفق الخروج فعليًا. وكما هو الحال مع معظم الأشياء في الحياة والأعمال، فهي عملية إلى حد ما - ولكنها ليست عملية معقدة.

الخطوة 1: تقييم عملية الخروج الحالية الخاصة بك

ابدأ بالمشي لمسافة ميل في أحذية عملائك وقم بإجراء عملية الدفع بنفسك. لاحظ أي نقاط خلاف، مثل حقول النماذج غير الضرورية، أو التنقل المربك، أو عدم وجود خيارات الدفع. هذه هي الأدلة الأولى حول ما يحتاج إلى التحسين. أو اطلب من شخص ما في قسم مختلف تجربة ذلك نيابةً عنك.

بعد ذلك، قم بالتعمق في البيانات. يمكن للتحليلات أن تكشف أين ينزل العملاء المحتملون والخطوات التي قد تسبب لهم التردد. ابحث عن الأنماط والاتجاهات التي تشير إلى مجالات محددة للتحسين.

لا تنس جمع التعليقات مباشرةً من المصدر، أي من عملائك. يمكن أن توفر الاستطلاعات أو نماذج التعليقات أو المحادثات المباشرة رؤى لا تقدر بثمن حول تجاربهم وتصوراتهم.

الخطوة الثانية: حدد أهدافًا واضحة

تحويل أفكارك إلى أهداف قابلة للتنفيذ. أولاً، حدد أولويات المشكلات التي حددتها استنادًا إلى تأثيرها على تجربة العميل ومعدلات التحويل. هل هذا العدد الهائل من حقول النماذج هو الذي يبطئ العملاء؟ أو ربما عدم وجود خيار تسجيل خروج الضيف دفعهم إلى التخلي عن السفينة؟

يجب أن تتوافق كل مشكلة مع هدف محدد، مثل "تقليل وقت الخروج بنسبة 30%" أو "تقليل معدل ترك سلة التسوق بنسبة 15%".

يجب أن تتوافق أهدافك مع احتياجات العملاء وأهداف عملك الأوسع. سواء كان الأمر يتعلق بزيادة متوسط ​​قيمة الطلب أو تعزيز عمليات الشراء المتكررة، يجب أن يساهم كل هدف في الرؤية الشاملة لنجاح تجارتك الإلكترونية.

الخطوة 3: تنفيذ التغييرات

هذا هو المكان الذي تلتقي فيه الإستراتيجية بالعمل. ابدأ بمعالجة الثمار الدانية - تلك التغييرات التي يسهل تنفيذها نسبيًا ولكن يمكن أن يكون لها تأثير فوري على تجربة العميل. وقد يتضمن ذلك تبسيط حقول النموذج، أو التأكد من استجابة موقعك للجوال، أو إضافة إشارات ثقة وشارات أمان مرئية.

بعد ذلك، قم بمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا التي قد تتطلب المزيد من الوقت والموارد (على سبيل المثال، دمج خيارات دفع جديدة، أو تطوير ميزة الشراء بنقرة واحدة، أو إعادة تصميم صفحة الدفع الخاصة بالتجارة الإلكترونية بالكامل لسهولة الاستخدام بشكل أفضل).

على الرغم من أن تطبيق هذه التغييرات قد يستغرق وقتًا أطول، إلا أن قدرتها على تعزيز التحويلات ورضا العملاء بشكل كبير بمرور الوقت تجعلها تستحق الجهد المبذول.

الخطوة 4: المراقبة والتحسين

لا تنتهي رحلة تحسين عملية الدفع، بل تتطور ببساطة. أنت تريد إصلاح ما تم كسره، ولكن أكثر من ذلك، تريد تحسين عملية الدفع بشكل مستمر.

راقب تأثير التغييرات التي قمت بتنفيذها. استخدم أدوات التحليلات لتتبع المقاييس الرئيسية مثل معدلات التخلي عن سلة التسوق ومعدلات التحويل ومتوسط ​​قيمة الطلب. استمر في جمع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات واختبار المستخدم والتواصل المباشر للحصول على رؤى نوعية تكمل بياناتك الكمية.

قد تؤدي بعض التغييرات إلى نتائج إيجابية فورية، بينما قد يحتاج بعضها الآخر إلى مزيد من التغيير والتبديل لتحقيق إمكاناته الكاملة. استمر في التعديل حتى تصل إلى المكان المناسب. إن المرونة والرغبة في التعلم من النجاحات والنكسات هما مفتاح التحسين على المدى الطويل.

لا تتوقف عند عملية الخروج

تعتبر صفحة الدفع الخاصة بك مهمة للغاية، ولكن الأمر كذلك بالنسبة لبقية موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. بعد كل شيء، فإن عملية الدفع السلسة على موقع ويب يصعب التنقل فيه أو بطيء التحميل ليس لها معنى تمامًا . تريد توفير تجربة سهلة الاستخدام من لحظة وصول العملاء إلى متجرك حتى لحظة إتمام عملية الشراء.

لمزيد من الأفكار والنصائح العملية حول كيفية تحسين أدائك في جميع المجالات، راجع هذه الطرق الخمسة عشر لتحسين أداء موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

الموارد المميزة

دليل مدير التجارة الإلكترونية للمحتوى الذي ينشئه المستخدم

قرأت هنا