أفضل ممارسات الدفع في التجارة الإلكترونية لتشجيع البيع

تساعد تجربة الدفع المحسنة العملاء على إكمال عملية الشراء، ولكن التجربة السيئة يمكن أن تفقدك التحويل.

يريد العملاء عملية دفع سريعة وشفافة للتجارة الإلكترونية توفر الدعم وتؤكد على الخصوصية والأمان وتوفر معلومات مفصلة عن الطلب.

آخر شيء تريده هو أن يغير العميل رأيه بشأن عملية شراء على بعد ملليمترات من زر الخروج.

خذ بعين الاعتبار هذه الإحصائيات:

• يبلغ متوسط ​​معدل التخلي عن عربة التسوق 70.19% اعتبارًا من عام 2023.
• يبلغ متوسط ​​معدل التحويل في التجارة الإلكترونية 2.04% اعتبارًا من أغسطس 2023.
• كان معدل التخلي عن عربة التسوق على الأجهزة المحمولة أعلى بنسبة 12% من معدل التخلي عن عربة التسوق على سطح المكتب اعتبارًا من عام 2022.
• تخلى ثمانية وأربعون بالمائة من المستهلكين عن عربة التسوق الخاصة بهم لأن التكاليف الإضافية كانت مرتفعة للغاية وما يقرب من الربع بسبب الإنشاء القسري للحساب في عام 2022.

يمكنك أن ترى أن التخلي عن سلة التسوق منتشر، وأن التحويلات ضئيلة. المستهلكون متقلبون، ومع كمية المنتجات والمتاجر المتاحة عبر الإنترنت، لديهم الحق في أن يكونوا كذلك.

ولكن بعد قضاء الوقت والجهد والمال في جذب اهتمام العملاء المحتملين بمنتجك، فإنك ترغب في زيادة المبيعات إلى المنزل. إن تجربة الدفع الممتعة هي الفرق بين البيع والإيرادات المفقودة.

ضع في اعتبارك الأفكار والأمثلة التالية عند التركيز على تحسين الدفع في التجارة الإلكترونية. الهدف هو بدء تجربة أسرع وأسهل دون المساس بالمعلومات اللازمة لمعالجة الطلب.

أفضل ممارسات تجربة المستخدم

الإشارة إلى تقدم الخروج

يعرف معظم الأشخاص ترتيب عملية الدفع الآن:

1. أضف العناصر إلى سلة التسوق
2. تقديم معلومات الفواتير والشحن والدفع
3. معاينة الطلب
4. قم بالدفع
5. تلقي التأكيد

ولكن نظرًا لاختلاف كل موقع للتجارة الإلكترونية، فقد لا يعرف العملاء الجدد ما يمكن توقعه عند عمليات الدفع متعددة الصفحات.

يمكنك استخدام مؤشر تقدم الخروج مثل شريط التقدم أو مسارات التنقل أو علامات التبويب المسماة التي توضح الخطوات التالية للتخفيف من حالة عدم اليقين.

أمثلة على مؤشرات التقدم

أسفل شعار Allbirds في الجزء العلوي الأيسر يوجد مسار تنقل يشير إلى أنه لا يزال يتعين على المستخدم تقديم معلومات الشحن وتفاصيل الدفع قبل أن يتمكن من إكمال عملية الشراء. إنه يعمل لأنه مرئي على المساحة البيضاء ويساعد العميل في معرفة مكان وجوده عند الخروج.

يستخدم Barnes & Noble علامات التبويب ذات العلامات لإظهار الخطوات التالية في عملية الدفع. هذه التسميات الجريئة لا تترك شيئًا للخيال وتسهل على العميل إجراء عملية يمكن التنبؤ بها.

اهدف إلى الخروج من صفحة واحدة عندما يكون ذلك ممكنًا

إذا كان بإمكانك دمج عملية الدفع الخاصة بك في صفحة واحدة، فإنك تضع جميع الخطوات في الاعتبار وتعزز الشفافية والوضوح والسهولة والسرعة.

ومع ذلك، يمكن أن تكون عملية السحب متعددة الصفحات مفيدة لترتيب الخطوات ومنع الإرهاق أثناء العمليات الأكثر تعقيدًا. وإذا تخلى العميل عن الدفع، فإن إجراء دفع متعدد الصفحات يمكن أن يساعدك في تحديد المشكلة بدقة أكبر.

باختصار، قد يختبر عدد أكبر من الصفحات صبر العميل عندما تكون صفحة واحدة قابلة للتنفيذ، لكن الصفحات المتعددة يمكن أن تبسط عمليات الشراء المعقدة

إزالة أو إخفاء حقول النموذج غير الضرورية

يستبعد تدفق الدفع السريع للتجارة الإلكترونية المعلومات غير الضرورية.

على سبيل المثال، لا يتعين عليك دائمًا أن تطلب من العميل رقم هاتفه. وإذا كانوا يشترون منتجًا رقميًا لا يتطلب الشحن، فلن تحتاج إلى عنوانهم أيضًا.

معلومات الاتصال الوحيدة التي تحتاجها هي عنوان البريد الإلكتروني للعميل لإرسال تحديثات الطلب.

من خلال طلب البريد الإلكتروني فقط، فإنك توفر على العملاء متاعب تقديم التفاصيل الشخصية والتسجيل. بدلاً من ذلك، يعد البريد الإلكتروني وسيلة أولية جيدة للتواصل مع العملاء، مما يسمح لك بتشجيعهم على الاشتراك لاحقًا وجمع التعليقات.

وبالمثل، يمكنك إخفاء الحقول الاختيارية مثل اسم الشركة أو سطر العنوان الثاني في أيقونة القائمة المنسدلة لاستيعاب جميع العملاء.

تحسين الخروج المحمول

يعد تحسين عملية الدفع الخاصة بك للشاشات الصغيرة مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية أمرًا ضروريًا في مشهد التجارة الإلكترونية اليوم. اعتبارًا من يوليو 2023، شكلت مبيعات الأجهزة المحمولة 60% من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم.

تتطلب الشاشات الصغيرة وشاشة التنقل التي تعمل باللمس ممارسات تجربة مستخدم إضافية، مثل:

• حقل "الاسم الكامل" واحد بدلاً من حقلين للاسم الأول والأخير
• الحقول الاختيارية المخفية مثل سطر العنوان الثاني أو اسم الشركة أو رمز الخصم
• أزرار CTA بارزة تشير إلى إمكانية النقر
• إزالة الارتباطات التشعبية والنوافذ المنبثقة في المناطق التي يمكن للعملاء النقر عليها عن طريق الخطأ
• اقتراحات لوحة المفاتيح التلقائية لنهايات البريد الإلكتروني (على سبيل المثال، "@gmail.com" أو "@aol.com")

أمثلة على تحسين الهاتف المحمول

تعرض صفحات الخروج لسطح المكتب (الصورة الأولى) والجوال (الصورة الثانية) الخاصة بـ Allbirds تجارب متشابهة ولكنها دقيقة. في إصدار سطح المكتب، يكون ملخص الطلب مرئيًا بشكل افتراضي. في إصدار الهاتف المحمول، يتم إخفاء ملخص الطلب في القائمة المنسدلة، مما يسمح للمستخدمين برؤية تفاصيل طلباتهم في أي وقت دون ازدحام الشاشة الصغيرة.

بالإضافة إلى ذلك، تمت إضافة Apple Pay إلى قائمة خيارات الدفع السريع في إصدار الهاتف المحمول. يعد تكييف خيارات الدفع الخاصة بك مع أجهزة عملائك أمرًا مريحًا وبديهيًا، مما يشجع على المزيد من المبيعات.

إخفاء حقل رمز الخصم

يمكن أن تؤدي الخصومات في الوقت المناسب إلى زيادة التحويلات، لكن حقل رمز الخصم الفارغ بشكل واضح يمكن أن يشجع العميل على أن يصبح غير راضٍ عن السعر الذي قدمته له ويترك صفحة الخروج للعثور على رمز. وفي أسوأ السيناريوهات، لن يجدوا رمزًا ويغيروا رأيهم بشأن الشراء.

إخفاء حقل الخصم ضمن القائمة المنسدلة لخدمة العملاء الذين لديهم أكواد الخصم والذين ليس لديهم.

عرض التحقق من صحة النموذج وتنبيهات الأخطاء

تساعد رسائل الخطأ الحمراء التلقائية العملاء على إصلاح الأخطاء بسرعة مثل فقدان حقل أو تقديم عنوان خاطئ أو إدخال رقم بطاقة ائتمان غير صالح.

توفر تنبيهات التحقق الخضراء التي تؤكد المعلومات الدقيقة راحة البال وتشجع العملاء على مواصلة عملية الدفع.

تذكر أن كلا النوعين من التعليقات يجب أن يأتيا مباشرة بعد قيام العميل بإدخال المعلومات (أو نسيان إدخالها).

يحتوي تصميم النموذج الجيد أيضًا على تنبيهات ملحوظة، ويفضل أن تكون مباشرة أسفل الحقل ذي الصلة.

مثال على تنبيهات الخطأ

تشير البضائع غير الشائعة بوضوح إلى الوقت الذي يحاول فيه العميل الاستمرار إلى الخطوة التالية دون ملء الحقل المطلوب. يلفت النص الأحمر انتباهك ويشير إلى وجود خطأ للتأكد من قيامك بجمع معلومات دقيقة وضرورية.

اجعل من السهل مراجعة المعلومات وتحريرها

إذا أدرك العملاء أنهم أدخلوا عنوانًا أو طريقة دفع خاطئة، فمن المفترض أن يتمكنوا من تغيير اختياراتهم بسرعة وسهولة.

تمنح صفحة مراجعة الطلب النظيفة التي تحتوي على حقول قابلة للتحرير للعميل فرصة أخيرة لتصحيح الأخطاء. والأفضل من ذلك، السماح للعملاء بمراجعة اختياراتهم وتعديلها أثناء اتباعهم للخطوات.

مثال على المراجعة والتعديلات السهلة

صفحة الدفع الخاصة بـ Warby Parker عبارة عن صفحة واحدة متواصلة تطول بعد كل خطوة ولكنها تحافظ على اختيارات العميل السابقة على الشاشة. يتيح تصميم UX القابل للتمرير للعملاء مراجعة خياراتهم وتعديلها بسرعة دون الضغط على زر الرجوع.

أفضل ممارسات كتابة الإعلانات

اكتب حقول النموذج الواضحة

يجب ألا تترك تسميات حقول الخروج أي مجال لسوء التفسير أو الغموض. على سبيل المثال، يجب أن يحتوي حقل العنوان على تسمية تحدد ما إذا كان يريد عنوان شحن أو عنوان إرسال فواتير.

يجب أن توضح الحقول أيضًا كيفية إدخال المعلومات المنسقة. على سبيل المثال، حدد ما إذا كان رقم بطاقة الائتمان يحتاج إلى مسافات أو الترتيب الذي يجب إدخال تاريخ الميلاد به.

شرح معلمات البريد الإلكتروني والاتصالات النصية

تحتاج فقط إلى عناوين البريد الإلكتروني للعملاء لتوصيل تأكيدات الطلب وتحديثاته، ولكن يمكنك أيضًا تقديم خدمة الرسائل النصية القصيرة. بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني والنصوص الترويجية، يتعين عليك منح العميل خيار الاشتراك.

يجب أن يحمل زر الاشتراك علامة CTA ويقدم شرحًا موجزًا ​​ومثيرًا لما يمكن أن يتوقعه العميل من رسائل البريد الإلكتروني والنصوص المستقبلية. التفسير يمنع الارتباك والمفاجآت غير السارة والمسؤولية.

مثال لوصف تسجيل البريد الإلكتروني

تتميز صفحة الدفع الخاصة بـ Ulta بمربع اختيار اختياري بعنوان "اشترك في رسائل البريد الإلكتروني الآن"، لتشجيع العملاء على الاشتراك. يقول الوصف الموجود أسفل الملصق: "كن أول من يعرف عن أحدث مبيعاتنا والوافدين الجدد والعروض الخاصة". تُعلم النسخة المختصرة العميل بالمزايا الحصرية لتلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بـ Ulta.

استدعاء الاشتراكات والإضافات بشكل غير جراحي

ربما تجنب العملاء إنشاء حساب، ولكن يمكنك دفعهم نحو التوفير والفوائد وعمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل بنسخة خفية وجذابة.

ركز على عبارات الحث على اتخاذ إجراء التي تؤكد على الفوائد التي تعود على العميل دون أن تعيق عملية الشراء النهائية. يمكن للعملاء تقدير قيمة هذا النوع من الرسائل، حتى لو لم يكملوا عبارات الحث على اتخاذ إجراء.

مثال على نسخة برنامج المكافآت

تجمع Cinemark بين سهولة الاشتراك في نادي المكافآت الخاص بها ونسخة بسيطة لتوصيل الرسالة: اكسب النقاط عن طريق الاشتراك مجانًا. كما تعد النسخة غير الرسمية "Add Some Snacks" وسيلة فعالة للبيع المتبادل وتشجيع ارتفاع قيمة AOV.

أفضل ممارسات المعاملات

إضافة خيارات دفع متعددة

في عام 2023، وفقًا لمعهد Baymard، تخلى 11% من المستهلكين عبر الإنترنت عن عرباتهم بسبب عدم وجود طرق دفع كافية.

مع وجود العديد من الطرق المختلفة للدفع مقابل المنتجات عبر الإنترنت اليوم، يجب أن تكون لديك هذه الخيارات في صفحة الدفع الخاصة بك.

تأكد من أنك تقدم أنواع الدفع التالية:

• بطاقات الائتمان والخصم : تعد البطاقات ضرورية باعتبارها طريقة الدفع الأكثر شيوعًا. اذهب إلى أبعد من ذلك واعرض على العديد من شركات بطاقات الائتمان الوصول إلى المزيد من العملاء.

• المحافظ الرقمية : تشمل PayPal وApple Pay وGoogle Pay وVenmo ومدفوعات البطاقات المنافسة ذات الشعبية الكبيرة. إنها توفر تجربة دفع أسرع بكثير، لذا يجب عليك تضمينها.

• الشراء الآن والدفع لاحقًا (BNPL) : يتحمل مقدمو الخدمة مثل Affirm وShopify's Shop Pay مخاطر العميل ويسمحون له بالدفع مقابل المنتجات على أقساط. يجب أن يتضمن الدفع الخاص بك BNPL، خاصة إذا كانت منتجاتك باهظة الثمن، أو قام عملاؤك بشراء العديد من العناصر معًا، أو إذا كنت ترغب في الوصول إلى قاعدة عملاء تستخدم بطاقات الائتمان بشكل أقل.

• بطاقات الهدايا والبطاقات المدفوعة مسبقًا : قم بتضمين طرق الدفع هذه للمساعدة في زيادة التحويلات. فكر في بيع بطاقات الهدايا لمتجرك إذا لم تقم بذلك بالفعل.

مثال على خيارات الدفع المتعددة

توفر صفحة الدفع الخاصة بـ Yankee Candle خيارات دفع متعددة. تقدم شركة Candle خيارين من BNPL (Afterpay وPayPal)، وأربعة خيارات لبطاقات الائتمان (MasterCard، وVisa، وAmerican Express، وDiscover)، وخيار المحفظة الرقمية (PayPal). تضمن المجموعة الواسعة من الخيارات أن تجربة الدفع متاحة لجميع العملاء.

كشف وخفض التكاليف الإضافية

كما قلنا سابقًا، يتخلى ما يقرب من نصف المستهلكين عن عرباتهم بسبب ارتفاع التكاليف الإضافية. ألا تكره عندما يكون إجمالي مبلغك 15 دولارًا، ولكن مع رسوم الشحن والضرائب والراحة، يصل إلى 30 دولارًا؟

أفضل الممارسات هي تقديم شحن مجاني بعد حد الإنفاق إذا استطعت. سيرى عملاؤك القيمة في السعر النهائي الأدنى، وهو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على القدرة التنافسية في مجال التجارة الإلكترونية.

من الواضح أن ظروف عملك قد تتطلب منك فرض رسوم معينة مهما كانت. ضريبة المبيعات، على سبيل المثال، شيء يمكن أن يتوقعه العملاء. أو ربما لا يمكنك تجاهل رسوم خدمة معينة.

لمحاربة الفزع من التكاليف الإضافية، كن صريحًا بشأن الإجمالي النهائي في أسرع وقت ممكن. لن تتجاوز توقعات الأسعار الخاصة بالعميل أبدًا ما تعرضه له. وهذه أيضًا هي الطريقة التي تبني بها الثقة.

عرض الخروج بنقرة واحدة

الدفع بنقرة واحدة هو بالضبط ما يبدو عليه الأمر: يمكن للعملاء إكمال عملية الشراء بنقرة أو نقرة واحدة فقط. بعد الحصول على إذن العميل، يمكنك حفظ معلوماته الضرورية من عملية شراء سابقة، مثل البريد الإلكتروني وعنوان الشحن ورقم بطاقة الائتمان.

تعمل تجربة النقرة الواحدة على تبسيط عملية الشراء في زر واحد، مما يتجاوز عمليات الدفع في صفحة واحدة لتشجيع عمليات الشراء الاندفاعية وزيادة القيمة الدائمة.

قم بتنفيذ تجربة الدفع بنقرة واحدة إذا:

• لديك الكثير من العملاء العائدين.
• أنت تبيع سلعًا أقل تكلفة.
• أنت تبيع المواد الاستهلاكية اليومية.

عرض ملخص الطلب التفصيلي

يعد ملخص الطلب مبكرًا عند الخروج أمرًا مهمًا لأن العملاء يريدون أن يروا أنهم أضافوا العنصر الصحيح وأن تكلفته هي ما توقعوه.

من المهم أيضًا الحصول على ملخص تفصيلي للطلب النهائي يتضمن ما يلي:

• التكلفة التفصيلية النهائية لكل منتج
• التكلفة الإجمالية النهائية للطلب
• صورة عالية الجودة لكل منتج
• الكمية واللون والنوع لكل منتج
• عنوان الشحن الخاص بالعميل
• طريقة الدفع الخاصة بالعميل

أفضل ممارسات الشحن والوفاء

استخدم الملء التلقائي

يؤدي استخدام الملء التلقائي للنظام والمتصفح أثناء الخروج إلى تقليل الاحتكاك مع العميل وتوفير الوقت. كما يضمن حصولك على معلومات دقيقة لتجنب رسوم الشحن الإضافية والتأخير.

فكر في استخدام الملء التلقائي لأي معلومات اتصال قدموها، وامنحهم خيار تحديد أن يكون عنوان إرسال الفواتير هو نفس عنوان الشحن حتى لا يضطروا إلى كتابته مرة أخرى إذا كان كذلك.

توفير خيار تتبع الطلب أو تغييره

بعد أن يشتري العميل منتجًا ماديًا، سيحتاج إلى تحديثات التسليم. قم بتوفير رابط "تتبع الطلب" في ملخص الطلب في صفحة الخروج وفي رسالة التأكيد عبر البريد الإلكتروني.

بعد الشراء، تساعد متابعة تحديثات البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة على بناء الثقة مع العميل وتعزيز احتمالية الاحتفاظ به.

إذا احتاج العميل إلى تبديل عنوان الشحن أو لم يعد يريد المنتج، فيجب أن يكون قادرًا أيضًا على إجراء التغييرات بسهولة. في صفحة التأكيد والبريد الإلكتروني، قم بتوفير خيار مثل "إجراء تغييرات على طلبي" أو قم بتوصيلهم بدعم العملاء لإجراء التغييرات.

تفاصيل العرض لجميع خيارات التنفيذ

يمكن أن تختلف أوقات التسليم والاستلام والتكاليف والخدمات والفوائد. في خضم عملية الدفع، قد لا يرى العميل فائدة اختيار خيار التسليم المؤجل مقابل خيار التسليم المعجل.

خاصة إذا كنت لا توفر الشحن المجاني، فستحتاج إلى تقديم تفاصيل واضحة عن الخيارات التي تقدمها. على سبيل المثال، قد يتعين على العملاء الدفع مقابل الشحن، ولكن يمكن أن يكون الاستلام مجانيًا. كلما زادت التدابير التي تتخذها لاستيعاب وضع العميل، كلما زاد إعجابه بعلامتك التجارية.

لمزيد من المعلومات، راجع دليلنا للشحن للتجارة الإلكترونية ومقالنا كيفية تحسين تجربة الشحن لعملائك.

مثال على توفير تفاصيل خيار الشحن

تقدم Uncommon Goods مستويات مرنة للشحن، تتفاوت في التكلفة ووقت التسليم، وتتسم بالشفافية بشأن جميع خياراتها.

يعد تحديد الخيار الاقتصادي هو "خيار الشحن الأكثر خضرة" للشركة أيضًا طريقة جيدة لبناء ثقة العلامة التجارية من خلال إظهار اهتمامها بالاستدامة.

أفضل ممارسات الثقة في الشراء

نقل سياسة الإرجاع المجانية

وجدت إحدى الدراسات أن 72% من المستهلكين يتخذون قرارات الشراء بناءً على سياسة الإرجاع. يرغب العملاء في إرجاع طلباتهم دون الحاجة إلى دفع رسوم، وهو الأمر السائد الآن.

وضح أنك تقدم عوائد مجانية خلال فترة معينة، مثل 15 أو 30 يومًا، لتشجيع المبيعات.

حتى لو قام بعض العملاء بإرجاع طلباتهم، فسوف تقلل من المخاطر والقلق بالنسبة للعميل وتبني الثقة التي يمكن أن تؤدي إلى مبيعات مستقبلية.

مثال على نقل عوائد مجانية

تحتوي صفحة الدفع الخاصة بـ Gap على مربع معلومات غير جراحي يقدم تفاصيل حول الإرجاع المجاني لجميع الطلبات، مع مزيد من المعلومات في الرابط الأيمن السفلي. ميزات مثل هذه تجعل العملاء أكثر ثقة بشأن عملية الشراء لأن عملية البيع تبدو أقل خطورة.

تقديم الخروج الضيف

يتطلب بعض تجار التجزئة في مجال التجارة الإلكترونية، مثل Target وWalmart، إنشاء حساب حتى يتمكنوا من جمع البيانات لإنشاء حملات تسويقية أفضل استهدافًا وزيادة القيمة الدائمة. ومع ذلك، قد لا يتمتع متجرك بنفس القدر من التواجد الذي يتمتع به عمالقة التجارة الإلكترونية، مما لا يسمح لهم بطلب حساب للشراء.

فكر في السماح للعملاء بالشراء كضيف. لا يتطلب تسجيل خروج الضيف سوى عنوان بريد إلكتروني ويزيل حاجز إدخال الكثير من التفاصيل الشخصية لما يجب أن يكون عملية شراء سريعة.

يعد تسجيل الدخول عبر وسائل التواصل الاجتماعي بديلاً آخر لإنشاء الحساب القسري دون التضحية بجمع البيانات.

يتيح تسجيل الدخول (أو تسجيل الدخول) عبر وسائل التواصل الاجتماعي للعملاء استخدام أحد حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Facebook، لإجراء عملية شراء. تتيح لك هذه الطريقة جمع التفاصيل الشخصية مثل الاسم الكامل والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف وتاريخ الميلاد والمزيد دون إخضاع العملاء لعملية تسجيل طويلة.

نقل السلامة باستخدام شارات الأمان

يتردد العديد من المتسوقين عبر الإنترنت في التحويل لمجرد أنهم لا يعرفون الكثير عن المنتج. قد يكون العملاء الآخرون حذرين بشأن الضغط على زر "الدفع الآن" لعمليات الشراء باهظة الثمن أو للشركات الصغيرة ذات الوعي المنخفض بالعلامة التجارية.

تساعد شارات الأمان الخاصة ببرامج مكافحة الفيروسات وطرق الدفع والمعاملات الآمنة في تهدئة القلق بشأن الشراء. إن الرموز والشعارات المألوفة في بيئة الإنترنت التي قد تكون غير مألوفة تشجع العملاء على الفور على خفض حذرهم.

مثال على شارات الأمان

Adobe ليست شركة صغيرة، لكن صفحة الدفع الخاصة بها لا تزال تحتوي على شارة "معاملة آمنة" في الجزء السفلي الأيسر والعديد من شعارات طرق الدفع. تخبر هذه الإضافات البسيطة العملاء أن عملية الشراء التي هم على وشك القيام بها هي عملية مشروعة وجديرة بالثقة وآمنة.

أفضل ممارسات خدمة العملاء

عرض قسم الأسئلة الشائعة بالقرب من الخروج

لا يجب أن تتضمن خدمة العملاء الجيدة محادثة.

بعد جمع تعليقات العملاء لفترة من الوقت، يمكنك تجميع قائمة بالاهتمامات الأكثر شيوعًا لعملائك. خاصة إذا كان منتجك أو سياساتك معقدة، فإن قسم الأسئلة الشائعة بالقرب من صفحة الدفع يمكن أن يساعد العملاء على الشعور بثقة أكبر بشأن قرارهم.

كما أنه من الأسهل على العملاء إجراء التحويل إذا تمكنوا من العثور على إجابات فورية لأسئلتهم أثناء قيامهم بالدفع. بخلاف ذلك، فإن الشخص الذي يرتبك بشأن كيفية إرجاع منتج ما، على سبيل المثال، قد لا يقوم بالشراء من البداية.

مثال لقسم الأسئلة الشائعة في الخروج

يعرض مركز الجيتار قائمة بالأسئلة الشائعة الموجودة في القوائم المنسدلة. يجيبون على الأسئلة المتعلقة بسياسات التأمين والإرجاع والشحن والأسعار الخاصة بالشركة والتي قد يحتاج العملاء الجدد إلى شرح لها. سيقدرون الحصول على إجابات سريعة للأسئلة التي قد تمنعهم من مواصلة عملية الدفع.

اجعل من السهل على العملاء التواصل مع الدعم

في بعض الأحيان، لا تكون الأسئلة الشائعة كافية لمساعدة العميل في موقف معين. تتضمن صفحة الخروج الجيدة رقم هاتف خدمة العملاء أو البريد الإلكتروني في مكان محدد ولكنه متوقع.

يعد تمكين دعم الدردشة أيضًا وسيلة شائعة بشكل متزايد لمساعدة العملاء. من الأفضل الاحتفاظ بزر "دردشة" يمكن رؤيته بسهولة ولكن غير ضار في مكان متوقع، مثل أسفل يمين الصفحة.

يعمل دعم العملاء الذي يسهل العثور عليه بمثابة شبكة أمان للعملاء أثناء إجراء عمليات الشراء. كما يشجعهم أيضًا على تسريع العملية بعد أن يدركوا أنه يمكنهم طلب المساعدة بسهولة إذا واجهوا مشكلة.

مثال على دعم العملاء الذي يسهل العثور عليه

تقوم HP بربط خط مساعدة المبيعات وصفحة خدمة العملاء الخاصة بها في قائمة التنقل الرئيسية الخاصة بها ولديها وظيفة الدردشة المباشرة في أسفل الصفحة. تُخبر هذه الميزات معًا العميل بأن شركة HP تهتم به وترغب في مساعدته خلال عملية الشراء.

تفاعل مع العملاء مباشرة بعد الخروج من التجارة الإلكترونية

تعد عملية ما بعد الشراء جزءًا من تجربة الدفع، ويجب عليك التعامل معها على هذا النحو. أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية تشكر فيها العميل، مع تقديم تفاصيل الطلب، وتقديم الدعم إذا كان لديه أي أسئلة أو مخاوف بشأن طلبه.

يمكنك أيضًا متابعة الأسئلة الشائعة والنصائح والبرامج التعليمية القيمة حول المنتج والمزيد لتذكير العملاء بوجود علامتك التجارية.

يُظهر التفاعل مع العملاء بعد الشراء أنك تهتم بهم وتستجيب لهم، مما يؤدي إلى تجربة أكثر سلاسة وارتفاع قيمة القيمة الدائمة (CLV) على المدى الطويل.

عملية دفع خالية من الاحتكاك أثناء الحركة تظل في حالة حركة

عندما يكون العملاء على وشك شراء منتجك الرائع، يجب أن تكون تجربة الدفع سريعة وسهلة ومثيرة. أنت جيد في ما تفعله، ولكن منتجك ربما ليس الوحيد من نوعه في السوق.

مثلما يستغل السباحون التنافسيون كل فرصة صغيرة للانزلاق بشكل أفضل عبر الماء، يجب عليك بذل كل جهد للحفاظ على عملية خروج خالية من الاحتكاك.

لزيادة معدلات التحويل، اغتنم كل فرصة ممكنة لتحسين رحلة العميل والتخلص من أي شيء لا يفيدك أنت والعميل.