أفضل الممارسات للإرجاع والمبالغ المستردة في التجارة الإلكترونية

1) مقدمة إلى أفضل الممارسات لعائدات التجارة الإلكترونية

عندما تذهب إلى المتجر لتشتري شيئًا ما ، قد لا يعجبك ما عليك سوى إلقائه جانبًا أو الاحتفاظ به مرة أخرى على الرف. لتكرار هذه التجربة في قطاع التجارة الإلكترونية ، تم تصميم عملية إرجاع التجارة الإلكترونية . أدى الإجراء إلى تحسين رضا العملاء في قطاع التجارة الإلكترونية بهامش كبير أصبح سمة حيوية لهذه الصناعة.

في المرتجعات ، تتضمن أفضل الممارسات تحسين تجربة الإرجاع على النظام الأساسي مع تقليل معدل إرجاع المنتج. ولكن نظرًا لأنها كانت ميزة تلبي احتياجات العملاء وتعني خسارة الأعمال ، فقد أصبح من الأهمية بمكان أن تتبع الشركات أفضل الممارسات للعائدات. سمح لهم ذلك بتمهيد الطريق لتقديم هذه الخدمة الأساسية للعملاء مع تقليل الخسائر.

يتعين على صناعة التجارة الإلكترونية أن ترقى دائمًا إلى مستوى التحدي المتمثل في جعل تجربة التسوق عبر الإنترنت أقرب ما يكون إلى تجربة التسوق في العالم الحقيقي قدر الإمكان. مع نمو الإنترنت والتكنولوجيا ، أصبح من السهل على الشركات تحسين هذه التجربة وتقديم تجربة مماثلة من خلال الشاشة. أصبحت القدرة على إرجاع منتج عاملاً أساسيًا في هذا التطور وتطوير قطاع التجارة الإلكترونية ، خاصة في قطاعات مثل الأزياء والإلكترونيات.

يجب أن تتبع عملية المرتجعات أفضل الممارسات المطلقة لعائدات التجارة الإلكترونية. لقد خسرت الشركة بالفعل عملية بيع في عملية الإرجاع وعليها تحمل التكلفة اللوجستية العكسية وإعادة تخزين العنصر. تساعد أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية في تقليل هذه الخسارة والتأكد من حصولك على منتجك بأمان والاحتفاظ بالعميل لإجراء المزيد من عمليات الشراء.

2) ما هي عملية إرجاع التجارة الإلكترونية؟

يقرر تصميم سير العمل لإحدى العمليات كفاءة العملية وقابليتها للتطبيق في العالم الحقيقي. بالنسبة لعملية معقدة وحيوية مثل عودة التجارة الإلكترونية ، من الأهمية بمكان أن تستخدم أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية في سير العمل وأن تتبع عملية إرجاع التجارة الإلكترونية المحسّنة. يجب أن تبدو عملية الإرجاع الخاصة بإرجاع التجارة الإلكترونية كما يلي:

الخطوة 1: يضع المشتري طلب الإرجاع

يجب أن يكون النظام الأساسي الخاص بك قادرًا على قبول المرتجعات التلقائية ومعالجتها ، في المقام الأول إذا كنت تتعامل مع عناصر منخفضة القيمة. يمكنك تعيين معلمات معينة وقبول الإرجاع تلقائيًا إذا كان الطلب يناسب هذه المعلمات.

الخطوة 2: إنشاء إيصال الإرجاع / ملصق شحن الإرجاع

لضمان وصول العنصر المرتجع إلى المستودع أو مركز الشحن الصحيح ، يجب عليك الشراكة مع شريكك اللوجستي العكسي وإرسال إيصال الإرجاع إلى سائق التسليم الذي يجمع المرتجعات.

الخطوة 3: يقوم المشتري بإرجاع المنتج

بمجرد استلام المرتجعات وأثناء النقل ، من الأفضل تزويد العميل بتجربة تتبع إرجاع ذات علامة تجارية. قد تستغرق عملية إرجاع التجارة الإلكترونية بعض الوقت ، ولكن يمكنك اختيار إرسال تحديثات حول عوائدها من خلال إشعارات الدفع أو رسائل البريد الإلكتروني بناءً على تفضيلاتك.

الخطوة 4: يتلقى البائع المنتج.

بمجرد استلام البائع للمنتج ، يستخدم البائع بعد ذلك ملصق الإرجاع لسحب تفاصيل الطلب وإرجاعه للتحقق من سلامة الإرجاع. ثم يتم إرسال المنتج لفحص الجودة ، ويتم إخطار العميل باستلام مرتجعاته.

الخطوة 5: المسح وإعادة التخزين

بمجرد أن يجتاز المنتج فحوصات الجودة اللازمة ، يتم فحص المنتجات وإعادة تخزينها كوحدة تخزين تخزين جديدة لإعادة بيعها مرة أخرى. استخدم أفضل الممارسات للتجارة الإلكترونية للتحقق من جودة المنتج المستلم ، وإملاء شروط الإرجاع في سياسة الإرجاع.

الخطوة 6: قم بتحديث حالة الطلب وإصدار رد الأموال

بمجرد إعادة تخزين المنتج ، أو التحقق من سبب الإرجاع ، سيتعين عليك تحديث حالة الطلب على موقع الويب الخاص بك وإصدار رد الأموال.

الخطوة السابعة: إخطار العميل

التواصل مع العملاء هو المفتاح لعملية الإرجاع السلس. بمجرد إصدار رد الأموال ، يجب إخطار العميل. يمكنك إرسال الرقم المرجعي إليهم ومنحهم إطارًا زمنيًا لمعالجة رد الأموال بناءً على شروط بوابة الدفع.

3) ما هي بعض أفضل الممارسات لعائدات التجارة الإلكترونية؟

يعني إرجاع الطلب أنك تخسر عملية البيع ، وتتحمل تكلفة الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية ، وتدفع رسوم فحص الجودة وإعادة التخزين. عندما تضطر إلى تكبد الكثير من الخسائر في عملية واحدة ، ولكنها ضرورية لتجربة العميل الخاصة بك ، يجب عليك التأكد من استخدام سير العمل الأمثل للتعامل معها. فيما يلي بعض أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية التي يمكنك دمجها في تدفق المرتجعات.

3.1) سياسة الإرجاع المناسبة

تتمثل إحدى الخطوات الحاسمة لضمان عوائد سلسة وخالية من المتاعب في إنشاء ونشر سياسة عوائد واضحة وموجزة. يجب أن يكون من السهل العثور على سياسة المرتجعات المنشورة على موقع الويب الخاص بك. يمكنك أيضًا تضمين مقتطف من سياسة المرتجعات وربطها بالمستند الرئيسي في سياسة الشحن.

يجب عليك تحديد حالة المنتج ونافذة مرتجعات للحصول على طلب للتأهل للعودة. قد يكون من الصعب متابعة مستندات السياسة ، خاصة عند استخدام الطباعة الدقيقة لوصف كل شيء. لذلك ، قد يكون من الأفضل استخدام الرسوم التوضيحية والمخططات الانسيابية لشرح بعض البنود والشروط الأكثر تعقيدًا.

3.2) طرق متعددة للإرجاع

إذا كان لديك واجهة متجر من الطوب وقذائف الهاون ، فمن المثالي أن تمكّن عملائك من تحقيق عوائد في المتجر. هذا له فائدتان - يمكنك التحقق من المنتج المرتجع مباشرة ، وستحصل على فرصة ممتازة لإعادة إشراك العميل جسديًا. تساعد عوائد Instore أيضًا في إلهام ولاء العملاء حيث تجعل تجربة المرتجعات سلسة قدر الإمكان.

بدلاً من ذلك ، يمكنك اختيار شركاء الشحن والتنفيذ من خلال سلسلة التوريد الحالية وشبكة من التقاطات في المتاجر والتوصيلات على الرصيف لتزويد عملائك بمزيد من الخيارات.

3.3) إعادة إشراك العميل

ربما تكون قد خسرت بالفعل البيع في حالة الإرجاع ، ولكن يمكنك استخدام هذا لإشراك العميل في النظام الأساسي الخاص بك وتوفير تكاليف اكتساب العميل. يمكنك استخدام صفحة تتبع المرتجعات ذات العلامات التجارية ، وإشراك العملاء الاستباقيين خلال عملية المرتجعات ، واقتراح توصيات المنتج من خلال هذه الصفحات الموجودة في الموقع.

لإشراك العميل ، يجب عليك أيضًا جمع التعليقات المتعلقة بأسباب الإرجاع والمنتج وتجربة الإرجاع. إذا كان لديك محفظة أو نظام نقاط مكافآت ، فقم بتزويدهم بخيار استرداد الأموال بشكل أسرع من خلال هذه الطرق حتى تتمكن من التعامل مع النظام الأساسي الخاص بك مرة أخرى.

3.4) تحسين رضا العملاء

يضمن العائد الخالي من المتاعب تقريبًا عودة العميل إلى النظام الأساسي الخاص بك. نظرًا لأنه يتعين عليك بالفعل تحمل بعض التكلفة في عملية المرتجعات ، ركز على رضا العملاء التام. تجنب خفض التكاليف غير الضروري في عملية المرتجعات ، خاصة في المناطق التي قد تعيق تجربة العميل.

4) عوائد التجارة الإلكترونية: أفضل الممارسات لتقليل معدل الإرجاع

على الرغم من أن المرتجعات جزء لا مفر منه من تجربة التجارة الإلكترونية ، إلا أن هناك بعض أفضل الممارسات المتعلقة بإرجاع التجارة الإلكترونية التي يمكنك اتباعها لتسهيل معدل الإرجاع. يمكنك إجراء تعديلات على عملية إرجاع التجارة الإلكترونية والنظام الأساسي الخاص بك لتنفيذ هذه التغييرات وتقليل عدد العوائد على النظام الأساسي الخاص بك.

4.1) مرئيات وأوصاف محسنة للمنتج

تعد المرئيات والأوصاف الخاصة بالمنتج هي المراجع الرئيسية التي تساعد العملاء على اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم. إذا وجد العميل أن العناصر المرئية أو تفاصيل المنتجات مختلفة عما كان يتصورها ، فمن المرجح أن يعيد المنتج. تأكد من تقديم أبعاد دقيقة للمنتج ومخططات الحجم أيضًا.

4.2) جمع ملاحظات العملاء

يُقال إن جمع تعليقات العملاء هو أحد أفضل ممارسات عوائد التجارة الإلكترونية التي يمكنك اتباعها. توفر لك ملاحظات العملاء رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتسمح لك بتحسين النظام الأساسي الخاص بك وتلبية تجربتك وخدماتك لاحتياجات العميل.

4.3) تقديم خدمة عملاء ممتازة

يمكن أن تكون خدمة العملاء جزءًا مهمًا ولكن غير ملحوظ من تجربة المرتجعات. يتيح لك توفير خدمة العملاء السريعة حل استفسارات العملاء المتعلقة بالتسليم والشراء والمنتجات بسرعة ، وسيتأكد العملاء من شرائهم. سيؤدي هذا حتمًا إلى تقليل معدل العائد على منصتك.

4.4) استخدام بوابة إدارة المرتجعات

يجب عليك استخدام بوابة إدارة المرتجعات التي يوفرها برنامج إدارة تجربة العملاء مثل ClickPost لضمان عوائد خالية من المتاعب لعميلك. ستسمح لك هذه البوابات بتخصيص تجربة المرتجعات الخاصة بك للعميل وتوفير مشاركة أفضل للعملاء.

5. الخلاصة

كانت القدرة على إرجاع منتج تم شراؤه عبر الإنترنت أحد العوامل الحاسمة لاختراق التجارة الإلكترونية أسواق البيع بالتجزئة. أعطى هذا للعملاء مزيدًا من الثقة وحرية التسوق عبر الإنترنت. ولكن نظرًا لأن الإنترنت قد وصل إلى كل زاوية وركن في العالم ، يتعين على شركات التجارة الإلكترونية اكتشاف أفضل طريقة لتقديم منتجاتها وخدماتها للعملاء.

يمكن أن تكون عملية مرتجعات التجارة الإلكترونية معقدة للغاية ، حيث يتعين على الشركات أن تجد الطريقة المثلى من الناحية التشغيلية والمالية لجمع المنتج وإعادة تخزينه.

لتقليل الخسائر ، يجب على الشركات اتباع أفضل الممارسات في إرجاع التجارة الإلكترونية. يتيح لك ذلك التأكد من أن خسارة البيع لا تؤثر بشكل كبير على صافي أرباحك. في الوقت نفسه ، ستمكنك أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية من تعزيز دعم العملاء واتخاذ تدابير لتقليل معدل العائد على النظام الأساسي الخاص بك.

الأسئلة الشائعة حول أفضل الممارسات في إرجاع التجارة الإلكترونية

1) كيف يمكنني تقليل معدل إرجاع التجارة الإلكترونية باستخدام أفضل الممارسات في إرجاع التجارة الإلكترونية؟

يمكنك اتباع بعض أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية لضمان تقليل معدل الإرجاع الخاص بك. تتمثل إحدى الطرق المثالية للقيام بذلك في جمع ملاحظات العملاء على بوابة المرتجعات حتى تتمكن من تكييف التجربة وفقًا لاحتياجات العميل.

2) ما هو الخيار الأفضل لاعتماد عملية إرجاع التجارة الإلكترونية المحسّنة؟

تتمثل إحدى أفضل الطرق لاعتماد عملية المرتجعات المحسّنة في استخدام برنامج إدارة الشحن والتنفيذ مثل ClickPost الذي يحتوي على بوابة إدارة المرتجعات.