تكلفة عوائد التجارة الإلكترونية ولماذا يجب أن تهتم

1 المقدمة

يأتي إنشاء تجربة ما بعد الشراء المثالية لعميلك عبر الإنترنت على حساب عوائد التجارة الإلكترونية. يبدو أن المال الوحيد الذي ستفترقه هو تكلفة ملصق إعادة الشحن. لكن كن مطمئنًا إلى أن هناك الكثير من التكاليف التي تعود عليك أكثر مما تراه العين.

قد يكون الاحتفاظ بالعملاء هو الخيار الأفضل لمتجرك عبر الإنترنت. لكنك تدفع ثمناً باهظاً لتقديم سياسة الإرجاع والاسترداد الليبرالية التي يطلبها كل متسوق. مما لا يثير الدهشة ، أن ما يقرب من 30٪ من الشحنات الصادرة تتحول إلى عائدات التجارة الإلكترونية. هذا يساهم في جزء كبير من التدفق النقدي الخارج.

نحن نعيش في وقت من المتوقع أن تتعامل فيه معظم الشركات الجديدة مع خسائر فادحة. سوف ينزفون المال في أول عامين. كل ذلك من أجل كسب ثقة العملاء ، والتغلب على الشريحة المستهدفة وبناء صورة علامتهم التجارية. لكن فهم تكلفة عوائد التجارة الإلكترونية يمكن أن يساعدك في الحد من نفقاتك. سيساعدك تصميم تدفق لوجستي عكسي فريد يناسب عملك على تحسين مدخراتك.

2) تفصيل تكلفة عوائد التجارة الإلكترونية

عندما لا يكون المنتج المرسل إلى العميل مفيدًا لهم ، يتم إعادته إلى المستودع الخاص بك. تستخدم مرتجعات التجارة الإلكترونية الخدمات اللوجستية العكسية لنقل العنصر للخلف من العميل إلى المستودع الخاص بك. يمكّنك هذا من استرداد قيمة المنتج.

لا تقتصر تكاليف الإرجاع على تكاليف التصنيع والبيع كما هو الحال في الخدمات اللوجستية الصادرة. البضائع المعادة تتكبد تكاليف في رحلتهم العكسية. تضاف التكاليف بسرعة من خلال سلسلة التوريد. وتتراكم النفقات عبر المنظمة بأكملها.

2.1) تكلفة النقل والإمداد العكسي

تبدأ تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية من خلال ملصق الشحن ويمكن أن تكلفك أكثر من تكلفة شحن المنتجات للعملاء. هذا لأن الحزم تميل إلى اتباع مجموعة مختلفة من القواعد ونقاط التفتيش في طريق عودتها إليك.

في حين أن شركات التجارة الإلكترونية غالبًا ما تأخذ في الاعتبار تكلفة الشحن اللاحقة أثناء تسعير منتجاتها ، فإنها تميل إلى التغاضي عن تكلفة المرتجعات. تعد تكلفة مرتجعات التجارة الإلكترونية مهمة بغض النظر عما إذا تم نقل الحزمة عبر بضعة أميال أو عبر حدود دولية.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تضطر إلى التخلص من ملصقين فصاعدًا وملصق شحن مرتجع واحدًا عندما يتعلق الأمر بطلبات تبادل المنتجات. على الرغم من التواضع ، إلا أن ملصقات الشحن غالبًا ما توجه ضربة قوية إلى أرباحك النهائية.

2.2) تكلفة استثناءات الاستلام

في بعض الأحيان ، قد يكون سبب فشل الالتقاط هو عدم قدرة السائق على الوصول إلى الموقع في التاريخ المجدول أو الفترة الزمنية. قد لا تحتوي شاحنتهم على مساحة للحزمة ، أو قد لا تكون الحزمة جاهزة للاستلام.

إذا كان فشل الاستلام بسبب الشريك اللوجستي ، فسيتم إعادة الجدولة ومحاولة الاستلام. ومع ذلك ، إذا كان فشل الاستلام يرجع إلى العميل ، فقد تضطر إلى دفع مبلغ إضافي مقابل محاولات الاستلام الإضافية.

2.3) تكاليف فحص الجودة

يجب أن تخضع المنتجات التي يتم إرجاعها لفحوصات الجودة قبل أن يتم تعيين فئات إجراءات متنوعة لها. يمكن تخصيص المنتجات لإعادة البيع أو الإصلاح أو التصفية.

عادة ما يتم بيع المنتجات التي تواجه التصفية بخصم كبير لأنها تعتبر غير قابلة للبيع من قبل الشركة. ومع ذلك ، فإن إرجاع المنتج لا يرجع دائمًا إلى الجودة الرديئة. في بعض الأحيان ، يعود سبب إرجاع المنتج ببساطة إلى ندم المشتري أو تغييره في الرأي. في هذه الحالات ، لا يزال المنتج بحالة جيدة ويمكن إعادة بيعه بالسعر الكامل.

2.4) تكاليف التعبئة والتغليف

يقدم بعض شركاء الشحن أكياسًا قابلة لإعادة الغلق لتوصيل منتجاتك. هذا حتى يتمكن عملاؤك من إعادة استخدامها في حالة الإرجاع. ولكن قد لا يناسب النوع والأبعاد جميع أنواع المنتجات. ربما تكون قد وجدت أيضًا حلولًا لوجستية أكثر ملاءمة لعملك والتي لا تخزن هذا النوع من التعبئة والتغليف.

تعد الصناديق والمنصات وتغليف الكرتون والفول السوداني من الستايروفوم ولفائف الفقاعات والوسائد الهوائية من أكثر مواد التغليف شيوعًا في مجال الخدمات اللوجستية.

ومع ذلك ، إذا كانت منتجاتك قابلة للتلف أو طبية ، فقد تتطلب ظروف عبور خاصة. يمكن أن يشمل ذلك التحكم في درجة الحرارة والعزل والرقائق والثلج الجاف. كل هذا سيكلفك عندما يتعلق الأمر بعوائد التجارة الإلكترونية.

2.5) الرسوم الإضافية

تمامًا مثل الشحن الآجل ، تأتي العمليات اللوجستية لعائدات التجارة الإلكترونية مع مجموعة من الرسوم الإضافية. وتشمل هذه الرسوم الجمركية والرسوم ، والمناولة الخاصة ، والظروف الاستثنائية ، والتخزين أثناء النقل ، ورفع الوقود.

يجب أن تمر مرتجعات التجارة الإلكترونية عبر الجمارك مع توثيق شامل يحدد ، من بين أمور أخرى ، سبب الإرجاع. ما لم تكتمل الأعمال الورقية ، قد تضطر إلى دفع عقوبات إضافية.

الرسوم الإضافية لرسوم المناولة مرتفعة بشكل خاص للشحنات ذات الأحجام الفردية والثقيلة أو الخطرة. تتطلب هذه بشكل عام أكثر من شخص واحد للتحميل والتفريغ أو للتعامل المتخصص.

إذا كان عملك يتعامل في منتجات مقيدة ومنظمة ، فقد تضطر إلى دفع رسوم التخزين. هذا لأن دائرة الجمارك قد تستغرق بعض الوقت لتخليص شحنتك. قد تتطلب شحنتك المرتجعة أيضًا تخزينًا إذا كان منتجك يعود من أو عبر بلد يعاني من اضطرابات مدنية أو في حالة حرب. في مثل هذه الحالات ، تقوم الدول عادة بتعليق جميع العمليات اللوجستية.

مواقع الالتقاط التي تقع خارج المدينة أو في المناطق النائية ستكلفك تكلفة إضافية. ستندرج عمليات الالتقاط في أيام السبت أو الجداول الزمنية خارج ساعات العمل القياسية أيضًا ضمن فئة الخدمة المتميزة مع تسعير يعكسها.

يمكن أن يؤدي التقلب في أسعار الوقود إلى زيادة تكلفة إعادة الشحن أو كسرها. نظرًا لأنه من الصعب التنبؤ بتكلفة الوقود ، فإن معظم مزودي الشحن يضيفون تكلفة احتياطية تزيد عن التكلفة الحالية لتغطية عملياتهم.

2.6) رسوم العمل

سيعمل شريكك اللوجستي العكسي على احتساب رسوم العمالة في تكاليف إعادة الشحن. يتم ذلك من أجل تقديم تعويضات عمالية عادلة لفريق المستودع والشحن. تشارك هذه الفرق في استلام المرتجعات وتعبئتها وتحميلها وتسليمها.

قسم دعم العملاء والخدمة هو مجال آخر سيشهد توسعًا هائلاً. هذا ضروري للتعامل مع تدفق طلبات الإرجاع وفحص الحالة والمطالبات. تعتبر تكاليف التسوية التي تتناول إصدار الائتمان وتحليل المخزون وإرجاع المنتجات التي لا يغطيها الضمان مجالًا آخر سيتكبد نفقات.

إذا لم تتم أتمتة عملية إرجاع شركتك إلى أقصى حد ممكن ، فستواجه رسوم عمالة أعلى.

2.7) تكلفة التجديد

يساعدك تجديد عائداتك على تحقيق أقصى استفادة من المخزون الحالي. كما يسمح أيضًا بترقية العناصر التي قد يتم التخلص منها بخلاف ذلك. ومع ذلك ، فإنها تمثل جزءًا كبيرًا من تكاليف الإرجاع.

بدلاً من فتح مراكز إصلاح متعددة ، من الأكثر فعالية من حيث التكلفة أن يكون لديك عدد أقل من المحاور المحددة استراتيجيًا. من الضروري أن تكون هذه المواقع مرتبطة جيدًا أيضًا.

التجديد يأتي بتكلفة عالية. أحد العوامل هو تخزين البضائع المرتجعة في المستودع خلال هذه الفترة. سيشغل منتجك مساحة ثمينة حتى يصبح جاهزًا للعودة إلى الرف. يعد تخزين المواد والأدوات المناسبة اللازمة لإصلاح منتجك مكلفًا أيضًا. تشغل إدارة مخزون الإمدادات أيضًا مساحة على الرفوف والأرضية.

2.8) تكلفة إعادة المخزون

عند إرجاع أحد منتجات التجارة الإلكترونية ، سيتحمل عملك تكاليف الاستلام والتخزين. تظهر هذه التكاليف في الصورة عند تسجيل الدخول إلى المنتج في منشآتك وتخزينه. ومع ذلك ، قد تكون هناك بعض الأخطاء في التوثيق أثناء استلام البضائع. قد يضطر قسم الشؤون المالية لديك إلى القيام بعمل إضافي لتسوية أي مشكلات محاسبية قد تنشأ.

تتضمن إعادة التخزين أيضًا تجهيز منتج للرفوف. هذا هو المكان الذي يتم فيه إعادة تعبئة المنتج المرتجع بالعلامات والمربعات بحيث يكون جاهزًا للبيع. المربعات والعلامات الفردية قد لا تكلف الكثير. لكن ضع في اعتبارك حجم العائد الهائل الذي تتعرض له معظم أعمال التجارة الإلكترونية. قد تتضاعف التكاليف لتصبح رقمًا صادمًا في وقت أقرب مما تدركه.

2.9) دفع الاسترداد

بغض النظر عما إذا كان متجرك يقدم رصيدًا من المتجر أو استرداده ، فسيكون هذا تدفقًا للأموال. قد لا يكون كل عنصر يتم إرجاعه قابلاً للبيع دون عملية التجديد وإعادة التخزين. سوف يكلفك تنفيذ طلب استرداد عملائك ثمناً باهظاً. في معظم السيناريوهات ، قد يكون إقناع العميل بتبادل المنتجات مفيدًا.

2.10) خدمات الاحتفاظ بالعملاء

تعتقد صناعة التجزئة أن الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من اكتساب العملاء. لكن سياسة الإرجاع الخاصة بك تملي ما إذا كانت هذه الحقيقة ستصدق على عملك.

إن وجود فريق دعم وخدمة عملاء على دراية للتعامل مع مرتجعاتك أمر لا بد منه. يجب تدريبهم وتحديثهم بالسياسات والقوانين والمهارات الشخصية المطلوبة للتعامل مع العائدات بكفاءة. سيساعد هذا في الحفاظ على تصنيف رضا العملاء مرتفعًا. لكن هذه الاستثمارات يمكن أن تضيف بسرعة.

3) لماذا فهم تكلفة عوائد التجارة الإلكترونية مهم

3.1) التعامل مع العوائد المتزايدة

يمكن أن يساعدك فهم تكلفة عوائد التجارة الإلكترونية في تحديد مجالات التحسين. يمكن أن تساعد الأتمتة أو الإستراتيجيات في رفع الكفاءة وتقليل النفقات. على المدى الطويل ، سيساعدك شحذ قوتك وإيجاد حلول لنقاط ضعفك على التعامل مع العوائد المتزايدة.

3.2) تقليل المخزون التالف

يمكن أن يساعدك تحليل تكاليف المرتجعات في تقليل المخزون التالف من الشركات المصنعة وكذلك من عميلك. ستؤثر البضائع التالفة من الشركات المصنعة على مراجعات المنتج والخبرة. يمكن أن يؤدي التغليف غير المناسب في عملياتك اللوجيستية بسبب الإشراف والضغط على الأموال إلى إلحاق الضرر بك. قد تخسر إمكانية بيع منتج مرتجع. هذا السيف العظيم ذو الحدين ضخم بما يكفي لتعريض هوامش ربحك للخطر. سيؤثر هذا على تقييمات العملاء الخاصة بك ويعوض الخسائر من خلال إعادة البيع.

3.3) تحسين العمليات اللوجستية العكسية

من خلال فهم أين تكمن أجزاء من تكاليف إعادة الشحن الخاصة بك ، يمكنك التخطيط بشكل أفضل لعملياتك اللوجستية العكسية. إذا كان الأمر أرخص ، فيمكنك التعاون مع شريكك اللوجستي. يمكنهم الاعتناء بفحص الجودة وإصلاح البضائع الخاصة بك وإعادة بيعها. هذا أكثر فعالية من إعادة توجيهه إلى المستودع الخاص بك. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت في السوق مع البضائع الموسمية. في مثل هذه الحالات ، فإن العمل بدوام كامل على مدار العام ليس منطقيًا. يمكن أن تساعدك مثل هذه الاستراتيجيات الشاملة في العمليات اللوجستية العكسية على تحسين عملية المرتجعات الخاصة بك.

3.4) لإيجاد طرق لتقليل معدلات عائد التجارة الإلكترونية

ستضطر إلى إيجاد حل حتى لا يتم تقسيم هوامش ربحك إلى شرائط. تحديد الأسباب الرئيسية للإرجاع وفهم النفقات المرتبطة بالبضائع المرتجعة. قد يعني هذا البحث عن مصنعين وموردين بديلين. أو حتى الاشتراك مع مزودي الشحن الذين هم خبراء في التعامل مع المجال الخاص بك أو الذين لديهم شبكات ممتازة في مناطق التسليم الخاصة بك.

4) 4 نصائح عمل لتقليل تكاليف عوائد التجارة الإلكترونية

4.1) إعادة التخزين والبيع السريع

بصفتك بائع تجزئة ، قد تشعر أن البضائع التي تم بيعها وتسليمها بعيدة المنال. ولكن يمكنك التحكم بسرعة في كيفية تصميم بوابتك الرقمية لما بعد الشراء. ستساعدك مطالبات الاسترداد / الاستبدال التي يسهل العثور عليها في زر سجل طلبات المتسوق. تأكد من وجود مواعيد نهائية مذكورة بوضوح أسفل كل منتج. سيمكنهم ذلك من اتخاذ قراراتهم بشكل أسرع.

مع إمكانية الإرجاع بنقرة واحدة فقط ، سيتم دفع المتسوق إلى الوضع الاستباقي واختيار الاحتفاظ بالمنتج أو إعادته. إذا قرروا إرجاع مشترياتهم ، فيمكنك دفعهم نحو الانخفاض السريع. أو يمكنك إبلاغهم بالتاريخ والوقت المحددين للاستلام. من خلال تمكينهم من تحقيق عوائد أسرع ، ستتمكن من استلام المنتج وإعادة تخزينه وإعادة بيعه بشكل أسرع.

4.2) أنواع مختلفة ، طرق مختلفة

كل قطعة من البضائع التي تبيعها لها أهمية مختلفة من حيث النوع والقيمة. الموضة السريعة والمنتجات الموسمية تتطلب عوائد أسرع. هذا حتى لا تفوت هذه النافذة الصغيرة لإعادة البيع المحتملة. قد ترغب في وصول بعض المنتجات إلى متجرك الفعلي والبعض الآخر في المستودع الخاص بك. يمكنك أيضًا اختيار توجيه المنتجات المعيبة والتي هي في حالة قابلة للإصلاح مباشرةً إلى المصنع أو مزود الدعم الفني.

عندما تقوم بتقليل أنواع الإرجاع المتنوعة التي تصل إلى عنوان واحد ، فإنها تتيح معالجة ومبيعات أسرع. من خلال الحلول التلقائية للذكاء الاصطناعي المستندة إلى القواعد والمتصلة ببرنامج الخدمات اللوجستية العكسية ، يمكنك توجيه العناصر المرتجعة إلى حيث تريد الذهاب. يتم تحديد ذلك بناءً على إدخال العميل تحت "سبب الإرجاع".

4.3) رقمنة البيانات والوصول إليها

ما لم يتم استخدام أنظمة مبتكرة ، سوف تطير أعمى عندما يتعلق الأمر بالعائدات. ملصق الإرجاع قابل للتتبع ويبلغ الآلات والمعالجات بمحتوياته. لكن لن يكون لديك أي فكرة عن حالة المنتج حتى يصل إلى فريقك. يعد توصيل البيانات يدويًا من ملصقات الشحن على نظامك لكل عملية إرجاع مضيعة مروعة لقوى العمل لديك.

على الرغم من أن الرقمنة تتطلب استثمارات ، إلا أن السهولة التي يمكنك بها معالجة عائداتك تجعلها جديرة بالاهتمام. باستخدام البرنامج ، يتم إعلامك واستعدادك للتعامل مع العائدات. يمكنك التخطيط لتدفق العمليات في وقت مبكر. بهذه الطريقة ، يمكن لموظفيك التعامل مع المهام التي تتطلب بالفعل تدخلًا بشريًا ، ويمكنك وضع هذا في قائمة الأعمال الروتينية لجهاز الكمبيوتر الخاص بك.

4.4) التواصل مع العملاء

فريق خدمة العملاء لديك لديه مهمة رئيسية واحدة: تقديم دعم مبيعات لطيف للمتسوقين. قد يؤدي توسيع نطاق العوائد للشركات عبر الإنترنت إلى إغراقها مع العملاء الغاضبين. يمكن للمتسوقين الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للمطالبة بمعرفة مكان المبالغ المستردة أو التبادلات.

يحدث هذا عادةً عندما تختار معالجة الإرجاع اليدوية بدلاً من الحلول الآلية في الغالب. المزيد من معالجة المرتجعات الممتدة لها تأثير مباشر وسلبي للغاية على تجربة العملاء وولائهم.

أرسل إشعارات فورية لعملائك في كل خطوة على الطريق. بهذه الطريقة ، يمكنهم البقاء على اطلاع ويمكن لكلاكما تتبع رحلة العودة معًا. الشفافية هذه المرحلات تحسن تجربة العميل. كما أنه يحفظ فريق خدمة العملاء لديك من متاعب التعامل مع طلبات الحصول على إجابات.

5) كيف يمكن لـ ClickPost المساعدة في إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

يمكن أن يساعد ClickPost في خفض تكلفة عوائدك عبر الإنترنت. موفر حلول إدارة المرتجعات ، يقوم بأتمتة طلبات الإرجاع الخاصة بك. مع القدرة على أتمتة إنشاء وطباعة ملصقات الإرجاع ، فإنها تختار أيضًا الشاحن بناءً على المدخلات المبرمجة.

تساعدك كل هذه العمليات على خفض التكاليف عن طريق التخلص من الحاجة إلى قوة عاملة مخصصة. كما أنه يقلل من الخسارة النقدية بسبب الأخطاء البشرية.

يتم حل أي تقارير عدم الاستلام من خلال قدرة Clickpost على التواصل مع العميل ونقل هذه المعلومات إلى الشاحن.
هذا يلغي الحاجة إلى فريق خدمة العملاء لتحري مشكلات الاستلام وإصلاحها. ويمكن لفريقك التركيز على جوانب الخدمة حيث يكون وجودهم ضروريًا.

هذا يعني أيضًا أنك ستحتاج إلى فريق أصغر عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. لذلك ، سينتهي بك الأمر إلى توفير المال عن طريق الحد من عدد التعيينات في الفريق.

تأتي البوابة أيضًا مع صفحة تتبع موحدة لعرض جميع عائداتك. يعالج برنامج ClickPost احتياجات الرؤية والإجراءات السريعة عندما يتعلق الأمر بعائداتك. يمكن أن يوفر المال والوقت لعملك وهو طريقة مجربة لخفض تكاليف عوائد التجارة الإلكترونية.

6) الخاتمة

يجب أن تكون مستعدًا للتعامل مع حجم متزايد من العائدات ، وقد ترغب في التفكير في طرق لتقليل تكلفة تلك العوائد. أتمتة العمليات وخبرة الاستعانة بمصادر خارجية هما نهجان سيقللان بشكل كبير من تأثيرهما على أرباحك النهائية.

7) التعليمات

1) من يدفع لإعادة الشحن؟

تملي معظم قوانين الولايات والقوانين الفيدرالية أنه يجب على الشركة الدفع مقابل إعادة الشحن فقط إذا أرسلت منتجًا خاطئًا أو معيبًا. يمكنك تعديل سياسة الإرجاع الخاصة بك لتغطية الجوانب الأخرى للإرجاع كما تراه مناسبًا لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. ومع ذلك ، فإن الشحن والإرجاع المجاني هو أفضل ممارسة محترمة ومطبقة لشحن التجارة الإلكترونية.

2) هل يجب علي الدفع مقابل ملصق الإرجاع؟

تتم معالجة ملصقات المرتجعات وحسابها فقط إذا استخدمها العميل.

3) ماذا تعني المرتجعات المجانية؟

المرتجعات المجانية تعني أن متجر التجارة الإلكترونية لن يفرض على العميل تكاليف شحن الإرجاع ورسوم إعادة التخزين.