إرجاع التجارة الإلكترونية في كندا - ما تحتاج إلى معرفته

1) مقدمة حول مرتجعات التجارة الإلكترونية في كندا

تعد عائدات التجارة الإلكترونية جانبًا لا مفر منه لجميع أعمال التجارة الإلكترونية في العالم. إنه صالح لكندا أيضًا. شركات التجارة الإلكترونية لديها معدل عائد يقدر بـ 40٪ في السنة. هذا يجعل المرتجعات نقطة تحذير لجميع تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية في كندا.

على الرغم من أن الشركات في كندا ليست ملزمة قانونًا باستبدال المنتج بمجرد شرائه ، إلا أن معظم الشركات تفعل ذلك للاحتفاظ بالعملاء. يفكر ثلثا العملاء الكنديين في سهولة العوائد عند التسوق بعلامة تجارية.

في هذه المرحلة ، لا مفر من إرجاع التجارة الإلكترونية في كندا. تناقش هذه المقالة الأسباب السائدة لعمليات الإرجاع والحلول بالنسبة لك. بعد قراءة هذا ، نأمل أن تقلل من معدل العائد الخاص بك.

2) ما هي العوامل التي تؤثر على عائدات التجارة الإلكترونية في كندا

كندا اقتصاد متنوع مع شخصيات مختلفة من المتسوقين. كونها جارة للولايات المتحدة ، فإن كندا لديها تأثير تناضح على التجارة الإلكترونية. أحد توقعات العملاء الواسعة الانتشار هو إعادة الشحن مجانًا.

لفهم تأثير عوائد التجارة الإلكترونية في كندا ، حددنا خمسة عوامل محتملة:

2.1) المستهلك الهايبر إليت

يقع المستهلكون الكنديون على نطاق المتسوقين لمرة واحدة والمتسوقين من النخبة. يشتري مستهلكو النخبة الفائقة أكثر من 41 منتجًا كل عام.

إنهم متسوقون واثقون من أنفسهم ومن المرجح أن يكرسوا الولاء لبعض العلامات التجارية. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية في كندا ، يعتبر المتسوق ذو النخبة الفائقة متبوعًا بالمتسوقين الدائمين من العملاء الرئيسيين.

نظرًا لأن هؤلاء المستهلكين ينفقون المزيد من المال والوقت ، فإنهم يتوقعون أيضًا معايير خدمة عملاء أعلى. يتضمن هذا بشكل أساسي عمليات إرجاع مريحة وسياسة إرجاع ودية. وجدت دراسة أجرتها Canada Post أن 63 ٪ من العملاء يتخلون عن عرباتهم غير راضين عن سياسة الإرجاع.

2.2) رغبة العميل في مشاركة تكلفة المرتجعات

بينما يحب معظم العملاء في كندا إعادة الشحن مجانًا ، إلا أنه ليس دائمًا خيارًا قابلاً للتطبيق لماركات التجارة الإلكترونية. تتمثل أفضل الممارسات في توضيح أسباب فرض رسوم على العملاء مقابل الإرجاع في سياسة المرتجعات الخاصة بك.

المستهلكون الكنديون مشترين ضميريين. أثبتت دراسة أجرتها Business Matters هذه النقطة. قبل المستهلكون الكنديون تكاليف الإرجاع عندما اشتروا الحجم الخطأ لأنهم شعروا بالمسؤولية عن الخطأ.

وبالمثل ، فإن ما يقرب من 40٪ من المتسوقين عبر الإنترنت مستعدون لتقسيم تكلفة العائد مع تجار التجزئة. بينما 25٪ على استعداد للدفع إذا كانت تكلفة شحن المرتجعات معقولة.

2.3) المبالغ المستردة بدون تكلفة المرتجعات

المرتجعات غير مكتملة بدون المبالغ المستردة. ومع ذلك ، لا يحتاج كلاهما إلى الذهاب معًا. في كثير من الحالات ، تتجاوز التكاليف اللوجستية العكسية مبلغ الاسترداد المدفوع للعملاء.

أثناء الوباء ، عرض بعض تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية المبالغ المستردة للعملاء والسماح لهم بالاحتفاظ بالمنتج. لقد قدمت طريقة ممتازة لتجار التجزئة لتجنب تكاليف الشحن والمعالجة الضخمة.

2.4) عوائد العطلة

يزيد موسم العطلات من عائدات التجارة الإلكترونية في كندا. عادةً ما يبدأ موسم إرجاع العطلات في نوفمبر ويمتد حتى يناير.

بينما يستولي المستهلكون بقوة على الهدايا والبضائع ، يقوم الكثيرون بذلك لإعادة المنتجات لاحقًا. والمثير للدهشة أن هذا الاتجاه يكون أكثر أهمية لدى المتسوقين من الجيل Z و Millennials.

ومع ذلك ، هناك دائمًا مجال لإعادة إشراك العميل في العلامة التجارية. يمكنك البدء بتقديم التبادلات وتخزين الائتمان أو تحويل متاجر البيع بالتجزئة إلى مراكز الإرجاع للحصول على تجربة عوائد مواتية.

2.5) عوائد القناة الشاملة

يتطلع العملاء الكنديون دائمًا إلى الراحة والسهولة. لذلك ، تقوم شركات مثل ReturnBear و Happy Returns بتثبيت العديد من صناديق التسليم وخزائن الطرود لتبسيط عمليات إرجاع العملاء.

تعد استراتيجيات إرجاع Omnichannel مثل الشراء عبر الإنترنت وإرجاع المنتجات في المتجر من الإجراءات الشائعة. بديل شائع آخر هو البدائل التي تثبت الصناديق المنسدلة على الرصيف.

في الآونة الأخيرة ، بدأت بعض شركات التجارة الإلكترونية في تشغيل المركبات بآلية قابلة للتتبع لجمع العائدات في الحي.

تعمل هذه الأساليب على تقليل إهدار الموارد والتكاليف اللوجستية وتبسيط عملية الإرجاع.

3) خمسة أسباب مشتركة لعائدات التجارة الإلكترونية في كندا

تحكي المرتجعات قصصًا عن توقعات العملاء غير المحققة. لقد قمنا بإدراج الأسباب الرئيسية لعودة التجارة الإلكترونية في كندا:

3.1) حجم خاطئ ومنتج خاطئ

سبب الإرجاع المُقتبس غالبًا ، خاصة بالنسبة للملابس والأحذية والإكسسوارات ، هو أحجام منتجات خاطئة.

تجعل مخططات الحجم وأوصاف المنتج المربكة العملاء عرضة للأخطاء. في هذه الحالات ، يتم تحويل المرتجعات إلى عمليات تبادل مع دعم العملاء الإضافي.

عادة ما يحدث شحن المنتج الخطأ أثناء مرحلة الانتقاء والتعبئة. ولكن في الحالات التي يتلقى فيها العميل منتجًا خاطئًا ، تصبح الإرجاع أمرًا لا مفر منه. ويمكن أن يقلل أيضًا من سمعة العلامة التجارية.

لذلك ، يجب أن تشرف العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية بعناية على خطوة الانتقاء لتجنب إرسال المنتجات الخاطئة.

3.2) توقعات المنتج المنحرفة

من طبيعتنا أن تكون لدينا أفكار ثانية حول كل شيء ، كما أن إعادة تقييم المشتريات أمر طبيعي. هذا سبب شائع آخر لإرجاع المنتجات في كندا.

من حين لآخر ، تبدو المنتجات مختلفة على الشاشة عما كانت عليه عند استلامها أخيرًا. في بعض الأحيان ، يغير العملاء رأيهم بعد استلام المنتج إذا فشل في تلبية توقعاتهم الأولية.

نظرًا لأن العديد من سياسات الإرجاع لها نوافذ إرجاع ممتدة ، فإنها تسهل على العملاء تقديم طلبات المرتجعات.

3.3) المنتجات المعيبة

تعتبر عيوب التصنيع من الحالات الشديدة لإرجاع التجارة الإلكترونية. تمنح المنتجات المعيبة العملاء سببًا وجيهًا للعودة وتقليل سمعة علامتك التجارية في وقت واحد.

يمكن أن تحدث عمليات الإرجاع أيضًا في حالة تلف المنتجات أثناء النقل. في مثل هذه الحالات ، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية إعادة التفكير في شركات النقل الخاصة بها أو اختيار واحدة مع التعامل الآمن.

3.4) إرجاع الهدايا

كما ذكر أعلاه ، تحث مواسم الأعياد على عودة جماعية للهدايا. في حين أن قائمة الهدايا الخاصة بهم جاهزة للمستهلكين ، فقد يشترون بعض الإضافات أو يغيرون طريقة تفكيرهم بعد شراء منتج.

3.5) ممارسات الإرجاع الاحتيالية

في بعض الأحيان ، يشتري العميل المنتجات عبر الإنترنت فقط لإعادتها بعد استخدام واحد. هذا صحيح بالنسبة لجميع قطاعات صناعة التجارة الإلكترونية في كندا ، لكن قطاع الملابس هو الأكثر معاناة.

بالتناوب ، تقود الملابس ذات الحجم الحر العملاء أيضًا إلى شراء نفس المنتج بأحجام أو ألوان متعددة وإعادتها بعد اختيار المنتج الذي يناسبهم. أدى هذا إلى زيادة حجم العائدات على مر السنين ، وتواجه علامات التجارة الإلكترونية هذه المشكلات في جميع أنحاء العالم.

4) خمس طرق يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إدارة المرتجعات

دعنا نلقي نظرة على أبرز خمس طرق يمكنك من خلالها تجنب وتقليل عائدات التجارة الإلكترونية في كندا:

4.1) معلومات المنتج الشاملة بالصور

وصف المنتج التفصيلي والغني بالمعلومات هو المفتاح لحل أسباب المرتجعات الهامة. يمكن أن يتعامل مخطط الحجم القياسي مع اختلال الحجم.

وبالمثل ، فإن الصور ومقاطع الفيديو عالية الجودة للمنتج ستعلم المستهلكين بالمنتج وشكله الدقيق. يعد استخدام الصور والرسومات عالية الجودة أولوية هنا.

4.2) استراتيجية عوائد القناة الشاملة

هل تعلم أن أكثر من نصف المتسوقين الكنديين عبر الإنترنت يتوقعون عوائد في المتجر؟ لذلك ، تعمل العديد من حلول إدارة المرتجعات مثل ReturnsBear و Returnly على تعزيز جمع المرتجعات في المتجر.

تعمل استراتيجيات Omnichannel مثل تبادل المنتجات في المتجر أيضًا على تعزيز البيع العابر. كما أنه يعيد العملاء إلى المتجر من بيئة التجارة الإلكترونية.

4.3) تجربة العودة بدون احتكاك

يخلق نظام دعم العملاء الممتاز تجربة إرجاع سلسة. لدى العملاء دائمًا استفسارات بغض النظر عن صفحات الأسئلة الشائعة وسياسة الإرجاع.

حلول العملاء مثل روبوتات المحادثة وجلسات الأسئلة والأجوبة المباشرة عبر المكالمات أو الرسائل النصية ستحل استفسارات العملاء في الوقت الفعلي. يمكن أن يوجههم دعم العملاء في كثير من الأحيان إلى حلول مريحة للإرجاع.

4.4) عوائد حلول الإدارة

يجب أن تكون الشراكة مع حلول إدارة المرتجعات القائمة على SaaS وشركات الشحن على قائمة مهامك. تتعامل هذه الحلول بخبرة مع المرتجعات وتقلل من الاختناقات الناتجة عن عملية الإرجاع.

تعمل حلول مثل ClickPost و ReturnBear على تبسيط عملية استلام المرتجعات وإنزالها وتتبع الشحنات وإدارة المخزون للشركات.

تعمل هذه الحلول على تخليص تجار التجزئة من إرهاق العمل اليدوي وانخفاض تكاليف الخدمات اللوجستية العكسية.

4.5) مراجعة قوية للعملاء

من الشائع أن يبحث كل عميل عن المراجعات قبل الالتزام بالشراء. تشير البيانات إلى أن أي منتج يحتوي على أكثر من 50 تقييمًا للعميل من غير المرجح أن يعود. يرسل التأكيد الاجتماعي موافقة قوية للعملاء الجدد حول جودة المنتج.

حتى عندما تكون المراجعات سلبية ، تتاح للعملاء فرصة تقييم قراراتهم وقد يشترون المنتج للاختبار التجريبي. إذا تجاوز المنتج التوقعات ، يمكن أن يقلل بشكل كبير من عوائد العلامة التجارية.

5) إرجاع خدمات الإدارة والحلول لكندا

اخترنا ثمانية حلول لإدارة المرتجعات هي الأنسب لتقليل عائدات التجارة الإلكترونية في كندا من أجلك:

5.1) ClickPost

ClickPost هو حل برمجي لإدارة المرتجعات واسع النطاق مدفوع بتقنية الذكاء الاصطناعي المقنعة. ClickPost يدير العمليات اللوجستية العكسية الحرجة مثل قبول ومعالجة طلبات المرتجعات والطرود

ClickPost موثوقة من قبل العلامات التجارية العالمية الكبرى لأتمتة سلسة ولوحة معلومات سهلة الاستخدام. يمكنك التحكم في جميع طلبات الإرجاع الخاصة بك من نافذة واحدة.

يتيح التكامل مع ClickPost لعملائك وضع طلبات الإرجاع الخاصة بهم على بوابة مرتجعات ذات علامة تجارية بسهولة. وفي الوقت نفسه ، يقوم محرك الذكاء الاصطناعي البديهي الخاص بـ ClickPost في الواجهة الخلفية بمعالجة الطلبات وفقًا للقواعد المنصوص عليها. وبالتالي يمكنك توفير الوقت من قبول الطلبات يدويًا.

تخصص آلية الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم شركات النقل للالتقاط العكسي بناءً على أداء شركات النقل والعديد من المقاييس الأخرى. يمكنك أن تطمئن إلى أن شركة النقل المثالية هي الوحيدة المخصصة لاستلام المرتجعات.

تتمثل نقطة بيع ClickPost في قدرتها على تقليل RTO (العودة إلى الأصل) و NPRs (تقارير عدم الالتقاط).

تعمل واجهات برمجة تطبيقات السحب والدفع الخاصة بـ ClickPost على استخراج حالة الطرد في الوقت الفعلي وتحديد استثناءات الالتقاط والتواصل مع العملاء على الفور. باستخدام ClickPost ، يمكنك الاطمئنان بشأن المخزون المتعثر وتأخيرات الإرجاع.

بالإضافة إلى ذلك ، ينشئ ClickPost ملصقات المرتجعات ، ويخطر العملاء ، ويدير عمليات الالتقاط الفاشلة.

5.2) ReturnBear

يقوم ReturnsBear بإدارة المرتجعات بشكل فعال لدفع البضائع المرتجعة إلى سلسلة التوريد الأمامية. يفعلون ذلك من خلال التعاون مع منافذ البيع بالتجزئة المتعددة في جميع أنحاء كندا.

ReturnsBear تتمحور حول العميل. يمكن لشركات التجارة الإلكترونية في كندا توفير خيارات الاستلام والتسليم للعملاء. ReturnsBear لديها أكشاك متعددة مثبتة في جميع أنحاء البلاد في جميع المدن الكندية الكبرى.

إنه يبسط عملية المرتجعات بحيث يمكن للعملاء تجاوز ملصقات الإرجاع والحزم تمامًا. أفضل عامل هو أن ReturnsBear تتولى فحص جودة البضائع وتعيد حزمها لإعادة بيعها.

يمكن لبائعي التجزئة الحصول على سلعهم المرتجعة في غضون 3 أيام بحيث يمكن إعادة بيعها بشكل أسرع. نظرًا لأن معظم الكنديين واعون للمناخ ، فإن ReturnsBear تلتزم أيضًا بهذا المبدأ. تقوم بشحن البضائع على دفعات إلى مستودع بائع التجزئة لتقليل انبعاثات الكربون.

5.3) عودة سعيدة

Happy Returns متخصصة في الخدمات اللوجستية العكسية وهي اسم رائد في إرجاع التجارة الإلكترونية. إنه برنامج إدارة مرتجعات كامل يتعامل مع المخزون والمستودعات ومعالجة الطلبات.

يوفر الحل الشامل عوائد للمستودعات والمخازن الفعلية. يحتوي على أكثر من 5000 شريط إرجاع يسمح للعملاء بتسليم الطرود الخاصة بهم دون التغليف الأصلي أو ملصق الإرجاع. هذا يجعل العوائد أمرًا سهلاً للعملاء ويضيف قيمة إضافية لعلامات التجارة الإلكترونية.

أفضل عامل في HappyReturns هو إجمالي الشحن عبر التجار حتى يتمكن كل تاجر من التوفير بشكل كبير في رحلة العودة. تمتد فعالية التكلفة إذا قام التجار بتضمين PayPal في خيار الدفع الخاص بهم.

يقوم برنامجهم البديهي بأتمتة عمليات الإرجاع من خلال عمليات التبادل بنقرة واحدة ، والرؤية الكاملة لرحلة الطرود ، وصفحة إرجاع قابلة للعلامة التجارية. يمكنك تكوين سياسات المرتجعات ودمجها وتقديم طرق متعددة لعمليات الاسترداد.

5.4) كندا بوست

من خلال شبكة واسعة تضم أكثر من 6200 مكتب بريد ، يعد Canada Post حلاً ميسور التكلفة لرحلة عودة الطرود الخاصة بك. بوابة "My Returns" الخاصة بهم هي أداة مجانية حيث يمكنك إعداد وإدارة تفضيلات الإرجاع.

من خلال التكامل مع واجهة برمجة تطبيقات البريد الكندي ، يمكن لعملائك طباعة ملصقات الإرجاع مباشرة على موقع الويب الخاص بك. وستحصل على فرصة البيع التكميلي. بالتناوب ، يمكنك تقديم ملصق إرجاع مطبوع مسبقًا مع الشحنة.

تتمثل نقطة بيع Canada Post في أن العديد من العملاء على دراية بها بالفعل. كما تتيح شبكتها الواسعة ومواقعها المريحة للعملاء تسليم طرودهم في وقت مناسب بسرعة.

5.5) إدارة عوائد Purolator

Purolator هي شركة لوجستية فعالة أخرى تتعامل مع الخدمات اللوجستية العكسية ، بما في ذلك إعادة الشحن. يقوم Purolator بتجديد العناصر المرتجعة لإعادة بيعها أو إعادة تدويرها نيابة عن شركة التجارة الإلكترونية.

كما أنهم يعيدون البضائع بسرعة إلى مستودع بائع التجزئة لاسترداد الأموال بشكل أسرع.

كما أنهم يتخلصون بأمان من العناصر التي لا يمكن إنقاذها والتي تتوافق مع لوائح السلامة البيئية.

5.6) إرجاع UPS

تحتوي خدمة UPS المرتجعة على مجموعة من الخدمات مع تسهيلات شاملة للإرجاع والاستبدال. يقوم بتبادل العناصر عالية القيمة أثناء استلام الطرود المرتجعة من العملاء في وقت واحد.

توفر UPS ميزات التعقب الواردة والصادرة. يمكن لـ UPS إرسال ملصقات الإرجاع إلى العملاء مباشرةً عبر رسائل البريد الإلكتروني أو إرفاق ملصقات مطبوعة مسبقًا مع الشحنات. وبالتالي ، فإنه يوفر الوقت ويخلق سير عمل عائد مناسب للشركات.

5.7) عودة منطق

طبقًا لاسمه ، ينشئ Return Logic سير عمل موضوعيًا مصممًا خصيصًا لكل شركة. يقومون بتحليل نقاط الألم والعقبات في الأعمال التجارية في عملية العوائد وتصحيحها. هذا يعزز بشكل كبير من كفاءة الخدمات اللوجستية العكسية.

بدءًا من عمليات الدمج متعددة شركات النقل وإنشاء ملصقات المرتجعات المدفوعة مسبقًا. يوفر Return Logic أيضًا التنبؤ بالمخزون وفحص جودة المنتجات وتتبع الطرود والتبادلات.

لديهم دعم العملاء على مدار الساعة. تتناول منظمة Returnly AI إدارة المستودعات والمخزون ، بما في ذلك إعادة تخزين المخزون للعلامات التجارية D2C وتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية.

5.8) العودة

توفر نقطة بيع Returnly أفضل تجربة للعملاء من أجل المرتجعات. أنها توفر وسيلة استرداد فورية لعملية دفع تلقائية وسريعة. هذا يعطي Returnly درجة عالية في معالجة الدفع وإدارة استرداد الأموال.

يتكامل بشكل متكرر مع برامج الضمان الأخرى التابعة لجهات خارجية إذا تطلبت العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية واجهتها وتخصيصها. بوابة مرتجعات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت الخاصة بهم مخصصة للعلامة التجارية. تقدم Returnly أيضًا ائتمانًا فوريًا وخدمات إرجاع داخل المتجر.

6) ما هي سياسة الإرجاع الجيدة لكندا؟

تدعم سياسة الإرجاع الممتازة قيمة العميل وتبني الثقة في العلامة التجارية. سياسة المرتجعات هي أيضًا عامل حاسم للعديد من العملاء للتسوق باستخدام علامة تجارية. لذلك من الضروري أن تعالج سياسة الإرجاع مخاوف العملاء.

يجب أن تغطي بشكل مثالي فترة الإرجاع ، والظروف التي يمكن فيها تقديم طلبات الإرجاع ، وطرق استرداد الأموال. يمكن أن تتضمن البنود الأخرى تعليمات الشحن والوصول إلى ملصقات المرتجعات وأي رسوم شحن أو إعادة تخزين.

يجب كتابة السياسة بوضوح حتى يتمكن العملاء من فهمها بسهولة. كممارسة جيدة ، يجب عليك إبراز النقاط الرئيسية مثل كيفية طباعة ملصقات المرتجعات ومعلومات خدمة العملاء.

7. الخاتمة

تعد عمليات إرجاع التجارة الإلكترونية في كندا أمرًا شائعًا. ولكن بدلاً من خسارة الإيرادات ، يمكنك التخطيط بشكل استراتيجي للتغلب على أي عقبات. يمكن أن تكون العائدات أيضًا وسيلة للتواصل مع العملاء.

تشير الحقائق إلى أنه كلما كان من الأسهل على العملاء إرجاع منتجاتهم ، زادت فرصهم في إعادة زيارة علامتك التجارية. هذا هو السبب في أن العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية في كندا يجب أن تفهم أسباب الإرجاع واستخدام حلول المرتجعات لتحسين إستراتيجية الإرجاع الخاصة بهم.

8) أسئلة وأجوبة

8.1) هل يجب على تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية تقديم إعادة شحن مجانية؟

من الناحية المثالية ، يطلب العملاء شحنًا مجانيًا للإرجاع. ومع ذلك ، إذا كان ذلك يضر بالنتيجة النهائية لأعمال التجارة الإلكترونية ، فيجب عليهم إيجاد طرق لتجنب ذلك. من الأفضل أن تكون صريحًا بشأن تكاليف الإرجاع وأن تشير للعملاء إلى مشاركة العبء. أو قدمها لعناصر محددة.

8.3) كيف يتم التعامل مع المنتجات المرتجعة؟

يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إدارة المنتجات المرتجعة بثلاث طرق: إعادة التخزين أو إعادة التدوير أو التجديد أو التخلص منها. في معظم الحالات ، إذا كانت المنتجات في حالة جيدة ، يتم إعادة إدخالها في المخزون. هذا يساعد على التحكم في الفاقد والهدر.