إرجاع التجارة الإلكترونية في الهند - ما تحتاج إلى معرفته

1) نظرة عامة

عندما يدخل رجال الأعمال مجال التجارة الإلكترونية ، يتسع نطاقهم. لم تعد تقتصر على تلبية احتياجات العملاء الذين يدخلون متاجرهم. بدلاً من ذلك ، يتعين عليهم إيلاء اهتمام وثيق للمشترين عبر الإنترنت أيضًا.

الآن ، نظرًا لأن عدد العملاء عبر الإنترنت يمكن أن يكون مرتفعًا بشكل كبير مقارنةً بالعملاء الفعليين ، فمن المتوقع أن يراقب أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية أصغر الأشياء لتحديد ما إذا كانوا يهدفون إلى إرضاء عملائهم أم لا. حتى الخلل البسيط يمكن أن يؤدي إلى خسائر فادحة.

عادةً ما يتضمن ضمان تجربة عملاء رائعة وجود قناة لوجستية سلسة وتفاعل مع العملاء لا تشوبه شائبة وخدمة في الوقت المناسب. ولكن على الرغم من التأكد من كل هذا في مكانه ، فإن العديد من مالكي التجارة الإلكترونية يفشلون في إرضاء عملائهم ، وهناك سبب واحد بسيط جدًا لذلك - عوائد التجارة الإلكترونية الضعيفة في سير العمل في الهند.

تم الاتفاق على أنه لا يوجد صاحب عمل يريد من عملائه إرجاع منتجاته ، ولكن مع مراعاة نفسية المشتري الشائعة ، فإن توفير خيار إرجاع المنتجات بحرية هو ما يجب على كل بائع عبر الإنترنت فعله للاحتفاظ بعملائه على المدى الطويل.

إذا كنت تتجاهل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية في الهند وتكافح من أجل تلبية توقعات العملاء ، فقم بقراءة هذه المقالة للحصول على بعض الأفكار المفيدة.

2) ما هي عوائد التجارة الإلكترونية؟

بعبارات بسيطة ، إرجاع التجارة الإلكترونية هو الاسم المعطى لسير العمل الذي يتضمن جميع العمليات التي تحدث عندما يعيد العملاء المنتجات المشتراة من مواقع أو تطبيقات التجارة الإلكترونية في الهند. يمكن أن يحدث هذا لعدد من الأسباب التي تمت مناقشتها في القسم التالي.

على الرغم من أن العائدات شائعة في كل عمل تجاري ، إلا أنها تثير قلق البائعين عبر الإنترنت لأنهم لا يضطرون فقط إلى التخلي عن الإيرادات التي جنوها من هذا البيع ، ولكن أيضًا دفع أموال إضافية لإعادة المنتج إلى مستودعاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يتعين على البائعين دفع رسوم المستودع حتى يتم وضع المنتج هناك ، وإذا طلب العميل عملية تبادل ، فعليهم تحمل تكلفة توصيل المنتج الصحيح إلى عتبة بيوتهم.

ولكن على الرغم من عملية الشحن العكسي الطويلة هذه ، لا يمكن للبائعين تقييد عرض خيار إرجاع التجارة الإلكترونية في الهند لعملائهم ، لأنه كما ذكرنا سابقًا ، يتعلق الأمر كله بضمان رحلة مشتري رائعة لعملائهم.

والآن ، دعونا نناقش الأسباب الأكثر شيوعًا التي تدفع العملاء إلى إرجاع المنتجات.

3) الأسباب الشائعة وراء إرجاع التجارة الإلكترونية في الهند

إن معرفة عملائك هو أهم جانب في كل عمل. يمكن أن يساعد فهم ما يحفزهم على الشراء في بناء علاقة أفضل وطويلة الأمد معهم مع ضمان مستويات عالية من رضا العملاء.

وبالمثل ، فإن معرفة سبب عدم رضا العملاء عن منتجاتك وإعادتها لهم أمر بالغ الأهمية. يمكن أن يساعدك على تحسين عروضك ، وبالتالي تقليل معدل عائد عملك.

فيما يلي بعض الأسباب المحتملة لرجوع عملائك إلى منتجاتك.

3.1) اشترى العميل عنصرًا خاطئًا أو غير رأيه

من الصعب التكهن عندما يغير الشخص رأيه. غالبًا أثناء البحث عن منتج ، يتأثر الناس بالعروض أو المظهر الجذاب للأشياء ويشتروها. لكن فقط بعد إنفاق أموالهم ، أدركوا أنهم لم يحتاجوا حتى إلى هذا المنتج أو أنهم اشتروا الحجم / النمط الخطأ. هذا غالبًا ما يؤدي إلى إعادة المنتجات.

على الرغم من أنه لا يمكنك منعهم من القيام بذلك ، يمكنك التأكد من تحديث المعلومات الدقيقة حول كل منتج إلى جانب صور واضحة ومراجعات صادقة للعملاء.

3.2) تلقى العميل المنتج في وقت متأخر أو تغيير في حاجة العميل

في كثير من الأحيان ، يطلب الأشخاص أشياء تناسب مناسبة معينة أو للاحتفال بحدث معين. بمجرد انقضاء تلك اللحظة ، يبدأون في الشعور بأنهم لم يعودوا بحاجة إلى المنتج. بدلاً من ذلك ، إذا تأخر تسليم الطلب أو تم تسليمه بعد تلبية متطلبات العميل ، فلن يشعر بطبيعة الحال بالحاجة إليه بعد الآن.

يؤدي كلا السيناريوهين إلى إرجاع منتجات التجارة الإلكترونية في الهند. لتجنب مثل هذا الموقف ، يجب على البائعين تقديم معلومات الشحن في الوقت الفعلي للمشترين ، حتى يتمكنوا من التعرف بالضبط على وقت استلامهم للمنتجات المطلوبة. يجب على البائعين الانتباه إلى تواريخ التسليم المقدرة وتحديث العملاء باستمرار حول التأخيرات في التسليم إن وجدت.

3.3) تلقى العميل منتجًا تالفًا أو معيبًا

لا يوجد بائع مثالي ، بغض النظر عن عدد السنوات التي قضاها في إدارة أعمالهم. هناك أوقات يرتكب فيها البائعون عبر الإنترنت أخطاء في التغليف وينتهي بهم الأمر بتسليم منتج تالف للعميل. على سبيل المثال ، عندما تكون هناك عناصر خاملة لفترات طويلة في المستودع ، يمكن أن تنتهي صلاحيتها. بدلاً من ذلك ، يمكن أن تؤدي التعبئة غير الصحيحة إلى حدوث تسريبات.

إذا لم يتتبع مالك التجارة الإلكترونية مثل هذه الأشياء ، فقد ينتهي به الأمر بشحن العناصر المعيبة إلى عملائه ، مما يؤدي إلى عوائد ، وعلى المدى الطويل ، خسائر تجارية.

3.4) خزانة الملابس

في العقد الماضي ، أصبحت خزانة الملابس مشكلة خطيرة للعديد من مالكي التجارة الإلكترونية في الهند. عند رؤية سياسات الإرجاع المتساهلة ، غالبًا ما يسيء العملاء استخدامها باستخدام المنتج ثم تقديم طلب للإرجاع. في حين أنهم لا يرون ضررًا به ، فإن هذا يتسبب في خسائر للبائعين.

تنشأ هذه المشكلة بشكل عام مع الملابس والأحذية ، ولكنها قد تشمل أيضًا الإلكترونيات أو معدات المطبخ أو أي عنصر آخر يمكن استخدامه وإعادته بسهولة. وبالتالي ، في حين يوصى بوضع سياسات الإرجاع للبائعين ، يجب أن يتضمنوا شروطًا للوقت المحدد أو نوافذ إرجاع للمنتجات ، تنص على أنه لا يمكن للعملاء إرجاع المنتج بعد إغلاق النافذة المذكورة.

3.5) أرسل البائع المنتج الخطأ

عندما يتلقى بائعو التجارة الإلكترونية طلبًا كبيرًا على منتجات معينة ، فإنهم يرتكبون أخطاء أحيانًا عن طريق تعبئة المنتجات غير الصحيحة وشحنها إلى العميل. لا يمكن أن يؤدي ذلك إلى إرجاع التجارة الإلكترونية في الهند فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى شكوى العملاء.

يجب على البائعين توخي الحذر من هذه المشكلات والتأكد من التعامل مع التغليف والشحن بشكل مناسب.

4) عوائد التجارة الإلكترونية في الهند: حقائق

تعد الهند مركزًا للشركات الناشئة والشركات التي تعمل في مجال التجارة الإلكترونية. مع ظهور العديد من الشركات ، يحصل العملاء على المزيد من الخيارات للاختيار من بينها ، ولكن في الوقت نفسه ، هناك منافسة متزايدة من حيث المنتجات والميزات المقدمة.

وفقًا لـ Statista ، في عام 2019 ، بلغت عائدات منتجات التجارة الإلكترونية الهندية عند الدفع عند الاستلام 27٪ ، وبلغت العوائد على الطلبات المدفوعة مسبقًا 12٪. في عام 2020 ، انخفض العائد على الدفع عند الاستلام بنسبة 7٪ ، بينما انخفض العائد على الطلبات المدفوعة مسبقًا بنسبة 1٪ فقط. يقول Instamojo أنه في الوقت الحالي ، يتم إصلاح العوائد في الهند بين 25-40٪. لكن السؤال الجوهري هو ، ما الذي يحكم تلك العائدات؟

حسنًا ، إليك بعض الحقائق التي ستساعد في إظهار الحقيقة وراء عائدات التجارة الإلكترونية في الهند.

4.1) الحقيقة 1 - الملابس تتصدر قائمة المنتجات المرتجعة

معظم العملاء الذين يشترون الملابس غير متأكدين من ملاءمتها وحجمها واختيار اللون. يطلبون المنتجات للتحقق مما يناسبهم بشكل أفضل وإرجاع الباقي. وبالمثل ، فإن المشترين الذين يتصفحون مواقع الويب في وقت متأخر من الليل للحصول على بعض العلاجات بالتجزئة لا يحتاجون حقًا إلى المنتجات التي يطلبونها بشكل متهور. والنتيجة النهائية هي أنهم يضعون طلب إرجاع بمجرد ظهوره على عتبة بابهم.

هذه بحد ذاتها علامة على أن أصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية في الهند الذين يتعاملون في الملابس يجب أن يكون لديهم سياسة إرجاع أفضل ، وعملية شحن عكسية أكثر تطورًا ، وقنوات أفضل. يجب أن تعمل صناعة الإلكترونيات والأحذية أيضًا على هذا.

4.2) الحقيقة الثانية - يمكن لسياسة الإرجاع السيئة أن تقلل الأرباح بنسبة 25٪

غالبًا ما يمنح التسوق من العلامات التجارية الراقية للعملاء فترة إرجاع تتراوح من 30 إلى 60 يومًا. لكن العلامات التجارية الأصغر لا تستطيع تحمل نفس الشيء. نظرًا لوجود الكثير من التكاليف مثل الخدمات اللوجستية ، وإعادة البيع ، وشطب البضائع التالفة ، وإصلاح السلع المعيبة ، وما إلى ذلك ، المتضمنة في كل عملية إرجاع في الهند ، لا يمكن للعلامات التجارية الأصغر معالجة كل هذه التكاليف. وفي معظم الحالات ، تصل أرباحها في النهاية إلى 25٪.

4.3) الحقيقة 3 - الارتفاع في الخدمات اللوجستية العكسية

القوة الدافعة لمشتريات العملاء في الهند هي المرونة في إرجاع المنتجات. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن معظم البائعين يقدمون شحنًا مجانيًا وإرجاع منتجات التجارة الإلكترونية ، فلا يتعين على العملاء التفكير مرتين قبل إضافة المنتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم. حتى العلامات التجارية الأصغر تقدم عوائد من خلال مطالبة العملاء بنشر المنتج من مكتب البريد القريب.

كل هذا يغذي المزيد من الأدوات اللوجستية العكسية ويعزز التسوق في التجارة الإلكترونية في الهند.

5) طرق لتقليل عائدات التجارة الإلكترونية في الهند

يعد تقليل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية أمرًا ضروريًا لكل عمل ، خاصة إذا كنت تريد أن تستمر على المدى الطويل. يمكن القيام بذلك باتباع ثلاث خطوات بسيطة.

5.1) الخطوة 1 - تحميل صور ومقاطع فيديو عالية الجودة للمنتج

يعطي العملاء الهنود أولوية عالية للمعايير. إذا كان المنتج مختلفًا عما هو معروض على موقع الويب ، فسيقومون على الفور بتقديم طلب إرجاع. لذلك ، يجب أن تكون حريصًا جدًا في تحميل الصور ومقاطع الفيديو.

إذا كنت تلتزم بالصور فقط ، فاخذها من زوايا مختلفة ولا تعدلها كثيرًا. كلما كانت الصور أقرب إلى المنتج الفعلي ، زاد عدد العملاء الذين يتأكدون من شرائها.

5.2) الخطوة 2 - كن صريحًا بشأن سياسات الإرجاع الخاصة بك

عندما تتعامل مع شخص ما ، فأنت بحاجة إلى توعيته بمعاييرك وسياساتك. ما هي الحقوق التي يحصلون عليها كعملاء ، ومن الذي يجب أن يتصلوا به في حالة وجود أي تباين ، أو المبلغ الذي سيتم إرجاعه أو رسوم الصرف أو إذا كانت مجانية ، ويجب إزالة جميع الشكوك الأخرى مسبقًا.

5.3) الخطوة 3 - احصل على أوصاف بسيطة ومحددة للمنتج

إن إرضاء العملاء أمر لا بد منه في كل عمل ، ولا يمكن تحقيقه إلا من خلال البقاء وفيا لعملائك. من خلال إضافة أوصاف واضحة ، فإنك تمنح العملاء سببًا للثقة في منتجاتك ومعرفة ما يطلبونه لأنفسهم أو لأحبائهم.

6) أفضل 5 حلول لعائدات التجارة الإلكترونية

مع زيادة عائدات منتجات التجارة الإلكترونية في الهند ، تقوم العديد من شركات الخدمات اللوجستية بإنشاء منصات توفر قنوات شحن وإرجاع سلسة. اليوم سنطلعك على خمس شركات من هذا القبيل.

6.1) ClickPost

يوفر ClickPost ، وهو برنامج ذكاء لوجستي للتجارة الإلكترونية ، للعملاء تجربة محسنة لما بعد الشراء تضمن أعلى مستويات رضا العملاء. إنه بمثابة نظام تكامل متعدد الناقلات ، ونظام تتبع للبريد السريع ، وحل لوجستي كامل.

كانت الشركة نشطة منذ عدة سنوات حتى الآن وتتعامل مع بعض أكبر عمالقة التجارة الإلكترونية. تشمل خدماتها الرئيسية ما يلي:

أ) اختيار أفضل للناقل

ب) تكامل API واحد لإدارة جميع المظاهر

ج) يساعد في تحديد انتهاكات جيش تحرير السودان

د) يتيح الوصول إلى إدارة NDR الآلية

هناك الكثير من الخدمات التي تقدمها ClickPost. ومع ذلك ، إذا كنت تريد بعض البدائل الأخرى ، فقم بإلقاء نظرة على الحلول الواردة أدناه.

6.2) عودة السحر

يتكامل نظام Return Magic ، وهو عبارة عن منصة لإدارة المرتجعات ، مع أكثر من 50 شركة نقل للتأكد من وصول البائعين إلى المزيد من نقاط الالتقاط من أجل عملية شحن عكسي سريعة. يوفر صفحات تتبع ذات علامات تجارية لجميع العملاء جنبًا إلى جنب مع ملصقات الإرجاع التي يتم إنشاؤها تلقائيًا ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة التي تمثل العلامة التجارية في السوق.

6.3) ShippyPro

تهدف ShippyPro ، التي تأسست في عام 2016 من قبل Francesco و Lorenzo ، إلى أن تصبح تقنية شحن عالمية تلبي احتياجات أي نوع من شركات التجارة الإلكترونية. حاليًا ، تعمل ShippyPro مع أكثر من 160 شركة نقل عبر أكثر من 70 قناة وتساعد البائعين على التنسيق مع الأسواق الضخمة على الإنترنت مثل Amazon و Shopify و Magneto وما إلى ذلك.

6.4) إرجاع الحلقة

على عكس نظيراتها ، تهدف Loop Returns إلى تحويل العوائد إلى تبادلات. تسمح هذه الشركة الأمريكية الناشئة لتجار التجزئة عبر الإنترنت وشركات التجارة الإلكترونية بالسيطرة الكاملة على عملية الشحن العكسي. هذا يعني أنه يمكن للبائعين تحديد القناة أو الحاوية التي سينتقل منتجهم من خلالها.

نظرًا لأن الشركة تعمل على تحويل المرتجعات إلى البورصات ، فإنها توفر البائعين من رد الأموال وتجبر العملاء أيضًا على العودة إلى موقع الويب للحصول على المزيد.

6.5) أوبتورو

Optoro هو متخصص في مرتجعات التجارة الإلكترونية يسمح للتجار بالتكامل مع العديد من الأسواق عبر الإنترنت ومعالجة طلبات الإرجاع مباشرة. إنه يتيح لكل من العملاء والبائعين الوصول لمراقبة عودة المنتج إلى المستودع ومراقبة حركته عن كثب من هناك فصاعدًا. تعمل الشركة مع أكثر من 500 مليون عميل حول العالم وتهدف إلى معالجة عوائد أسرع لتقليل تكلفة العائد.

7. الخاتمة

قريباً سيكون هناك المزيد من شركات التجارة الإلكترونية العاملة في الهند. ستكون هناك زيادة في المشتريات ، وسترتفع العائدات أيضًا. ولكن بصفتك مالكًا ، يمكنك إدارة كيفية تعاملك مع عائدات التجارة الإلكترونية هذه.

سواء أكنت تنظر إلى المشكلة الأساسية أم لا وتعالجها أو تخدم العملاء الذين يطلبون العودة أولاً ، فهذا هو اختيارك تمامًا. علاوة على ذلك ، يجب معالجة تحديد ما إذا كانت عودة حقيقية أو نشاط احتيالي بهدف مشترك يتمثل في رضا العملاء دون تجاوز الميزانية.

فقط عندما تهتم بهذه الأشياء ، ستكون قادرًا على الارتقاء بعملك إلى مستويات عالية وتشهد عمليات سلسة داخل المنظمة.