تعيد التجارة الإلكترونية مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب أن تتبعها

1) مقدمة موجزة عن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بإرجاع التجارة الإلكترونية

كم مرة تفكر في تنمية عملك ولكن لا يمكنك تحديد من أين تبدأ بدقة؟ كرائد أعمال ، هناك أوقات سهلة يمكنك فيها الاعتماد على افتراضات غامضة أو أخبار الشارع لبناء نموذج أعمال.

بدلا من ذلك ، أنت بحاجة إلى البيانات. مؤشرات الأداء الرئيسية هي البيانات التي تقيس الجوانب أو الأنشطة التجارية القابلة للقياس الكمي. السمة المركزية لمؤشر الأداء الرئيسي هي إحداث تأثير وفرصة للتحسين في عمليات الأعمال التجارية والعملية اللوجستية.

منطقة مركزية في التجارة الإلكترونية تؤثر بشكل خطير على المحصلة النهائية للأعمال هي عوائد التجارة الإلكترونية . هنا قمنا برعاية قائمة بإرجاع التجارة الإلكترونية الأساسية والثانوية مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب عليك مراقبتها بشكل مثالي.

2) أهم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بإرجاع التجارة الإلكترونية

الآن ، نتعمق أكثر في أهم عوائد التجارة الإلكترونية KPIs التي يجب عليك مراقبتها.

2.1) معدل العائد

معدل الإرجاع هو النسبة المئوية للأوامر المرتجعة من إجمالي مبيعاتك في فترة معينة. من حيث القيمة المطلقة ، يمكن أن يشير إلى التكرار الذي يقوم به العملاء بإرجاع الطلبات. لذلك ، فإن معدل الإرجاع يعكس بشكل أساسي فعالية سياسة الإرجاع الخاصة بك.

من المهم عدم التركيز فقط على معدل العائد لأنه يزيد من إمكانية إنشاء سياسات معادية للعميل لتقليل العوائد.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك معدل عائد ربع سنوي قدره 20٪ ، فقد تشعر أنك تتكبد خسارة مع مركز المرتجعات الخاص بك.

قد تفكر بعد ذلك في تقصير فترة المرتجعات لتقليل معدل العائد الخاص بك ولكن على حساب فقدان ثقة العملاء. لذلك ، فإن إقران مؤشر الأداء الرئيسي لمعدل العائد مع أسعار الاسترداد والصرف أمر ضروري لإجراء تقييم نقدي لتفاعلات العملاء مع المرتجعات.

2.2) معدل الاسترداد

يتم احتساب معدل رد الأموال على أنه إجمالي عدد الطلبات التي تم ردها مقسومًا على العدد الإجمالي للطلبات المرتجعة في إطار زمني معين. معدل الاسترداد هو انعكاس حاسم لجودة منتجك وسياسة الإرجاع ونجاح التسويق.

لا يطلب كل عميل استرداد الأموال عند إرجاع المنتج ، ولكن عندما يفعلون ذلك ، يظهر ذلك بوضوح عدم رضاهم. من خلال تحليل معدل الاسترداد ، يمكنك تحديد مجالات المشكلة في التصنيع أو الحصول على المنتج والعمل على تصحيحها.

2.3) سعر الصرف

الهدف النهائي لسياسة الإرجاع هو تشجيع عمليات التبادل بدلاً من المبالغ المستردة للحفاظ على توازن إيراداتك. يشير سعر الصرف إلى نسبة الطلبات المتبادلة إلى إجمالي الطلبات المرتجعة.

يتم طلب معظم عمليات التبادل بشكل متكرر عندما يتلقى العميل طلبًا خاطئًا ، أو عندما يكون غير راضٍ عنه ، أو عندما يكون المنتج تالفًا في الطريق. لذلك ، يساعدك مؤشر الأداء الرئيسي هذا في التعرف على أداء عمليات المستودعات وشركات الشحن الخاصة بك.

يمنحك أيضًا مؤشرًا على دقة أوصاف المنتج مثل مخطط الحجم الخاص بك الذي يمكن أن يطالب بإرجاع الطلب.

2.4) معدل التحويل

هل تعلم أن ما يقرب من 66٪ من زوار متجرك الإلكتروني سيقرؤون سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل الشراء؟ على الرغم من أن معدل التحويل هو نتيجة جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك ، فإن سياسة الإرجاع الخاصة بك تساهم أيضًا بشكل كبير.

لذلك ، في كل مرة يقوم فيها العميل بعملية شراء ، فهذا يشير إلى أن سياسة الإرجاع الخاصة بك تؤدي المهمة بشكل جيد. بمعنى آخر ، فهو يقلل من أي تهديد أو قلق قد يكون لدى العميل قبل الالتزام بالشراء.

2.5) تكلفة العائد

كمؤشر أداء رئيسي مالي ، تشير التكلفة لكل عائد إلى المبلغ التراكمي الذي يتم إنفاقه على عملية اللوجستيات العكسية. قد يشمل ذلك رسوم الشحن ، وتكاليف إعادة التخزين ، ورسوم معالجة العمالة ، ورسوم إعادة التدوير أو إعادة البيع ، والمبالغ المستردة. يمكن أن تكون التكلفة لكل عائد بمثابة مؤشر أداء رئيسي ثاقب ، خاصةً لأنها تساعدك على تتبع الموارد المالية.

من المهم أيضًا أن تضع في اعتبارك نظرًا لأن ارتفاع مؤشر التكلفة لكل عائد قد يغريك بنقل تكلفة الشحن بالكامل إلى العملاء. وهذا بدوره قد يبعدهم عن علامتك التجارية.

ومع ذلك ، عند استخدامه بشكل صحيح ، يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي هذا تمكين فريقك من طرح الأفكار حول طرق مبتكرة لخفض التكاليف ، مثل تمكين أرصدة المتجر أو برامج إرجاع الولاء.

2.6) معظم رموز التخزين التعريفية المرتجعة

يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو أفضل طريقة لإعادة تنظيم مخزونك أو تعديل الإنتاج أو إزالة المنتجات التي تفشل في إقناع العملاء. أثناء تحديد المنتجات التي يتم إرجاعها بشكل متكرر ، ترى أيضًا بوضوح معايير التصنيع أو جودة المواد أو طلب السوق.

سيشجعك تتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا أيضًا على ترسيخ عملية فحص الجودة.

2.7) لاقط في الوقت المناسب

من العوامل المهمة في تقديم تجربة إرجاع عالية الجودة خدمة الاستلام في الوقت المناسب من قبل شركة الشحن الخاصة بك. بشكل أساسي ، يمكنك مراقبة مؤشر الأداء الرئيسي هذا من خلال معلومات التتبع التي تحصل عليها من شركات البريد السريع الخاصة بك. ومع ذلك ، فإن أفضل طريقة لتتبع ذلك هي استخدام البرامج الآلية.

2.8) الإرجاع حسب السبب

يجب أن يكون KPI هذا من الناحية المثالية أولوية عند تحليل عملية المرتجعات. يمكن للعملاء إرجاع منتج لعدد x من الأسباب بسبب تغيير التفضيلات.

عادةً ما تشمل أسباب الإرجاع المنتجات التالفة والمنتجات الخاطئة (الحجم واللون والمظهر والوزن) والمنتجات المعيبة / المعيبة والتأخير في التسليم والتغيير في عقلية العميل والاحتيال المرتجع.

لذلك ، يمكن أن تكون مراقبة تكرار عامل معين هي المفتاح لحل أوجه القصور في العوائد وأوجه القصور في المنتج.

2.9) الوقت لكل عائد

إذا كنت ترغب في تحليل مقياس يقيس كفاءتك التشغيلية ، فإن الوقت لكل عائد هو مؤشر الأداء الرئيسي المناسب لك. قد تكون صيغة حسابها ضعيفة بعض الشيء.

يتم تقديرها بضرب الوقت التقريبي الذي يقضيه ممثل دعم العملاء في العدد الإجمالي للممثلين. ثم قسّم النتيجة على عدد الطلبات المرتجعة.

الهدف من مراقبة KPI هذا هو تقليل الوقت المستغرق في معالجة طلبات الإرجاع عبر البريد الإلكتروني أو عند الاتصال يدويًا. بالإضافة إلى الوقت المستغرق في إنشاء ملصقات المرتجعات وإدراجها في الحزم. هذا ينطبق بشكل خاص على العلامات التجارية المتنامية D2C ويمكن أن يشير إلى الحاجة الماسة لمنصة أتمتة المرتجعات.

3) مقاييس التجارة الإلكترونية الثانوية التي تساعد في إرجاع مؤشرات الأداء الرئيسية:

من المهم أن نتذكر أن المرتجعات هي نشاط للاحتفاظ بالعملاء ، وليست مركزًا لخفض التكاليف. تمارس مؤشرات الأداء الرئيسية التالية تأثيرًا خفيًا على كيفية رفع سياسة الإرجاع الخاصة بك من قيمة علامتك التجارية.

3.1) معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الزبدة

بعبارات بسيطة ، يقيس مؤشر الأداء الرئيسي للاحتفاظ بالعملاء النسبة المئوية للعملاء الذين يظلون متسوقين متكررين خلال فترة زمنية. تتمثل إحدى طرق تقدير مؤشر الأداء الرئيسي هذا في طرح عدد العملاء الجدد من إجمالي عدد العملاء.

يعد الاحتفاظ بالعملاء من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية نظرًا لأنه علامة واضحة على جودة خدمتك. كلما احتفظت بعدد أكبر من العملاء ، قلت تكلفة اكتساب عملاء جدد والحفاظ على توازن إيرادات ممتاز.

يتعارض معدل الاحتفاظ بالعملاء ، أو النسبة المئوية للعملاء الذين تخسرهم خلال فترة.

3.2) معدل الشراء المتكرر

يشير KPI هذا إلى عدد المرات التي يقوم فيها العميل بإعادة الشراء. يمكنك حسابه بقسمة عدد تكرار العملاء على إجمالي العميل في شهر وضربه في 100 للحصول على قيمة النسبة المئوية.

في حين أن العديد من العوامل قد تؤثر على معدل RP ، فإن أحدها بلا شك هو جودة عملية الإرجاع وسياسة الإرجاع. فقط العميل الراضي سيستمر في التعامل مع علامتك التجارية ويصبح متسوقًا مخلصًا.

3.3) قيمة العميل مدى الحياة

تعكس القيمة الدائمة للعميل (LTV) نمو العلامة التجارية من حيث قاعدة عملائها والإيرادات الإجمالية.

مقياس LTV هو مقياس تراكمي للإيرادات الناتجة عن كل عميل خلال فترة المشاركة الكاملة مع العلامة التجارية. تتمثل إحدى طرق حساب مقياس LTV في مضاعفة متوسط ​​قيمة أمر العميل في إجمالي عدد مشترياته.

الآن ، قد تتساءل عن كيفية ارتباط KPI بعوائد التجارة الإلكترونية. وفقًا لدراسة أجرتها Business Wire ، تعد إدارة المرتجعات للعلامة التجارية عاملاً حاسمًا لنحو 95٪ من العملاء لتكرار عمليات الشراء. مع استمرار العملاء في التسوق باستخدام علامة تجارية ، يسجل مؤشر الأداء الرئيسي توافق العلامة التجارية مع سوق المنتجات وولاء العملاء والإيرادات المتكررة.

3.4) متوسط ​​قيمة الأمر

كما يوحي الاسم ، تقدر AOV متوسط ​​إنفاق العميل على منتجات المتجر. يتم تحديد مؤشر الأداء الرئيسي للتجارة الإلكترونية عن طريق قسمة إجمالي الإيرادات على إجمالي الطلبات في فترة معينة.

يمنحك تحليل متوسط ​​قيمة الأمر تقديرًا دقيقًا للأرباح من كل عميل. بدلاً من ذلك ، يمنحك تقديرًا دقيقًا للمبلغ الذي تحصل عليه مقابل إنفاقك على اكتساب العملاء.

يمكنك أيضًا تحديد متوسط ​​مؤشر الأداء الرئيسي لقيمة الأمر لعائدات التجارة الإلكترونية من خلال التحقق من المبلغ الذي ينفقه العميل قبل عمليات الإرجاع وبعدها. ملاحظة الأهمية هنا هي أن قيمة LTV الخاصة بك يجب أن تكون أكثر من قيمة AOV الخاصة بك ؛ عندها فقط يمكنك القول بوضوح أنك تحقق أرباحًا.

3.5) صافي نقاط الترويج

مثل مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى الخاصة بإرجاع التجارة الإلكترونية ، يتأثر مقياس NPS بجودة المنتج والتسويق وإدارة المرتجعات وما إلى ذلك. تسجل NPS مدى جودة أدائك لإرضاء العملاء.

عادة ، يتم تحديد مقياس NPS من خلال النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين. المروجون هم العملاء الذين من المرجح أن يقيموا تجربة العملاء بين تسعة وعشرة ، في حين أن المنتقدين هم أولئك الذين يصنفون أقل من ستة.

تعتبر تجربة المرتجعات وسياسة الإرجاع الممتازة مفيدة في الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تكون أداة لتوليد اهتمام العملاء والدعاية الشفهية. هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء المتكررين غالبًا ما يحيلون عملاء جدد إلى علامة تجارية.

4) خمسة أهداف من التجارة الإلكترونية إرجاع KPIs

هناك العديد من مقاييس KPI التي يمكنك اختيارها واختيار تحليلها. ومع ذلك ، يمكنك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بناءً على الأهداف التالية:

• الاحتفاظ: سيساعدك معدل الاحتفاظ بالعملاء و LTV KPI على فهم تأثيرك الحالي على ولاء العملاء.

• رضا العملاء: تشير مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل الشراء المتكرر إلى أدائك في إرضاء العملاء.

• دقة الطلب: عند تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معظم وحدات الاحتفاظ بالمخزون المرتجعة أو المرتجعات حسب السبب ، يمكنك التمييز بين العملاء الذين يسعون وراء عوائد حقيقية مقابل أولئك الذين لا يريدون ذلك.

• المبيعات: تتبع المنتجات المرتجعة أو المستردة أو المستبدلة حتى تتمكن من بناء إستراتيجية لتمييز المنتجات التي تبيع بشكل جيد أو إزالة المنتجات التي لا تبيعها.

• المالية: تعتبر المقاييس مثل الوقت الذي يقضيه في العائد أو تكلفة العائد طرقًا ممتازة لتتبع النفقات المتضمنة في المرتجعات.

5) كيفية استخدام بيانات إرجاع التجارة الإلكترونية لتحسين تجربة العمل والعملاء

جميع البيانات المرتجعة ومؤشرات الأداء الرئيسية المذكورة أعلاه لها هدفان. الأول هو مساعدة العلامة التجارية في اتخاذ القرارات بشأن الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء. والثاني هو إيجاد طرق لإطلاق العنان لنمو الإيرادات. هذا هو السبب في أن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تدرسها تقدم حكمتها في تحسين أوصاف المنتج ، واللوجستيات العكسية ، وتفضيلات العملاء ، والنماذج المالية.

ستساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية المرتجعة في تحديد التناقضات في وصف المنتج وتعزيز الخدمات اللوجستية العكسية من خلال عمليات الاستلام وفحوصات الجودة في الوقت المناسب. علاوة على ذلك ، يمكن أن توجهك مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل الشراء المتكرر والتكلفة لكل عائد نحو تقديم المزيد من الحلول المبتكرة مثل الضمانات وبرامج الولاء.

6) كيفية تحسين معدل عائد التجارة الإلكترونية ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى

يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالعائدات تقديم معلومات كافية فقط. ولكن ، طريقة ترجمتها إلى استراتيجيات أعمال قابلة للتنفيذ ومهام سير العمل هي استخدام الأدوات المناسبة.

6.1) لوحة تحكم إدارة المرتجعات الخاصة بـ ClickPost

تعمل إدارة المرتجعات في ClickPost على أتمتة معالجة المرتجعات من خلال تكوين سياسة الإرجاع الخاصة بك. وهي توصي شركات النقل الأنسب للاستلام من خلال الالتزام بالقواعد الثابتة وتفضيلات الناقل الخاص بك.

علاوة على ذلك ، يتعامل مع التبادلات وتحويلات الدفع عند الاستلام ويتتبع أوامر الإرجاع في الوقت الفعلي. تعمل بوابة إدارة NPR (تقرير عدم الاستلام) على تقليل حالات فشل الالتقاط. يمكنك تقليل معدل إزعاج العملاء وزيادة عمليات الشراء المتكررة باستخدام نهج آلي ومبسط. تقوم ClickPost أيضًا بإنشاء تقارير شاملة حول جميع مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية.

6.2) ClickPost's Returns Plus

بالنسبة إلى تجار Shopify ، يعد ClickPost's Returns Plus الحل المثالي لفهم جميع المقاييس الهامة المذكورة أعلاه. باستخدام بوابة المرتجعات ذات العلامات التجارية ذاتية الخدمة ، يمكن للعملاء إرسال طلبات الإرجاع أثناء معالجتها تلقائيًا أو يدويًا.

كما أنها توفر تتبعًا مباشرًا وإدارة المرتجعات من لوحة معلومات واحدة وتمكنك من تعيين قواعد لعمليات سير العمل المؤتمتة. يقوم التطبيق أيضًا بإنشاء تقارير تحليلية مخصصة.

7. الخاتمة

مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية هي اللبنات الأساسية لجميع استراتيجيات ونماذج الأعمال. تعمل تحليلات KPI الذكية على تعزيز النتيجة النهائية ، وتوفر رؤى مهمة في المجالات التي تحتاج إلى تحسين ، وتحدد مجالات توليد الإيرادات. لقد ذكرنا هنا جميع عوائد التجارة الإلكترونية العديدة KPI التي يمكن اعتبارها لدورة نمو متكررة.

8) أسئلة وأجوبة

8.1) ما هو معدل عوائد التجارة الإلكترونية الجيد؟

في المتوسط ​​، يبلغ معدل الإرجاع لأي علامة تجارية إلكترونية حوالي 20-30٪. لذلك ، فإن الوضع المثالي هو الحصول على معدل عائد مع استرداد حوالي 5-10٪. يجب أن يكون التركيز الرئيسي هو تحويل العوائد إلى التبادلات.

8.2) ما هي بعض الأخطاء الشائعة التي يرتكبها تجار التجزئة في إرجاع التجارة الإلكترونية؟

الخطأ الأول هو عدم وجود سياسة إرجاع محددة بوضوح. هذا مهم لأن معظم العملاء يحبون أن يكون لديهم نافذة إرجاع وسياسة صرف محددة مسبقًا. الخطأ الثاني هو عدم وجود نظام ترخيص لإدارة المرتجعات يمكنه أتمتة عملية الموافقة.