مخطط انسيابي لعملية إرجاع منتجات التجارة الإلكترونية

1) مقدمة إلى مخطط تدفق عائدات التجارة الإلكترونية

مع تزايد شعبية التجارة الإلكترونية ، تحتاج العلامات التجارية إلى ضمان عملية إرجاع سلسة وناجحة للتجارة الإلكترونية. من اختيار شركة النقل المناسبة إلى التخطيط للتأخيرات المحتملة ، يعد التأكد من قدرة عملائك على إرجاع العناصر بسهولة أمرًا أساسيًا لإبقائهم سعداء.

لهذا السبب قمنا بتجميع هذا المخطط الانسيابي السهل الذي يوضح أساسيات كيفية عمل عوائد التجارة الإلكترونية. سواء كنت جديدًا في التجارة الإلكترونية أو كنت تتطلع إلى تحسين عملية المرتجعات الحالية ، فسيكون هذا الدليل مفيدًا. ضع في اعتبارك أن كل عمل يختلف عن الآخر ، لذا استشر أعضاء فريقك لمعرفة أفضل طريقة للتعامل مع عائدات علامتك التجارية المحددة.

2) أنواع مختلفة من عوائد التجارة الإلكترونية

قبل أن ندخل في تفاصيل كيفية بدء عملية إرجاع ، دعنا نناقش الأسباب الأكثر شيوعًا وراء إرجاع العملاء للعناصر التي تم شراؤها عبر الإنترنت.

• طلب العنصر الخطأ
• اختيار أحجام غير صحيحة
• المنتجات المعيبة أو التالفة
• لا يتطابق مع وصف العنصر
• تأخر التسليم
• لم تعد بحاجة للمنتج
• طلب عدد كبير جدًا من نفس العنصر

ترتبط معظم الأسباب المذكورة أعلاه بعدم قدرة العملاء على لمس الأشياء التي يشترونها عبر الإنترنت أو الشعور بها أو تجربتها. من المتوقع أن يؤدي نمو الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز إلى حل بعض هذه المشكلات.

ومع ذلك ، في ظل عدم وجود لوجستيات عكسية فعالة ، تخاطر شركات التجارة الإلكترونية بخسارة الأرباح التي تحققت بشق الأنفس لعائدات مزعجة. خطوة مهمة أخرى هي إعلام عملائك بسياسة الإرجاع الخاصة بك وكيفية تقديم طلبات الإرجاع بنجاح.

يناقش القسم أدناه كيف يمكن للعملاء بسهولة وضع المرتجعات لتوفير الكثير من المتاعب عليهم وللشركات.

3) عملية إرجاع المنتجات عبر الإنترنت (للعملاء)

قد يرغب العملاء في إرجاع شيء اشتروه عبر الإنترنت لأسباب عديدة مختلفة. لحسن الحظ ، يقدم المزيد والمزيد من البائعين اليوم فترات إرجاع أطول وعوائد خالية من المتاعب. ومع ذلك ، يشكو العملاء أحيانًا من رفض طلبات الإرجاع أو بطء عمليات الاسترداد أو عمليات الاستبدال المطولة.

لمساعدتك في ذلك ، نحن هنا لمشاركة العملية خطوة بخطوة لإعادة عنصر.

3.1) تحقق من سياسة الإرجاع

حتى إذا كنت قد تخطيت الجزء المتعلق بالمرتجعات أثناء الطلب ، فقد حان الوقت الآن للتحقق من ذلك. تخبرك سياسات الإرجاع بكل شيء عن المنتجات التي يمكن إرجاعها / استبدالها ، وكيفية تقديم طلب الاستلام المرتجع ، ومقدار الأموال التي ستستردها ، وما إذا كان سيتعين عليك الدفع مقابل الشحن ، وأكثر من ذلك. سيساعدك العثور على سياسة الإرجاع الخاصة بمتجرك في الخطوات التالية.

3.2) ضع طلب إرجاع / تبادل على موقع التاجر

اعتمادًا على سياسة متجرك ، سيُطلب منك تقديم طلب الإرجاع الخاص بك إما من خلال بوابة المرتجعات أو مباشرة على موقع التجارة الإلكترونية.

حدد العنصر الذي تريد إرجاعه ، وسبب الإرجاع ، واختر تاريخ الاستلام. ستسأل بعض المواقع أيضًا عما إذا كان لديك العبوة الأصلية معك.

3.3) تأكد من أن المنتج في حالة جيدة

تقوم معظم الشركات عبر الإنترنت بجدولة فحص الجودة للوجستيات العكسية. لذلك ، فإن التأكد من أن المنتج في حالته الأصلية مع العلامات المرفقة يزيد من فرص تحقيق عوائد ناجحة.

3.4) املأ ملصق الإرجاع الخاص بك

ترسل بعض الشركات ملصقات الإرجاع مع كل شحنة. بالنسبة للآخرين ، قد تحتاج إما إلى طلب ملصق إرجاع أو طباعته عبر الإنترنت من موقع الويب الخاص بهم.

بعد ذلك ، قم بملء جميع المعلومات ذات الصلة في ملصق الإرجاع الخاص بك. يتضمن هذا جميع المعلومات التي يحتاجها ناقل الشحن لتحديد الطرد وإرساله من مكان إلى آخر. قم بلصق ملصق الإرجاع أعلى الحزمة الخاصة بك وتكون قد انتهيت.

3.4) التسليم في أقرب متجر / نقطة أو مجموعة انتظار المنزل

هذه هي النقطة التي تتركك فيها الحزمة. بناءً على اختيارك ، يمكنك إما تسليم الطرد إلى أقرب متجر أو مكتب بريد أو كشك تحصيل أو انتظار وكيل الالتقاط لاستلامه من منزلك.

3.5) تتبع حالة استرداد / تبادل الخاص بك

بمجرد شحن طلبك ، ستتلقى تأكيدًا ورابط تتبع أو معرف لمراقبة عودتك. قد يستغرق رابط التتبع ما يصل إلى 24 ساعة حتى يصبح نشطًا. يجب أن توفر لك هذه البوابة أيضًا معلومات حول حالة التبادل أو الاسترداد.

4) اتبع هذا المخطط الانسيابي لضمان أفضل تدفق لعائدات التجارة الإلكترونية

5) 5 خطوات لعملية إرجاع المنتج يحتاج كل عمل إلى اتباعها

عندما يكون العميل غير راضٍ عن منتج حصل عليه ، فإنه يريد بطبيعة الحال إعادته في أقرب وقت ممكن. قد تكون هذه العملية شاقة للشركات إذا لم يتم التعامل معها بشكل صحيح. يمكن أن تكون عمليات الإرجاع باهظة الثمن وتستغرق وقتًا طويلاً إذا لم تتم بشكل صحيح. فيما يلي 5 خطوات للمساعدة في تسهيل عملية إرجاع المنتج لعملك.

5.1) تحقق من طلب الإرجاع

الخطوة الأولى لتحقيق الإرجاع أو الاستبدال هي التحقق من ذلك. بعض العناصر مثل الملابس الداخلية ومعدات العناية الشخصية وما إلى ذلك ، تقع خارج نطاق الإرجاع. بمجرد أن يطلب العميل رد شيء ما ، تحتاج إلى التحقق مما إذا كان هذا العنصر مؤهلاً لذلك.

إذا كنت تدير العملية يدويًا ، فأنت بحاجة إلى الموافقة على طلبات الإرجاع أو رفضها في هذه المرحلة. ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم برنامج إدارة المرتجعات مثل ClickPost ، فيمكنك الراحة بسهولة والسماح للبرنامج بقبول / رفض المرتجعات وحتى إنشاء أوامر إرجاع تلقائيًا.

5.2) إنشاء عائد

لإنشاء أمر إرجاع ، تقوم الشركات بمسح معرف الطلب وبدء عملية الإرجاع بناءً على طلبات العملاء. ستحتاج أيضًا مواقع الويب التي تستخدم أنظمة نقاط البيع (POS) إلى تغذية بيانات الإرجاع إلى موفري الدفع لمعالجة المبالغ المستردة.

5.3) معالجة المدفوعات (المبالغ المستردة أو التبادلات)

تبدأ عملية الدفع بعد وصول العنصر المرتجع إلى البائع / المستودع وخضوعه لجميع فحوصات الجودة.

سيرغب العملاء المختلفون في استرداد الأموال بطرق مختلفة. ومع ذلك ، في معظم الحالات ، تتم معالجة المبالغ المستردة من خلال طريقة الدفع الأصلية. لذلك ، إذا دفع المشتري عبر الإنترنت ، فسيتم إضافة الأموال إليه بالمثل. ولكن إذا كنت تتعامل مع أوامر COD (الدفع عند الاستلام) ، فستحتاج إلى التحدث إلى شريكك اللوجستي لتسديد المبلغ نقدًا.

بالنسبة للتبادلات ، ستبدأ شركات التجارة الإلكترونية الآن في إعداد عنصر التبادل للتسليم.

5.4) إرجاع العنصر إلى المخزون

تعد إعادة تخزين العناصر المرتجعة إلى المخزون خطوة حاسمة في العمليات اللوجستية العكسية. كلما قمت بتحديث مخزونك بشكل أسرع ، زادت سرعة استردادك للخسائر من عملية بيع فائتة.

في بعض الحالات ، لا يمكن إعادة العناصر التي تم إرجاعها عبر الإنترنت بسبب البلى الشديد. يجب على الشركات بعد ذلك العمل بسرعة لتسجيل مثل هذه العناصر في السوق الثانوية لاسترداد بعض قيمتها.

5.5) شحن المنتج مرة أخرى إلى العميل (الاستبدال فقط)

لقد عدنا إلى المربع الأول. هذه هي الخطوة الأخيرة في مسار عملية الإرجاع للتبادلات. الآن بعد أن حصلت على شحنتك المرتجعة ، حان الوقت لإرسال الطلب الجديد إلى عميلك باستخدام رابط تتبع جديد.

6) كيفية ضمان عملية إرجاع سلسة لعملك عبر الإنترنت

يمكن أن تكون لوجستيات الإرجاع صعبة للغاية إذا كنت لا تعرف أساسياتها. نعتقد أن العائدات لا يجب أن تكون مؤلمة إذا كانت الشركة وعملائها يفهمون بعضهم البعض. تظهر الأبحاث أن أعلى العوائد تأتي من العملاء المنتظمين المخلصين. فيما يلي بعض النصائح للحفاظ على عملية إرجاع التجارة الإلكترونية مباشرة وبسيطة.

6.1) صياغة سياسة إرجاع مضمونة

في حين أن سياسة الإرجاع السخية يمكن أن تكون نقطة بيع رئيسية للعملاء ، فمن المهم التأكد من أن سياستك مصاغة جيدًا ويسهل اتباعها. يجب أن يعرف عملاؤك بالضبط ما يتعين عليهم فعله لإرجاع عنصر ونوع استرداد الأموال الذي يمكنهم توقعه.

كلما كانت سياستك أكثر تعقيدًا ، زاد احتمال استسلام العملاء والذهاب إلى مكان آخر. قم بتضمين نوافذ الإرجاع والعناصر المتاحة للإرجاع ورسوم الشحن ووقت معالجة الاسترداد والمزيد.

6.2) اجعل سياسة الإرجاع الخاصة بك مرئية للعملاء في الأماكن ذات الحد الأقصى من حركة المرور

تعد سياسة الإرجاع من أهم جوانب تجربة العميل. بعد كل شيء ، من المرجح أن يقوم العملاء بعملية شراء إذا علموا أنه يمكنهم بسهولة إرجاع العنصر إذا كان لا يفي بتوقعاتهم. لهذا السبب من المهم جدًا لعلامات التجارة الإلكترونية أن تعرض سياسة الإرجاع الخاصة بها على موقعها على الويب بشكل بارز. فكر في الرؤوس والتذييلات وصفحات المنتج والسداد.

6.3) قم بتضمين ملصقات الإرجاع داخل العبوة

تتمثل إحدى طرق تحسين تجربة العملاء بعد الشراء في تضمين ملصقات الإرجاع داخل الشحنة. هذا يسهل على العملاء إرجاع العناصر إذا احتاجوا إلى ذلك. بالإضافة إلى أنه يوفر لهم الوقت والجهد.

6.4) أضف إرشادات الإرجاع إلى البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب

عند اكتمال طلب التجارة الإلكترونية ، ترسل العلامة التجارية رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني إلى العميل. يجب أن يتضمن هذا البريد الإلكتروني جميع المعلومات التي يحتاجها العميل لتتبع مشترياته وتأكيد وصوله. إنها أيضًا فرصة ممتازة لتقديم بعض إرشادات الإرجاع في حالة الحاجة إلى إعادة العنصر.

6.5) توفير تتبع طلب الإرجاع في الوقت الفعلي

يعد تقديم تتبع الطلب المباشر أمرًا حيويًا للخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية. العملاء الذين يرسلون مشترياتهم قلقون بنفس القدر بشأن مكان وجودها ويريدون معرفة متى ستتم معالجة المبالغ المستردة الخاصة بهم. وهو ما يحدث فقط عندما تصل طلباتهم إلى المستودع. نقدر أيضًا إرسال تحديثات تتبع الطلبات إلى رسائل البريد الإلكتروني للعملاء والهواتف.

6.6) تمكين ميزات omnichannel

يجب أن تحاول المتاجر عبر الإنترنت تقديم خدمات متعددة القنوات مثل BORIS (Buy Online Return in Store) التي تتيح للعملاء حرية إرجاع طلباتهم في أقرب متجر لهم. نظرًا لأن المرونة هي مفتاح رضا العملاء ، فإننا نقترح قبول مرتجعات المتجر إذا كان لديك متجر فعلي. قد يعني ذلك أيضًا انخفاض تكاليف الخدمات اللوجستية والشحن لعملك.

6.7) تقديم عوائد مجانية ، إن أمكن

يمكن أن تكون عمليات الإرجاع مصدر إزعاج للعملاء ، لذا فإن تقديمها دون أي تكلفة إضافية يزيد من احتمالية قيامهم بالتسوق معك مرة أخرى في المستقبل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تشجع عمليات الإرجاع المجانية العملاء الذين ربما كانوا على دراية بإجراء عملية شراء على اتخاذ القرار. إذا كنت لا تقدم حاليًا خدمة إرجاع مجانية ، فهذا شيء يستحق التفكير فيه.

6.8) أتمتة المرتجعات باستخدام أفضل برامج لوجستية عكسية

يمكن أن تكون عمليات الإرجاع مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً إذا لم يتم التعامل معها بشكل صحيح. يمكن لأفضل برنامج لوجستي عكسي أتمتة عملية قبول / رفض المرتجعات وإنشاء الطلبات والشحن وتتبع الطلبات في الوقت الفعلي. يمكن لمالكي المتاجر تصفية الطلبات بناءً على الموقع وحالة الطلب والمزيد من خلال لوحة التحكم الخاصة بهم.

يوفر برنامج إدارة المرتجعات مثل ClickPost أيضًا بوابة مرتجعات ذاتية الخدمة ذات علامة تجارية حيث يمكن للعملاء وضع المرتجعات وتحديد سبب تبادل أو إرجاع عنصر.

6.9) جمع ملاحظات العملاء

اكتشف طريقة لجمع ملاحظات العملاء. بما في ذلك عودة مؤشرات الأداء الرئيسية ، توفر ملاحظات العملاء كنزًا من المعلومات حول التغييرات التي تحتاجها اللعبة المرتجعة. سيساعد تحديد مشكلات المنتج أو العوائق النظامية في تبسيط العملية.

7. الخاتمة

العوائد جزء ضروري من ممارسة الأعمال التجارية. ومع ذلك ، هذا لا يعني أن عليهم أن يكونوا متاعب لك أو لعملائك. نأمل أن يساعد هذا المخطط الانسيابي والنصائح في جعل إرجاع المنتجات أبسط لجميع المعنيين. وتذكر ، إذا احتجت إلى مساعدة بشأن عمليات الإرجاع أو أي جانب آخر من جوانب استراتيجية التجارة الإلكترونية ، فنحن هنا للمساعدة. يعد تقليل عدد العائدات طريقة أخرى لزيادة أرباحك النهائية - لذا ضع الإستراتيجية وفقًا لذلك!

8) أسئلة وأجوبة

8.1) الفرق بين رصيد المتجر واسترداد الأموال؟

في رصيد المتجر ، يتم جمع المبلغ المسترد كنقاط متجر لاستخدامها في عملية شراء مستقبلية. في عملية الاسترداد ، يمكنك استرداد المبلغ الكامل أو الجزئي من الأموال التي دفعتها مقابل عنصر أو عناصر. لا يمكن استخدام رصيد المتجر إلا لشراء شيء ما من هذا المتجر المحدد.

8.2) ما الذي تحتاج إلى تضمينه في حزمة الإرجاع الخاصة بك؟

يجب أن تتضمن حزمة الإرجاع المنتج مع جميع العلامات المرفقة وتسمية الإرجاع وأي وثائق. حتى أن بعض البائعين يطلبون إرسال المنتج في عبوته الأصلية.