ضمانات التجارة الإلكترونية: الدليل النهائي لإدارتها بنجاح

1) نظرة عامة على ضمانات منتجات التجارة الإلكترونية

وجود إيمان قوي وثقة في سلعك وخدماتك لا يعني شيئًا إذا كان المستهلكون لا يؤمنون بعلامتك التجارية. هنا يأتي تقديم ضمانات منتجات التجارة الإلكترونية التي تساعد المستهلك على الإيمان بعلامتك التجارية وتوليد الثقة بها والمنتجات التي يتم بيعها من خلالها.

أصبحت ضمانات المنتج وسيلة مهمة وشائعة للغاية لعلامات التجارة الإلكترونية لإثبات مصداقيتها وجودة المنتجات التي تقدمها.

ما هو ضمان المنتج؟ تعد ضمانات المنتج وخطط حماية المنتج شيئًا واحدًا. يعملون كعقد خدمة يحمي المنتج من سوء التعامل أو أضرار معينة.

يستخدم تجار التجزئة في الأسواق ضمانات المنتج كدرع لأعمالهم ليصوروا للعملاء أنهم يؤمنون تمامًا بمنتجهم ويتأخرون حرفيًا فيما يتعلق بما يبيعونه.

لا شك أن برامج وسياسات الضمان هي طريقة رائعة لتأمين ضمان العملاء ، ولكن الاضطرار إلى التعامل مع طلبات العملاء يمكن أن يمثل تحديًا كبيرًا لتجار التجزئة.

بعد التحدث إلى مجموعة من تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية وتحليل شكاواهم ونقاط الألم ، قررنا اتخاذ خطوة إلى الأمام وتثقيف قرائنا حول النتائج. هذا هو السبب في أننا أنشأنا هذا الدليل لإعلامك بالمطلوب. تابع القراءة للحصول على مزيد من المعلومات حول ضمانات المنتج.

2) لماذا أصبحت ضمانات التجارة الإلكترونية شائعة جدًا؟

نظرًا للارتفاع الهائل في مستهلكي التجارة الإلكترونية ، يمكن ملاحظة أن هناك جاذبية متزايدة بشكل متزايد تجاه العلامات التجارية التي توفر ضمانات التجارة الإلكترونية من أجل حماية المبيعات.

وفقًا لأبحاث السوق المتحالفة ، فإن سوق ضمان التجارة الإلكترونية الممتد سوف ينفجر بحلول عام 2027 بتقييم تقريبي قدره 170 مليار دولار. ولا ننسى ، هذه مجرد ضمانات ممتدة. مع ضمانات الجهات الخارجية ، والإصلاحات الأخرى ، وضمانات الاستبدال ، فإن إجمالي ضمان التجارة الإلكترونية في السوق قيم أكثر من ذلك بكثير.

تجار التجزئة على استعداد لإيلاء المزيد من الاهتمام لسير عمل الضمان بسبب هذه التطورات التنافسية الثلاثة الرئيسية: -

2.1) قاعدة العملاء الأوفياء

تجلب برامج الضمان رضا العملاء وتجعلهم يشعرون بالأمان بشأن تجربة ما بعد الشراء. تمامًا مثل أي سلوك استهلاكي آخر ، يحتاج العملاء إلى الأمان وسهولة إجراء عملية شراء.

وفقًا لمسح ، يفضل أكثر من 50٪ من المستهلكين التسوق مع العلامات التجارية التي تقدم خطط حماية بعد الشراء. بمجرد وجود خطة حماية رائعة للمنتج ، هناك فرص عادلة في أن يتحول المزيد من المتسوقين إلى عملاء مخلصين.

2.2) تجربة أفضل للعملاء

سيشعر عملاؤك بشكل طبيعي بالإحباط من شروطك عندما يشير طلب ضمان إلى نوع من المشاكل مع المنتج.

من خلال تعديل سياساتك وترقيتها ، فإنك تساعد في التخفيف من إحباط عميلك من خلال إثبات أنك بائع تجزئة مسؤول وإعطاء الأولوية لرضا العملاء. إن تحويل تجربة سيئة أو سلبية إلى تجربة إيجابية سيساعد حقًا اسم علامتك التجارية على النمو وتحقيق عملاء سعداء.

2.3) أرباح لا تصدق

إن معالجة مرتجعات ضمان التجارة الإلكترونية الرائعة تعيد العلاقات الجيدة مع عملائك المخلصين. يمنحك هذا فرصة لتقديم منتجك المعتاد بمنتجات أخرى مثل الإصدارات الجديدة أو المنتجات التكميلية وجذب المزيد من العملاء المحتملين.

يمكنك استخدام تجربة ما بعد الشراء للعملاء لتحقيق المزيد من المبيعات التي لم يكن من الممكن تحقيقها لولا ذلك وتحقيق ارتفاع كبير في أرباحك.

بصفتك بائع تجزئة متقدم للتجارة الإلكترونية ، يعد الآن أفضل وقت لتجهيز نفسك بالأدوات والممارسات التي ستساعدك على تنمية أعمالك وفهم سير عمل ضمان التجارة الإلكترونية مثل المحترفين. وإلا ، سيكون هناك خطر كبير من عدم التأخر بينما قد يستغل معارفك هذه الفرصة.

3) هل طلبات الضمان تؤثر على سلوك المستهلك؟

نعم يفعلون. يحاول العديد من تجار التجزئة تفادي أو تجنب المرتجعات والضمانات كما لو كان نوعًا من الطاعون أو الفشل في العمل. ولكن الحقيقة هي أنه من أجل تجسيد مشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، عليك قبول طلبات الضمان كجزء من رحلة عملك.

بدلاً من تجنب طلبات ضمان التجارة الإلكترونية تمامًا ، يجب أن تركز على أسئلة مثل "كيفية الحد من عدد الطلبات المستلمة؟" أو "كيف تدير طلبات الضمان لتنمية الأعمال التجارية؟"

فيما يلي ثلاثة أسباب رئيسية وراء اهتمام المستهلكين بضمانات التجارة الإلكترونية:

3.1) عدم وجود القدرة على المخاطرة

لا يزال التسوق عبر الإنترنت مهمة مخيفة للمستهلكين الذين يكرهون المخاطرة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمنتجات والخدمات باهظة الثمن.

وفقًا لمسح ، في عام 2019 ، تمت الإشارة إلى أن 15٪ فقط من العملاء يشعرون بالأمان قبل إجراء عملية شراء عبر الإنترنت باهظة الثمن. يصور هذا بوضوح أن المتسوقين يحتاجون إلى تأكيدات مستمرة قبل وأثناء إجراء عمليات شراء أكبر عبر الإنترنت.

وهذا يشمل دعم العملاء الجيد ، وضمان أن المنتج سوف يستمر ، وأخيراً وليس آخراً ، سياسة استبدال الضمان السريع.

3.2) خدمة العملاء المرنة

إلى جانب الخوف من الخدمات السيئة وفشل المنتج ، يقدر العملاء كثيرًا اتفاقيات B2B التي تسمح بالاستجابة السريعة والمرونة. يمكن لعقود وسياسات B2B الصارمة والصارمة أن تجعل العملاء يشعرون بالتردد وتمنعهم من الشراء.

سهولة الإلغاء ، وطلب ضمان التجارة الإلكترونية البسيط سير العمل ، والتواصل السريع والشفاف المحيط بالضمان الممتد - كل هذه العناصر تقطع شوطًا طويلاً في تأمين رضا العملاء.

3.3) جودة المنتج وحمايته

يزداد الطلب على المنتجات التي يتم استخدامها بشكل منتظم وهي عرضة للتلف والتلف اليومي أو الحوادث غير الصحيحة ، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، وأدوات المطبخ ، وأدوات الطهي ، وما إلى ذلك. العملاء أكثر استعدادًا للإنفاق على هذه العناصر.

لكن في المقابل ، يطلبون أيضًا تمديد ضمانات التجارة الإلكترونية وحماية المنتج وفحوصات الجودة والتأمين ضد الحوادث. يمنحهم هذا الثقة لإجراء عملية شراء ضخمة / باهظة الثمن ويساعدهم على بناء ولائهم تجاه العلامة التجارية.

4) إرشادات يجب اتباعها عند تقديم ضمان منتج للتجارة الإلكترونية

4.1) اتبع قواعد قانون Magnuson-Moss

إذا اختارت شركتك تقديم ضمان للتجارة الإلكترونية ، فأنت بحاجة إلى اتباع القوانين الفيدرالية المنصوص عليها في قانون Magnuson-Moss. بصفتك بائع تجزئة ، يجب عليك تحديد ما إذا كان الضمان كاملاً أم محدودًا ، وتذكر الخطوات المحددة والمستندات سهلة الفهم التي توفر جميع المعلومات المتعلقة بالضمانات.

تأكد دائمًا من تضمين الضمانات عندما يقوم العميل بإجراء عمليات شراء ، بغض النظر عن الوسيط عبر الإنترنت أو غير المتصل. للتأكد من أنك تتبع جميع القواعد واللوائح اللازمة ، يجب عليك تعيين خبير لديه معرفة واسعة بقوانين العمل.

4.2) توضيح سياسات الضمان

كن محددًا عند ذكر ما يغطيه الضمان وما لا يغطيه.

على سبيل المثال ، إذا تعطل المنتج ، فاذكر بوضوح ما إذا كنت ستدفع مقابل الاستبدال مع رسوم العمالة أيضًا. هل يحتاج المستهلكون إلى الاتصال بك للحصول على بدائل أم يمكنهم استشارة أي بائع تجزئة آخر؟ حدد كل استعلام محتمل قد يأتي به العميل على المدى الطويل.

4.3) اذكر طول فترة الضمان ووقتها

يجب أن يعرف العملاء بالضبط المدة التي يتعين عليهم فيها تقديم شكوى عودة أو طلب الإصلاح. عليك أن تدع المستهلك يعرف المدة التي تريد أن تكون مسؤولاً فيها عن شرائها.

إذا كنت تبيع سلعًا باهظة الثمن للخدمة الشاقة ولها مدة صلاحية أطول ، فقد ترغب في توفير فترات ضمان أطول. ضع في اعتبارك: يمكن أن يوفر لك طول فترة ضمان التجارة الإلكترونية ميزة تنافسية.

4.4) الضمانات الممتدة

إذا كان لدى المستهلكين الخيار وإمكانية الوصول لتمديد ضمانات التجارة الإلكترونية الخاصة بهم ، فإنهم يشعرون بمزيد من الثقة والراحة في إنفاق عدد كبير من الموارد المالية على سلعك وخدماتك.

إذا انتهى بك الأمر إلى تقديم ضمانات ممتدة ، فهناك احتمال ضئيل ألا يستفيد عملاؤك من الضمان على الإطلاق ، وسوف ينتهي بك الأمر إلى جني المزيد من المال عن طريق بيع المزيد من المنتجات.

4.5) قسم إدارة مخاوف الضمان

يجب أن يكون هناك قسم مخصص لإدارة وترفيه المرتجعات والشكاوى واستبدال المنتج. يجب أن يكون العملاء قادرين على الاتصال بشخص ما في شركتك فيما يتعلق بمعالجة شكاواهم.

من الضروري تعيين أو تعيين موظفين فيما يتعلق بهذه المشكلة لضمان رضا العملاء تمامًا عن مشترياتهم وسيفكرون بالتأكيد في التسوق معك في المستقبل أيضًا.

5) ما هي فوائد أتمتة سير عمل ضمانات التجارة الإلكترونية؟

أثناء تقديم سياسة ضمان رائعة للتجارة الإلكترونية ، ما تحتاج حقًا إلى التركيز عليه هو سير عمل الضمان الخاص بك.

عندما يتم تقديم طلب الضمان من قبل العميل ، تعتبره إدارة الشركة أنه عودة. تمامًا مثل العائدات ، إذا بدأت في أتمتة ضماناتك ، فستبدأ هذه العملية برمتها في العمل لصالحك بدلاً من أن تصبح عقبة في سير عملك اليومي.

فيما يلي بعض الفوائد التي يمكنك الحصول عليها من أتمتة سير عمل ضمان التجارة الإلكترونية الخاص بك:

5.1) يضمن طلبات الضمان المشروعة

يعد الاحتيال المرتجعات في التجارة الإلكترونية أحد أكبر المشكلات التي يتعين على كل شركة تجارة إلكترونية مواجهتها مرة واحدة على الأقل في رحلة عملها. لكن أتمتة طلبات الإرجاع الخاصة بك ستسمح لك بتلقي إثبات الشراء من العميل ، مما يبسط فيما بعد معالجة الضمان.

من خلال بدء سير عمل الضمان الآلي ، يمكن للإدارة بسهولة اكتشاف أي معاملات احتيالية وتخفيف الخسارة الإجمالية للموارد.

5.2) يوفر الوقت والمال

يستغرق الأمر حوالي 15 دقيقة لمعالجة طلب الضمان ، بتكلفة 3750 دولارًا أمريكيًا في العمل. وهذا هو السعر الأولي فقط! تستمر تكلفة الضمان في النمو وتصبح باهظة عندما تبدأ في تنمية عملك.

هذا بالإضافة إلى إدارة المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني وتتبع بيانات الشحن وغير ذلك الكثير. يصبح القيام بكل هذا مع الدعم اليدوي أمرًا صعبًا للغاية ويشكل كابوسًا لوجستيًا.

5.3) تجربة أفضل للعملاء

تضمن أتمتة سير عمل ضمان التجارة الإلكترونية فواتير سريعة وخالية من المتاعب لعملائك. علاوة على ذلك ، سيقوم أيضًا بإخطار فريق الخدمة الخاص بك وتزويده بالمعلومات المطلوبة ، مثل معلومات الطلب وعنوان الشحن الخاص بالعميل وتاريخهم مع الشركة.

هذا يجعل من السهل على العميل التسوق والاطلاع على عدد كبير من الأسئلة. إن المعالجة السريعة التي تتطلب جهدًا أقل تجعل العميل راضٍ وسعيدًا للغاية.

5.4) استراتيجية التسويق

في كل مرة يطلب فيها العميل ضمانًا ، يعيدك الاتصال به. سيؤدي أتمتة هذه العملية بأكملها إلى تخزين تفاصيل الاتصال الخاصة بالعميل في CRM الخاص بك ، والآن ما يمكنك فعله هو إضافة هذا العميل إلى قوائم البريد الإلكتروني المجزأة التي ستتيح لهم تحقيق كل المعلومات الفردية حول علامتك التجارية ؛ يبدأ عملك ، عروض الصفقات ، إلخ.

سيساعدك هذا في إنشاء رابط خاص مع العميل وفي كل مرة يفكر فيها في إجراء عملية شراء جديدة ، ستكون علامتك التجارية على رأس أولوياته.

5.5) يقرر العودة بشكل أسرع

أخيرًا وليس آخرًا ، ستساعد أتمتة سير عمل ضمان التجارة الإلكترونية بالكامل في حل كل طلب بشكل أسرع.

تم إنشاء نظام آلي بطريقة تقضي على عملية الضمان الطويلة المتعبة (المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني لكل طلب ضمان) وتحرير سير عمل الأعمال من كل هذه الأمور.

عندما يتعلق الأمر بإدارة الضمانات الخاصة بك ، فإن الأتمتة هي المنقذ الأكبر لك.

6) الخاتمة

مع وجود سوق واسعة ومشبعة مثل صناعة التجارة الإلكترونية ، يمكن أن تكون ثقة العميل أكبر ميزة تنافسية. في نهاية اليوم ، تُظهر سياسات ضمان التجارة الإلكترونية الجيدة والسريعة لعميلك أنك تهتم حقًا بصورة علامتك التجارية وتجربة العميل.

نأمل أن تساعد هذه المقالة في فهم ضمانات منتجات التجارة الإلكترونية على مستوى أعمق وتضخيم معرفتك بأعمال التجارة الإلكترونية.

7) أسئلة وأجوبة

7.1) ما الفرق بين الضمان والضمان؟

الضمان هو نوع من الالتزام الذي تقدمه الشركة المصنعة للمشتري ، في حين أن الضمان هو ضمان تقدمه الشركة المصنعة للمشتري. يشمل الضمان عادةً إصلاح أو استبدال منتج تالف. يشمل الضمان عادةً الإصلاح وليس الاستبدال.

7.2) هل تزيد الضمانات من المبيعات؟

نعم ، يؤدي تقديم الضمانات إلى زيادة مبيعات التجزئة حيث يشعر العملاء بمزيد من الثقة أثناء شراء المنتج. إنهم يعلمون أن الشركة المصنعة ستغطي أي ضرر خلال فترة الضمان.