الارتقاء بتجربة العملاء المحليين لعلامتك التجارية من البحث إلى البيع
نشرت: 2023-05-09
لدى العملاء المتمرسين رقمياً اليوم والمتصلين باستمرار توقعات عالية لتفاعلاتهم مع الشركات المحلية. من اللحظة التي يبحثون فيها عن منتج أو خدمة ، يريد العملاء تجربة سلسة وشخصية.
تتمتع الشركات المحلية بالكثير من الفرص لإنشاء اتصالات شخصية وبناء علاقات دائمة مع عملائها من خلال تواجدهم في البحث ، غالبًا قبل التواصل عبر الهاتف أو الدخول إلى المتجر. أكثر من ثلاثة أرباع العملاء (83٪) يبحثون يوميًا لاكتشاف العلامات التجارية الجديدة ، وتحديد المنتجات والخدمات ، والبحث عن المعلومات التجارية الرئيسية ، ومقارنة التقييمات والمراجعات ، والمزيد.
في هذا المنشور ، سنتعمق في النصائح والاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لتحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال. سنستكشف أهمية تحسين محرك البحث (SEO) ، وقوة المراجعات عبر الإنترنت ، وكيفية الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين تجربة العميل. ستساعدك هذه النصائح على إنشاء إستراتيجية تتمحور حول العميل وتحفز المبيعات وتعزز الولاء.
استخدم المراجعات عبر الإنترنت لدعم تجربة العملاء الإيجابية
يمكن أن تؤدي المراجعات عبر الإنترنت إلى تحسين سمعة الشركة أو تحطيمها وتؤثر في النهاية على المبيعات. يمكنهم مساعدة الشركات على بناء ولاء العملاء والثقة مع العملاء المحتملين ، وتمييز أنفسهم عن المنافسين ، فهم جزء مهم للغاية من خوارزمية الترتيب المحلي من Google أيضًا.
كجزء من تجربة العميل ، تعتبر المراجعات عبر الإنترنت حيوية. قد لا تدرك الشركات مدى أهمية المراجعات كقناة للتعليقات وخدمة العملاء ، حيث شارك 19٪ من المستهلكين مؤخرًا أنهم يفضلون كتابة التعليقات للتواصل مع العلامات التجارية عندما يحتاجون إلى دعم أكثر من أي طريقة تواصل أخرى. يتوقع معظمهم ردًا في غضون 48 ساعة أو أقل عندما يطلبون المساعدة بهذه الطريقة.
يمكن أن تكون الاستجابة الفورية لتلك المراجعات - سواء كانت تجارب إيجابية من العملاء المخلصين أو شكاوى من غير سعداء - أداة تسويقية قوية للشركات المحلية. يقرأ الشخص العادي ستة مراجعات قبل زيارة النشاط التجاري ، والاستجابة المهنية تقطع شوطًا طويلاً في مكافحة المراجعة السلبية. يُظهر للعملاء المحتملين الآخرين أن شركتك تستمع وتفاعل وتتعاطف مع احتياجات العملاء.
يجب على الشركات مراقبة مراجعاتهم عبر الإنترنت والاستجابة بشكل مناسب. من خلال الرد على جميع المراجعات بشكل سريع ومهني ، يمكن للشركات إثبات التزامها برضا العملاء وتحويل التجربة السيئة إلى تجربة إيجابية.
بالنسبة للعلامات التجارية متعددة المواقع ، يتطلب ذلك حلاً برمجيًا لإدارة السمعة لمراقبة المراجعات الجديدة عبر جميع مواقع المراجعات المحلية ذات الصلة ، وإرسال الإشعارات إلى المستجيبين المحليين ، وتبسيط أوقات الاستجابة من خلال الدمج مع منصات المراجعة الأكثر شيوعًا ، وإعطاء العلامات التجارية نظرة ثاقبة على الإنترنت التقييمات ومشاعر المراجعة عبر المواقع.
مثال على استجابة مراجعة Google
قم بإتقان تجربة Omnichannel لعميلك المحلي
تتفاعل قاعدة العملاء النموذجية مع الشركات من خلال قنوات متعددة. قد تتضمن بعض هذه القنوات وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والهاتف والزيارات الشخصية. يعني نهج omnichannel توفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات إنشاء هوية تجارية متماسكة ، وتحسين رضا العملاء ، وزيادة المبيعات.
تسمح إستراتيجية التسويق متعدد القنوات للشركات بالوصول إلى العملاء أينما كانوا طوال رحلة العميل بأكملها. العملاء لديهم تفضيلات مختلفة عند التفاعل مع الشركات ؛ يضمن نهج omnichannel تلبية الشركات لتلك التفضيلات. على سبيل المثال ، يفضل بعض العملاء التفاعل مع الشركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي عندما تكون لديهم أسئلة أو يحتاجون إلى دعم ، بينما يفضل البعض الآخر البريد الإلكتروني أو الهاتف.
من خلال توفير قنوات متعددة ، يمكن للشركات تلبية احتياجات نطاق أوسع من العملاء وتحسين تجربتهم الرقمية الشاملة.
يمكن أن يساعد التسويق متعدد القنوات أيضًا العلامات التجارية في جمع بيانات العملاء القيمة وتحليلها. يمكن للشركات اكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم من خلال تتبع تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحسين حملات التسويق المحلية وتخصيص التفاعلات وإنشاء تجارب عملاء لا تُنسى في النهاية.
استفد من ملاحظات الموظفين ووجهات نظرهم لتحسين تجربة العملاء
غالبًا ما يتم التغاضي عن ملاحظات الموظف لتحسين تجربة العميل. ومع ذلك ، من الضروري أن نفهم أن الموظفين هم الخط الأمامي للعمل ، وأن رضاهم يؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل. من المرجح أن يقدم الموظفون المتفاعلون والسعداء والمتحمسون خدمة عملاء استثنائية ، مما يؤدي إلى عملاء مخلصين وسعداء.
يتواجد موظفو فريق خدمة العملاء في الخطوط الأمامية لتفاعلات العملاء ويمكنهم تقديم ملاحظات حول ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى تحسين. من خلال التماس ملاحظات الموظفين ، يمكن للشركات فهم رحلة العميل بشكل أفضل وإجراء تحسينات لتحسين تجربة العميل بشكل عام. علاوة على ذلك ، من خلال إشراك الموظفين في تحسين تجربة العملاء ، يمكن للشركات زيادة مشاركة الموظفين وشراءهم ، مما يؤدي إلى نتائج أفضل لخدمة العملاء.
تتمثل إحدى طرق جمع تعليقات الموظفين في الاستطلاعات المنتظمة أو مجموعات التركيز. يمكن أن تساعد هذه الأدوات الشركات في تحديد المجالات التي يشعر فيها الموظفون بعدم الدعم أو الإرهاق أو عدم المشاركة. ومع ذلك ، يمكن أن تكون هذه المبادرات معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً ومكلفة إذا لم يتم تنفيذها بشكل صحيح.
تشارك Forsta دليلًا رائعًا لإنشاء وتحسين برنامج Voice of the Employee هنا.
دعنا نحصل على المرئيات - تحسين تجربة العملاء من خلال الصور الغنية
في حين أن الأوصاف المكتوبة مهمة ، فإن الصور عالية الجودة تساعد العملاء المحليين على تصوير أنفسهم في موقع عملك وإنشاء اتصال عاطفي يمكن أن يحولهم إلى موعد محجوز أو زيارة في المتجر. بالإضافة إلى ذلك ، تُظهر أبحاث Google أن الشركات التي تضيف صورًا إلى ملفاتها التجارية تتلقى 42٪ طلبات أكثر للحصول على الاتجاهات على خرائط Google ، و 35٪ نقرات أكثر من الشركات التي لا تضيف صورًا إلى مواقع الويب الخاصة بهم.
يحب العملاء أيضًا مشاركة الصور ، وقال 48٪ من المستجيبين في أحدث استطلاع محلي لسلوك البحث عن المستهلك ، إنهم نشروا صورة خلال الأسبوع الماضي في ملف تعريف تجاري عبر الإنترنت (Google ، Yelp ، TripAdvisor ، إلخ) ، على نشاط تجاري. وسائل التواصل الاجتماعي ، أو في المراجعة.
بالإضافة إلى المعلومات المرئية الثرية التي توفرها ، يمكن ترميز الصور المحلية بمخطط وبيانات وصفية محسّنة لمساعدة محركات البحث على فهم محتوياتها بشكل أفضل ومدى ملاءمتها لاستعلامات الباحث المحددة. راجع هذا الدليل لتحسين الصور لملف Google Business لمعرفة المزيد.
ضع رؤى البحث المحلية الخاصة بك للعمل
من خلال تحليل بيانات البحث المحلية وتعليقات العملاء ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة حول سلوك العملاء واحتياجاتهم ، ثم تخصيص استراتيجيات التسويق وتجربة العملاء وفقًا لذلك.
تتمثل إحدى طرق استخدام رؤى البحث المحلية في تحديد مصطلحات البحث الشائعة والكلمات الرئيسية المتعلقة بعملك. من خلال فهم ما يبحث عنه العملاء ، يمكن للشركات مواءمة منتجاتها وخدماتها بشكل أفضل مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في تحديد المصطلحات التي يقوم منافسوك بترتيبها حاليًا وفرص التفوق على منافسيك.
على سبيل المثال ، إذا رأى مطعم محلي عملاء يبحثون عن خيارات نباتية ، فقد يضيفون المزيد من الأطباق النباتية إلى قائمتهم لتلبية هذا الطلب. أو ، إذا كانت هذه الخيارات موجودة بالفعل في القائمة ، فيمكنها تمييزها في كثير من الأحيان في منشورات Google ، وإضافة الصور إلى القوائم المحلية ، والإشارة إليها في ردود المراجعة لزيادة ظهورها.
يمكن للعلامات التجارية أيضًا أن تجد قيمة كبيرة في تحليل مراجعات العملاء وردود الفعل لتحديد الاتجاهات والأنماط التي تساعد في توجيه استراتيجيتهم. يمكن أن توفر المراجعات عبر الإنترنت معلومات قيمة حول رضا العملاء ونقاط الألم ومجالات التحسين. على سبيل المثال ، افترض أن بائع تجزئة محلي يرى العملاء يشكون باستمرار من فترات الانتظار الطويلة. في هذه الحالة ، يمكنهم تحسين إدارة المخزون والموظفين لتقليل أوقات الانتظار وتحسين تجربة العملاء.
يمكن أن تساعد رؤى البحث المحلية الشركات على فهم المشهد التنافسي المحلي أيضًا. من خلال تحليل تصنيفات البحث وأدلة الأعمال المحلية ، يمكن للشركات اكتساب رؤى حول منافستها وتحديد المجالات التي يمكنهم فيها تمييز أنفسهم.
على سبيل المثال ، افترض أن صالونًا محليًا يرى عدة صالونات أخرى في المنطقة تقدم خدمات مماثلة. قد يقررون التركيز على تقديم خدمة استثنائية وإعطاء الأولوية لطلب مراجعات جديدة عبر الإنترنت لتمييز أنفسهم وجذب العملاء.
الماخذ الرئيسية
يعد تحسين التجربة المحلية من البحث إلى البيع أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تتطلع إلى الظهور والاطلاع على قوائم البحث التنافسية. تذكر هذه النقاط الرئيسية وأنت تبتكر طرقًا جديدة لتحسين تجربة عميلك المحلي:
- أصبحت المراجعات عبر الإنترنت جزءًا مهمًا من عملية اتخاذ القرار لدى العميل وتؤثر على رؤية البحث الخاصة بك. يمكن أن تؤدي إدارة سمعتك عبر الإنترنت والاستجابة للتعليقات إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة الولاء.
- ملاحظات الموظف لا تقل أهمية عن ملاحظات العملاء. إنها أداة قيّمة لتحسين تجربة العملاء ويمكن أن توفر نظرة ثاقبة لرحلة العميل وأي نقاط ضعف يواجهونها.
- يعد التسويق متعدد القنوات جانبًا أساسيًا آخر لتجربة سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. تعرف على الأماكن التي يفضل عملاؤك المشاركة فيها لأسباب مختلفة واظهر هناك جاهزًا للخدمة.
- يمكن أن يؤدي دمج صور مثيرة للاهتمام وعالية الجودة في استراتيجية البحث المحلية الخاصة بك إلى جعل قوائم البحث الخاصة بك أكثر جاذبية بصريًا ويمكن الوصول إليها لمحركات البحث.
- يعد قياس ما يهم وتفعيل بيانات العميل أمرًا بالغ الأهمية في هذه البيئة المشحونة تقنيًا.
هل تستفيد علامتك التجارية إلى أقصى حد من الفرص المتاحة للظهور والتواصل والتفاعل مع العملاء المحليين في جميع الأسواق التي تخدمها؟ استفد من تدقيق التواجد المحلي المجاني اليوم ، ودعنا نكتشف ذلك.