كيف تنقذ نفسك من كارثة وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام تطبيق الموظف

يأتي فشل وسائل التواصل الاجتماعي بجميع الأشكال والأحجام. من الحرج الصغير جدًا (الذي يمكنك "ركوبه" في الواقع لإنشاء محادثة) ، إلى الكوارث التي تقتل العلامة التجارية والتي يمكن أن تلحق الضرر بسمعتك وعملك بشكل لا يمكن إصلاحه.

لا تزال هناك شركات تخشى وسائل التواصل الاجتماعي ، على أمل أنه إذا تجاهلوها ، فإنها ستختفي ولن تؤثر على أعمالهم. لن يحدث ذلك ، وسيصبح الأمر أكثر وضوحًا كل يوم. عملاؤك موجودون على وسائل التواصل الاجتماعي ، وموظفوك موجودون هناك ، وفي عام 2017 لا يمكنك ببساطة أن تتجنب ذلك.

حتى أصغر الشركات التي يعمل بها رجل واحد اليوم تستخدم استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي ، لا توضح فقط طبيعة المحتوى التسويقي المنشور ، ولكن أيضًا طرق تجنب الأزمات والتعامل معها.

لتجنب حدوث أزمة ، يجب أولاً فهم أنواع الكوارث وما الذي يؤدي إليها. أحب أن أجمعهم تقريبًا في ثلاث فئات: شخص ما غاضب ، عميل غاضب أصبح فيروسيًا ، وموظف ساخط يلقي بظلاله . سنراجع الثلاثة ثم نشرح ما هو تطبيق الموظف وكيف يمكن أن يساعد.

يرتكب الناس أخطاء ، وموظفو وسائل التواصل الاجتماعي هم بشر. يخطئ الجميع أحيانًا ، سواء كان ذلك بسبب الإهمال أو قلة المعرفة أو الأفكار المضللة حول ما هو مضحك أو جذاب. ربما تكون هذه أكثر أزمات وسائل التواصل الاجتماعي شيوعًا.

في عام 2014 ، وجدت شركة American Apparel نفسها في خضم شجار عبر الإنترنت عندما أعاد مدير حساب Tumblr بطريق الخطأ تدوين صورة لمكوك الفضاء تشالنجر وهو ينفجر. لقد أخطأ موظفو وسائل التواصل الاجتماعي الشباب ببساطة في الصورة لغيوم ودخان الألعاب النارية ، وهي مناسبة للنشر في 4 يوليو.

سارعت شركة American Apparel بإزالة المنشور والاعتذار عن الحادث. كان ادعاءهم أن مدير حساب Tumblr الشاب ولد ببساطة بعد كارثة Challenger ، لذلك لم يتعرف على الصورة.

تم تلخيص مقال AdWeek حول الحدث بالادعاء بأن "وسائل التواصل الاجتماعي لا يجب أن تمر حصريًا على شخص يبلغ من العمر 20 عامًا يرتدي الجينز الضيق". أنا شخصياً أعتقد أن الاستراتيجية الجيدة لوسائل التواصل الاجتماعي لا تسمح لوسائل التواصل الاجتماعي بالمرور حصريًا من خلال أي شخص ، بغض النظر عن العمر أو نمط البنطال.

أوه ، وهناك فشل لوسائل التواصل الاجتماعي لبيل كوسبي ، وهو أمر يستحق فقط راحة البال.

عندما أسمع اسم "يونايتد إيرلاينز" ، أفكر على الفور في القيثارات المكسورة. على الأقل فعلت ذلك حتى قبل أسابيع قليلة عندما تفوق يونايتد على نفسه. إذا فاتتك بطريقة ما هذه الأم التي تعرضت لكوارث على وسائل التواصل الاجتماعي ، ففي العاشر من أبريل ، رفض ديفيد داو ، أحد الركاب على متن طائرة تابعة لشركة UA ، النزول من الطائرة بعد أن كان هناك زيادة في الحجز. أدى شيء إلى آخر وتم إزالته بالقوة من الطائرة من قبل الشرطة.

منذ عام 2017 ، ظهرت مقاطع الفيديو الخاصة بالحدث بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي وتعرضت شركة يونايتد للتهديد ، مما تسبب في انخفاض سعر سهمها بنسبة 4٪ ، أي ما يعادل مليار دولار. وجد تحقيق لاحق أن الراكب كان عنيفًا تجاه ضباط الشرطة ولكن ذلك كان بعد فوات الأوان.

لفهم الخطأ الذي حدث بشكل أفضل ، نحتاج إلى العودة إلى حيث بدأ مع يونايتد. في عام 2009 ، كانت شركة يونايتد إيرلاينز هدفًا لمقطع فيديو فيروسي صنعه موسيقي أتلف غيتاره بواسطة شركة يونايتد إيرلاينز. في غضون أقل من أسبوع ، شاهد الملايين الفيديو ، بينما تجنبت الخطوط الجوية المتحدة الرد على الإنترنت ، واختارت الاتصال بالراكب المحبط في وضع عدم الاتصال لحل المشكلة.

حصل العميل على جيتار جديد ، واستند إلى حد كبير في مسيرته المهنية إلى الشعبية التي اكتسبها فيديو "United Breaks Guitars". حتى أنه ينشر كتابًا عنها. خسرت شركة يونايتد إيرلاينز ما يقارب 180 مليون دولار من حيث القيمة ، بعد الدعاية السلبية التي أحدثها الفيديو.

سيكون من الإساءة إلى يونايتد الادعاء بأنهم لم يتعلموا أي شيء منذ 8 سنوات. والأرجح أن شركة كبيرة مثل United لم تجد بعد طريقة للتواصل بسرعة وفعالية مع جميع أصحاب المصلحة المعنيين في الشركة.

مثل العملاء إلى حد كبير ، يلجأ الموظفون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتشهير بصاحب العمل أو لفت الانتباه إلى الممارسات التجارية السيئة. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك HMV ، حيث استولى الموظفون لفترة وجيزة على حساب Twitter الخاص بالشركة في عام 2013 إلى "تغريدة مباشرة من الموارد البشرية" أثناء طردهم.

من الواضح أن أفضل طريقة لمنع ذلك هي محاولة إبقاء جميع موظفيك (والموظفين السابقين!) سعداء. باستثناء (للأسف) هذا غير ممكن. لا يمكنك ببساطة أن تجعل الجميع سعداء. ما يمكنك فعله هو تحسين اتصالاتك الداخلية للحصول على تعليقات من الموظفين غير الراضين قبل أن يسيءوا استخدام قنوات التواصل الاجتماعي للشركة ، أو ببساطة يسيئون إليك على حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

"سأمنعهم فقط من مناقشة مكان عملهم على وسائل التواصل الاجتماعي!" قد تفكر. أنت لست الأول. ومع ذلك ، يمكن اعتبار سياسة وسائل التواصل الاجتماعي التي تنتهك حقوق التعديل الأولى غير قانونية ، مما يؤدي إلى جذب المزيد من الدعاية السيئة للعلامة التجارية. كان هذا هو الحال مع Chipotle ، الذي اختار إقالة موظف اشتكى عبر الإنترنت من سياسات الشركة تجاه الموظفين.

الاستعداد لمكافحة وسائل التواصل الاجتماعي - الاستعداد والوقاية

لا يمكنك أن تجعل الجميع سعداء ، ولا يمكنك منع كل أخطاء موظفي وسائل التواصل الاجتماعي ، أو إيقاف كارثة الزومبي. سيحدث هذا ، وستعتمد النتيجة إلى حد كبير على مدى استعدادك ومدى سرعة استجابتك. حسنًا ، ربما لا يكون اندلاع الزومبي ، لكنك لا تعرف أبدًا ، أليس كذلك؟

يجب أن تكون خطة العمل لمواجهة الكوارث على وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. إنها لا تختلف عن سياسة التحرش الجنسي في مكان العمل. أنت تفضل منع حدوث ذلك ، ولكن لا يزال لديك إرشادات للتعامل مع شكاوى التحرش الجنسي عند تقديمها. كما تعلم جيدًا ، فإن وجود إرشادات لا معنى له إذا لم يكن موظفوك على دراية بها ، ولا يعرفون كيفية تنفيذها. لذا فإن التدريب أمر بالغ الأهمية.

كيف يمكن لتطبيق جوال أن يساعدك

لتعظيم الاستعداد للمعركة ، يمكنك استخدام تطبيق جوال لتفاصيل سير العمل والمشاركين والأطر الزمنية المتوقعة. تُعرف هذه باسم تطبيقات الموظفين. بدلاً من جمع الغبار في مجلد محرك أقراص الشبكة ، يضع تطبيق الموظف خطة العمل لمواجهة الكوارث على وسائل التواصل الاجتماعي في متناول جميع الموظفين المشاركين في نشاط الوسائط الاجتماعية الخاص بك في جميع الأوقات ومن أي مكان.

باستخدام تطبيق الموظف المحمول ، يمكنك أيضًا اختبار واختبار استعداد موظفيك لمواجهة الأزمات. يمكن أن يوفر لك التنقيب عن الكوارث راحة البال الإضافية ، حيث تعلم أن العاملين لديك يمكنهم التعامل مع هذه المشكلات.

على سبيل المثال ، إذا حددت الخطوط الجوية المتحدة بوضوح سير العمل للتعامل مع شكاوى العملاء عبر الإنترنت ، فإن استجابتها لمالك الجيتار المكسور ستكون أكثر فعالية في حماية سمعة العلامة التجارية.

من ناحية أخرى ، يمكن لشركة American Apparel استخدام تطبيق الهاتف المحمول لتنسيق منشورات وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي. إن تأخير المنشور لمدة نصف ساعة للحصول على موافقة من بقية الفريق أفضل بكثير من قضاء بضعة أيام في التعامل مع تداعيات مثل هذا الحادث.

عندما يتعلق الأمر بالموظفين الساخطين ، غالبًا ما يوفر لك توفر أدوات وقنوات اتصال مفتوحة ومفتوحة الكثير من الإحراج. في معظم الحالات ، سيُظهر الموظف استياءه داخليًا قبل الانتقال إلى Twitter أو Facebook للتذمر من رئيسه.

كل الأيدي إلى محطات المعركة

تتمثل الخطوة الأولى للتعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي في تحديد ما يمكن أن يصبح أزمة وسائل التواصل الاجتماعي قبل حدوثها. هناك العديد من الطرق لاكتشاف كارثة محتملة على وسائل التواصل الاجتماعي. على أي حال ، أنت تريد أن تكون أول من يظهر على الساحة ، ولا تترك إحراجك هناك حتى يسيء المتصيدون إليك.

إذا كان موظفوك يتفاعلون مع مؤسستك كما تريدهم ، فيمكنهم أن يكونوا أول من ينبهك إلى كارثة وسائل التواصل الاجتماعي في طور الإعداد. ربما تستثمر في حل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي كجزء من إستراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي ، حتى تتمكن من مراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية وعملك.

لكن الوعي بأسرع ما يمكن لا يكفي.

على قنوات التواصل الاجتماعي ، كل شيء يحدث الآن. بغض النظر عن نوع الأزمة ، في معظم الحالات ، فإن أحد أهم العوامل هو سرعة الاستجابة. يمكن للرد السريع أن يحدث فرقًا بين إحراج صغير وتسونامي كامل عبر الإنترنت. ومع ذلك ، فإن القيام بذلك على عجل ودون تفكير يمكن أن يضر أكثر مما ينفع.

إذا لم يكن لديك خطة أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي جاهزة - فهلع وفزع. ولكن إذا قمت بذلك ، فقد حان الوقت لتنفيذه. باستخدام تطبيق الموظف المحمول ، يمكنك تنفيذ خطة الطوارئ الخاصة بك بسرعة وفعالية. من خلال خيارات التعاون والمهام وسير العمل الجاهز ، يمكنك التأكد من وجود جميع موظفيك في نفس الصفحة ، بغض النظر عن مكان وجودهم فعليًا.

أعتقد أننا آمنون جدًا بافتراض أنك تعرف ما هي كارثة وسائل التواصل الاجتماعي ويمكن أن تقدم أمثلة.

ماذا الان؟

لذا ابدأ بإنشاء دورة تدريبية حول كيفية التعامل مع كارثة وسائل التواصل الاجتماعي وتحميلها على تطبيق الموظف الخاص بك:

1. قدم أمثلة لكوارث شهيرة على وسائل التواصل الاجتماعي حدثت للعلامات التجارية.
2. أظهر كيف كان من الممكن تجنب ذلك من خلال تحسين الاتصالات الداخلية والتدريب والعمليات المحددة جيدًا (تدفقات العمل) داخل المنظمة.

ثم قم بتعيين المالكين وأصحاب المصلحة لكل جزء من العملية. بهذه الطريقة يكون الشخص مسؤولاً عندما تسوء الأمور ويكون مسؤولاً أيضًا عن التأكد من عدم حدوث ذلك. لكل مالك إنشاء مهام سير عمل محددة يتم تنشيطها في مواقف معينة.

بمجرد أن يكون كل ما سبق جاهزًا للانتقال إلى تطبيق الموظف ، كل ما عليك فعله الآن هو البدء في حفر قواتك ثم الانتظار حتى يتم تنفيذ الأمر عند حدوث كارثة على وسائل التواصل الاجتماعي.