مشروع CDP: تجربة العملاء الأساسية

Viele Unternehmen haben inzwischen eine منصة بيانات العملاء (CDP) - في كثير من الأحيان unter einer anderen Bezeichnung - im Einsatz. Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr، der seit wenigen Tagen kostenlos zum تنزيل bereitsteht، wird die Kundendatenplattform deshalb als Standardtechnologie eingestuft.

" Allerdings spiegelt يموت Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend wide، vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert orer durch neue Systeme ersetzt "، heißt es in der Studie.

مشاريع CDPs ، Die das Backend der Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache الأمثل verbinden ، verfolgen einen End-to-End-Ansatz und umfassen die Bereiche Marketing und Vertrieb ebenso wie den Customer Service oder das Finanzwesen.

Sie sind die Basis fur eine uberzeugende Customer Experience (CX) und stellen ein starkes Datenschutz- und Praferenzmanagement، umfassende Datenintelligenz und Automatisierungsmoglichkeiten bereit. Ebenso die Fahigkeit، den wachsenden Anspruchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten في Echtzeit gerecht zu werden.

" منصة بيانات العملاء ، تحليلات العملاء وإدارة رحلة العملاء werden zur technologischen Infrastruktur im CX-Management، ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint"، konstatiert البروفيسور الدكتور نيلز هافنر فون دير هوشول لوزيرن، der den jahrlichen CEXam Trend ميت Harald Henn herausgibt.

Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende fur den deutschsprachigen Raum die ذات الصلة Trends rund um die تجربة العملاء في den großeren Zusammenhang ein.

Dazu gehort auch، dass „ die اتجاهات تجربة العملاء 2023 stark gepragt und uberlagert sind von Inflation، globalen Krisen und daraus resultierendem geanderten Konsumentenverhalten “، schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen fur 2022 Seien deshalb auf Grund der aktuellen الوضع الحالي مناسب جدًا لإرورتيت وتلك التي يمكن أن تتخيلها.

" Bei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch großer als erwartet " ، فيرات البروفيسور هافنر. لذا يجب عليك اختيار أنترنيهمين إنزويشن ستاركر أوف ماسباري إرجبنيزيه شخصية كوندينيرليبنيس أوف بيسيس مانديرتر أناليسين أونير إينهيتليشن كوندينداتن-بلاتفورم. Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.

Enterprise CDP: Spiel، Satz und Sieg fur datengetriebene CX

Und deshalb freue ich mich أيضًا ، dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag „Enterprise CDP: Spiel، Satz und Sieg fur datengetriebene CX Strategien“ genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 offentlich vorgestellt.

Sondern es geht von 9.00 bis 17.00 Uhr in teilweiseallelen، halbstundigen جلسات مكثفة Diskussion von Themen wie Customer Journey Management und Mapping، Customer Data Platformen، Customer Insights، CX Strategien und deren Umsetzung.

Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich، wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse في Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei zu erwarten sind.

هكذا berichtet beispielsweise Claudia Ohnezorg ، Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld ، wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahergverkehressft.

Holger Moewes ، رئيس تجربة العملاء في DE bei MediaMarktSaturn ، zeigt am praktischen Beispiel ، wie der Einzelhandler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt. Simone Kruger، Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management bei Helvetia، beschreibt schließlich die Integration von ACD، Teams und SAP bei dem Versicherungsunternehmen.

مجموعة الشوكولاتة الممتازة auf SAP Enterprise CDP-Losung

Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD، beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland، bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) und dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.

Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte في eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz، Deutschland und Osterreich، Großbritannien، USA und Kanada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asien. Wahrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer Strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen.

Der Einsatz unserer Enterprise CDP ermoglicht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage fur eine zukunftsfahige CX und durchgangige رحلات العملاء.

Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen Markten und unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen. Mit der Prasentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey erfolgt eine individuelle Ansprache an allen Kontaktpunkten، wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt.

Mit der SAP Emarsys Marketing Automation Losung fuhrt Laderach heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise fur das Loyalitats-Management durch und setzt dabei stark auf Geschenkgutscheine zu Valentinstag، Ostern oder Weihnachten.

Wie CIAM und CDP Hand in Hand arbeiten

Das CEX Trendradar widmet في diesem Jahr erstmals dem Customer Identity und Access Management (CIAM) ein eigenes Kapitel. „CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey - angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos و die Moglichkeit و Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zispu verwalten und zieduugen - في (SSO) أو على موقع Multifaktor-Authentifizierung (MFA) "، يوجد مكان في الدراسة.

Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen، zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft، den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme، Ablaufe und die Marke bewegen Bereichen immer relevanter. Deshalb bescheinigt die Studie diesen Losungen - vor allem in Kombination mit Weiteren Technologien - Weiteres Potenzial. Dazu zahlen vor allem die Kundendatenplattformen.

Fur deren Weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto „ Ausbauen und Umbauen “. Ausbauen، weil die oft zu beobachtende Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen، wie zum Beispiel Marketing Automation، zu kurz greife. Etwa، wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit benotigen. Und Umbauen، wenn etwa zukunftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operative CX-Systeme andererseits an die Data Platforms angeschlossen werden mussen.

تجربة الموظف ist einer der Gewinner im Jahr 2023

يموت Es gabe noch viel zu den CX-Trends من الفراء Jahr anzumerken. Schließlich werden in der Studie unter anderem solche Themen wie CX Governance، Metaverse، Customer Analytics أو أتمتة المحادثة أيضًا ذات الصلة. سوف Ich mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken، der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.

تجربة الموظف (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023 ، كانت ihre wachsende Bedeutung angeht.

Die Begrundung: „ Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Ein mehr als deutlicher Fingerzeig، wie Employee Experience wirkt، und zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansatzen und Gestaltungsmoglichkeiten fur die Unternehmen. في عام 2023 تقريبًا ، تجربة الموظف الخارجية Longrunner unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen . "

Auch das ist eine Einschatzung ، die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2.1 تحديث "Spiel، Satz und Sieg". Wer im CX-Game gewinnen will، darf neben Organization und Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.

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