تحديد تجربة مبيعات المؤسسة
نشرت: 2022-08-24
تبدأ كل رحلة عميل مع فريق المبيعات الخاص بك. قف. من فضلك اسأل نفسك إذا كنت تحب النتائج. هل تحدد بدقة نجاح هذا الفريق؟ كيف يترجم تعريفك إلى تجربة مبيعات عملاء المؤسسات الأكبر حجمًا؟
مثل أي نوع من البيع الناجح ، فإن أساس مبيعات المؤسسات يوفر تجربة إيجابية للعملاء (CX). يعد إنشاء تجربة مبيعات خالية من الاحتكاك وإيجابية أمرًا ضروريًا لزيادة الإيرادات إلى أقصى حد وإطالة قيمة العمر الافتراضي (LTV) للعميل. الهدف هو منح العميل حلولاً وخدمة متميزة لغرس الثقة وتعزيز الولاء وتقليل اضطراب العملاء.
تعتبر عملية مبيعات المؤسسة أطول وأكثر تعقيدًا من معظمها ، لذا فإن إدارة تجربة العملاء أكثر تعقيدًا أيضًا. من خلال مبيعات المؤسسات ، يجب عليك تحديد صانعي القرار والمؤثرين وتشغيل تحديات مستمرة من العقبات والاعتراضات ، وإظهار القيمة لأصحاب المصلحة الجدد في كل خطوة. إن الكثير من عمليات مبيعات المؤسسة خارج عن إرادتك ، ولكن يمكنك إدارة تجربة العملاء ، وتوفير تجربة مبيعات فائقة سيحدث فرقًا بين إغلاق البيع وفقدانه.
إدارة المعاملات والمعقدة المبيعات
عندما يتعلق الأمر ببيع تكنولوجيا الأعمال ، لديك نوعان أساسيان من المبيعات: مبيعات المعاملات والمبيعات المعقدة. في كلتا الحالتين ، يجب على مندوب المبيعات تقييم احتياجات العميل المحتمل ومطابقة الحلول المناسبة لتلك الاحتياجات. يتيح لك افتراض دور مستشار المبيعات التعاون مع العميل وفهم متطلباته وتقديم أفضل الحلول بأفضل الأسعار. يعتبر العمل كمستشار مبيعات طريقة رائعة لخلق تجربة مبيعات إيجابية.
من خلال بيع المعاملات ، أنت تقدم حلولاً جاهزة مع تخصيص ضئيل أو معدوم. هذا يعني عادة عدد أقل من صناع القرار واتباع نهج شخصي أكثر. على سبيل المثال ، تبحث معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم عن صفقة بيع للحصول على منتجات محددة لتلبية احتياجات محددة جيدًا. يتمثل دور مندوب المبيعات في فهم ماهية تلك الاحتياجات وتقديم الحل المناسب لتلبية تلك الاحتياجات.
مع البيع المعقد ، لديك المزيد من المساهمين والمتغيرات ، مما يجعل من الصعب إدارة التوقعات وتجربة مبيعات المؤسسة. مع مبيعات المؤسسات ، تميل إلى أن يكون لديك العديد من المديرين التنفيذيين والإدارات المشاركة في عملية صنع القرار ، ولكل منهم أهدافه الخاصة. عادة ما تتطلب تلبية احتياجات الجميع المزيد من التخصيص. يستغرق هذا النوع من المبيعات الاستشارية الكثير من الوقت ، بما في ذلك العروض التقديمية المتعددة للمبيعات ، وفهم أعمق لأهداف التكنولوجيا والعقبات ، والمزيد من دورات الموافقة ، وخطوات أخرى لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء في كل خطوة.
كلما كانت عملية البيع أكثر تعقيدًا ، زادت أهمية إدارة توقعات العملاء. توجد عادةً أربع مراحل لأي مبيعات معقدة للمؤسسات:
- الاكتشاف - هذا هو المكان الذي تتنقل فيه لتحديد نقاط الألم والحلول المحتملة. الاهتمام والتعاطف هما أفضل نهج لك للحصول على المعلومات التفصيلية التي تحتاجها وإثبات اهتمامك بمشكلة العميل. تحدث إلى العميل وحاول فهم عالمهم.
- التعريف - بمجرد مراجعة نطاق المشكلة ، تحتاج إلى تطوير حل. هذا هو المكان الذي قد تحتاج فيه إلى طلب المساعدة من الخبراء التقنيين وغيرهم. يتضمن تحديد الحل تحديد المعالم والمواعيد النهائية ، والتي غالبًا ما تكون مجالات تتعثر فيها تجربة العميل. تأكد من تحديد التوقعات المناسبة.
- التطوير - يتطلب إنشاء حل مخصص تعاونًا وسلوكًا يمكن القيام به. صمم الحل ليلبي احتياجات العميل ووضح أين تضيف قيمة وكيف ستقدم حلاً فريدًا.
- النشر - يجب أن تكون الخطوة الأخيرة ، تسليم الحل ، سلسة وغير مؤلمة قدر الإمكان. إنها أيضًا فرصة لتوطيد العلاقات داخل الشركة لضمان النجاح المستمر وخلق فرص لمبيعات إضافية.
إدارة تجربة عملاء مبيعات المؤسسة
يعمل مندوب المبيعات الاستشاري كميسر مبيعات وبطل تجربة العملاء. مندوب المبيعات هو مدير المشروع المسؤول عن تحديد المشكلة ، واستكشاف الخيارات ، وإنشاء معايير الشراء ، والتحقق من صحة الحل ، وبناء توافق في الآراء مع أصحاب المصلحة.
عند التعامل مع أصحاب المصلحة في أي عملية بيع للمؤسسة ، من المهم معرفة من هم اللاعبون ودورهم في عملية الشراء. من سيستخدم الحل؟ من لديه الموافقة على الميزانية؟ من الذي يؤثر على قرار الشراء؟ كل صاحب مصلحة لديه مجموعة مختلفة من المعايير والتوقعات ويحتاج إلى التعامل معها بشكل مختلف. كيف يتواصلون هو أحد المؤشرات. البعض يفضل البريد الإلكتروني ، والبعض الآخر يفضل الدردشة ، والبعض الآخر يفضل التقاط الهاتف. يمكن أن يساعد الحصول على دعم خارجي في إدارة توقعات أصحاب المصلحة.
بصفتك قائد المشروع المسؤول عن تجربة العملاء ، لا تحتاج إلى الحصول على جميع الإجابات ، ولكن يجب أن تعرف مكان العثور عليها. يبدأ ذلك بتجميع فريق الخبراء المناسب. اجلب أعضاء الفريق حسب حاجتك - سواء كان مهندسو مبيعات للمساعدة في ابتكار الحل أو نجاح العميل لدعم التنفيذ.
يعد الاستعانة بمصادر خارجية للخبرة التي تحتاجها إحدى الطرق لزيادة سرعة مبيعاتك وتحسين تجربة مبيعات المؤسسة. في بعض الأحيان ، يركز فريقك الداخلي بشكل كبير على بيع الحل الخاص بك لدرجة أنهم يتجاهلون الاستراتيجيات البديلة. يمكن أن يمنحك جلب متخصصين في المبيعات والهندسة من الخارج منظورًا جديدًا.
وإدارة تجربة عملاء مبيعات المؤسسة لا تتوقف عند إتمام الصفقة. يعتمد تمديد LTV للعميل على نجاح العميل. لهذا السبب تحتاج إلى دعم العملاء على متن الطائرة. يحتاج الفريق الهندسي إلى الوفاء بأي التزامات تم التعهد بها في عملية التصميم. يعد نجاح العملاء جزءًا مستمرًا من تجربة العملاء ، والاستعانة بمصادر خارجية لنجاح العملاء هي إحدى طرق إدارة تجربة العملاء أثناء البحث عن فرص البيع بالتجزئة والبيع المتبادل.
من خلال تحديد احتياجات عملاء المؤسسة ومعالجتها ، يجب أن تكون قادرًا ليس فقط على تلبية الاحتياجات والتوقعات بل أيضًا تجاوزها. من خلال الاتصال بالموارد الخارجية عند الحاجة إليها ، يمكنك تقديم تجربة أفضل للعملاء.
في MarketStar ، نحن خبراء في تقديم دعم مبيعات المؤسسات الإستراتيجية والتكتيكية متى وأينما دعت الحاجة. يمكننا أن نكمل جهود مبيعات مؤسستك حتى تتمكن من تقديم أفضل تجربة مبيعات ممكنة للمؤسسات. لمعرفة المزيد ، قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني ، فريق مبيعات B2B الكامل: أدوار المبيعات المتخصصة لتسريع دورة المبيعات.
