الحلقة 23: كيفية الاستفادة من التميز في دعم العملاء لبناء علامتك التجارية

في الحلقة 23 من بداية عام 2023 من Kadence Beat ، نلقي نظرة على كيفية تأثير دعم العملاء النموذجي على تصورنا للعلامة التجارية ، سواء كانت شركة طيران أو وجبات سريعة أو شركة ملابس. نتحدث عن فلسفة Kadence حول دعم العملاء وكيف بدأت من منظور تعاطفي عندما بدأ المؤسس Ben Ritner الشركة. يدعم الجميع في Kadence ، ونتحدث عن كيفية تفاعل العملاء مع مطورينا وفريق التسويق لدينا ليكونوا أكثر فعالية في تلبية احتياجات السوق.

بالإضافة إلى الصوت ، هذا بودكاست فيديو. شاهد على يوتيوب ، أو اعثر علينا على تطبيق البودكاست المفضل لديك.

استمع في نافذة جديدة.

الطوابع الزمنية والروابط

• 0:00 مقدمة
• 1:00 أخبار عن Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 فيديو Jake Pfohl المذهل يعرض الجديد في Kadence Blocks 3.0
• 4:07 أمثلة على دعم العملاء المتميز تشمل يونايتد إيرلاينز ، نوردستروم ، تشيك فيل أ ، إن-إن-أوت ، تريدر جو ، وري آي.
• 14:32 يأتي الدعم الكبير من سياسة الدعم وكيف تضع القيادة معيارًا
• 18:43 ما جعل بن وضع سياسة كادينس فوق الدعم
• 19:59 كيف يُعلم دعم العملاء قرارات التطوير
• 23:46 دعم المجتمع ودعمه من المجتمع
• 26:25 التسويق ودعم العملاء يسيران جنبًا إلى جنب
• 27:53 تكلفة دعم العملاء وتكلفة عدم تقديم الدعم بشكل جيد
• 29:30 دعم العملاء الجيد أمر ضروري للعلامة التجارية
• 30:06 حتى لو كنت منشئ محتوى ، فلديك مجتمع تدعمه
• 32:39 يمكن لأي شخص أن يكون صانع محتوى (مقاطع فيديو YouTube حول LastPass)

نسخة طبق الأصل

كاثي: مرحبًا بكم في الحلقة 23 لعام 2023. عام جديد سعيد يا رفاق.

هانا: عام جديد سعيد.

بن: نعم ، عام جديد سعيد.

هانا: كم هو ملائم أننا خططنا للحلقة 23 في أول بودكاست عام 2023. لم أكن أعرف حتى أننا فعلنا ذلك. كاثي ، أنت مدهشة.

كاثي: إنه سحر التسويق. لا أعرف كيف تحدث هذه الأشياء أحيانًا.

إنه بالتأكيد ممتع. كانت تلك الحلقة الأخيرة التي أجرينا فيها البث المباشر مع آدم على YouTube ، ممتعة للغاية. كان ذلك تمامًا مثل الجليد في كعكة 2022 بالعمل معكم يا رفاق. أشعر فقط أن Kadence قضت عامًا رائعًا ، وأنا متحمس جدًا لما سيأتي بعد ذلك.

هانا: تمامًا.

بن: نعم. متحمس جدا للدخول هذا العام. أعتقد أنه سيكون جيدًا حقًا.

كاثي: نعم ، أعتقد ذلك أيضًا. ولديك القليل من الأخبار ، بن ، مع الإصدار التجريبي من Kadence Blocks 3.0 الذي تم طرحه للتو.

بن: نعم. نعم ، يمكنك الحصول عليه الآن من إحدى صفحاتنا المقصودة. سنقوم بنشر ارتباط. هذا ليس شيئًا لاستخدامه في موقع الإنتاج ، ولكنه سيمنح الأشخاص فرصة للتلاعب به ومشاهدته حقًا.

أعتقد أن جزءًا منه سيريح أذهان الناس مثل جزء التوافق مع الإصدارات السابقة الذي نعمل حقًا على التأكد من أن هذا ليس كذلك ، عمل روتيني بالنسبة لك بمجرد أن يبدأ البث المباشر. مثلما ستتمكن حرفيًا من البث المباشر عند إصداره ولن يتغير أي شيء في موقعك ، ولكن سيكون لديك مجموعة كاملة من الميزات الإضافية الرائعة وواجهة مستخدم جديدة ، وأنا متحمس حقًا لجعل الأشخاص يستخدمون هو - هي. لقد حصلنا بالفعل على بعض التعليقات ، وقد مررت بهذا الصباح ، وسيكون لدينا نسخة تالية من الإصدار الأول من الإصدار التجريبي اليوم.

كاثي: اليوم. رائع. مثير للغاية. هذا رائع.

هذا رائع حقا. وهانا ، هل رأيت أن جيك بفول ، أحد أصدقائنا الحميمين والنشط جدًا في مجموعة كادينس ، هل رأيت ما فعله الليلة الماضية؟ أطلقه بن وكنت مثل ...

هانا: ربما في غضون ست ساعات. لا أعلم. كنت مثل ، جيك ، أنت ساحر. لديه مقطع فيديو مدته 25 دقيقة يعرض جميع الميزات الجديدة ويتحدث عنها ، وأنا معجب ، جيك ، أنت رائع. لكن ليس لدي أي فكرة أيضًا عن كيفية تمكنه من القيام بذلك بهذه السرعة.

كاثي: ليس لدي فكرة. انها مجرد مثل ، هل ترك العشاء؟ هل كان يحب مجرد قفل نفسه في غرفة واضطر حقًا إلى الدراسة ، واضطر إلى دراسة تطبيق يحتوي على الكثير من التغييرات المختلفة فيه وتحديد مكان كل هذه التغييرات.

لا أعرف كيف فعل ذلك. سر. سوف أشاهده. الناس التسويق؟ سنراقب هذا لنتعلم منك يا جيك. لذا شكرًا جزيلاً لك لجعل عملنا أسهل قليلاً. أنت رائع. لذلك أنا متحمس جدًا لذلك وأنا متحمس جدًا لكوني قادرًا على إصدار هذا بالكامل حتى يتمكن الجميع من البدء في استخدام كل هذه الأدوات الرائعة في لوحة معلومات WordPress الخاصة بهم.

أرى فقط عددًا أكبر من الأشخاص يأتون إلى مجتمع Kadence ويتحمسون حقًا للعمل مع WordPress ، مع Kadence ، لأنه بالفعل يغير الكثير من تجارب الأشخاص باستخدام محرر الكتلة ، وأنا هنا من أجل ذلك. شكرا لك بن.

بن: نعم ، إنه مثير.

وهذه منصة انطلاق جيدة حقًا لبدء العام لأنه نعم ، من هنا نقوم بالعديد من الأشياء الجديدة ، والكتل الجديدة والأشياء التي سنبني عليها. لذا فإن وضع هذا الهيكل في مكانه هو أمر مثير حقًا بالنسبة لي ، وهذا يعني أن المرحلة التالية من الابتكار المتشابه ستصل إلى كتل حيث نبدأ في إنشاء أشياء جديدة وسيكون ذلك ممتعًا حقًا.

كاثي: هذا رائع جدًا. أعلم أن كتلة النموذج ليست جزءًا من هذا الإصدار التجريبي الأولي. هل ستصبح في النهاية جزءًا من 3.0 ، أم أنها ستكون من النوع 3. * من الأشياء؟

بن: ما زالت الخطة جزء من 3.0. أعتقد أن الأمور يمكن أن تتغير خلال الأسبوعين المقبلين ، لكنني أفترض أنها ستظل جزءًا من 3.

كاثي: هذا رائع حقًا. أنا متحمس جدًا لذلك لأنني أعلم أن هذا سيكون ابتكارًا حقيقيًا سيساعد الكثير من الأشخاص على إنشاء المزيد من تلك الأنواع من التطبيقات التي تعتمد على البيانات والتي تفتح عالمًا جديدًا تمامًا من بناء موقع ويب. أنا فقط مهووس جدًا بهذا الأمر.

لكن اليوم ، أردت أن أتحدث عن هذا أحد طهي كاثي في ​​المطبخ حول أفكار عيد الميلاد ، وكما تعلم ، كان علي القيام ببعض التسوق والأشياء عبر الإنترنت ، معظمها لعيد الميلاد ، وكان لدي عدد من تجارب خدمة العملاء المثيرة للاهتمام وأنا أنا معجب ، أنت تعرف ما لدى Kadence ، وهذا أحد الأشياء التي أحبها في Kadence ، هو أن هذا الفريق لديه فلسفة خدمة العملاء ودعم العملاء التي تتجاوز حدودها.

وهناك عدد من العلامات التجارية التي تفعل ذلك بشكل جيد حقًا. وأردت تسليط الضوء على ما قد أسعدنا بشأن خدمة العملاء التي اختبرناها في العالم ، وكيف يوجه ذلك كيفية قيامنا بخدمة العملاء؟ هل لديكم يا رفاق أي أمثلة على دعم العملاء أو الخدمة المثالية التي تلقيتها يا رفاق؟

بن: نعم ، هناك بالتأكيد ، مثل ، هناك مناسبة واحدة يمكنني أن أفكر فيها حيث كنا عالقين في أحد المطارات وقد وصل هذا الأمر إلى وكيل بوابة واحد وليس الشركة بأكملها حقًا ، لكنها كانت متحدة. ووكيل البوابة هذا أشفق عليّ ، لا أعرف ، لكن أمضت ساعة بعد أن كان من المفترض أن تنتهي من محاولة اكتشاف حالة رحلتنا ، وانتهى الأمر بجلب لنا أفضل ما يمكنها فعله ، وهو أعرف ، لم يكن رائعًا. وفي كثير من الأحيان عندما تسافر بالطائرة ، لا يبدو الأمر كما لو كان بإمكانهم فقط ركوب طائرة خاصة وأن يكونوا مثل ، سنوصلك إلى هناك. ولكن كان هذا هو الوقت الذي استغرق فيه الشخص الحقيقي وقتًا أطول مما ينبغي لمحاولة اكتشاف كل طريقة ممكنة يمكنه من خلالها مساعدتنا وحتى البقاء لفترة أطول من مناوبته ، للقيام بذلك.

وهذا هو نوع خدمة العملاء التي تريد دائمًا أن تسمع عنها. أعتقد بالنسبة لي بشكل عام أن أفضل عناصر خدمة العملاء هو استباقي وليس كما لو كنت أعاني من مشكلة ولذا كنت بحاجة إلى خدمة العملاء. عندما تذهب إلى مطعم ، يقدم لك النادل ما تحتاجه ، ولكن ليس أكثر ، يخبرك بما هو مهم ، ويرشدك بقدر ما تريد. تفاعلية حقًا أو تجارب عندما تذهب إلى فندق ولديهم ملاحظة بالفعل على سريرك وشوكولاتة وأشياء من هذا القبيل. كل هذا النوع من الإعجاب ، هذا فقط ما نفعله. لقد تم بالفعل عرضه أمامك.

هذا النوع من الأشياء. أعتقد أنه يجعل الأمر كله يبدو رائعًا ، على الرغم من أنك لم تضطر أبدًا للذهاب والتحدث إلى شخص ما وتكون مثل ، مرحبًا ، لدي هذه المشكلة أو أيا كان. كلما تمكنت من إعداد ذلك مسبقًا تقريبًا. نريد أن نعتني بك ونريد أن نفتح الباب.

إنها مثل جميع الشركات التي تسألني مليون مرة ، هل يمكنني فعل أي شيء من أجلك؟ وأنا أحب ، لا ، هذا جيد. أنا أحب ، أتمنى أن يكون لدي مشكلة ، لكنني لا أفعل. حسنًا ، أنت بخير ، هذا النوع من الأشياء.

كاثي: لذا مثل معاملتك مثل كارداشيان قبل أن تكون هناك. نعم. فقط توقع أن يظهر كارداشيان ثم يظهر بن. أنت نوع من مثل كارداشيان ، أليس كذلك؟

بن: لا ، لست كذلك.

كاثي: تمامًا مثل هذا التوقع ...

بن: لا تضع هذا علي.

كاثي: الأمر مختلف تمامًا عن الإقامة في فندق 6 ، أليس كذلك؟ موتيل ستة. أنت هناك فقط. تمام. فقط دعني أنام ، وتأكد من أن جيراني ليسوا مزعجين أو أيا كان. لكن يبدو الأمر كما لو أن هناك بعض التجارب التي تريد أن تُعامل فيها بشكل جيد. تريد الحصول على نوع من تجربة مستوى أعلى. وإذا كنت تدفع الكثير ، فهناك توقع لذلك ، على ما أعتقد. هناك الكثير من العلامات التجارية التي تفعل ذلك بشكل جيد حقًا. أعلم أن نوردستروم تفخر بكونها نموذجًا يحتذى به في دعم العملاء. ليس كثيرًا في Nordstrom Rack ، ولكن حيث يكون نوعًا ما مجانيًا للجميع في الرفوف ، أليس كذلك؟ ولكن عندما تكون ذاهبًا إلى نوردستروم وتعيش تجربة هناك وتشتري أنواعًا عالية الجودة من الملابس مع التأكد من ملاءمتها جيدًا ، مع التأكد من أنها إذا احتاجت إلى أي نوع من التغيير ، فهذه فرصة موجود من أجلك ويذهب إلى أبعد الحدود.

هانا ، هل لديك أي تجارب أخرى مررت بها حيث ربما ذهب شخص ما إلى أبعد الحدود وجعل تجربتك مذهلة؟

هانا: نعم ، أقصد إضافة الشوكولاتة في فندق. أعتقد أنه بالنسبة لجميع مالكي Airbnb الموجودين هناك ، إنه أمر لطيف للغاية عندما تدخل إلى Airbnb وهناك زجاجة نبيذ على الطاولة ثم تحب الشامبو اللطيف في الحمام ، كما لو كان يحتوي على هذه اللمسات المنزلية الصغيرة مثل الوجبات الخفيفة وما شابه أيضًا قائمة بالأشياء المشابهة التي تريد فعلاً فعلها في مكان إقامتك ولا تحبها ، إليك أشياء عشوائية لا يهتم بها أحد ، هذه اللمسات المحلية.

لطيف جدا. وقد مكثت مؤخرًا بالقرب من Airbnb التي كانت تحتوي على كل هذه الأشياء وكنت مثل ، نعم. وأعطيتهم خمسة للمراجعة ونعم ، لقد كان مذهلاً. تجربة أخرى مررت بها مؤخرًا ، وأنا أكرههم في الواقع الحديث عن هذا خلال شهر ديسمبر. أنا أحب مقاطعة أمازون. كنت مثل ، أنا لا أشتري الهدايا من أمازون. أريد أن أؤيد محليًا باستثناء شخص واحد في قائمتي أراد هذا الشيء المحدد على أمازون. لذلك الشيء الوحيد الذي اشتريته من أمازون ، لم يحصل عليه قط. وقلت ، ما هذا بحق الجحيم؟ لذلك أحب الاتصال بالإنترنت ، وهناك مثل الصورة. تقول أنه تم تسليمها. هناك صورة لبابهم ، باب أخي ، وكنت مثل ، يقول إنه هناك.

وكما لو كانت هناك صورة وكان كذلك ، فهذا غريب جدًا. أنا حرفيًا لم أره أبدًا ، مثل لم يأت. فتشوا المنزل ولم يعثروا عليه قط. لذلك قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى أمازون ، فأنا معجب ، لابد أن شخصًا ما قد سرقها. ارسل رسالة. وفي غضون خمس دقائق سيكون لديهم بديل قادم. وعلى الرغم من وجود صورة لها على باب منزلهم ، لم يتم طرح أي أسئلة.

لذلك فقط لم نحصل عليه. تمام. ثم يأتي واحد آخر. أنا مثل فريك. هذا هو السبب في أن أمازون هم من هم. مثل ، نعم ، هذا مذهل. كما تعلم ، أشياء من هذا القبيل ، ما زلت لا أحب دعم أمازون ، لكن هذا جعلني أشعر أنهم يستحقون هذه الخدمة ، لأن هذا رائع حقًا.

كاثي: نعم ، ليس لديك الكثير من نقاط التواصل مع شخص من أمازون ، لكنهم بالتأكيد يعتنون بك ويتأكدون من حصولك على ما تحصل عليه.

إذا لم تكن راضيًا عن ذلك ، فمن السهل جدًا إعادته. على الرغم من أن عودتي دائمًا في Whole Foods ثم انتهى بي الأمر بإنفاق مائة دولار في Whole Foods لأنني لا أستطيع الذهاب إلى هناك دون إنفاق مائة دولار. لذلك فهموني على أي حال. لديهم خدمة عملاء نموذجية وهي مهمة جدًا لعلامتهم التجارية.

هل يمكنك أن تتخيل إذا حدثت لك هذه التجربة يا هانا. كان أخوك على عتبة بابهم ، وحاولوا أن يجادلوك حولها ولم يهتموا بك. ستكون هناك محادثة في مكان ما حول ذلك وتلك المحادثة تسلط الضوء حقًا على العلامة التجارية بطريقة معينة.

مهم جدا. هل لديكم يا رفاق Chick-fil-A؟ هل تذهب إلى Chick-fil-A؟

هانا: دجاج الرب.

بن: أجل. Chick-fil-a's لا يصدق. لقد حصلنا على واحدة في ميسولا منذ شهر مضى. نعم. Chick-fil-A في ميسولا.

هانا: إنهم لا يصدقون. الأشخاص الذين يعملون في Chick-fil-A هم ألطف الناس. يبدو الأمر كما لو كان الأشخاص اللطفاء فقط هم من يمكنهم العمل هنا. وهكذا ، يجب عليهم تسويق ذلك بطريقة ما.

يعمل أخونا الصغير في Chick-fil-A ونمنحهم مثل هذا الوقت الصعب لأنه ، كما تعلم ، عليهم أن يقولوا لي من دواعي سروري. ولذا سنكون مثل ، أوه ، هل من دواعي سروري أن تتسكع معنا اليوم؟ مثل كل شيء نحبه ، نعتقد أن النكتة أصبحت قديمة بالتأكيد ، لكنها لا تزال مضحكة.

لأننا مثل ، نعم ، من دواعي سروري أن تفعل هذا من أجلنا. شكرًا لك.

كاثي: هذا مضحك للغاية. يا الهي. من المحتمل أن يتبعه هذا لبقية حياته. عمل جيد يا شباب. هذا ما هو الأشقاء.

بن: أجل. وهذا على وجه الخصوص متأصل فيه لدرجة أنه يتعين عليه أن يقولها عدة مرات في اليوم بحيث يمكن أن يخرج حتى عندما لا يكون في Chick-fil-A ، فقد كان متأصلًا في قول مثل ، إنه لمن دواعي سروري. مثل أي وقت يقول شخص ما شكرا لك.

كاثي: هذا مضحك للغاية. هم يقومون بعمل جيد بالرغم من ذلك In-n-Out هي واحدة أخرى لدينا In-n-Out لأننا مثل المحطة الأخيرة خارج تكساس. وهكذا يقوم In-n-Out بذلك ، كما هو الحال في أي مكان تكون فيه المحطة الأخيرة ، مثل وجود مجموعة من In-n-Outs وأينما كانت المدينة الأخيرة ، المخرج الأخير ، يضعون In-n-Out هناك.

لذلك يبدو الأمر دائمًا مثل أطول خط من الأشخاص القادمين من أوكلاهوما من أجل In-n-Out. لكن الناس هناك أيضًا مهذبون للغاية وهذا مجرد جزء من الثقافة. حق. جزء من هويتهم وجزء من هويتهم وأنت تعرف البرغر جيدًا ، أنا شخصياً أحبهم.

أنا لست كثيرًا من آكلى لحوم البشر. هم انهم. لكن In-n-Out هو الذي سأستثني منه.

هانا: أجل برجر للوجبات السريعة. إنها جيدة جدًا.

كاثي: إنهم كذلك ، لكنهم ليسوا مثل ، يا إلهي ، ألقوا كل شيء لي. أنا أحب ، من الجيد أن أكون هنا من كاليفورنيا السابقة لفترة من الوقت ، أنا فقط أستمتع بالناس ، وقد استمتعت بالحيوية. وليس الأمر كما لو أنه لا توجد قائمة طعام واسعة النطاق. إنه مثل بعض الأشياء وبعض الأشياء السرية مثل أنواع البطاطس المقلية ، لكن الأشخاص الذين أنا هناك من أجل الناس.

نعم. والتجربة.

هانا: التاجر جو هو شخص آخر. نعم. Trader Joe's هي تجربة تسوق رائعة في متجر البقالة. إنهم لطيفون جدًا. يسألونك دائمًا كيف يكون يومك وهم متعاونون ولطيفون ، وكل شيء في المتجر لطيف ونظيف ، ومن الجميل أن تقارن ، مثلما سأفعل أحيانًا ، مثل التسوق الطويل رحلة ، سأفعل WinCo و Trader Joe وهما مختلفان تمامًا.

كاثي: التاجر جو مدهش. وينكو. هذا شيء آخر لدينا هنا هو WinCo حيث إنه مثل ، نعم ، لن تتمكن حتى من استخدام بطاقتك الائتمانية هنا. أنت تحصل على أشياء رخيصة الأوساخ. أشعر وكأنني أستعد لنهاية العالم في كل مرة أتسوق فيها.

هانا: لكن لديهم أسعارًا باهظة على أشياء معينة

كاثي: إنهم يفعلون ذلك ، لا يوجد أحد في الجوار لخدمة العملاء ، ولكنك موجود مقابل السعر ، وليس الخدمة. ويمكن للبعض وبعض الأشخاص وبعض العلامات التجارية التخلص من هذا النوع من الأشياء. ولكن إذا كنت تتطلع حقًا إلى إبداء الإعجاب بالنشاط التجاري وتنميته وتوسيع نطاقه ، فأعتقد أنه يجب عليك البدء في التفكير في سبب وجود عملك التجاري في البداية وأنك بحاجة إلى المال ، والقرار الذي سينتهي به الأمر. حسابك قادم من شخص وليس روبوت. لذا فإن وضع العميل أولاً في القرارات التي تتخذها أمر مهم للغاية. Apple هي شركة أخرى كانت تاريخياً مذهلة مع خدمة العملاء.

لقد كنت أحد عملاء Apple إلى الأبد ، أول جهاز iPod. في طريق العودة في اليوم ، وعرقت في كل مكان وأفسدته وأرسلوا لي واحدة جديدة. هذا النوع من الأشياء حيث يكون الأمر كما لو كان منتج Apple الخاص بك لا يعمل ، فإنهم يجدون طريقة لجعله يعمل من أجلك وينظرون إلى مدى نجاح ذلك معهم.

أي أخرى؟ يا رفاق كانت لديك تجارب جيدة مع؟

هانا: لطالما كانت لدي تجارب جيدة مع REI ، فهم طيبون حقًا ويحصلون على عوائد دون طرح أي أسئلة. نعم ، أشعر وكأنني أشعر بالثقة حقًا في الشراء من REI لأنني أعرف ما إذا لم يعجبني هذا ، فلا مشكلة. أو إذا استخدمته ولم ينجح ، فسوف يستعيدونه. لذا فهي كبيرة.

بن: أعتقد أنه عندما تنظر إلى ، ما الذي يجعل خدمة العملاء جيدة ، يبدو أن السياسة جزء كبير منها. مثل هو تركيز سياستك على العميل ، العميل أولاً ، السياسة التي تريدها إذا كنت عميلاً للشركة مقابل الكثير من السياسة ، مثل وقت الإرجاع المحدود ، تقريبًا مثل سياسة نوع المصيدة مثل ، لا نريد ذلك تعريض أنفسنا للمخاطرة أو للإعجاب بسياسة إساءة الاستخدام مقابل سياسة العميل أولاً ، وهو ما يعني أنه سيتم إساءة استخدامنا. مثل هذا معطى. سيستفيد الناس من هذا. سوف يعيدون الأشياء التي لا يجب عليهم إعادتها حقًا.

ومع ذلك يمكنهم تحقيق ذلك لأنهم تمكنوا من فهم أنه إذا كان بإمكانهم وضع سياسة العميل أولاً ، فسيأتي العملاء ويشترون منهم. عندما تفكر في كيفية تنفيذ خدمة عملاء جيدة مهما كانت شركتك أو أي شيء آخر ، أعتقد أن السياسة يجب أن تكون مثل ، أحد الأشياء الأولى التي تنظر إليها هو ، ما الذي ستكون عليه سياستنا وهل ستفعل كن العميل أولا أم لا؟

ومن ثم فهو جزء التدريب. مثل الطريقة التي ندرب بها موظفينا على التفكير حقًا ، وظيفتك ليست الاتصال بمحلات البقالة. هو التأكد من أن الشخص الذي أمامك يشعر وكأنك كنت حاضرًا وسعيدًا لخدمتهم ويسعدهم مساعدتهم في الحصول على البقالة ومثل متى يمكنك تغيير هذه الديناميكية. لأنني عملت في صب واي لمدة ثلاث سنوات عندما كنت مراهقًا. وكنت فظًا ، سأكون ... بشكل عام ، كنت لطيفًا ، لكن يمكن أن أكون وقحًا للغاية. أعني ، إنه لأمر مدهش ما تكتشفه عن نفسك عندما تحصل على وظيفة. لقد بدأت هناك في الرابعة عشرة من عمري وأتذكر أنني كنت منزعجًا جدًا من الأشخاص الذين جاءوا ولم يعرفوا ماذا يريدون.

لأنهم بعد ذلك سيصمدون في الطابور ويضيعون وقتي. وكان مثل هذا النوع من التفكير المتخلف ، كل هذا يدور عني وعن جعلني قادرًا على إنجاز شطيرةك بسرعة مقابل مثلهم والحصول على تجربة ممتعة في مثل تناول الطعام وتناول الغداء أو أي شيء آخر.

لكن يمكنني أن أتذكر الشعور بهذه الطريقة وكان هناك نقص في التدريب إلى حد كبير واعتقدت أنني كنت هناك لأصنع السندويشات بسرعة كبيرة ، كما تعلمون ، على عكس تجربة الشخص القادم. ولذا أعتقد أن هذه صفقة ضخمة. إنه التأكد من أن فريقك هو محور التركيز حقًا لأننا نحاول أن نجعل هذا مهما كان نجاح عملائنا.

كاثي: إنها تأتي حقًا من قيام القيادة بتحديد أولوية ما هي القيم ، أليس كذلك؟ لأن قيمة صنع أكبر عدد ممكن من السندويشات ، أم هي القيمة للتأكد من أن عميلك سعيد ويريد العودة وطلب شطيرة غدًا؟ إذن ما هي القيمة التي تعرضها الشركة في كل محادثة. لأنه ، كما تعلم ، إذا ، إذا كان لديك بدلاً من ذلك ، حسنًا ، فقد أخذ هذا الشخص بعض الوقت ، وأنت فقط تحب أن تكسر بعض النكات وتسألهم كيف كان يومهم وربما لا تشتت انتباههم كثيرًا لأنه ، حسنًا ، هيا ، هل هو؟ ما الشطيرة التي تريدها؟

حق. لكن ، ولكن القدرة على الحصول على نوع من اللمسة الشخصية هناك. بعد ذلك ، انتهى هذا الشخص ، كما تعلم ، من شطائره وكان بن لطيفًا جدًا معي ، وسأذهب لتناول شطيرة أخرى. وقد صنع هذا جيدًا حقًا. ونعم ، لأنه في كثير من الأحيان تجربة الشراء ، يمكنهم الذهاب إلى أي مكان للحصول على شطيرة ، لكن تجربة الشراء يمكن أن تفيد حقًا.

كان زوجي هكذا. إذا كان لديه تجربة خدمة عملاء جيدة ، كما لو ذهبنا إلى مطعم وشعر أنه يعامل بشكل جيد ، يا إلهي ، لن نذهب إلى أي مكان ، مرة أخرى. وأنا مثل ، من فضلك ، هل يمكننا فقط تجربة المكان الجديد؟ لا ، سنعود. كان هناك مكان واحد في أريزونا يسمى ، يا إلهي ، ماذا كان؟ الملتوية الايطالية. وقد أقام صداقات مع المالك ، ويا ​​إلهي ، إنه المكان الوحيد الذي ذهبنا إليه على الإطلاق. كان شيئًا جيدًا أن لديهم طعامًا لائقًا. لقد كان زبونًا مخلصًا لأنه كان لديه تجارب جيدة مع الناس. والطعام كان جيدا. إذا كان الطعام فاسدًا ، فستكون هذه قصة مختلفة.

لكن قيم القيادة تتسرب حقًا لأن الموظفين هناك ، يريدون أن يجعلوك سعيدًا ، أليس كذلك؟ يريدون إسعاد القيادة لأن هذا هو مصدر أموالهم. لذلك إذا أظهرت لهم أنك ستكافئهم ، لأن العميل يتمتع بتجربة جيدة ، فسوف يفعلون ذلك. لذلك فهي تأتي حقًا من القيادة. ما الذي صنعك يا بن. لا هوادة فيها في متابعة دعم العملاء الممتاز لـ Kadence؟

بن: نعم ، أعني ، أعتقد ، كما تعلمون ، في جزء كبير منه كان ، بناءً على ما أريده. لذلك هناك الجانب العملي من الإعجاب ، كنت أعلم أنه إذا كنت ذاهبًا إلى شخص آخر ، فسأريد دعمًا جيدًا للعملاء ، لكنني شعرت أيضًا ، خاصة في WordPress ، أعني أننا نتحدث عنه حقًا في كل هذه العلامات التجارية ، لكن أعجبني هناك مثل هذه الفرصة لتكون مفيدًا مع الأشخاص الذين يستخدمون WordPress ، وخاصة الأشخاص الذين ليسوا محترفين فيها ، والأشخاص الذين يحاولون التعلم ، هناك فرصة كهذه عندما يمكنك أن تكون مثل ، لن أقوم بإبعادك.

سأفعل ما بوسعي لمساعدتك. لقد شعرت أن المقاربة كانت أن نحاول حقًا أن نحاول التألق قدر المستطاع ونقدم الدعم ونحاول دائمًا أن نذهب إلى أبعد من ذلك بل ونفعل الأشياء المخصصة. لقد كتبنا الكثير والكثير من الرموز المخصصة لعملائنا لأنه بالنسبة لنا ، يبدو الأمر كما لو أننا في مجال الأعمال التجارية لمساعدتك على أن تكون ناجحًا عبر الإنترنت.

ذلك جزء منه. لذلك اعتبرت دائمًا أن Kadence هي خدمة لمساعدة الأشخاص على تحقيق النجاح مقابل مجرد مجموعة منتجات أو برامج مماثلة. لذا ، من البداية ، كان الأمر ، كيف يمكنني تقديم أفضل تجربة ممكنة. كما تعلمون ، هناك أيضًا الكثير من الأسباب العملية الأخرى للانخراط بشكل كبير في خدمة العملاء والتي لم أفكر في الدخول فيها ، لكنها كانت مكاسب ضخمة ومثلها لا تزال مكاسب هائلة وهذه هي ردود الفعل.

لمعرفة ما يتوقعه العملاء وأين يواجهون المشاكل. لا يمكنك العثور على هذه المعلومات إلا إذا تعمقت حقًا وقدمت دعم العملاء الذي يريد الأشخاص استخدامه مقابل دعم العملاء الذي لا يرغبون في استخدامه. لذا فإن الحصول على نوع التعليقات التي حصلنا عليها وطلبات المعلومات والميزات لا تقدر بثمن ، للمساعدة في إملاء كل ما نقوم به.

بالنسبة لي ، لا أشعر بالقلق أبدًا من الانغماس في طلبات الميزات الجديدة أو الانغماس في مثل هذا الأمر. ونأمل أن يرغب العملاء في ذلك لأنه بشكل عام نوع من الابتكار حول ما يطلبه العملاء بالفعل وما ندركه بالفعل في الدعم ، من التحدث إلى الناس.

أعتقد أنه من الأهمية بمكان في هذه الحالة أن تتعامل مع العملاء حقًا. أعتقد أن ما نحاول اكتشافه هو كيفية تحسين الواجهة الأمامية لخدمة العملاء بشكل أفضل؟ مثل ، احصل على الأشياء التي تحتاجها قبل أن تطلبها ، واحصل على مقاطع الفيديو ، واحصل على المساعدة قبل أن تحتاجها.

نظرًا لأن Kadence بدأ كمشروع جانبي ، ومنذ أن أطلقنا منتجنا الأول ، كان الأمر أشبه بمحاولة مواكبة الدعم. مثل ، فقط حاول المواكبة ، يجب أن يكون الهدف هنا. وفي مرحلة ما ، سنعير هذه الزاوية حيث نريد ، فنحن نفعل أكثر من مواكبة ذلك.

نحن في الواقع نتقدم. ما يطلبونه وبدأوا بالفعل في دفع الأشياء. وقد فعلنا الكثير من ذلك. أعني ، القول بأننا لم نصل إلى الدقة ليس دقيقًا حقًا ، لكن من المؤكد في بعض الأحيان أن كل ما نفعله هو مجرد محاولة مواكبة الأمر والتأكد من حصولنا على استجابة من الناس.

نعم ، أعني ، وبالنسبة لي كان هذا دائمًا ، أي شخص يستخدم منتجنا نقدمه. قناة مختلفة للدعم المتميز ، لكننا نقدم دعمًا مجانيًا ولدينا دائمًا. وسوف نفعل ذلك دائمًا. إذا كنت تستخدم أيًا من منتجاتنا ، فلن يتم خداعك من قبلنا أو مثل أي شيء من هذا القبيل.

كاثي: صحيح؟ وهذا لا يعني أنه لن يكون لديك مطلقًا أي شخص يطرح سؤالاً ، وأنك ستحصل دائمًا على الإجابات. سيكون هناك الكثير من الأوقات عندما لا يكون لديك إجابة ، أو أنها مثل حالة الحافة حيث يطلب شخص ما شيئًا يمكن أن يكون ميزة ، لكنه لن يتناسب حقًا مع المكان الذي نتجه إليه كشركة. وعليك أن تقول لا. وعليك أن تكون لديك حدود. والكثير من الدعم هو وجود حدود صحية لما ستفعله ولن تفعل ما تشاء وتريد إجابة. لكن هذا نوع من التطوير على أي حال.

عليك اتخاذ بعض القرارات بشأن ذلك.

بن: أجل. كانت سياستنا دائمًا تفعل ما في وسعنا ، حتى عندما نعرف حقيقة أنها ليست مشكلتنا. مثل أننا نقدم الكثير من الدعم لشركات الاستضافة وأشياء من هذا القبيل لأن الناس لا يعرفون سبب المشكلة. وليس من المفيد جدًا أن نقول ، حسنًا ، لا يمكننا إعادة إنشائه ، أليس كذلك؟

لذا مثلنا ، نحاول دائمًا الذهاب إلى أبعد من ذلك وأن نكون مثل ، حسنًا ، دعنا نحاول حل المشكلة. هذا ، كما تعلم ، ما هي إعدادات المضيف وأشياء من هذا القبيل ، أو المكونات الإضافية الأخرى أو كل ذلك. وهناك نقطة على الرغم من أن سياستنا هي أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، ولكن هناك نقطة يجب أن نكون مثلها ، لا يمكننا إنشاء موقع الويب الخاص بك أو رمز مخصص ، أشياء مخصصة حقًا.

وهناك نقطة نرغب عندها ، وهي أن نحتاج إلى Deb. وأعني أن الرد عادة ما يكون جيدًا. يفهم الناس ، أنهم بحاجة إلى معرفة ، أوه ، هذا النوع من الأشياء يتطلب عملًا مخصصًا للتطوير. لم أكن أعرف ذلك. ولكن الآن بعد أن فعلت ذلك ، يمكنني تقييم مدى أهمية ذلك بالنسبة لي ولموقع الويب الخاص بي وأشياء من هذا القبيل.

لذلك أعتقد أننا نحاول دائمًا أن نذهب إلى أبعد ما نستطيع ، ونفهم أنه هناك دائمًا حد ،

كاثي: صحيح. هانا ، أود أن أسألك عن المجتمع كدعم ، لأن لدينا هذا المجتمع الذي ، ووو ، 10000 شخص ، لريالز هذه المرة. مثل اليوم فقط كان هناك مثل تدفق مجنون للناس. أعتقد أنه الإصدار التجريبي ، آه ، لكنه مجتمع نابض بالحياة للغاية والدعم يحدث هناك ، لكن رسميًا ، لا نقدم الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي لأنه لا يمكن القيام به. نحتاج أحيانًا إلى معلومات حساسة ولأغراض أمنية ، فهذه ليست فكرة جيدة.

لكن في كثير من الأحيان يكون الناس مثل ، كيف أفعل ذلك مع Kadence ويحدث الدعم هناك. تماما. هل يمكنك التحدث قليلاً عن ذلك ، حول كيفية عمل الدعم والمجتمع معًا؟

هانا: نعم ، أعتقد أن مجموعتنا على Facebook أصبحت في الواقع مكانًا أساسيًا حيث حصل الناس على الدعم ، ولكن ليس بالضرورة منا نحن الذين يعملون في Kadence ، من الأشخاص الذين يعملون داخل Kadence والذين لديهم منتجات Kadence الخاصة بهم.

وما إذا كانوا يريدون فقط مساعدة الناس. إنهم يعرفون أيضًا أنه كان مكانًا تسويقيًا ضخمًا لأشخاص آخرين. كما تعلم ، مجرد الإجابة على الأسئلة ثم الحصول على عروض جانبية لأنفسهم ، وهو أمر رائع. مثل هذا نوع ما نريده أن يكون. ، لكنه مذهل. أعني ، الناس حقًا ، يشعرون حقًا بالاستثمار.

كما أعتقد عندما يجيب الناس على الأسئلة نيابة عن كادينس ويشعرون باستثمارهم في الشركة. وهذا شيء أشعر به ، مثل حقيقة أننا نقدم إصدارًا تجريبيًا من الكثير من منتجاتنا ، أعتقد أنه ضخم. لأن الناس مثل ، أوه ، يمكنني اختبار هذا. أصل إلى ، أغوص فيه وأستثمر ، أو يمكنني إرسال طلب الميزة هذا وإذا تم الوفاء به. ثم يبدو الأمر وكأنهم يحصلون على الفضل في ذلك. مثل ، أوه ، كانت هذه فكرتي. ويحصل الأشخاص على هذه الأشياء مثل ، ويقدموا لنا ملاحظات ونحن في الواقع. نحن في الواقع نستخدم ملاحظاتهم ونقوم بإجراء تغييرات بناءً على ما يخبرنا به الناس ، وأعتقد أن هذا ضخم.

أعتقد أن مجرد فتح الباب أمام الناس للاستثمار بعمق ، في كادينس كان مجال نجاح ضخم بالنسبة لنا.

كاثي: لقد نجحت ولم تكن ناجحة فقط بالنسبة لنا ، ولكن بسبب الحلول التي لدينا ، مثل Kadence Cloud و Kadence Child Theme Builder ، لدينا كل هؤلاء الأشخاص الآخرين الذين يشبهون ، حسنًا ، أنا سأستخدم هذا من أجلي ، لكنني سأقوم أيضًا بإنشاء هذه المكتبات الرائعة.

لذلك لدينا عدد من الأشخاص المختلفين الذين يفعلون ذلك وهم هناك يقدمون الدعم لـ Kadence والناس لديهم نفس النوع من التجربة الإيجابية التي كانوا سيحصلون عليها. Chick-fil-A مع Jake Pfohl أو Michelle Nunan ، اللذان لديهما مكتبات تصميم خاصة بهما يبيعانها ، لكنهما يساعدان ، كما تعلم ، إليك CSS المخصص الذي سيصلح هذا الشيء المحدد بالتأكيد.

ولذا فهم يقدمون الخدمة قبل حتى إجراء عملية بيع. لكن هذا مثل التسويق الجيد والدعم والتسويق. مجرد نوع من الذهاب ، في رأيي يسيران جنبا إلى جنب. نعم. إنه أقرب إلى المستحيل تسويق شيء لا يوجد فيه دعم للعملاء. حيث لا يمكنك ، أنا ، لا يمكنني بيع شيء ما والسماح ، على سبيل المثال ، إذا كنت سأذهب لشراء سيارة ، فأنا أريد التأكد من أنها حصلت على ضمان على الأقل لبضع سنوات وإذا حدث أي شيء فظيع أو إذا كان هناك استدعاء ، أريد أن أعرف عنه وأريد أن أعتني به لأكون قادرًا على القول إنك ستبيع شيئًا ما ولن تدعمه ، فقط.

إنه مناقض للطريقة التي أفكر بها ، وأنا أتحول إلى صراخ ، ولا أريد فعل ذلك حقًا. أريد فقط أن أسلط الضوء حقًا على حقيقة أن التسويق والدعم يعملان بشكل جيد معًا. إذا كنت بحاجة إلى فكرة محتوى ، فسوف أتجول وأرى ما يسأل عنه العملاء. وبعد ذلك ، هانا ، تفعل نفس الشيء أيضًا.

يسأل الناس عن هذا الشيء. هل يمكننا كتابة منشور عن ذلك؟ وهكذا فإن الدعم يعلم التسويق. لكن يا Ben ، أنت تخبرنا أيضًا أن هذا الدعم أبلغ. Dev and، ويساعدك على تحديد ما سيكون في هذه المنتجات. لذا دعم فقط ، لا يمكن أن يكون مثل هذا الشيء المنعزل ، يجب أن يتكامل مع العلامة التجارية بأكملها ، أليس كذلك؟

بن: أجل. نعم. أعني ، على الأقل بالنسبة لنا ، مثل كل من يعمل في Kadence يدعم من حيث الإعجاب على مستوى ما ، فنحن جميعًا مشاركين ونحن جميعًا ، أريد التأكد من استمرار مشاركتنا جميعًا.

كاثي: أجل. لكن لها تكلفة. هل يمكننا التحدث عن تكلفة دعم العملاء وما يشبه ما تراه على أنه عائد استثمار للقيام بذلك؟

بن: الأساسي هو مثلك ، نحن ندعم عملائنا المجانيين ولدينا الكثير من العملاء المجانيين ، وهكذا ، هناك كل شيء ، هناك تكلفة. لا توجد طريقة للقول ، حسنًا ، لقد دفع لنا هذا العميل الكثير حتى نتمكن من قضاء هذا الوقت الطويل معهم أو أي شيء من هذا القبيل.

في النهاية ، أنت تخرج للتو من فهم أن مثل الشركات التي لديها خدمة عملاء جيدة تحصل على عملاء وتحصل على إحالات ، وهذه هي الطريقة التي تقوم بها. وإذا لم تتمكن من الحصول على عملاء ، فلن تكون قادرًا على تحمل أي شيء ، ناهيك عن الدعم.

لذا أعتقد أن هناك تكلفة. أعتقد أنه يجب أن تكون حراً تمامًا للنظر في سياساتك والمضي قدمًا ، كيف يمكننا جعل هذا العمل؟ لكنك ستلحق الضرر بنفسك إذا قلبت سياساتك ضد عملائك. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. نعم. It's, but it's important and you can't do business without it. حق؟

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. It was fun. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

I don't think so. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. نعم. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.