هندسة الخبرة: بناء أفضل رحلات العملاء

تنمو المتطلبات الرقمية للمستهلكين اليوم بسرعة. في الواقع، يريد 65% من المستهلكين تجارب رقمية أفضل من الشركات التي يتعاملون معها عبر الإنترنت - وهذا يمثل زيادة بنسبة 5% عن عام 2022.

مع التطور السريع للتكنولوجيا، تبحث الشركات باستمرار عن استراتيجيات رقمية مبتكرة لتعزيز مشاركة العملاء وزيادة الإيرادات. يلعب مكونان دورًا حاسمًا في هذه العملية: بنية الخبرة (XA) والتجارة.

تركز XA على تصميم تجارب عملاء سلسة وغامرة ولا تُنسى عبر نقاط الاتصال والتقنيات المختلفة. تتضمن التجارة المعاملات والتفاعلات التي تؤدي إلى تبادل السلع أو الخدمات.

نظرًا لأن XA ربما يكون مفهومًا جديدًا لمعظم الأشخاص، فلنستكشف بنية التجربة، وكيف تعمل التجارة وXA معًا لإنشاء رحلات عملاء مقنعة ومربحة.

ما هي هندسة الخبرة؟

هندسة التجربة هي مصطلح يصف عملية تصميم ورسم خرائط وبناء العناصر المختلفة التي تساهم في تجربة العميل مع منتج أو خدمة.

الهدف هو إنشاء تجربة متماسكة وممتعة للمستخدم من خلال فهم احتياجاته وسلوكياته ودوافعه. تتضمن البنية التكنولوجيا اللازمة لإنشاء تجربة سلسة وبديهية، بغض النظر عن الوسيط أو النظام الأساسي الذي يستخدمه العملاء.

في التجارة، تعمل العناصر المألوفة لتصميم واجهة المستخدم (UI) واستراتيجية المحتوى وتصميم التفاعل والتصميم المرئي وهندسة المعلومات على إنشاء التجربة الرقمية.

تؤدي إضافة الطبقة التقنية إلى جمع التسويق وتكنولوجيا المعلومات معًا بشكل فعال في فريق موحد له فوائده الخاصة.

تعمل XA على تحسين التجارة الرقمية من خلال التحديد الاستراتيجي للبنية التحتية للبيانات والتكنولوجيا اللازمة لتحقيق أهداف مثل التخصيص، والتجارب السلسة عبر القنوات، والمحفزات السلوكية للعروض والعروض الترويجية في الوقت المناسب.

تجربة الهندسة المعمارية والتخصيص

يعتمد نجاح التخصيص والتخصيص على جودة البيانات وكميتها وسهولة استخدامها من قبل فريق التسويق. وهذا يعني أن فرق تكنولوجيا المعلومات يجب أن تأخذ في الاعتبار الأنواع التالية من التكنولوجيا وأدوات البيانات التي تساعد التسويق في إنشاء تجربة عملاء مخصصة:

• الرؤى المستندة إلى البيانات: استفد من بيانات العملاء للحصول على رؤى عميقة حول سلوك المستخدم وتفضيلاته وتفاعلاته التاريخية. تعالج أدوات التحليلات المتقدمة وخوارزميات التعلم الآلي كميات هائلة من البيانات بكفاءة.
• تخزين البيانات: لتخصيص رحلة العميل بشكل فعال، تحتاج العلامات التجارية إلى مستودعات بيانات لتخزين وإدارة البيانات التي تم جمعها من مصادر مختلفة، بما في ذلك التفاعلات عبر الإنترنت، وتاريخ المعاملات، وملفات تعريف المستخدمين.
• تكامل البيانات ومركزيتها: يجب على الشركات مركزية بيانات العملاء من القنوات والمصادر المختلفة في قاعدة بيانات موحدة أو مستودع بيانات. يمكن لإدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات بيانات العملاء (CDP) تسهيل هذه العملية. تعمل هذه البيانات المركزية كأساس للتجارب الشخصية واتخاذ القرارات القائمة على البيانات.

كيف تطلق منصة بيانات العملاء قوة التخصيص

قوة التخصيص، المدعومة للأعمال: تساعد حلول منصة بيانات العملاء (CDP) العلامات التجارية على البناء على الرؤى الأساسية لتجاوز التسويق والتأثير على رحلة العميل الكاملة.

اجعل الأمر سلسًا مع XA

تشير التجارب السلسة عبر القنوات إلى رحلة موحدة وسلسة يمكن للعملاء الشروع فيها عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة، سواء كانت رقمية أو فعلية.

من وجهة نظر هندسة الخبرة، يجب أن يكون تكامل تكنولوجيا البيانات والتسويق هو التركيز الأساسي هنا.

• مزامنة البيانات في الوقت الفعلي: يعد تنفيذ التكنولوجيا التي تسمح بمزامنة البيانات في الوقت الفعلي عبر القنوات أمرًا بالغ الأهمية. تضمن واجهات برمجة التطبيقات (API) وحلول البرامج الوسيطة مشاركة تفاعلات العملاء ومعاملاتهم وتفضيلاتهم وتحديثها بسلاسة عبر جميع نقاط الاتصال، مما يتيح تجارب متسقة وحديثة.
• محركات التخصيص والتوصية : باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكن للشركات التوصية بالمنتجات والمحتوى والعروض بناءً على سلوك العملاء وتفضيلاتهم. تعد محركات التوصية ومنصات التخصيص أساسية لتقديم محتوى وعروض ترويجية مخصصة.
• أتمتة التسويق: تتيح أدوات أتمتة التسويق تنسيق الحملات عبر القنوات الناتجة عن سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم. تعمل الأتمتة على تبسيط عملية الاتصال، مما يضمن تسليم الرسائل والعروض الترويجية ذات الصلة وفي الوقت المناسب إلى الجمهور المناسب.

قيادة ولاء العملاء

توفر برامج الولاء بنية رائعة للتسويق وتكنولوجيا المعلومات نظرًا لسهولة فهم المفهوم. نظرًا لأن الجميع مستهلكون، فهناك فرصة جيدة لأن يكون لدى الفرق موظفين ينتمون إلى برامج الولاء التي تمنحهم نقاطًا أو شيئًا ما بسعر مخفض.

بغض النظر، هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار سواء كان لديك برنامج ولاء أم لا:

• الاختبار والتكرار : يتيح تنفيذ أطر اختبار A/B والتجريب للشركات اختبار استراتيجيات وتصميمات ومحتوى مختلف لتحديد ما يناسب عملائها بشكل أفضل. ومن خلال الاختبار والتكرار المنتظمين، يمكن للعلامات التجارية تحسين تجربة القنوات المتقاطعة بمرور الوقت.
• التحليلات والقياس: توفر أدوات التحليلات القوية رؤى حول تفاعلات العملاء ومعدلات التحويل وأداء القناة. يجب على الشركات استخدام منصات التحليلات لمراقبة سلوك العملاء، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، وإجراء تحسينات تعتمد على البيانات للتجربة عبر القنوات.
• التكامل عبر القنوات : تأكد من أن المحفزات والعروض السلوكية متسقة عبر جميع نقاط اتصال العملاء، بما في ذلك مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. يضمن التكامل مع واجهات برمجة التطبيقات وحلول البرامج الوسيطة مزامنة البيانات والرسائل.

صيغة النجاح في العصر الرقمي

من خلال التحديد الدقيق للبنية التحتية للبيانات والتكنولوجيا اللازمة للتجارة الحديثة، تعمل بنية الخبرة على تمكين الشركات من تقديم رحلات عملاء استثنائية.

لا يؤدي هذا التوافق إلى تعزيز مشاركة العملاء بشكل أعمق فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة التحويلات والإيرادات وولاء العملاء. وبدونها اليوم، سوف تتخلف العلامات التجارية بسرعة عن المنافسة.