حان الوقت لإعادة التشغيل: تسخير الابتكارات الهامة في تسويق الخدمات المالية

تتغير الخدمات المالية بسرعة: لقد تجاوز المستهلكون اليوم أيام الإقرارات الضريبية الورقية والشيكات عبر البريد. لكن العديد من الشركات في الصناعة لا تزال تكافح من أجل توفير إمكانية الوصول والابتكار في هذا المجال الذي يتسم تقليديًا بأنه بطيء الحركة وشديد التنظيم.

يبحث المستهلكون الأصغر سنًا والمهتمون بالتكنولوجيا عن حلول حديثة، وتحتاج العلامات التجارية إلى التكيف الآن للتواصل مع هذه الجماهير المهمة قبل فوات الأوان. سرعان ما أصبح جيل الألفية والجيل Z واحدًا من أسرع القطاعات نموًا لمستهلكي خدمة finserv: سيفتح ما لا يقل عن 4 ملايين من الجيل Z حسابات مصرفية كل عام حتى عام 2026، وسيمتلك ما يقرب من خمسي الجيل Z تأمينًا على الحياة بحلول عام 2025.

يبحث العملاء الأصغر والأكبر سنًا على حدٍ سواء عن تجارب finserv التي تعكس تجاربهم مع بقية عالم المستهلك: فهم يتوقعون حلولًا مخصصة وميزات متطورة ورسائل تتوافق حقًا مع احتياجاتهم. ولجذب انتباههم وتحويلهم إلى عملاء، يجب على العلامات التجارية تعديل استراتيجياتها وإعادة وضع العروض التقليدية لجيل جديد من مستهلكي الخدمات المالية.

تخصيص التجارب لتعزيز التواصل مع العملاء

لجذب الجماهير الأصغر سنًا، تحتاج العلامات التجارية للخدمات المالية إلى تقديم نفس التجارب الفردية التي يحصل عليها العملاء من العلامات التجارية الاستهلاكية الأخرى. وفقًا لشركة Gartner، قالت 86% من المؤسسات المالية أن التخصيص هو هدف، ولكن لا يزال أمام العديد من العلامات التجارية طريق طويل لتقطعه عندما يتعلق الأمر بتنفيذه في جميع عملياتها.

وهذا ليس مفاجئًا: فرحلة العميل تزداد تعقيدًا، بغض النظر عن الصناعة، حيث يحصل الأشخاص على معلوماتهم من المزيد من المصادر، من وسائل التواصل الاجتماعي والبحث والتلفزيون والتوصيات الشخصية من أصحاب النفوذ أو المنشورات.

لتخصيص رحلة العميل بنجاح، يحتاج عملك إلى توفير المعلومات الصحيحة، من المصدر الصحيح، وبالطريقة الصحيحة، وفي الوقت المناسب، في كل نقطة اتصال مهمة، أينما حدثت، طوال رحلة العميل وبعد التحويل ، من الإعلان إلى خدمة العملاء.

يبدأ التخصيص بالإعلانات المستهدفة الفعالة. في حين أن الجهود الإعلانية الأوسع مثل التلفزيون تعتبر رائعة لزيادة الوعي، فإن الإعلانات الرقمية تمنحك المزيد من الفرص للحصول على معلومات محددة، وهو ما يمكن أن يكون فعالاً بشكل خاص عندما يكون الجمهور على دراية بعلامتك التجارية ومعتاد عليها بالفعل. تساعدك الإعلانات الرقمية المستهدفة على الوصول إلى العملاء المناسبين والتخلص التدريجي من الباقي - وهو أمر مهم بشكل خاص لمؤسسات الخدمات المالية في المشهد الاقتصادي المعقد اليوم.

على سبيل المثال، قامت العديد من شركات التأمين مؤخرًا بتحويل الإنفاق نحو الإعلانات الرقمية المستهدفة لتجنب شرائح العملاء التي لا تناسب خدماتها، مثل الأشخاص الموجودين في المناطق التي لا يقدمون فيها التأمين أو المعرضين لخطر الأحداث المناخية القاسية.

لكن الإعلانات المخصصة حقًا تتجاوز استهداف العملاء. بمجرد أن تتمكن من الوصول إلى الجمهور المناسب وتحسين إنفاقك الإعلاني لاستهدافهم، ستحتاج إلى إنشاء رسائل سيكون لها صدى فعليًا.

إحدى الطرق الرائعة للقيام بذلك هي الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي لإنشاء محتوى مخصص. تحتاج العلامات التجارية إلى القفز الآن للبقاء في صدارة منافسيها - وفقًا لـ eMarketer، قال حوالي 17٪ من المسؤولين التنفيذيين في مجال البنوك إن شركاتهم بدأت بالفعل في استخدام genAI اعتبارًا من أبريل من هذا العام.

في حين أن اللاعبين الصغار يعتمدون غالبًا على فرق المبيعات للتخصيص، فإن هذا النهج يستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا. يمكن للذكاء الاصطناعي تبسيط العملية من خلال إنشاء محتوى شديد التخصيص يستهدف عملاء محددين. يمكن لأدوات GenAI استخدام اللغة والمصطلحات والعبارات التي تناسب فئات سكانية محددة لمساعدتك على التميز بين الآخرين مع تقليل التكاليف.

يتمتع الذكاء الاصطناعي بتطبيقات فريدة للخدمات المالية تتجاوز نطاق اكتساب العملاء أيضًا، بما في ذلك توفير خدمة العملاء، وتحسين نماذج الكشف عن الاحتيال، وأتمتة العمليات مثل الدفع أو معالجة المطالبات، والمزيد. ولكنه يشكل أيضًا مخاطر خاصة: تحتاج العلامات التجارية إلى التأكد من امتثالها للوائح المتطورة في الصناعة وتجنب استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في المناطق عالية المخاطر.

المصدر: السوق الالكتروني

بدأت العديد من العلامات التجارية لشركة finserv في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجارب العملاء على مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول، وهو أمر أكثر أهمية من أي وقت مضى في السوق التنافسية اليوم؛ وجدت شركة eMarketer أن البنوك أفادت بأنها تخسر ما يصل إلى 20% من عملائها بسبب أوجه القصور في تجربة العملاء.

يمكن أن توفر روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي ميزة كبيرة بشكل خاص للعلامات التجارية finserv، لأنها يمكن أن توفر خدمة العملاء بشكل أسرع، مباشرة في تطبيق علامتك التجارية، كل ذلك دون إجبار الجيل Z الخجول من المكالمات الهاتفية على التحدث إلى ممثل بشري.

حققت شركة التأمين الناشئة Lemonade نجاحًا كبيرًا باستخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي في تطبيقها، مع التركيز على المستهلكين الأصغر سنًا الذين تتراوح أعمارهم بين عشرين وواحدة وأربعين عامًا. ويستخدمون روبوتات الدردشة الخاصة بالتأمين للرد على المطالبات ونموذج الذكاء الاصطناعي لتقييم المخاطر، بما يلبي رغبات المستهلكين في الحصول على تجربة مالية مبسطة ومكيفة عبر الإنترنت.

يعد تنفيذ هذه الأنواع من الميزات بسلاسة طوال رحلة العميل طريقة رائعة لكسب الولاء وتحسين القيمة الدائمة. يجب عليك أيضًا تسليط الضوء عليها في رسائلك. تعتبر تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب الرائعة وسهلة الاستخدام مهمة بالنسبة للمستهلكين من الجيل Z وجيل الألفية، حيث تتنافس العديد من العلامات التجارية لـ finserv اليوم.

بناء الثقة مع جماهير finserv من خلال توفير الراحة والاتصال

في حين أن الانتقال إلى التجارب الرقمية بالكامل للعملاء وزيادة الأتمتة أمر بالغ الأهمية لنجاح العلامات التجارية finserv، فإنك تحتاج إلى التأكد من أنك لا تفقد اتصالك بعملائك. نظرًا لأن الخدمات المالية تتطلب تفاعلًا بشريًا أقل فأقل، تحتاج العلامات التجارية إلى إيجاد طرق جديدة للتواصل مع العملاء، خاصة في الاقتصاد غير الآمن.

بعض هذا يقع على جانب المنتج: تحتاج إلى تقديم الخدمات التي تساعدهم على التغلب على تحديات معينة أو تلبية احتياجات معينة. لكن التسويق يلعب دورًا لا يقل أهمية: فأنت بحاجة إلى نشر حملات تحتوي على رسائل وإبداعات تتحدث مباشرة إلى جمهورك وتسلط الضوء على الميزات أو الفوائد التي ستجعل حياتهم أفضل.

لقد أظهرت شركة Lemonade نهجها الحديث من خلال الإعلانات التي تستهدف نقاط الألم لمستهلكي التأمين الأصغر سنًا، الذين لا يريدون التعامل مع حالات التوقف عن العمل في المدرسة القديمة مثل الانتظار أو قراءة حزمة من الشروط والأحكام غير المفهومة.

نظرًا لأن الكثير من المستهلكين يواجهون صعوبات مالية بعد عام محدد بالتضخم، فإن شركات finserv لديها أيضًا فرصة لتقديم بعض الراحة وكسب ولائهم من خلال التوجيه المالي وبرامج الولاء المحسنة والمشورة الشخصية.

يجب أن يسلط التسويق الخاص بك الضوء على أي عروض إغاثة موجودة ويؤكد على المنتجات والميزات الجديدة للحصول على ميزة تنافسية. إذا كانت شركتك تقدم بالفعل بعضًا من هذه المزايا، فيمكنك أيضًا إعادة تجميع أي ميزات مخصصة كخطط شخصية لكل عميل على حدة فقط.

يمكن للعروض الفردية أن تزيد الثقة مع عملائك وتجذب جماهير جديدة تبحث عن التوجيه في المواقف المالية الصعبة. استخدمت شركة State Farm هذا التكتيك عندما قدمت "خطة الأسعار الشخصية"، والتي أنشأت رسائل جديدة حول خدمة عرض أسعار مخصصة قدمتها بالفعل.

هناك طريقة أخرى لجذب عملاء جدد (والاحتفاظ بعملائك الحاليين) وهي من خلال أدوات إعداد الميزانية وإدارة الأموال التي تساعد المستهلكين على تحقيق أهدافهم المالية. يبحث المستهلكون عن الدعم المالي من خدمات مثل البنوك، ولكن تحتاج العلامات التجارية إلى تجنب الحلول ذات المقاس الواحد التي تناسب الجميع لبناء الثقة.

بالنسبة للسيناريوهات المالية الشائعة، يمكن للشركات تقديم هذا النوع من التوجيه بسهولة من خلال إنشاء مكتبات المحتوى والموارد المالية المفيدة. يمكن تحسين المحتوى للبحث لجذب أشخاص جدد إلى موقع الويب الخاص بك أو الاستفادة منه على مواقع التواصل الاجتماعي من خلال مقاطع الفيديو التي تضم خبراء داخليين أو من خلال الشراكة مع المؤثرين لتوسيع نطاق وصولك إلى جمهور أوسع.

بالطبع، يجب عليك دائمًا توخي الحذر بشأن كيفية تقديم المشورة المالية، لأنها تتطلب تدريبًا ومؤهلات محددة، كما أن الإجابات الخاطئة يمكن أن تؤدي إلى غضب العملاء والمسؤولية المحتملة. ربما لا يكون هذا مكانًا جيدًا لتطبيق الذكاء الاصطناعي، على الأقل في الوقت الحالي. وبالنسبة للأسئلة الأكثر تعقيدًا، لا يوجد بديل للخبراء الماليين البشريين.

الاستعداد لمستقبل تسويق الخدمات المالية

على الرغم من أن شركات الخدمات المالية تواجه عقبات محددة عندما يتعلق الأمر بتطبيق التكنولوجيا الجديدة وأساليب التسويق الحديثة، إلا أن العملاء ما زالوا يتوقعون من مؤسساتهم المالية مواكبة العصر.

للبقاء في الطليعة، تحتاج إلى إيجاد حلول مبتكرة لتلبية توقعات المستهلكين الأصغر سنًا والتنافس مع العلامات التجارية الأخرى لـ finserv مع تجنب المخاطر التنظيمية أو القانونية. يجب عليك أيضًا التأكد من أن رسائلك تتوافق مع ما يبحث عنه عملاء finserv خلال الفترة الحالية من عدم اليقين الاقتصادي. إن تقديم الدعم المناسب لجمهورك يمكن أن يقطع شوطا طويلا في كسب ثقتهم.

تتمتع العلامات التجارية Finserv التي تتكيف مع احتياجات المستهلكين الذين يركزون على التكنولوجيا اليوم بفرصة تحقيق فوز كبير. العلامات التجارية التي تفشل في تلبية هذه اللحظة قد ينتهي بها الأمر كأخبار الأمس.

تعرف على كيفية الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة بالطريقة الصحيحة في مستندنا التقني، صعود الذكاء الاصطناعي: احصل على الميزة في القفزة الكبيرة التالية إلى الأمام في التسويق.