خمسة اتجاهات ناشئة لتجربة العملاء لعام 2023

تجربة العملاء ، أو CX ، هي الرقص بين الشركة وعملائها ، وهي تدور حول المشاعر والذكريات والتصورات التي يتشاركونها مع بعضهم البعض. وفقًا لدراسة حديثة ، فإن 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل ، وقد شهدت الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء نموًا في الإيرادات بنسبة 4.5٪ مقارنة بمنافسيها.

تشير تجربة العميل إلى إجمالي جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع شركة ، بدءًا من أبحاث ما قبل الشراء وحتى تعليقات ما بعد الشراء. يشمل جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل مع العلامة التجارية وهو عامل حاسم في تحديد ولاء العملاء والتأييد. يمكن لتجربة العميل أن تؤدي إلى عمل تجاري أو تعطله. يمكن أن تؤدي التجربة الإيجابية إلى ولاء العملاء وتكرار الأعمال والكلمات الشفهية الإيجابية ، في حين أن التجربة السلبية يمكن أن تؤدي إلى غضب العملاء ومراجعات سيئة وسمعة مشوهة. من خلال إعطاء الأولوية لتجربة العملاء ، يمكن للشركات تمييز نفسها عن منافسيها ، وزيادة رضا العملاء ، ودفع عجلة النمو.

مع استمرار تطور التكنولوجيا ، تتفاعل أيضًا الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها. من خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى التجارب الغامرة. في عام 2023 ، تغيرت لعبة تجربة العملاء ، وإليكم أهم خمسة اتجاهات ناشئة من المؤكد أن الشركات والعملاء على حد سواء سوف يتجهون نحو إيقاع جديد:

تجربة شخصية

تشير التجربة الشخصية إلى تخصيص رحلة العميل لتلبية الاحتياجات الفردية والتفضيلات وسلوك كل عميل. يمكن تحقيق ذلك من خلال تحليل البيانات والتكنولوجيا المتقدمة ، مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، والتي تسمح للشركات بجمع بيانات العملاء وتحليلها واستخدامها لإنشاء تجربة مخصصة.

لم يعد التخصيص رفاهية ، ولكنه ضرورة في مشهد تجربة العملاء اليوم. يتوقع العملاء تجربة سلسة وشخصية ومن المرجح أن يتفاعلوا مع علامة تجارية تعترف باحتياجاتهم الفردية وتلبي احتياجاتهم. في الواقع ، أظهرت دراسة أن 89٪ من العملاء يميلون أكثر إلى التسوق بعلامة تجارية تقدم تجارب شخصية.

أمثلة على الشركات التي نجحت في تنفيذ التجربة المخصصة:

نجحت العديد من الشركات في تنفيذ تجارب شخصية ، وحققت نتائج رائعة. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

أمازون: تستخدم أمازون بيانات من سجل شراء عملائها وسلوك التصفح والمزيد لتقديم توصيات المنتج وتقديم تجربة تسوق مخصصة.

Netflix: تستخدم Netflix خوارزميات للتوصية بالعروض والأفلام بناءً على سجل المشاهدة والتقييمات والتفضيلات الخاصة بالعميل.

ستاربكس: تسمح ستاربكس للعملاء بطلب ودفع ثمن مشروباتهم من خلال تطبيق جوال ، مما يحفظ تفضيلاتهم ويجعل الطلب تجربة شخصية خالية من المتاعب.

يفيد التخصيص كلاً من الشركات والعملاء بعدة طرق:

زيادة رضا العملاء: يؤدي التخصيص إلى زيادة رضا العملاء حيث يشعر العملاء بالفهم والتقدير.

مشاركة محسّنة: يمكن للتجارب المخصصة تحسين مشاركة العملاء وزيادة احتمالية تكرار الأعمال.

زيادة المبيعات: يمكن أن يؤدي التخصيص إلى زيادة المبيعات حيث من المرجح أن يشتري العملاء من علامة تجارية تقدم تجربة شخصية.

رؤى أفضل للعملاء: يسمح التخصيص للشركات بجمع بيانات العملاء القيمة ، والتي يمكن استخدامها لتحسين تجربة العملاء واتخاذ قرارات عمل مستنيرة.

بشكل عام ، يعد التخصيص عنصرًا أساسيًا في تقديم تجربة عملاء فعالة لا تُنسى. من خلال فهم الاحتياجات والتفضيلات الفردية لكل عميل وتلبية احتياجاتها ، يمكن للشركات إنشاء اتصالات ذات مغزى وزيادة ولاء العملاء.

الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML)

يعمل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على تغيير مشهد تجربة العملاء بسرعة. يمكّن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي الشركات من تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء واستخدام هذه المعلومات لإنشاء تجارب عملاء مخصصة وفعالة وفعالة. يمكن لخدمات روبوتات الدردشة والمساعدات الافتراضية المدعومة بالذكاء الاصطناعي تزويد العملاء بإجابات فورية على أسئلتهم ، بينما يمكن لخوارزميات ML تقديم توصيات منتجات مخصصة وتوفير خدمة عملاء في الوقت الفعلي.

أمثلة على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في خدمة العملاء والمبيعات:

يتم استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي بعدة طرق لتحسين تجربة العملاء في خدمة العملاء والمبيعات ، بما في ذلك:

روبوتات الدردشة: يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء إلى الموارد المناسبة.

المساعدون الظاهريون: يستخدم المساعدون الافتراضيون ، مثل Siri و Alexa ، الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لفهم استفسارات اللغة الطبيعية والرد عليها ، مما يسهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

توصيات المنتج المخصصة: يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تحليل بيانات العملاء ، مثل سجل الشراء وسلوك التصفح ، لتقديم توصيات مخصصة للمنتج.

فوائد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للشركات والعملاء: 

يقدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي العديد من المزايا لكل من الشركات والعملاء ، بما في ذلك:

زيادة الكفاءة: يمكن للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أتمتة المهام المتكررة ، وتحرير ممثلي خدمة العملاء للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

خدمة عملاء محسّنة: يمكن للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تقديم إجابات فورية لأسئلة العملاء وتقديم خدمة عملاء في الوقت الفعلي.

التخصيص: يمكن للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تحليل بيانات العملاء لتقديم تجارب وتوصيات مخصصة.

التوفير في التكاليف: من خلال أتمتة المهام المتكررة ، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي الشركات في توفير المال على خدمة العملاء والمبيعات.

تحديات وقيود الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في تجربة العملاء: 

في حين أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لديهما القدرة على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير ، إلا أن هناك أيضًا تحديات وقيود يجب مراعاتها ، بما في ذلك:

الافتقار إلى التعاطف: يفتقر الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إلى الذكاء العاطفي والتعاطف الذي يمكن أن يقدمه ممثلو خدمة العملاء من البشر.

التحيز: يمكن أن تكون خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي متحيزة إذا كانت البيانات التي تم تدريبهم عليها متحيزة.

الفهم المحدود للغة الطبيعية: لا يزال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يعانون من فهم اللغة الطبيعية ، مما يؤدي إلى سوء الفهم والاستجابات غير الصحيحة.

مخاوف بشأن خصوصية البيانات: يثير استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في تجربة العملاء مخاوف بشأن خصوصية البيانات ، حيث تقوم الشركات بجمع وتحليل كميات هائلة من بيانات العملاء.

في الختام ، يعمل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على تغيير تجربة العملاء بسرعة ، ولكن يجب أن تكون الشركات على دراية بالتحديات والقيود المرتبطة بهذه التقنيات. من خلال النظر بعناية في هذه المشكلات ، يمكن للشركات استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتقديم تجربة عملاء مخصصة وفعالة وفعالة.

تجربة Omnichannel

تشير تجربة Omnichannel إلى التكامل السلس لتجارب العميل عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات ، بما في ذلك الوسائط عبر الإنترنت وداخل المتجر والجوال والوسائط الاجتماعية. الهدف من تجربة القناة الشاملة هو توفير تجربة متسقة ومتماسكة للعملاء ، بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع العلامة التجارية.

تزداد أهمية تجربة القناة الشاملة في عالم اليوم الذي يركز على العملاء ، حيث يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التفاعل مع علامة تجارية وفقًا لشروطهم. يمكن أن تساعد تجارب Omnichannel أيضًا في بناء ولاء العلامة التجارية ، حيث من المرجح أن يظل العملاء مخلصين للعلامة التجارية التي توفر تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال.

أمثلة على الشركات التي نفذت تجربة Omnichannel بنجاح:

تشمل الشركات التي نفذت تجارب omnichannel بنجاح ما يلي:

أمازون: توفر أمازون تجربة سلسة للعملاء ، بغض النظر عما إذا كانوا يتسوقون عبر الإنترنت أو في المتجر ، من خلال برنامج العضوية في أمازون برايم.

ستاربكس: نفذت ستاربكس تطبيقًا للهاتف المحمول يسمح للعملاء بتقديم الطلبات والدفع مقابلها عبر هواتفهم ، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن تجربة العملاء.

Zara: توفر Zara تجربة سلسة متعددة القنوات ، مما يسمح للعملاء بالتسوق عبر الإنترنت أو في المتجر ، وتلقي توصيات مخصصة بناءً على مشترياتهم السابقة.

فوائد Omnichannel للشركات والعملاء

تقدم تجارب Omnichannel مزايا عديدة لكل من الشركات والعملاء ، بما في ذلك:

تجربة عملاء محسنة: توفر تجارب Omnichannel تجربة سلسة ومتسقة للعملاء ، مما يحسن تجربتهم الشاملة مع العلامة التجارية.

زيادة المشاركة: يمكن أن تزيد تجارب القناة الشاملة من تفاعل العملاء ، حيث من المرجح أن يتفاعل العملاء مع علامة تجارية توفر تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال.

زيادة المبيعات: يمكن أن تؤدي تجارب القناة متعددة الاتجاهات إلى زيادة المبيعات من خلال تزويد العملاء بتجربة متسقة ، بغض النظر عما إذا كانوا يتسوقون عبر الإنترنت أو في المتجر.

رؤى العملاء المحسّنة: يمكن أن توفر تجارب القناة الشاملة للشركات رؤى قيمة للعملاء ، حيث يمكنها تحليل بيانات العملاء من نقاط اتصال متعددة لفهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم.

في الختام ، تزداد أهمية تجربة القناة الشاملة في عالم اليوم الذي يركز على العملاء ، حيث يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التفاعل مع علامة تجارية وفقًا لشروطهم. من خلال توفير تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.

تجربة عاطفية

تشير التجربة العاطفية إلى المشاعر والعواطف التي يربطها العملاء بعلامة تجارية أو منتج. يتجاوز هذا النوع من الخبرة السمات الوظيفية ويركز على إنشاء اتصال عاطفي مع العملاء. يمكن تشغيل التجارب العاطفية من خلال عوامل مختلفة ، مثل تصميم المنتج وتجربة خدمة العملاء والرسائل والقيم الإجمالية للعلامة التجارية.

تلعب العاطفة دورًا مهمًا في تجربة العملاء ، حيث يمكن أن تؤثر بشكل كبير على تصور العملاء وسلوكهم. أظهرت الأبحاث أن العملاء أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء متكررة والتوصية بالمنتجات للآخرين إذا كان لديهم علاقة عاطفية مع علامة تجارية. في الواقع ، يمكن أن تكون التجارب العاطفية أقوى بمرتين من التجارب الوظيفية في تحديد ولاء العملاء وتفضيل العلامة التجارية.

أمثلة على الشركات التي نجحت في تنفيذ التجربة العاطفية:

تشمل الشركات التي نجحت في تنفيذ التجارب العاطفية ما يلي:

Apple: تشتهر علامة Apple التجارية ومنتجاتها بإثارة المشاعر القوية لدى العملاء ، من التصميم الأنيق لمنتجاتها إلى برامجها سهلة الاستخدام.

ديزني: تخلق ديزني تجارب عاطفية للعملاء من خلال غمرهم في عوالم وقصص خيالية ، مما يجعلهم يشعرون بأنهم جزء من السحر.

Nike: يثير شعار Nike "Just Do It" والحملات التسويقية مشاعر التصميم والشجاعة والمثابرة ، مما يلهم العملاء لتحقيق أهدافهم الشخصية.

فوائد Emotion للشركات والعملاء:

تقدم التجارب العاطفية فوائد عديدة لكل من الشركات والعملاء ، بما في ذلك:

تجربة عملاء محسّنة: يمكن للتجارب العاطفية أن تعزز بشكل كبير تجربة العميل الإجمالية ، لأنها تخلق اتصالًا عاطفيًا مع العملاء.

زيادة ولاء العملاء: يمكن للتجارب العاطفية أن تزيد من ولاء العملاء ، حيث من المرجح أن يظل العملاء مخلصين للعلامة التجارية إذا كان لديهم علاقة عاطفية بها.

زيادة الوعي بالعلامة التجارية: يمكن للتجارب العاطفية زيادة الوعي بالعلامة التجارية ، حيث من المرجح أن يتذكر العملاء علامة تجارية تثير مشاعر قوية فيهم.

زيادة المبيعات: يمكن أن تؤدي التجارب العاطفية إلى زيادة المبيعات ، حيث من المرجح أن يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة والتوصية بالمنتجات للآخرين إذا كان لديهم علاقة عاطفية بالعلامة التجارية.

في الختام ، تلعب التجارب العاطفية دورًا مهمًا في تجربة العملاء ، حيث يمكن أن تؤثر بشكل كبير على تصور العميل وسلوكه. من خلال إنشاء اتصال عاطفي مع العملاء ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء بشكل عام وزيادة ولاء العملاء وزيادة المبيعات.

الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR)

الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) هي تقنيات تتيح للعملاء الانغماس في البيئات الرقمية والتفاعل مع الكائنات الرقمية في الوقت الفعلي. هذه التقنيات لديها القدرة على إحداث ثورة في تجربة العملاء من خلال تزويد العملاء بطرق جديدة ومبتكرة للتفاعل مع العلامات التجارية والمنتجات.

أمثلة على الواقع الافتراضي والواقع المعزز في خدمة العملاء والمبيعات:

تتضمن بعض أمثلة الواقع الافتراضي والواقع المعزز في خدمة العملاء والمبيعات ما يلي:

عروض توضيحية افتراضية للمنتج: يمكن استخدام الواقع الافتراضي لتزويد العملاء بعروض افتراضية للمنتجات ، مما يسمح لهم بتجربة المنتج بطريقة أكثر تفاعلية وتفاعلية.

التسوق عبر الإنترنت المعزز بالواقع المعزز: يمكن استخدام الواقع المعزز لتحسين تجارب التسوق عبر الإنترنت من خلال السماح للعملاء برؤية كيف ستبدو المنتجات في منازلهم قبل الشراء.

خدمة العملاء الافتراضية: يمكن استخدام VR لتوفير خدمة عملاء افتراضية ، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع الممثلين بطريقة أكثر غامرة وشخصية.

فوائد الواقع الافتراضي والواقع المعزز للشركات والعملاء:

تقدم VR و AR مزايا عديدة لكل من الشركات والعملاء ، بما في ذلك:

تحسين تجربة العملاء: يمكن للواقعين الافتراضي والواقع المعزز تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال تزويد العملاء بطرق جديدة ومبتكرة للتفاعل مع العلامات التجارية والمنتجات.

زيادة مشاركة العملاء: يمكن أن تزيد VR و AR من تفاعل العملاء ، حيث من المرجح أن يشارك العملاء بنشاط في التجربة.

زيادة المبيعات: يمكن للواقعين الافتراضي والواقع المعزز زيادة المبيعات ، حيث من المرجح أن يقوم العملاء بعمليات الشراء بعد تجربة المنتجات في بيئة افتراضية أو معززة.

زيادة الوعي بالعلامة التجارية: يمكن للواقع الافتراضي والواقع المعزز زيادة الوعي بالعلامة التجارية ، حيث من المرجح أن يتذكر العملاء علامة تجارية توفر تجارب فريدة وجذابة.

تحديات وقيود الواقع الافتراضي والواقع المعزز في تجربة العملاء:

بينما توفر VR و AR مزايا عديدة ، إلا أن هناك أيضًا بعض التحديات والقيود التي يجب أن تكون الشركات على دراية بها ، بما في ذلك:

تكاليف تطوير عالية: قد يكون تطوير تجارب الواقع الافتراضي والواقع المعزز مكلفًا ويتطلب مهارات وتكنولوجيا متخصصة.

القيود الفنية: لا تزال تجارب الواقع الافتراضي والواقع المعزز في المراحل الأولى من التطوير ، وهناك قيود على مستوى الانغماس والتفاعل الذي يمكن تحقيقه.

اعتماد المستخدم: لا تزال VR و AR تقنيات جديدة نسبيًا ، وهناك نقص في التبني على نطاق واسع بين العملاء.

في الختام ، تمتلك VR و AR القدرة على إحداث ثورة في تجربة العملاء من خلال تزويد العملاء بطرق جديدة ومبتكرة للتفاعل مع العلامات التجارية والمنتجات. ومع ذلك ، يجب أن تكون الشركات على دراية بالتحديات والقيود المرتبطة بالواقع الافتراضي والواقع المعزز ، وأن تدرس بعناية تكاليف وفوائد دمج هذه التقنيات في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم.

خاتمة

يتطور مستقبل تجربة العملاء باستمرار ، وتحتاج الشركات إلى أن تكون استباقية في تبني تقنيات واستراتيجيات جديدة ومبتكرة للبقاء في الطليعة. من خلال التركيز على التجارب الشخصية ، والمدعومة بالذكاء الاصطناعي ، والقنوات الشاملة ، والعاطفية ، و VR / AR ، يمكن للشركات تعزيز تجربة العملاء بشكل كبير وبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائهم.

تشجع Cyfuture الشركات على الاستفادة من هذه الاتجاهات الناشئة واعتمادها في استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بهم. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات البقاء في الصدارة ، وتزويد عملائها بتجارب فريدة وجذابة ، وبناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائهم. إن مستقبل تجربة العملاء مشرق ، وستكون الشركات التي تبنى بشكل استباقي في تبني هذه الاتجاهات في وضع جيد للنجاح في السنوات القادمة.

دعوة للعمل!