سماء عاصفة لخدمات الاشتراك: تزعم شكوى لجنة التجارة الفيدرالية أمازون أنها خادعة

تحب الشركات خدمات الاشتراك مقابل الإيرادات المتكررة التي تولدها ، لكن المنظمين الفيدراليين يراقبون عن كثب كيفية تسجيل المستهلكين والاحتفاظ بهم كمشتركين.

شكوى لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية الأخيرة ضد أمازون هي واحدة من عدة إجراءات اتخذتها الوكالة ضد ما تزعم أنها ممارسات خدمة اشتراك خادعة.

تتهم FTC شركة Amazon بخداع المستخدمين للاشتراك في برنامج Prime الخاص بها وجعل من الصعب إلغاء عضويتهم. شكوى FTC Amazon Prime ، التي تم الإعلان عنها في 21 يونيو ، تتبع العديد من إجراءات FTC التي تزعم ممارسات الاشتراك غير القانونية.

في مارس ، كثفت الوكالة جهودها لحماية المستهلكين من خلال اقتراح قواعد جديدة لتسهيل إلغاء الاشتراكات على المستهلكين.

تقول FTC إن أمازون خدعت المستهلكين للتسجيل في Prime

وفقًا لدعوى FTC ، استخدمت أمازون "أنماطًا مظلمة" - صياغة وتصميمات مضللة في واجهات المستخدم - لخداع ملايين المستهلكين على مدى عدة سنوات للتسجيل في برنامج Prime الخاص بها.

قالت لجنة التجارة الفيدرالية ، نقلاً عن تقرير من الداخل حول أمازون ، إن عملاق التجارة الإلكترونية جعل من الصعب على مشتركي Prime إلغاء عضويتهم من خلال عملية مصممة لمنعهم من القيام بذلك. قصيدة ملحمية.

تبلغ رسوم الاشتراك في أمازون برايم 25 مليار دولار من إيرادات الشركة السنوية ، وفقًا للشكوى. بلغ عدد المشتركين في البرنامج 167 مليون مشترك في الولايات المتحدة العام الماضي.

وقالت لينا إم خان ، رئيسة لجنة التجارة الفيدرالية ، في بيان: "خدعت أمازون الأشخاص وحاصرتهم في اشتراكات متكررة دون موافقتهم ، ليس فقط لإحباط المستخدمين ولكن أيضًا تكلفهم أموالًا كبيرة".

"هذه الأساليب المتلاعبة تضر المستهلكين والشركات التي تحترم القانون على حد سواء. وأضافت أن لجنة التجارة الفيدرالية ستواصل بقوة حماية الأمريكيين من "الأنماط المظلمة" وغيرها من الممارسات غير العادلة أو الخادعة في الأسواق الرقمية ".

يُقال إن إجراء FTC ضد Amazon هو مقدمة لدعوى مكافحة احتكار أكبر بكثير تقوم بإعدادها. وفقًا لـ Bloomberg ، تخطط الوكالة لتقديم دعوى تركز على ممارسات سوق عملاق التجارة الإلكترونية في وقت لاحق من هذا الصيف.

يدحض أمازون مزاعم FTC Prime

في بيان أرسل عبر البريد الإلكتروني ، رفض متحدث باسم أمازون مزاعم لجنة التجارة الفيدرالية ، ووصفها بأنها "خاطئة من حيث الحقائق والقانون".

قال المتحدث: "الحقيقة هي أن العملاء يحبون Prime ، ومن خلال التصميم نجعل الأمر واضحًا وبسيطًا للعملاء للتسجيل أو إلغاء عضويتهم الرئيسية".

قالت أمازون إنها تستمع باستمرار إلى ملاحظات العملاء وتعمل على تحسين تجربة العملاء عبر مجموعة منتجاتها وخدماتها. وقال المتحدث إن الشركة تتطلع إلى أن تصبح الحقائق واضحة.

"نجد أيضًا أنه من دواعي القلق أن لجنة التجارة الفيدرالية أعلنت عن هذه الدعوى دون إخطارنا ، في خضم مناقشاتنا مع موظفي FTC للتأكد من فهمهم للحقائق والسياق والمسائل القانونية ، وقبل أن نتمكن من إجراء حوار مع المفوضين أنفسهم قبل رفع دعوى قضائية ".

احذر المشتري: تتخذ FTC إجراءات صارمة ضد الخدمات التي يصعب إلغاؤها

الإجراء ضد أمازون هو مجرد أحدث جهد من قبل لجنة التجارة الفيدرالية لحماية مستهلكي خدمات الاشتراك.

لقد رفعت دعوى قضائية ضد العديد من الشركات بشأن ما زعمت أنها ممارسات اشتراك غير قانونية ، بما في ذلك إخفاء معلومات الدفع أو جعل المستهلكين ينتظرون قبل أن يتمكنوا من الإلغاء.

• في أكتوبر الماضي ، أصدرت الوكالة بيان سياسة مصممًا لإخطار الشركات بأن عملية الاشتراك في الاشتراك يجب أن تكون واضحة وتسهل على المستهلكين الإلغاء.
• أعلنت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) عن تسوية مع Vonage في تشرين الثاني (نوفمبر) الماضي بشأن رسوم فرضها مزود خدمة الهاتف عبر الإنترنت رسومًا مفرطة واستخدم أنماطًا مظلمة لتجعل من الصعب على العملاء الإلغاء. تتطلب التسوية من Vonage تبسيط عملية الإلغاء ودفع 100 مليون دولار في صورة المبالغ المستردة للعملاء.
• في عام 2020 ، توصلت الوكالة إلى تسوية مع ABCmouse بشأن الادعاءات بأن تطبيق التعلم عبر الإنترنت أجبر المستهلكين من خلال عملية إلغاء مربكة دفعتهم في النهاية إلى الابتعاد عن الإلغاء. وقالت FTC إن التطبيق فشل أيضًا في إخبار العملاء بأنه سيتم تجديد اشتراكهم تلقائيًا.

ولاء الاشتراك: 5 طرق لإسعاد العملاء

تحب العلامات التجارية الاشتراك في التجارة لتحقيق الإيرادات المتكررة ، ولكن كيف يمكنها الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل؟ تعرف على كيفية الحفاظ على رضا المشتركين.

متطلبات خدمة الاشتراك المقترحة

يهدف بند قاعدة "انقر للإلغاء" للوكالة إلى حماية المستهلكين من خلال مطالبة الشركات بتسهيل إلغاء العضوية كما هو الحال بالنسبة للتسجيل.

هذا الحكم هو جزء من جهود لجنة التجارة الفيدرالية لتحديث قاعدة الخيار السلبي التي تبلغ من العمر 50 عامًا ، والتي تُستخدم في حالات الاشتراك غير العادل أو المخادع وبرامج الدفع المتكررة. تقول الوكالة إن القاعدة بحاجة إلى تحديث للعصر الرقمي ، وأنها تتلقى آلاف الشكاوى من المستهلكين حول الشركات مما يجعل من الصعب إلغاء الخدمات.

كما هو مقترح ، ستكون الشركات التي تقدم خدمات الاشتراك مطالبة بما يلي:

1. تزويد العملاء بعملية بسيطة لإلغاء اشتراكهم أو عضويتهم.
2. قبل تقديم امتيازات أو مزايا إضافية للمستهلكين الذين يرغبون في إلغاء اشتراكهم ، اسألهم عما إذا كانوا يريدون معرفة العروض الجديدة. قالت FTC إن البائع يجب أن يأخذ "لا" للحصول على إجابة ويبدأ على الفور عملية الإلغاء.
3. قدم تذكيرًا بالتجديد السنوي للعملاء المسجلين في برامج الخيارات السلبية للعناصر غير المادية.

افعل الحق من قبل عملائك

تستمر تجارة الاشتراك في النمو مع اعتماد المزيد والمزيد من الشركات لهذا النموذج ، حيث تقدم كل شيء بدءًا من مستلزمات التجميل والملابس وحتى الوجبات والمزيد. قُدر أن يصل السوق إلى 904 مليار دولار في عام 2026 ، ارتفاعًا من 120 مليار دولار في العام الماضي.

لكن لا يمكن أن تنجح أعمال الاشتراك بدون خبرة جيدة للعملاء. أظهر العملاء أنهم يحبون السهولة والراحة في الخدمة. ومع ذلك ، إذا لم يتمكنوا من رؤية شروط الخدمة بسهولة أو تغيير اشتراكهم أو إلغائه إذا لم يعودوا بحاجة إليه أو يريدونه ، فإن العلامات التجارية تخاطر بفقدان ثقة المستهلك والإضرار بسمعتها.

ومعظم الشركات لا تستطيع أن تتعارض مع المنظمين.