دليل كامل لإدارة زبد العملاء

بصفتك صاحب عمل ، فإن الحصول على عملاء جدد هو بلا شك أهم أولوياتك. هذا منطقي تمامًا لأن عملك لا يمكن أن يستمر بدون التدفق المستمر للعائدات منه ؛ يجب أن تتأكد من استمرارهم في القدوم. ومع ذلك ، فإن السؤال هو ، كم من هؤلاء الأشخاص سيظلون مخلصين على المدى الطويل؟

كل عمل يخسر العملاء. لا أحد يستطيع أن يدعي أنه لم يختبر هذا من قبل.

ومع ذلك ، فإن كل نشاط تجاري يستجيب بشكل فريد: يقضي البعض المزيد من الوقت والمال في البحث عن عملاء جدد لتعويض الخسارة ، بينما يركز البعض الآخر فقط على تحديد الخطأ الذي حدث وكيفية منع عملائهم الحاليين من المغادرة.

فهم زبد العميل

يشير تضاؤل ​​العملاء إلى نسبة العملاء التجاريين الذين توقفوا عن استخدام الخدمة أو المنتج خلال إطار زمني محدد.

يمكنك تحديد معدل الإزعاج لفترة معينة من خلال قسمة إجمالي عدد المشتركين المفقودين على إجمالي عدد المشتركين المكتسبين ثم الضرب في 100.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك 250 مشتركًا جديدًا خلال ربع السنة ولكنك خسرت 10 ، فإن معدل الخسارة سيكون (10/250) × 100 = 4٪. هذا يعني أن 4٪ من المشتركين في قناتك قد تخلوا عن منتجك أو خدمتك.

المؤشرات الرائدة لتحرك العملاء

إدارة اضطراب العملاء هي ممارسة منع العملاء من المغادرة من خلال توقع خروجهم ومنعهم. قد يتضمن أيضًا تحديد الأسباب الأكثر شيوعًا لتضخيم العملاء وإجراء تغييرات كبيرة لمعالجتها.

في كثير من الأحيان ، هناك علامات تدل على أن العميل على وشك الانقضاض ؛ إذا تم التعرف عليها مسبقًا ، يمكنك تقليل تأثير الاضطراب وتنفيذ استراتيجية استرداد ناجحة. يجب أن تنتبه لما يلي:

عندما يتركون ردود فعل سلبية ، تنفيس عن إحباطهم على وسائل التواصل الاجتماعي أو التعبير عن عدم رضاهم.

عندما يرسل العميل عددًا كبيرًا من طلبات الخدمة ، فقد يشير ذلك إلى أنه يواجه مشكلة في واجهة منتجك.

عندما يتصل بك العملاء قبل وقت قصير من تاريخ التجديد للمطالبة بتخفيضات الأسعار أو تعديلات العقد ، يمكن اعتبار ذلك علامة حمراء.

إذا صنف أحد العملاء تجربته الإجمالية على أنها "محايدة" ، فهذا يعني أنه لا يوصي بشدة بعملك للآخرين.

تتيح لك أدوات سلوك العملاء ، مثل Parative ، تصنيف عملائك وتتبع إجراءاتهم ومشاركة المنتج في الوقت الفعلي. قد يكون هناك سبب للقلق إذا بدوا غير مهتمين أو لا يستخدمون المنتج.

يمكن أن تساعد أنماط الاستخدام هذه في تحديد العملاء الذين من المرجح أن يتخلوا عن منتجك. من خلال تحديد هؤلاء الأفراد ، ستتمكن من التواصل معهم قبل فوات الأوان والعمل معهم لحل المشكلة.

أسباب زبد العميل

يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب التي تجعل العميل يتوقف عن الشراء منك. من بين الأسباب الأكثر شيوعًا لتقلص العملاء ما يلي:

نقص بالدعم

هل هناك أي شيء يمكنك فعله لجعل عملائك أكثر إحباطًا؟ عدم الاستجابة والتعامل المناسب مع شكاواهم. إذا استمروا في طرح نفس المشاكل ، واستمريت في رفضهم ، فسيصبحون مضطربين بشكل متزايد ، مما يؤدي إلى اضطراب.

يجب اعتبار شكاوى العملاء بمثابة جرس إنذار لشركتك. ضع في اعتبارك أن عدم معالجة شكاويهم على الفور قد يكلفك فرصة إقامة علاقة أقوى معهم.

قيمة غير كافية

أن تكون مقومة بأقل من قيمتها الحقيقية هي السبب الرئيسي وراء اضطراب العملاء. لا يمكن أن تقتصر القيمة على الشروط النقدية وحدها. في هذا السياق ، تعتبر "القيمة" مصطلحًا أكثر شمولاً يشمل تجربة العميل. لاحظ أن العديد من المستهلكين يفضلون دفع المزيد لضمان خدمة متفوقة بدلاً من اختيار الخيار الأرخص. يجب تخصيص الخدمة لكل عميل لأن الأشياء المهمة والقيمة لشخص ما قد لا تكون لشخص آخر. إن فهم اهتمامات العميل هو الخطوة الأولى في تحديد ما يقدّره أكثر.

منتج ضعيف

بغض النظر عن مدى تكريس الفرد لعلامتك التجارية ، فلن يستمروا في شراء المنتجات التي لا تلبي احتياجاتهم.

التسعير. قد تؤثر أسعارك على قرارات الشراء لعملائك. إذا اكتشف العملاء بديلاً أكثر بأسعار معقولة ، فيمكنهم اختياره.

معظم الأسباب هي خدمة العملاء الضعيفة ، مثل الشكاوى التي لم يتم معالجتها ، وأوقات الانتظار الطويلة عند الاتصال عبر الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت ، والمتابعة غير المتسقة ، والممثلين غير المبالين ، والاستجابات المتكررة من الكمبيوتر.

الخبر السار هو أن لديك سيطرة كاملة على كل هذا.

استراتيجيات إدارة زبد العملاء

التغلب على دوران العملاء أمر لا بد منه. يمكنك تحسين إدارة الخفض الخاص بك وحماية إيراداتك من خلال تطبيق أفضل الممارسات التالية لتقليل الزخم.

تواصل مع العملاء واحصل على تعليقات

يعد التواصل مع عملائك أمرًا ضروريًا لتقليل الاضطرابات. كلما زاد استخدامهم لسلعتك أو خدمتك ، زادت أهمية معرفة سبب إعجابهم بها والاستمرار في استخدامها.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن المستخدمين وماذا يريدون ، يمكن أن يساعدك استطلاع جيد التوقيت. ضع في اعتبارك لهجة وسياق طلبك. لن يأخذ الكثير من المستخدمين الوقت الكافي لإكمال استطلاع مطول حتى يكون لديهم استثمار كبير في منتجك. ضع في اعتبارك مكافأة المستخدمين الذين سيقدمون ملاحظات ، مثل إدخالهم في السحب للفوز بجائزة.

بعد ذلك ، استخدم التعليقات التي تتلقاها من العملاء لتحسين جهود الاحتفاظ لديك.

تحسين دعم العملاء

يمكن أن يؤثر استثمار المزيد من الموارد في فريق خدمة العملاء لديك بشكل كبير على معدلات الاحتفاظ بشركتك. من المرجح أن يعود العملاء الذين تم حل مشكلاتهم.

يمكن أن تكون أتمتة البريد الإلكتروني التي تتضمن نغمة الصوت الفريدة للمرسل فعالة للغاية. سيؤدي القيام بذلك إلى إظهار أنك تقدر عملاءك وتبذل قصارى جهدها لضمان رضاهم.

علاوة على ذلك ، يمكنك تعيين ممثل للتعامل مع خدمة العملاء نيابة عنك. إذا تمكنوا من تقليل معدل الخداع الخاص بك ، فيمكنك تبرير السعر لذلك. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أن كل فرد في فريقك على دراية بهذه المهارات.

مكافأة العملاء المخلصين

يجب عليك إنشاء برنامج ولاء أو مكافآت لتشجيع تكرار الأعمال من العملاء الحاليين. عند تنفيذها بشكل صحيح ، يمكن أن تعزز برامج الولاء الاحتفاظ بالعملاء والمشاركة. الشارات ، وكوبونات الخصم ، والشحن المجاني كلها خيارات جيدة.

بدلاً من ذلك ، لماذا لا تجري استطلاعًا لمعرفة الخيار الذي يفضله عملاؤك؟ ضع في اعتبارك أن هناك العديد من الطرق الأخرى لتحفيز مشاركة العملاء إلى جانب مجرد تقديم خصومات أو هدايا مجانية لإجراء عمليات الشراء.

إنشاء عملية إعداد استثنائية

قد يكون البدء في خدمة أو منتج جديد تمامًا أمرًا صعبًا. وإذا واجه العميل مشكلة في الالتفاف على منتجك أو خدمتك على الفور ، فمن المحتمل أن يفقد الاهتمام بسرعة.

يمكن أن يساعد إعداد عملية إعداد عميل جديد لإرشادهم خلال منتجات عملك ووظائفه وعملية ذلك في تسهيل الانتقال بسلاسة. عند استخدام هذه الإستراتيجية ، يمكنك التحكم في معدل تقديم التفاصيل الجديدة للعملاء مع تلبية توقعاتهم بكفاءة.

إذا لم تقم بذلك ، فقد يتم تثبيط العملاء المحتملين عن الالتزام بمنتجك أو خدمتك والبحث في مكان آخر عن احتياجاتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، قد ترغب في تضمين مؤشر تقدم مرئي حتى يتمكنوا من معرفة المدى الذي وصلوا إليه بالفعل.

ترقبوا _ المنافسة _

في بعض الأحيان ، سينتج المنافسون عروض أكثر جاذبية أو إصدارات جديدة من منتجاتهم. إذا لم تراقبها ، يمكن أن تجلب هذه الاستراتيجيات العديد من العملاء الذين لم يتفاعلوا مطلقًا مع عملك. لاحظ أن العملاء قد يكونون أقل عرضة للتخلي عنك مقابل "العملة المعدنية اللامعة التالية" إذا كان بإمكانك توقع إطلاق منتجاتهم وإجراء تعديلات لمواكبة المنافسة.

اعرف سبب مغادرتهم

على الرغم من أنه قد يبدو واضحًا ، فإن الخطوة الأولى في العلاج الفعال لأي مرض هي تحديد أسبابه.

هناك طرق سهلة لتحديد سبب دوران العملاء في عملك. يمكنك أن ترسل لهم استبيان خروج أو بريد إلكتروني مخصص. أفضل مسار للعمل من بين هؤلاء هو الاتصال بالعميل. إن قضاء الوقت في الاتصال بعميل غير راضٍ يظهر أنك تهتم به أكثر من مجرد إجراء عملية بيع.

علاوة على ذلك ، لا تنس التأكد من أن أسئلتك يجب أن تكون ذات صلة وليست خارج الموضوع.

التركيز على نجاح العملاء

على الرغم من أن الاستراتيجيات المذكورة أعلاه مفيدة ، فمن المهم عدم إغفال الهدف النهائي ، ومنع حدوث اضطراب قبل أن يصبح مشكلة.

سيكون من الأفضل إنشاء رابط دائم مع جمهورك من خلال تجاوز توقعاتهم في كل تفاعل.

سلاحك السري هو وضع العميل أولاً وبناء ثقافة الشركة حول نجاح العميل. يجب عليك التأكد من أن كل فرد في شركتك ، من فريق المبيعات إلى الهندسة إلى التسويق إلى دعم العملاء ، يعلم أن هدفهم النهائي هو جعل العميل يشعر وكأنه مليون دولار. تذكر أنه عندما تهتم شركة ما بنتائج ونجاح علاقاتها مع العملاء ، يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على ثقافة الشركة من جميع الزوايا.

استنتاج

غالبًا ما يتم التغاضي عن أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. تدرك العديد من الشركات في النهاية أنها لا تستطيع التوسع باستمرار من خلال عمليات الاستحواذ. لخفض معدل تذبذب عملائك ، تحتاج إلى تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين ملتزمين بشكل متكرر باستخدام منتجك أو خدمتك. نتيجة لذلك ، ستكون قادرًا على إبقاء عملائك سعداء وتقليل معدل زغللة العملاء لعملك.