برامج الولاء للرعاية الصحية: كيفية تعظيم تجربة المريض وفوائده في عام 2023؟

وفقًا لتقرير استطلاع Patient Pop's Survey ، فإن معدلات اضطراب المرضى مثيرة للقلق ، حيث أفاد أكثر من ثلث المرضى (36٪) أنهم غيروا مقدمي الرعاية الصحية خلال العامين الماضيين . كانت الأسباب الرئيسية للمغادرة ، التي ذكرها 8 من كل 10 مرضى ، هي التجارب الشخصية المتدنية والتواصل غير الفعال .

في المشهد الحالي ، حيث أدى جائحة COVID-19 إلى زيادة وعي المرضى بشأن الصحة والرفاهية ، يواجه مقدمو الرعاية الصحية حاجة ملحة لتعزيز خدماتهم لضمان التجارب المثلى لأولئك الذين يسعون للحصول على المساعدة الطبية. يمكن أن يكون تنفيذ برنامج الولاء للرعاية الصحية استراتيجية قيمة للاحتفاظ بالمرضى ، وتلبية احتياجاتهم المتطورة ، وتأمين استمرارية أعمال الرعاية الصحية الخاصة بك.

تتعمق هذه المقالة في تحديات صناعة الرعاية الصحية ، وتستكشف مفهوم برامج ولاء الرعاية الصحية ، وتسلط الضوء على الفوائد التي تقدمها للعيادات ومقدمي الرعاية الصحية والعافية الآخرين. بالإضافة إلى ذلك ، سوف أقوم باستكشاف أنواع مختلفة من برامج الولاء المناسبة لصناعة الرعاية الصحية وسأناقش العديد من مكافآت الولاء التي يمكن تقديمها للمرضى.

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

ما هي التحديات الرئيسية لشركات الرعاية الصحية؟

1. زيادة استبقاء المريض

أحد التحديات الحاسمة التي تواجه شركات الرعاية الصحية هو الاحتفاظ بالمرضى ومنعهم من تبديل مقدمي الرعاية. تعتبر خدمة العملاء السيئة دافعًا رئيسيًا لعدم رضا المرضى ويمكن أن تؤدي إلى اضطراب المريض. يمكن أن تسهم عوامل مثل أوقات الانتظار الطويلة ، وصعوبة تحديد المواعيد ، وعدم الاستجابة لمخاوف المرضى ، والتواصل غير الفعال في تجربة العملاء السلبية.

2. تعزيز ولاء المريض

يعد الاحتفاظ بالمرضى أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أعمال الرعاية الصحية على المدى الطويل. يعتبر الاحتفاظ بالمرضى الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من الحصول على مرضى جدد. ومع ذلك ، قد يكون الاحتفاظ بالمرضى أمرًا صعبًا بسبب عوامل مختلفة. قد يشمل ذلك الوصول المحدود إلى الرعاية ، والافتقار إلى المشاركة والتواصل الشخصي ، وتجارب المرضى دون المستوى الأمثل ، والمنافسة من مقدمي الرعاية الصحية الآخرين .

3. استقطاب مرضى جدد

يمثل اكتساب المرضى تحديًا دائمًا لشركات الرعاية الصحية. صناعة الرعاية الصحية تنافسية للغاية ، ولدى المرضى خيارات عديدة للاختيار من بينها. لذلك ، يجب على شركات الرعاية الصحية تطوير استراتيجيات تسويق فعالة ، وإنشاء شبكات إحالة قوية ، وتمييز نفسها عن المنافسين . يجب عليهم التأكيد على القيمة الفريدة التي يقدمونها ، وتسليط الضوء على خبراتهم ، والمشاركة في التوعية المستهدفة لجذب مرضى جدد. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد الاستفادة من المنصات عبر الإنترنت والوسائط الاجتماعية والتسويق الرقمي في تحسين اكتساب المرضى.

4. تحسين تجربة الرعاية الصحية

يعد تعزيز تجربة الرعاية الصحية تحديًا حاسمًا لشركات الرعاية الصحية. يتوقع المرضى بشكل متزايد نهجًا موجهًا نحو المستهلك ، حيث يتم التعامل معهم كمشاركين نشطين في رعايتهم بدلاً من المتلقين السلبيين. يمكن أن يتخذ تحسين تجربة الرعاية الصحية عدة أشكال - بدءًا من تقليل أوقات الانتظار وتقديم خطط رعاية مخصصة إلى تنفيذ تقنيات صديقة للمرضى وخلق بيئات ترحيبية ومريحة .

يجب أن تعطي شركات الرعاية الصحية الأولوية لتقديم خدمة عملاء استثنائية من خلال معالجة هذه المشكلات وضمان رعاية سريعة ورحيمة. تتمثل إحدى طرق مكافحة التحديات المذكورة أعلاه في تنفيذ برنامج ولاء للمرضى في مؤسسة رعاية صحية.

ما هو برنامج الولاء للرعاية الصحية؟

برنامج الولاء للرعاية الصحية هو مبادرة منظمة ينفذها مقدمو الرعاية الصحية أو المنظمات لتحفيز ولاء المرضى ومكافأته. مثل برامج الولاء في الصناعات الأخرى ، يهدف برنامج الولاء للرعاية الصحية إلى تنمية علاقات طويلة الأمد مع المرضى من خلال تقديم مزايا وحوافز ومكافآت مختلفة لمشاركتهم المستمرة والاستفادة من خدمات الرعاية الصحية.

تعد برامج ولاء الرعاية الصحية والعافية مناسبة لجميع أنواع ممارسات الرعاية الصحية - من المستشفيات والعيادات ومجموعات التأمين الصحي إلى الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا الصحية أو مؤسسات دعم الصحة العقلية .

هناك نوعان من مخاوف المرضى الرئيسية التي يمكن أن يساعد برنامج ولاء الرعاية الصحية المنفذ جيدًا في حلها:

• الثقة : يمكن أن تلعب الحوافز غير المالية دورًا مهمًا في تعزيز ثقة المستهلك والتفاعل مع علامتهم التجارية للرعاية الصحية. هذه الحوافز بمثابة إشارة قوية على أن مقدم الرعاية الصحية يعطي الأولوية لرفاهية مرضاه فوق كل الاعتبارات الأخرى.
• المخاوف المالية : يمكنك تعزيز الثقة من خلال توفير تفاصيل مالية شفافة لخدماتك ، وهو مطلب يسعى إليه العديد من المستهلكين بشغف. تلعب الحوافز المالية دورًا محوريًا في هذا المجال ، حيث تحفز مقدمي الرعاية الصحية على الكشف عن المعلومات بشكل مفتوح وبناء علاقة أقوى مع المرضى.

ما هي فوائد تشغيل برنامج ولاء للرعاية الصحية؟

برامج الولاء لا تتعلق فقط بالاحتفاظ بالمرضى ؛ إنهم بصدد تكوين رابطة دائمة مبنية على الثقة والرعاية والالتزام المتبادل . تعمل برامج الولاء كمنارة ، حيث تضيء الطريق نحو تجارب رعاية صحية أفضل ، وتمكن المرضى من تحمل مسؤولية رفاهيتهم ، وتعزز الشعور بالانتماء داخل مجتمع الرعاية الصحية.

فيما يلي الفوائد الأخرى لبرنامج المكافآت الصحية:

• تعزيز اكتساب المرضى: يمكن لبرنامج الولاء المصمم جيدًا جذب مرضى جدد إلى ممارسة أو مؤسستك للرعاية الصحية. من خلال تقديم مزايا وحوافز فريدة ، يمكنك تمييز نفسك عن المنافسين وإغراء المرضى المحتملين لاختيار خدماتك. بطبيعة الحال ، من المرجح أن يختار المرضى ويظلوا مخلصين لمؤسسة رعاية صحية تقدم قيمًا إضافية.
• زيادة الاحتفاظ بالمريض والولاء: تعزز برامج مكافآت المرضى الشعور بالولاء والمشاركة بين المرضى الحاليين. من خلال مكافأة تفاعلهم المستمر والالتزام بخطط العلاج ، يمكنك تعزيز الاحتفاظ بالمريض وتقليل معدلات الاضطراب. من المرجح أن يظل المرضى المخلصون في عيادتك ، وأن يطلبوا الرعاية عند الحاجة ، وأن يوصوا الآخرين بخدماتك.
• رؤى مبنية على البيانات لتقديم الرعاية الصحية الشخصية: توفر برامج الولاء مصدرًا قيمًا لبيانات المرضى والأفكار. من خلال تحليل تفاعلات المرضى وتفضيلاتهم ، يمكنك اكتساب فهم أعمق لاحتياجاتهم الصحية وتفضيلاتهم ، مما سيسمح بتوفير تدخلات استباقية تتوافق مع المتطلبات المحددة لكل مريض.
• جدولة مبسطة للمواعيد: غالبًا ما تتضمن برامج الولاء في الرعاية الصحية ميزات مثل بوابات الإنترنت أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو قنوات خدمة العملاء المخصصة. تعمل هذه الأدوات على تبسيط عملية تحديد المواعيد ، مما يسهل على المرضى الوصول إلى الرعاية الطبية اللازمة.
• الوصول إلى المعلومات الطبية: يمكن لبرامج ولاء الرعاية الصحية أيضًا أن توفر للمرضى إمكانية الوصول السهل إلى معلوماتهم الطبية ، مثل نتائج الاختبارات وتاريخ العلاج وتذكيرات الأدوية ، وتعزيز مشاركة المريض والإدارة الذاتية.

أنواع برامج الولاء التي يمكنك تشغيلها في مجال الرعاية الصحية

بالإضافة إلى الفوائد التي تمت مناقشتها ، دعنا نستكشف بعض الأنواع المحددة لبرامج الولاء التي يمكن لمقدمي الرعاية الصحية التفكير في تنفيذها:

1. برامج الولاء القائمة على النقاط

تسمح هذه البرامج للمرضى بتجميع النقاط بناءً على تفاعلاتهم ومشترياتهم داخل النظام البيئي لمقدم الرعاية الصحية. يمكن للمرضى بعد ذلك استبدال هذه النقاط بمكافآت أو خصومات مختلفة على خدمات الرعاية الصحية المستقبلية.

تقدم Aetna ، وهي شركة تأمين رعاية صحية أمريكية ، برنامج Aetna Health Rewards . يمكن للأعضاء ربح نقاط من خلال الانخراط في سلوكيات صحية ، مثل الحصول على اختبار عافية سنوي ، واستكمال التقييمات الصحية عبر الإنترنت ، والمشاركة في برامج العافية. يمكن استبدال النقاط بخصومات على عضويات الصالة الرياضية ومعدات اللياقة البدنية والمنتجات والخدمات الأخرى المتعلقة بالصحة.

2. برامج ولاء التحالف

من خلال التعاون مع المؤسسات الأخرى ذات الصلة بالرعاية الصحية مثل الصيدليات ومحلات بيع الهدايا والمراكز الصحية ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية إنشاء برنامج ولاء ائتلافي. يتيح ذلك للمرضى كسب واسترداد نقاط الولاء عبر مؤسسات متعددة داخل نفس مزود الرعاية الصحية أو الشركة ، مما يعزز قيمة ومرونة البرنامج.

Shoppers Drug Mart هي شركة رائدة في بيع الأدوية بالتجزئة تقدم برنامج PC Optimum ، وهو برنامج ولاء ائتلافي. يسمح PC Optimum للعملاء بكسب واسترداد نقاط الولاء ليس فقط في صيدليات Shoppers Drug Mart / Pharmaprix ولكن أيضًا في المواقع الشريكة الأخرى ، بما في ذلك محلات البقالة ومحطات الوقود ومنافذ البيع بالتجزئة الأخرى التابعة للبرنامج.

3. برامج الولاء المتدرجة

يمكن أن يؤدي تقديم مستويات ولاء مختلفة ضمن برنامج ولاء ، مثل برنامج ولاء المرضى من كبار الشخصيات ، إلى تحفيز المرضى للوصول إلى مستويات أعلى من خلال توفير مزايا وامتيازات حصرية. يشجع هذا النهج المتدرج العملاء على المشاركة بنشاط مع مقدم الرعاية الصحية ، وبالتالي زيادة ولائهم ورضاهم.

‍ تقدم UnitedHealthcare ، وهي واحدة من أكبر مقدمي خدمات التأمين الصحي في الولايات المتحدة ، برنامج ولاء متدرج يسمى Motion . تم تصميم البرنامج لتحفيز الأعضاء ومكافأتهم على تبني عادات صحية والانخراط في النشاط البدني.

يقوم البرنامج بتعيين نقاط أو أرصدة للأعضاء بناءً على مستويات نشاطهم البدني - تساهم النقاط المتراكمة في تقدم المستوى. تساعد مستويات النشاط الأعلى والاتساق في تحقيق أهداف النشاط الأعضاء على الارتقاء إلى مستويات أعلى.

4. مجموعات برنامج الولاء والإحالة

يمكن أن يكون دمج برامج الإحالة والولاء وسيلة قوية للاستفادة من المرضى الحاليين كسفراء للعلامة التجارية. من خلال مكافأة كل من المريض المحول والمريض الجديد ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية توجيه إحالات المرضى مع تعزيز الولاء.

كما هو موضح في الرسم البياني أعلاه ، يعتمد المرضى على المراجعات من المرضى الآخرين عند تقييم واختيار مقدم الرعاية الصحية. لذلك ، فإن تنفيذ برنامج ولاء مقترن بإحالة يمكن أن يضمن النجاح من حيث رضا المرضى الحاليين واكتساب مريض جديد.

5. برامج العضوية المدفوعة

يمكن أن يوفر تقديم برامج عضوية مدفوعة للمرضى امتيازات ومزايا إضافية تتجاوز برنامج الولاء القياسي. يمكن أن يشمل ذلك الوصول إلى الخدمات الحصرية ، أو جدولة الأولوية ، أو الخصومات الخاصة ، مما يخلق إحساسًا بالحصرية والقيمة للأعضاء.

بقدونس هيلث هو مقدم رعاية صحية قائم على العضوية يركز على الطب الشمولي والوظيفي. يدفع الأعضاء رسومًا شهرية أو سنوية ويتلقون خططًا صحية مخصصة واستشارات الطب الوظيفي والاختبارات المتقدمة والرعاية المستمرة من فريق رعاية صحية مخصص.

6. برامج ولاء العافية

يمكن أن يؤدي دمج برامج العافية في مبادرات الولاء إلى تعزيز نهج شامل لرعاية المرضى. قد تتضمن هذه البرامج تدريبًا صحيًا شخصيًا ، أو الوصول إلى فصول اللياقة ، أو استشارات التغذية ، أو موارد الصحة العقلية ، مما يشجع المرضى على إعطاء الأولوية لرفاههم بشكل عام.

Blue365 هو برنامج صحي تقدمه العديد من شركات التأمين الصحي Blue Cross Blue Shield (BCBS) في جميع أنحاء الولايات المتحدة. يمكن لأعضاء BCBS الوصول إلى الخصومات والعروض الحصرية على منتجات وخدمات الصحة ، بما في ذلك عضوية نادي اللياقة البدنية ، وبرامج أسلوب الحياة الصحي ، ومنتجات الصحة.

7. برامج الولاء التراكمية

تسمح برامج الولاء التراكمية للمرضى بتجميع المكافآت أو المزايا على فترات طويلة ، مما يحفز على المشاركة والولاء المستمر. يمكن أن يكون هذا فعالًا بشكل خاص لسيناريوهات الرعاية المزمنة أو طويلة الأجل ، حيث قد يحتاج المرضى إلى خدمات الدعم والمتابعة المستمرة.

كليفلاند كلينك ، مزود رعاية صحية مشهور في الولايات المتحدة ، لديه برنامج ولاء تراكمي من خلال برنامج مكافآت MyChart . يمكن للمرضى تجميع النقاط من خلال استخدام بوابة المريض MyChart بنشاط ، والمشاركة في أنشطة الرعاية الصحية المختلفة ، والوصول إلى سجلاتهم الصحية. يمكن بعد ذلك استبدال هذه النقاط بمكافآت مثل بطاقات الهدايا أو خصومات الخدمة أو حتى التبرعات الخيرية.

8. دعوة إلى الأحداث

تسمح استضافة الأحداث الحصرية ، مثل الندوات التعليمية أو المعارض الصحية أو التجمعات المجتمعية ، لمقدمي الرعاية الصحية بالتواصل مع المرضى بشكل أعمق. يمكن أن تؤدي دعوة أعضاء برنامج الولاء إلى هذه الأحداث إلى تعزيز مشاركة المريض وتعزيز الشعور بالانتماء داخل مجتمع الرعاية الصحية.

تقدم Kaiser Permanente ، وهي شركة رعاية صحية وشركة تأمين ، برنامج ولاء يتضمن دعوات إلى الأحداث. قد يتلقى أعضاء برنامج الولاء Thrive دعوات حصرية لأحداث العافية والمعارض الصحية والندوات التعليمية وورش العمل. تغطي هذه الأحداث مجموعة واسعة من الموضوعات ، بما في ذلك التغذية والتمارين وإدارة الإجهاد والرعاية الوقائية وإدارة الأمراض المزمنة.

من خلال التفكير بعناية في مناهج برنامج الولاء المختلفة هذه ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تصميم استراتيجياتهم لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الفريدة لقاعدة المرضى ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء المرضى ورضاهم وتحقيق نتائج صحية إيجابية.

أنواع المكافآت التي يمكنك الاحتفاظ بها لمرضاك

عندما تحدثنا عن أنواع برامج ولاء الرعاية الصحية التي يمكنك تقديمها ، دعنا الآن نتعمق في المكافآت التي من المرجح أن يستمتع بها مرضاك:

• فحوصات طبية مجانية: يمكن أن يكون تقديم فحوصات أو فحوصات طبية مجانية مكافأة جذابة للمرضى. يمكن أن تشمل هذه الفحوصات الوقائية والفحوصات السنوية أو الاختبارات المحددة المتعلقة بمخاوفهم الصحية. يُظهر تقديم مثل هذه الخدمات كجزء من برنامج الولاء التزامًا بإدارة الرعاية الصحية الاستباقية ويعزز الكشف المبكر عن المشكلات الصحية المحتملة.
• الرعاية الشخصية وأولوية الوصول: يمكن أن يوفر تنفيذ برنامج ولاء متدرج للمرضى رعاية شخصية وأولوية الوصول إلى الخدمات. يمكن أن يشمل ذلك مزايا مثل خانات المواعيد المخصصة أو أوقات الانتظار الأقصر أو الوصول إلى فريق رعاية متخصص. إن تخصيص مستوى الرعاية بناءً على حالة ولاء المريض لا يعزز تجربته فحسب ، بل يجعله أيضًا يشعر بالتقدير والعناية الجيدة به.
• منتجات الصحة والعافية: يمكن أن تكون مكافأة المرضى بمنتجات الصحة والعافية وسيلة فعالة لدعم رفاهيتهم بشكل عام. يمكن أن يشمل ذلك تقديم خصومات أو عينات مجانية من الفيتامينات أو المكملات الغذائية أو معدات اللياقة البدنية أو غيرها من المنتجات التي تتوافق مع أهدافهم الصحية.
• خصومات VIP في صيدلية أو محل لبيع الهدايا: إن تقديم صفقات حصرية في الصيدلية الموجودة في الموقع أو محل بيع الهدايا يخلق حافزًا إضافيًا للمرضى للمشاركة في برنامج الولاء. يمكن أن يشمل ذلك الأدوية الموصوفة بأسعار مخفضة أو المنتجات التي لا تستلزم وصفة طبية أو الملحقات المتعلقة بالصحة أو حتى الهدايا الفريدة.
• مواقف مجانية للسيارات: في أماكن محددة للرعاية الصحية حيث يمكن أن يكون وقوف السيارات أمرًا صعبًا ، يمكن للمرضى تقديم مواقف مجانية للسيارات كإحدى مزايا برنامج الولاء. يمكن أن تعزز هذه الراحة التجربة الكلية ، وتقليل الإجهاد المحتمل أو التحديات اللوجستية ، وإظهار التزام مقدم الرعاية الصحية بتوفير بيئة سلسة وصديقة للمرضى.

لماذا يجب عليك تطبيق Voucherify لتشغيل برنامج مكافآت الرعاية الصحية؟

بصفته أحد برامج API الأولى ، يمكن لـ Voucherify أن يتكامل بسلاسة مع أنظمة الرعاية الصحية الحالية لديك ، مثل السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) أو أنظمة CRM. يتيح لك هذا التكامل تتبع بيانات العملاء وسجل المعاملات ومقاييس برنامج الولاء في الوقت الفعلي ، مما يوفر رؤى قيمة لحملات التسويق المستهدفة وتحسين البرنامج.

علاوة على ذلك ، وبفضل قابلية نظامنا للتوسع ، يمكننا استيعاب الشركات من جميع الأحجام ، من العيادات الصغيرة إلى شبكات المستشفيات الكبيرة ، مما يضمن أن برنامج الولاء الخاص بك يمكن أن يتوسع مع نمو مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك.

في Voucherify ، نراهن على التخصيص والأتمتة - يمكنك أتمتة جوانب مختلفة من برنامج ولاء الرعاية الصحية الخاص بك ، مثل إصدار المكافآت وإدارة انتهاء الصلاحية وتجزئة العملاء. تتميز منصتنا أيضًا برسائل مخصصة وعروض ترويجية مستهدفة ، مما يتيح لك تقديم العروض ذات الصلة لشرائح أو فئات معينة من المرضى بناءً على احتياجاتهم الصحية وتفضيلاتهم.

إذا كانت عيادتك أو أي مؤسسة رعاية صحية أخرى لديها شبكة واسعة ، فإن Voucherify يدعم قنوات متعددة ، بما في ذلك الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة والمواقع المادية. يتيح ذلك لمقدمي الرعاية الصحية إشراك العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة وتقديم تجربة ولاء متسقة.

عملاق الأدوية الأمريكي يعمل مع Voucherify

لقد وثق بنا أحد عمالقة الأدوية الأمريكيين بالفعل ودمجنا مع Voucherify في أقل من شهر.

أكبر تحديين واجهوهما هما:

• الحاجة إلى نظام إدارة ترويج يمكنه التعامل مع كوبونات الخصم الصالحة فقط لفئات منتجات معينة.
• عدم وجود نظام أساسي يمكن دمجه بسرعة وسهولة مع مجموعة التكنولوجيا الحالية للشركة - Hybris و Salesforce و Marketing Cloud.

اختار عميل الرعاية الصحية هذا Voucherify بسبب قدرته على تحمل التكاليف ، وخفة وزنه ، وتطبيقه غير التدخلي ، والكثير من الميزات الجاهزة . كانت إحدى أهم الميزات التكامل الجاهز مع أنظمة CRM .

بفضل التكامل المتاح بسهولة مع Salesforce الذي يقدمه Voucherify والبناء الأول لواجهة برمجة تطبيقات Voucherify ، تمكنوا من الاندماج في أقل من شهر واحد (تعتمد التجارة الإلكترونية الخاصة بهم على Hybris).

{{عميل}}

{{نهاية العملاء}}

خاتمة

تمتلك برامج مكافآت الرعاية الصحية إمكانات هائلة لمقدمي الرعاية الصحية في تعزيز الاحتفاظ بالمرضى ، وتحسين النتائج الصحية ، وضمان الولاء على المدى الطويل . من خلال تقديم حوافز شخصية ، يمكن لمثل هذه البرامج تلبية الاحتياجات المتطورة للمرضى مع تعزيز علاقات أقوى بين المريض ومقدم الخدمة.

نظرًا لأن مقدمي الرعاية الصحية يتعاملون مع تحديات المشهد الحالي للرعاية الصحية ، فمن الأهمية بمكان استكشاف برامج الولاء وتنفيذها كنهج استباقي لتلبية توقعات المرضى وتأمين النجاح المستقبلي لممارساتهم.

{{CTA}}

أطلق العنان لولاء العملاء في مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك

ابدأ مجانًا مع Voucherify

{{ENDCTA}}