ارتفاع معدلات RTO أكل أرباحك؟ إليك كيف يمكنك معالجتها

كيفية حل معدلات RTO المرتفعة في التجارة الإلكترونية

إذا كانت هناك صناعة واحدة مشبعة بشكل واضح وتنافسية للغاية في القرن الحادي والعشرين (حتى الآن) ، فيجب أن تكون تجارة التجزئة عبر الإنترنت. مع وجود ما يقرب من 24 مليون متجر للتجارة الإلكترونية يعمل بالفعل في جميع أنحاء العالم وظهور المزيد كل ساعة ، لا شك أن المستهلكين مدللون للاختيار ، ويضطر أصحاب الأعمال إلى بذل قصارى جهدهم. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن الإنترنت يشق طريقه حتى في المناطق النائية من العالم ، فإن الطلب في أعلى مستوياته على الإطلاق ، مما يولد قدرًا هائلاً من الفرص للنمو للشركات والبائعين عبر الإنترنت.

ما هو RTO ولماذا يجب أن يقلقك؟

ببساطة ، يشير RTO إلى حالة لا يمكن فيها تسليم طلب إلى عميل ويجب إعادة شحنه إلى مستودع شركة التجارة الإلكترونية بواسطة وكالة البريد السريع. معدلات RTO هي الأعلى في مدن المستوى 2 و 3 وللنقد عند أوامر التسليم ، لأسباب واضحة. في حين أن هناك عدة أسباب لارتفاع معدلات RTO ، فإن النتيجة النهائية هي نفسها للشركات - عبء تكلفة إضافي يضر بالمبيعات الإجمالية وهوامش الربح.

ويرجع ذلك إلى أن أوامر RTO تؤدي إلى نفقات إضافية على جبهات متعددة ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر تكلفة الخدمات اللوجستية أو النقل (في كلا الاتجاهين) ، وخسارة المبيعات بسبب العناصر المحظورة بسبب العبور ، وزيادة مخاطر تلف المنتجات التي سيتم عبورها العودة إلى المستودعات ، تكلفة إضافية لإعادة تغليف المنتجات بعد إعادة فحوصات الجودة. ومع إعادة ثلث جميع الطلبات إلى منشأها ، هناك تحدٍ هائل للشركات لم يتم حله بعد لتقليل تكلفة الخدمات اللوجستية والعمليات.

ما هي الأسباب الرئيسية وراء ارتفاع نسبة تحويل الأموال؟

على الرغم من وجود عدد كبير من الأسباب وراء إرسال الأوامر إلى أصولها ، إلا أن هناك عددًا قليلاً من الأسباب الشائعة التي تم العثور عليها في أكثر من 95٪ من الوقت. وتشمل هذه:

1) معلومات غير دقيقة يقدمها المتسوق

في مثل هذه الحالات ، يكون لدى المتسوقين نية إجراء عملية الشراء ، ولكن ينتهي بهم الأمر عن طريق الخطأ بتقديم معلومات غير صحيحة أو غير كاملة. في معظم الحالات ، يكون هذا هو العنوان أو أحيانًا رقم الهاتف أيضًا حيث يتعذر على وكيل التوصيل الاتصال بالعميل إذا لم يتمكن من تحديد موقع العنوان.

2) الطلبات الصادرة من عناوين مؤقتة

في كثير من الأحيان ، هناك مواقف عندما يقوم العملاء بتقديم الطلبات عندما لا يكونون في منازلهم. يقومون إما بملء عناوينهم الدائمة عن طريق الخطأ ، بينما لا يزالون بعيدين أو العكس - املأ عنوانهم المؤقت ثم يغادرون قبل استلام التسليم. في كلتا الحالتين ، تُجبر الأوامر على إرجاعها إلى مصدرها.

3) المشتريات الاندفاعية

أحد الجوانب الشائعة إلى حد ما للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت التي يميل المشترون إلى الوقوع فيها هو التسوق المندفع. بفضل قنوات المشاركة متعددة القنوات التي تبقي العملاء على اتصال ، فإنهم ليسوا بعيدين جدًا عن إجراء عملية شراء تلقائية بدفع لاحقًا أو خيار الدفع عند التسليم ، مدفوعًا فقط بالعاطفة بدلاً من التطبيق العملي. ما يحدث بعد ذلك في مثل هذه الحالات هو أن المشترين ، عاجلاً أم آجلاً ، يدركون أنهم لا يحتاجون بالفعل إلى العنصر ثم يرفضونه في وقت التسليم.

4) الأنشطة الاحتيالية

هناك دائمًا شريحة صغيرة من العملاء الذين اعتادوا تقديم الطلبات ورفض قبول التسليم. يميل هؤلاء الأشخاص إما إلى الطلب من متاجر متعددة بقصد قبول تسليم المتجر بأسرع توصيل أو طلب عناصر متعددة قد يحتاجون إليها أو لا يحتاجونها ثم يتخذون هذا القرار في وقت التسليم ، حيث لا توجد عقوبة على رفض قبول هذا البند.

5) المتسوقون الذين يغيرون رأيهم

هذه الشريحة من العملاء هي صائدي الصفقات المعتادون الذين تعتمد معاييرهم الأساسية لتقديم الطلبات على الصفقات والخصومات التي يقدمها المتجر. ينتهي الأمر بهؤلاء المتسوقين إلى وضع طلبات متعددة عبر المتاجر كلما اكتشفوا صفقة لا تقاوم ثم قرروا فيما بعد ما إذا كانوا يريدون فعلاً العنصر المعني أم لا. يؤدي هذا غالبًا إلى رفض العملاء للعناصر في وقت التسليم في حالة إدراكهم أنهم لا يحتاجون إلى منتج معين.

6) القلق بعد الشراء أو الندم على الشراء

منتج ثانوي آخر للتسوق عبر الإنترنت هو قلق ما بعد الشراء الذي يصاحب ذلك أحيانًا. هذا ببساطة هو الأسف الذي يتسلل إلى ذهن المرء بعد أن يقدم طلبًا - قد يكون بسبب نقطة السعر المرتفعة أو ببساطة بسبب إدراك أن المنتج ليس مطلوبًا حقًا أو أفضل ما يمكن شراؤه.

يحدث هذا غالبًا عندما يكون هناك فجوة كبيرة بين تاريخ تقديم الطلب وتاريخ التسليم لأنه يمنح المشتري وقتًا كافيًا لإعادة تقييم قراره. في النهاية ، يؤدي هذا إلى ارتفاع معدلات RTO للتجارة الإلكترونية لعملك حيث يستمر المتسوقون في رفض تسليم العناصر التي يندمون على شرائها.

في حين أن معظم هذه الأسباب ليست شيئًا يمكنك حله ، خاصةً لأنها مرتبطة في الغالب بسلوك المستهلك ، يمكنك بالتأكيد استخدام بعض التكتيكات لتقليل معدل RTO الخاص بك بشكل مطرد. وإليك نظرة على عدد قليل من هؤلاء: -

كيفية التعامل مع معدلات RTO المرتفعة وجهاً لوجه

اتبع هذه الخطوات لمعالجة معدلات RTO المرتفعة في صناعة التجارة الإلكترونية وزيادة تنمية أعمالك عبر الإنترنت.

1) تأهيل العروض والتحقق من الطلبات قبل الشحن

من أهم أسباب ارتفاع معدلات RTO التي ناقشناها المعلومات غير الدقيقة التي قدمها المتسوقون. لمعالجة هذا الأمر ، تحتاج إلى آلية تتحقق من خلالها من تفاصيل الاتصال التي شاركها العميل على موقعك أو تطبيقك.

يمكن لمنصة تأهيل رائدة ذكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل SquadIQ القيام بالأعباء الثقيلة نيابةً عنك. من التواصل متعدد القنوات إلى المتابعة المستمرة ، تضع SquadIQ إستراتيجية مشاركة قوية ومتسقة لا تتحقق فقط من معلومات الاتصال التي يشاركها المشترون وتؤهل طلباتك ، ولكنها أيضًا تشرك العملاء حتى يظلوا على اتصال بمتجرك طوال رحلة الشراء.

2) جعل عمليات التسليم فعالة مع محرك التوصية اللوجستية

دعونا نواجه الأمر: نحن نعيش في عصر التخصيص المفرط. توصي Netflix بالأفلام التي تريدها ، وتقترح YouTube الفيديو الذي يجب أن تشاهده بعد ذلك ، وتعرض Amazon منتجات مماثلة لشرائها على صفحة Thank You ، و Instagram طرح اقتراحات للأشخاص الذين يجب عليك متابعتهم - التوصيات موجودة في كل مكان.

وبالمثل ، فإن محرك التوصيات اللوجستية يطابقك مع الشريك اللوجستي المناسب بناءً على عنوان التسليم والتاريخ ونوع المنتج وما إلى ذلك لكل طلب تتلقاه. هذا يضمن لك توفير بعض الدولارات الضخمة والوقت المستغرق في الشحن ، لذا حتى لو كانت معدلات RTO مرتفعة ، فلن تحرق فجوة في جيوبك بسبب فشل أو عدة عمليات نقل.

يحتفظ مُجمِّع لوجستي قوي يدعم الذكاء الاصطناعي مثل ClickPost بمعلومات أداء لمجموعة لا نهائية من شركاء شركات النقل التي توصي بها لكل طلب من طلباتك بناءً على أولوياتك ومتطلباتك. بصرف النظر عن زيادة معدل الإيفاء ، وتقليل أوقات التسليم ، وتكاليف الخدمات اللوجستية المُحسَّنة ، تساعدك ClickPost على تقليل معدلات RTO الخاصة بك بشكل كبير.

3) إنشاء صفحات تتبع الطلبات ذات العلامات التجارية

ستضمن صفحة تتبع الطلبات على موقع الويب الخاص بك أن يتمكن العملاء من عرض حالة طلباتهم عن طريق تسجيل الدخول إلى حساباتهم متى شاءوا وبالتالي الحصول على جميع المعلومات التي يحتاجونها حول طلبهم بما في ذلك تاريخ التسليم. سيساعد هذا في تقليل معدلات RTO من خلال إبقاء المتسوقين على اطلاع دائم بمشترياتهم وكذلك المساعدة في حل أي استفسارات قد تكون لديهم فيما يتعلق بطلباتهم بمجرد وصولهم إلى تلك الصفحة.

فيما يلي مثال على واحد من H&M:

يستخدم ClickPost التتبع في الوقت الفعلي والتحليل التنبئي لتقديم تجربة ما بعد الشراء التي تضمن اتصالاً واضحًا وتجربة شحن سلسة. إن استخدام ClickPost لا يوفر فقط إدارة فعالة لسلسلة التوريد ، ولكن منصة API الموحدة الخاصة بهم تسهل أيضًا الرؤية في الخدمات اللوجستية وعمليات تنفيذ الطلبات بحيث يعرف العملاء دائمًا ما يمكن توقعه.

4) أتمتة إخطارات حالة الطلب

في كثير من الأحيان ، ينسى المتسوقون مشترياتهم حتى يوم التسليم - خاصةً إذا كان الوقت المقدر للوصول طويلاً جدًا. لذلك ، لا يوجد اتصال من وقت تقديم الطلب حتى وقت خروج الطلب للتسليم يمكن أن يكون خطيرًا لأنه يدعو إلى مخاطر RTO. كان لدى العميل الوقت الكافي لتغيير رأيه أو البحث عن صفقة أفضل ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، لم يعد بحاجة إلى المنتج بعد الآن.

لذا ، اجعلها نقطة لمشاركة تحديثات حالة الطلب التلقائية مع المشترين من خلال قناتهم المفضلة - يمكن أن تكون إشعارات الدفع أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو حتى WhatsApp (التي يفضلها الكثير من المتاجر الجديدة عبر الإنترنت ، وكذلك المتسوقين الأصغر سنًا. أيام) ، جنبًا إلى جنب مع رابط يقودهم مرة أخرى إلى صفحة تتبع الطلبات الخاصة بهم على الموقع الإلكتروني أو التطبيق. يمكن أن تكون هذه بمجرد تعبئة الطلب وإرساله وشحنه وجاهز للتسليم. تكمن الفكرة في تذكير المتسوقين باستمرار بأن عملية الشراء في الطريق ، لذا حتى إذا كانوا يرغبون في إلغائها ، فإنهم يقومون بذلك جيدًا في الوقت المناسب قبل أن يتم تسليمها.

تحديث بسيط مثل ما يلي يمكن أن يفعل المعجزات:

5) تقديم دعم العملاء الاستباقي والقنوات المتعددة

ضع في اعتبارك هذا - يكمل المتسوق عملية شراء من متجرك اليوم ويظهر تاريخ تسليم تقديري بعد 10 أيام. في وقت ما خلال الأسبوع ، يبدأون في الحصول على أفكار ثانية حول شرائهم وهم غير متأكدين مما إذا كان المنتج الذي طلبوه يأتي مع المواصفات التي وضعوها في الاعتبار (ووصف المنتج غير مفيد). في مثل هذا السيناريو ، إذا كان من السهل الوصول إلى مندوبي دعم العملاء من خلال قنوات متعددة ، فقد يتواصل معهم المشتري ويحصل على الإجابة على استفساراتهم. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنهم المضي قدمًا وإلغاء طلبهم إذا استمرت مخاوفهم.

لذلك ، يعد تقديم دعم استباقي عبر قنوات متعددة بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة وحتى WhatsApp أمرًا ضروريًا إذا كنت ترغب في تقليل عودتك إلى معدلات الأصل.

Zara ، أحد أكبر متاجر الأزياء في العالم ، لديه طرق متعددة للوصول إلى موظفي الدعم المدرجين على موقع الويب الخاص بهم:

6) تحفيز المدفوعات عبر الإنترنت

نظرًا لأن معدلات RTO هي الأعلى للدفع عند أوامر التسليم ، فأنت تريد حث المزيد والمزيد من عملائك على التبديل إلى مواضع الطلبات المدفوعة مسبقًا. نظرًا لتخوف العملاء الطبيعي من طرق الدفع عبر الإنترنت وميلهم نحو الدفع عند الاستلام ، سيتعين عليك بذل جهد إضافي وتحفيز المتسوقين على اختيار الأول. يعد هذا أمرًا مهمًا بشكل خاص لمشتريات التذاكر الكبيرة - حيث تكون تكاليف المناولة والشحن كبيرة ولا يمكنك تحمل تفويت التسليم أو جعل المنتج يقضي وقتًا طويلاً في العبور.

إليك نظرة على كيفية قيام أكبر متجر للتجارة الإلكترونية للأزياء في الهند ، Myntra:

لنبدأ العمل ونخفض معدلات RTO

في يومنا هذا وعصرنا ، لا يعد معدل RTO شيئًا يمكنك تجاهله كمالك متجر للتجارة الإلكترونية. يكاد يكون مثل عدو غير مرئي يمكن أن يأكل ببطء من أرباحك دون أن تدرك ذلك. لتحقيق أقصى استفادة من كل عملية بيع ، ضع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه لاستخدامها ولاحظ اتساع هوامش الربح الخاصة بك ، وتنفيذ أمر واحد في كل مرة.