خدمة العملاء في عطلة 101: 8 نصائح لإعداد فريقك

من المحتمل أن تبدأ التجربة الأولية لعميلك مع عملك قبل وقت طويل من وصوله إلى موقع الويب الخاص بك أو وضع قدمه في متجرك. اليوم ، 83٪ من المستهلكين المحليين يبحثون يوميًا للعثور على معلومات حول الأنشطة التجارية في منطقتهم - وما يجدونه يمكن أن يعني الفرق بين التحويل إلى زيارة داخل المتجر أو عبر الإنترنت أو نقرهم على منافس.

بالنسبة للعديد من تجار التجزئة ، فإن شهر ديسمبر هو أكثر أوقات العام ازدحامًا من حيث المبيعات. إنه وقت مرهق أيضًا ، حيث يؤدي موسم العطلات إلى زيادة الطلب على خدمة العملاء في المتجر وعبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وطرق الاتصال الأخرى عبر الإنترنت. تعد هذه القنوات جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية خدمة علامتك التجارية ، وكل منها نقطة اتصال تساعد في تشكيل تجربة العميل الشاملة مع شركتك. هل علامتك التجارية تلبي توقعات العملاء؟ هل فريق دعم العملاء جاهز لاستقبال موسم الأعياد؟

سواء كانت طلبات خدمة العملاء تأتي في البحث عبر Google Business Profile Messaging أو عبر الهاتف أو على السجل ، فإن ممثلي خدمة العملاء (CSRs) هم خطك الأول. كيف يمكنك مساعدتهم على الاستعداد للاندفاع نحو العطلة؟

تحقق من هذه النصائح الثمانية التي يمكنك دمجها في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بالعطلات لإسعاد العملاء المحليين وإرضائهم في كل مكان في موسم العطلات هذا.

1. ابدأ التحضير الآن

يبدو أن التسوق في العطلات يرتفع في وقت مبكر من كل عام - وهذا ليس استثناءً. تميزت بداية موسم التسوق في العطلات تاريخيًا بخصومات الجمعة السوداء وإثنين الإنترنت. الآن ، المتسوقون حريصون على الحصول على السبق قبل عيد الشكر مع مبيعات العطلات من متاجر الصناديق الكبيرة مثل Walmart و Target التي تبدأ في وقت سابق من العام.

بعد عامين من ارتفاع الأسعار ونفاد المخزون وأوقات التسليم الممتدة ، لا يخاطر المتسوقون بنقص المخزون في موسم العطلات هذا ، على الرغم من الركود القادم المحتمل. وفقًا لاستطلاع Deloitte للعطلات لعام 2022 ، يخطط 38 ٪ لبدء التسوق في وقت مبكر ، وسحب المزيد من ميزانيتهم ​​إلى أكتوبر وإنفاق متوسط ​​329 دولارًا مقابل 266 دولارًا في عام 2021.

في البداية ، بدا أن هذه الاتجاهات تأتي من زيادة شعبية التسوق في التجارة الإلكترونية خلال جائحة COVID-19. خلال هذا الوقت ، تحول المزيد من المستهلكين إلى القنوات عبر الإنترنت للحصول على الهدايا. تسابق تجار التجزئة لالتقاط حركة المرور المبكرة وإغرائهم بالمبيعات ، مما خلق تأثير كرة الثلج الذي يطلق الموجة الحالية من تواريخ البدء المبكرة.

يجب أن تفكر العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية والعلامات التجارية في إعداد خدمة العملاء الخاصة بهم للعروض الترويجية للعطلات في أغسطس وسبتمبر. يمكن للعلامات التجارية إعداد أنظمة دعم ومراجعة رحلة تجربة العملاء للتأكد من أنها تعالج أي ثغرات في الخدمة أو القدرة على تلبية الطلبات.

يوصى بالقراءة: ما هي إدارة تجربة العملاء؟

2. إصلاح عربات متروكة

يمكن لعربات التسوق المهجورة أن تسبب مشاكل كبيرة للعلامات التجارية التي لديها متاجر عبر الإنترنت ، خاصة خلال العطلات. لمكافحة هذه المشكلة ، يجب على تجار التجزئة التركيز على تحسين تجربة عملائهم من خلال تقديم رسائل مخصصة للمتسوقين الذين يتركون المنتجات في عرباتهم. يمكن أن تتضمن هذه الرسائل تذكيرات حول العروض الترويجية أو الصفقات الخاصة بالعطلات أو مجرد ملاحظة ودية تقول ، "نأسف لأننا لم نتمكن من مساعدتك اليوم." يمكن للعلامات التجارية أيضًا تقديم اقتراحات تسوق بديلة بناءً على عربة التسوق الخاصة بهم.

تعد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم التخلي عنها من أفضل الطرق لإعادة عملائك إلى عربات التسوق الخاصة بهم. إنها سهلة الإعداد ، وغير مكلفة نسبيًا لتجميعها والعمل بشكل رائع للعملاء الجدد والعائدين. يمكن إرسالها كرسائل SMS أيضًا.

بالإضافة إلى إرسال تذكيرات حول المنتجات الموجودة في سلة التسوق الخاصة بهم ، يمكنك تقديم خصومات خاصة خلال أوقات معينة من العام (مثل الجمعة السوداء) أو منحهم رمز قسيمة إذا كانوا قد اشتروا بالفعل شيئًا آخر.

3. إصلاح أي مشاكل

لا يقتصر التواصل الاستباقي على إراحة أذهان العملاء فحسب ، بل يمكن أن يساعد في منع تدفق طلبات دعم العملاء. يعد التأكد من أن تقنية خدمة العملاء الخاصة بك قادرة على تقسيم قاعدة عملائك بشكل فعال وتوفير اتصال استباقي خطوة أولى ممتازة لحل المشكلات المحتملة.

من الضروري أيضًا التأكد من تحديث واجهة متجرك الرقمي وتواجدك عبر الإنترنت. يمكن أن تنشأ مشكلات عديدة مع طلبات المنتجات بسبب المعلومات الخاطئة على موقعك وفي قوائمك المحلية. من الضروري أيضًا التأكد من تحديث ساعات عطلتك للموسم.

يمكن أن تساعد الإصلاحات البسيطة ، مثل هذه ، في حل المشكلات المحتملة في خدمة العملاء قبل ظهورها والتأثير على إدارة خدمة العملاء لديك.

مثال ساعات العطلة بالجنيه الإسترليني

4. تحضير التوجيه

يمكن للوكلاء الذين يغمرهم حجم المكالمات أن يتسببوا في حدوث تأخيرات وإحباط لكل من المتسوقين وممثلي العلامات التجارية على حدٍ سواء.

يمكن للعلامات التجارية المساعدة في التخفيف من هذه المشكلات من خلال تنفيذ أنظمة توجيه ذكية تتطابق تلقائيًا مع المتسوقين مع عضو فريق الدعم الصحيح بناءً على المعلومات المهمة ، مثل سلوك الشراء السابق وتخصص الوكيل. من خلال القيام بذلك ، يمكن للعلامات التجارية ضمان حصول كل متسوق على أعلى جودة ممكنة من الخدمات.

تعد مشاركة وكيل دعم العملاء أهم عامل في نجاح التسوق في العطلات. عندما يكون هناك احتمال قوي للوكلاء المرتبكين ، يمكن للعلامات التجارية المساعدة في الاحتفاظ بقائمة الانتظار باستخدام التوجيه الذكي لإدارة تدفق الطلبات.

يمكن إنشاء التدفقات الآلية ، ولكنها مطلوبة لكل حالة استخدام للدعم من توفر الوكيل إلى توصية القناة.

5. إنشاء خيارات الخدمة الذاتية

يمكن أن توفر العلامات التجارية للعملاء موارد لمساعدة أنفسهم ، والتي يمكن أن تساعد في خلق تجارب أكثر إيجابية ومنح الوكلاء الوقت للتعامل مع طلبات الخدمة العاجلة.

يمكن أن تكون التكنولوجيا طريقًا موثوقًا به عندما يتعلق الأمر بإدارة خدمة العملاء. يمكن أن يخفف أيضًا من المهام المتكررة أو التي تستغرق وقتًا طويلاً والتي قد يضطر فريق خدمة العملاء لديك للتعامل معها أثناء التدفق خلال موسم العطلات. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه الذكاء الاصطناعي.

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في توجيه العملاء إلى الممثل الصحيح من خلال روبوتات المحادثة والأسئلة الأولية أثناء المكالمات الهاتفية. يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة على تتبع الحزم وتوفر خيارات مختلفة للشراء وتساعد في بناء الولاء بعد الشراء. بهذه الطريقة ، يمكن لفريقك التركيز على جوانب أكثر تعقيدًا لخدمة العملاء ، مثل المكالمات المتزايدة والحالات ذات الأولوية.

شكل آخر ممتاز للخدمة الذاتية هو Google Business Profile (GBP) Messaging ، والذي يمكّن الباحثين من إرسال رسائل إلى الشركات إلى الجنيه الإسترليني من خلال النقر على أيقونة الدردشة في ملفهم الشخصي. هذه طريقة سريعة وسهلة للعملاء المحتملين والحاليين لطرح الأسئلة. يمكنهم أيضًا طلب طلبات خاصة للحجز أو عروض أسعار من خلال هذه الميزة.

يمكن أن تكون Google Messaging أكثر تعقيدًا بالنسبة للعلامات التجارية للمؤسسات ، التي تحتاج إلى الإجابة على الأسئلة على نطاق واسع بسرعة. إن إنشاء إستراتيجية لاستيعاب تدفق رسائل المتسوقين أثناء ذروة العطلة سيفيد العملاء وفريق خدمة العملاء. يمكن أن يساعد في تزويد المديرين المحليين بنماذج للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا ، وتزويدهم بأمثلة لما يجب تصعيده.

مثال على مراسلة الملف التجاري في Google

6. دعم Omnichannel

يجب اعتبار دعم Omnichannel جزءًا لا يتجزأ من أي استراتيجية لخدمة العملاء. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على الوصول إلى معلومات حول العميل وحساباتهم من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة وتطبيقات الهاتف المحمول. ثم يمكنهم الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة.

مكون آخر لقناة خدمة العملاء هو إدارة مراجعات العملاء عبر الإنترنت. قد يكون من الصعب معالجة إدارة السمعة عبر الإنترنت على نطاق واسع ، ولكن مع الموارد المناسبة يمكن أن تصبح أكثر قابلية للإدارة.

هناك أيضًا عنصر تحويل وإثبات اجتماعي لإدارة السمعة عبر الإنترنت ، والذي يجب أن يكون أحد مكونات إستراتيجية تحسين محركات البحث المحلية. تعد الردود المُصنَّعة ، وتدريب خدمة العملاء ، والمعايير الخاصة بوقت الاستجابة ، والاستجابة لمراجعات العملاء السلبية والإيجابية ، والمراقبة والإبلاغ عن مراجعات البريد العشوائي ، كلها جوانب ممتازة لاستراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت التي تم تشكيلها جيدًا.

من الضروري دمج إستراتيجية تركز على منصات وميزات مراجعة مختلفة ، مثل Google Customer Reviews. نعلم جميعًا مدى تأثير المراجعات على المتسوقين الذين يتساءلون عن عملية شراء ولهذا السبب تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على الاستجابة للمراجعات ومراقبتها.

7. إعادة هيكلة التوظيف القابل للتطوير

هناك عدد قليل من الطرق العملية والشائعة لزيادة قدرة الشركات على خدمة العملاء للاستعداد لموسم العطلات المزدحم ، بما في ذلك:

• زيادة التوظيف الموسمي
• عرض ساعات ممتدة
• قدم الحوافز
• استخدم التكنولوجيا
• استثمر في التدريب
• خلق ثقافة تتمحور حول العميل
• تحلى بالشفافية واطلب ردود الفعل

8. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة عميلك المحلي

لإنشاء اتصالات هادفة وطويلة الأمد مع العملاء ، تحتاج العلامات التجارية للمؤسسات إلى التركيز على إضفاء الطابع الشخصي على تجربة عميل البحث المحلي.

إذا اتبعت النصائح السابقة ، فمن المحتمل أن تغطي معظم الفرص المؤثرة التي يمكن أن تساعد في تخصيص تجربة العملاء الخاصة بك ، مثل إنشاء منشورات العطلات ذات الصلة ، بما في ذلك العروض الخاصة والعروض الترويجية الموسمية ، ومراقبة التعليقات والرد عليها ، وتحديث عطلة متجرك ساعات.

يمكن للعلامات التجارية أيضًا إنشاء محتوى فيديو مترجم ومخصص والتأكد من توفر منتجاتك في المتجر وتحديثها على الجنيه الإسترليني.

يوصى بالقراءة: كيف تعمل عملية الموافقة على منتج "نشاطي التجاري على Google"

إذا كنت تبحث عن المزيد من الطرق لتخصيص تجربة العملاء الخاصة بك ، فابحث في تقييمات العملاء على مستوى أكثر دقة أو اطلب التعليقات. يمكن أن يكون الانتقال مباشرة إلى المصدر ثاقبًا ويوفر بيانات لا تقدر بثمن لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. من المهم أيضًا إجراء بحث محلي لدمج محتوى المجتمع في الجنيه الإسترليني الخاص بك.

هل عطلة فريق خدمة العملاء الخاص بك جاهزة؟

يمثل موسم التسوق في العطلات تحديات هائلة ولكنه يمثل أيضًا فرصًا رائعة للعلامات التجارية. سوف يمتد النجاح إلى ما بعد البيع الفوري عندما تخطط الشركات للمستقبل وتدعم وتدريب فرق خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء.

سيساعد هذا الجهد على خلق ولاء بين المتسوقين الذين يقدرون كيف جعلت علامتك التجارية تجارب عطلاتهم مجزية وإيجابية. إذا كنت تبحث عن المزيد من الطرق لتحسين تفاعلات العملاء ، فراجع المحتوى والموارد المتخصصة لدينا.

يتعلم أكثر:

• أفضل الممارسات لاستراتيجية التسويق في عطلة 2022 التي تحتاج إلى معرفتها
• 2022 إستراتيجية تسويق العطلات المحلية [كتاب إلكتروني]
• نصائح الخبراء للترتيب حسب شروط العطلة في الحزمة المحلية