تجربة عملاء الفندق: قطع الخدمة تجعل العملاء غير سعداء للغاية

إذا كنت قد أقمت في فندق في العامين الماضيين ، فمن المحتمل أنك على دراية باتجاه فوضوي: فقد تخلت العديد من الفنادق عن خدمة التنظيف اليومية.

لا توجد مناشف جديدة أو أسرة مرتبة ، ويتوقع من الضيوف جمع القمامة الخاصة بهم. يبدو أن ما بدأ كإجراء احترازي من COVID سيبقى ، وهو ما لا يوفر تجربة رائعة لعملاء الفندق.

بالإضافة إلى عدم وجود خدمة تنظيف الغرف ، يمكن أن يواجه الضيوف مشكلات أخرى: تعطل البطاقات الرئيسية وأنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء (HVAC) ، ووسائل الراحة المفقودة مثل ماكينات صنع القهوة ، وعدم وجود خدمة الغرف.

من المؤكد أن صناعة الضيافة لا تزال تعمل على استعادة موطئ قدمها بعد الوباء ، عندما عانت من فقدان معظم الوظائف في أي صناعة ، وفقًا لمكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل. ولكن مع سفر الأشخاص مرة أخرى وزيادة إشغال الغرف وزيادة الإيرادات ، فقد حان الوقت للفنادق لتكثيف تجربة عملائها.

"Skimpflation" = تجربة سيئة لعملاء الفندق

في إقامتي مؤخرًا في الفندق ، عانيت من روائح متعفنة وسجادة ملطخة ودشات باردة متقطعة. ضع في اعتبارك أن هذا لم يكن فندقًا رخيصًا ؛ في الواقع ، لقد كان اسمًا تجاريًا ارتبطت بجودة عالية.

تم إغلاق صديق في نفس الفندق من غرفته عندما نفدت بطاريات قفل الباب ، ثم اضطر إلى تبديل الغرف بعد تعطل نظام التدفئة والتهوية وتكييف الهواء. لم يتم إرجاع الرسالة التي تركوها لخدمة الغرف.

كانت سلسلة الحوادث المؤسفة لا تصدق. كان معظم موظفي الفندق الذين قابلناهم ودودين ومتعاونين ، ولكن من الواضح أنه لم يكن هناك ما يكفي منهم لإبقاء الفندق في حالة عمل مناسبة. التدبير المنزلي كان عند الطلب فقط.

هذا الاتجاه المتمثل في قطع الخدمات والمرافق للعملاء - التضخُّم البطيء - لا يحدث فقط في صناعة الفنادق. إنها في كل مكان ، من صناعة الطيران إلى البيع بالتجزئة والمطاعم حيث تكافح الشركات مع ارتفاع التكاليف.

النتائج تتحدث عن نفسها: رضا العملاء آخذ في الانخفاض. وفقًا لأحدث تقرير عن مؤشر رضا العملاء الأمريكي ، فقد انخفض ثلاثة أرباع متتالية ، وانخفض بنسبة 5 ٪ منذ عام 2018.

في صناعة الفنادق ، تستمر درجات الرضا في الانخفاض مع إعطاء الضيوف غير الراضين درجات منخفضة مع جودة وسائل الراحة وخدمات الطعام ، حسب ASCI.

قال فورست مورجسون ، أستاذ التسويق المساعد في جامعة ولاية ميتشيغان ومدير الأبحاث الفخري في ACSI ، في بيان صدر في وقت سابق من هذا العام.

على طريق الانتعاش: احصائيات صناعة الفنادق

مع عودة المسافرين ، تنتعش الفنادق في أعقاب الوباء. من المتوقع أن تصل عائدات الغرف الفندقية إلى 188 مليار دولار بحلول نهاية العام ، متجاوزة أرقام 2019 على أساس رمزي ، وفقًا لجمعية الفنادق والإقامة الأمريكية.

ومع ذلك ، عند التعديل وفقًا للتضخم ، من غير المتوقع أن تتجاوز الإيرادات لكل غرفة متاحة مستويات عام 2019 حتى عام 2025 ، على حد قول المجموعة.

نتائج أخرى من تقرير حالة منتصف العام لعام 2022 الصادر عن AHLA:

1. من المتوقع أن يبلغ متوسط ​​إشغال الفنادق 63.4٪ هذا العام ، وهو ما يقترب من مستويات ما قبل الجائحة
2. بحلول نهاية عام 2022 ، ستوظف الفنادق 1.97 مليون شخص - 84٪ من القوى العاملة في مرحلة ما قبل الوباء
3. قام 47٪ من المسافرين بغرض الأعمال بتمديد رحلة عمل لأغراض الترفيه في العام الماضي ، و 82٪ يخططون للقيام بذلك في المستقبل

لكن دراسة استقصائية منفصلة أجرتها AHLA أظهرت أن 97٪ من الفنادق تعاني من نقص في الموظفين ، 49٪ بشدة.

تحديات الصناعة والرسائل المختلطة

لا يؤدي نقص العمالة وارتفاع أسعار كل شيء بدءًا من الطعام وحتى مستلزمات التنظيف إلى تسهيل الأمور على فندق يحاول تقديم تجربة عملاء ممتازة.

عندما يتعلق الأمر بالتدبير المنزلي اليومي ، يقول البعض في الصناعة إنها تفضيل العميل. بعض الضيوف ببساطة لا يريدون شخصًا ما في غرفتهم. وقبل انتشار فيروس كورونا ، قلصت الفنادق استخدام المناشف اليومية لأسباب تتعلق بالاستدامة.

لكن البعض يجادل بأن التخفيضات في الخدمة تهدف ببساطة إلى زيادة الأرباح. يقتبس تقرير في Time من مدبرات المنازل الذين تقلصت ساعات عملهم ، ويطلب منهم القيام بالمزيد خلال يوم عملهم. علاوة على ذلك ، فإن الافتقار إلى التدبير المنزلي اليومي يجعل عملهم أكثر صعوبة ؛ محاولة جعل الغرفة تلمع بعد أيام من عدم التنظيف يمكن أن تتكسر.

نقل تقرير CBS عن الرئيس التنفيذي لشركة هيلتون توقعه ، في مكالمة أرباح 2021 ، أن العلامات التجارية للشركة ستخرج من أزمة COVID بهوامش ربح أعلى وتتطلب عمالة أقل مما كانت عليه قبل الوباء.

بعض المشرعين المحليين يتخذون إجراءات. في لوس أنجلوس ، وافق مجلس المدينة على إجراء يتطلب من معظم الفنادق الحد من عبء العمل اليومي لخادمات المنازل وإلغاء السياسات التي تتسبب تلقائيًا في إسقاط التنظيف اليومي.

عندما يعاني CX ، تتأثر الأعمال أيضًا

بصرف النظر عن كل ما يدفع إلى خفض الخدمة ، فإن المحصلة النهائية هي أن تجربة العملاء السيئة تضر بالعلامة التجارية.

أظهر استطلاع حديث أجراه موفر برمجيات مركز الاتصال UJET أن المستهلكين ينتقمون من تبخير التضخم. وجدت الدراسة ، التي شملت 1600 مستهلك ، أن:

• 87٪ سينفقون أقل أو يتوقفون عن الإنفاق على العلامات التجارية التي تقلل من الخدمة
• 48٪ سيشاركون تجربة علامتهم التجارية السيئة مع العائلة والأصدقاء وعبر الإنترنت
• 33٪ سيغيرون العلامات التجارية

ما لم تحسن الفنادق تجربة عملائها ، فإنها تعرض تعافيها للخطر. سيعيد الأشخاص التفكير في خطط سفرهم ، أو يبحثون عن خيارات إقامة أخرى ، أو يبحثون عن العلامات التجارية التي تستثمر في تجربة العملاء.