إدارة عوائد التجارة الإلكترونية: العناصر الضرورية للشركات الناشئة

1 المقدمة

أصبحت الشركات الناشئة مرادفًا للنمو والابتكار. وعلى مدى السنوات الخمس الماضية ، قامت شركات التجارة الإلكترونية الناشئة مثل Hungry Panda و Boxed و Verishop و Bellroy بتعديل وتخصيص وتحديد توقعات العملاء للمنتجات والخدمات عالية الجودة. ومع ذلك ، حتى هذه الشركات الناشئة الشهيرة لا يمكنها تحدي قاعدة عوائد الصناعة.

نظرًا لأن العوائد أصبحت أكثر تواترًا عبر جميع قطاعات نظام بدء التجارة الإلكترونية ، فإن السؤال الصحيح الذي يجب طرحه هو - كيف تدير شركات التجارة الإلكترونية الناشئة العوائد؟ في معظم الحالات ، تعني المرتجعات خسارة في الإيرادات ونظامًا معقدًا من الخدمات اللوجستية العكسية لاستعادة المنتجات من العملاء. ومع ذلك ، مع وجود عملية استراتيجية في مكانها الصحيح ، تنشئ شركات التجارة الإلكترونية الناشئة قناة اتصال مع العملاء ، وتسهل طرقًا فعالة من حيث التكلفة لجمع المنتجات المرتجعة ، وتحويلها إلى قوائم جرد وتنسيق عملية اللوجستيات العكسية.

في هذه المقالة ، سوف نلقي نظرة فاحصة على الأساليب الناجحة التي يمكن للشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية اعتمادها لإدارة عائداتها.

2) طرق عوائد التجارة الإلكترونية الناشئة

لكن أولاً ، دعنا نفهم الوضعين اللذين يتم من خلالهما بدء عمليات العوائد.

2.1) عندما بدأها العملاء

في معظم الحالات ، يبدأ العملاء عملية المرتجعات من خلال تقديم طلب إرجاع في قناتك المحددة. يمكن أن يكون هذا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو عن طريق وضع عائد على موقع الويب الخاص بك.

يمكن للعملاء إما إرجاع المنتج عن طريق البريد إلى بدء التشغيل أو يمكن للشركة الناشئة تعيين ساعي لالتقاط المنتج من العملاء. بمجرد إرجاع العنصر ، سيقوم بدء التشغيل بمعالجة العنصر لإعادة تخزينه وإصدار استرداد أو استبدال العنصر للعميل.

2.2) عند التعامل مع تجار التجزئة

بالنسبة لبعض شركات التجارة الإلكترونية الناشئة التي تعمل على نموذج D2C ، يتحكم بائع التجزئة للمنتج في عملية المرتجعات. يمكن لبائع التجزئة إنشاء ملصقات المرتجعات وتوجيه العملاء لشحن العنصر إلى مستودع الأصل أو جمع العناصر بكميات كبيرة وشحن العناصر لاحقًا.

دعنا أيضًا نلقي نظرة على نوعي العوائد لفهم أيهما يمكن منعه.

2.3) العوائد القابلة للتحكم

هذه الأشكال من المرتجعات ناتجة عن عدم الاهتمام بالتفاصيل وكيفية التعامل مع المنتجات أثناء عملية الشحن. على سبيل المثال ، المرتجعات التي تم إجراؤها لحجم طلب خاطئ ، ومنتجات تختلف عن الصورة على موقع الويب ، ومنتجات مختلفة يتم شحنها أو منتجات تالفة أثناء النقل.

يمكن تقليل هذه العوائد من خلال تحسين أوصاف المنتج ، ودمج مراجعات العملاء ، والتعاقد مع شريك ممتاز للبيع بالتجزئة ، وتغليف المنتج ومعالجته بعناية لتجنب التلف.

2.4) عوائد لا يمكن السيطرة عليها

بالنسبة للعائدات التي تنبع من تغيير تفضيلات العملاء ، وممارسات خزانة الملابس ، وعادات العودة التسلسلية ، يصعب على الشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية التحكم فيها بشكل مباشر. ومع ذلك ، يمكن منع العوائد التي لا يمكن السيطرة عليها إلى حد ما من خلال اتخاذ التدابير المناسبة في سياسة الإرجاع ، مما يضع تكلفة العائد كرادع ويحسن عوائد موسم العطلات.

3) الحاجة إلى شركات التجارة الإلكترونية الناشئة لإدارة العائدات

3.1) تقليل التكلفة وتوفير الوقت

مع وجود نظام آلي لإدارة المرتجعات ، يمكن للشركات الناشئة أن تقلل من توظيف أيدي إضافية لمعالجة المرتجعات ، ويتم تقليل التأخير في إعادة تخزين المخزون وإعادة بيع العناصر.

3.2) إدارة تدفق المخزون

من خلال استراتيجية المرتجعات ، يمكن للشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية التخطيط لإدارة المخزون المتوقف ، لا سيما في حالات بدء التجارة الإلكترونية للملابس. مع برنامج إدارة المخزون ، يصبح من السهل غربلة كميات كبيرة من البيانات لحساب مخزون المخزون في الوقت الفعلي.

3.3) تقليل معدلات العائد

تقلل إدارة المرتجعات من معدل الإرجاع خاصةً عندما تكون البيانات متاحة لشركات التجارة الإلكترونية الناشئة لتحديد مشكلات الجودة ونقاط الضعف.

3.4) رضا العملاء

إدارة العوائد هي الطريقة المؤكدة لتحقيق رضا العملاء. ستجذب عمليات التبادل السريع وخيارات الإرجاع المتعددة والمبالغ المستردة العملاء للشراء من بدء التشغيل.

3.5) استدامة هوامش الربح

مع وجود إستراتيجية مناسبة ، يمكن للشركات الناشئة زيادة أرباحها إما عن طريق الحصول على المزيد من العملاء المحتملين بسياسة عوائد ممتازة أو عن طريق إعادة بيع المنتجات المرتجعة.

4) النهج الصحيح لإدارة المرتجعات

تتعدد الطرق والأسباب التي يتم من خلالها إنشاء عمليات الإرجاع لبدء التجارة الإلكترونية. لذلك من المعقول فقط أن تجد الشركات الناشئة مجموعة من الحلول التي تعالج قضايا زيادة التكاليف ، وترتيب مساحة المخزون ، وتخصيص العمالة ، والتحقق من جودة المنتجات المرتجعة ، والتحكم في رحلة الخدمات اللوجستية العكسية بكفاءة.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه إستراتيجية إدارة المرتجعات. يتضمن ذلك قرارات إدارية ملموسة وحلولًا رقمية تبسط عملية العوائد من أجل التوسع السريع الذي تهدف جميع الشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية تقريبًا إلى تحقيقه.

تتمثل الخطوة الأولى في تعيين أدوات الجودة التي تتعامل مع ترخيص المواد المرتجعة (RMA). هنا يمكن أن تساعد برامج الجرد والروبوتات في إدارة البيانات وحساب مخزون المخزون في الوقت الفعلي وإنشاء ملصقات المرتجعات وقسائم الشحن والتحقق من طلبات RMA.

تتمثل الخطوة الثانية في توجيه الحلول الرقمية للتكامل السريع والفعال مع شركات النقل ، وإخطار العملاء ، والتكامل مع ماسحات الباركود للحصول على تحديثات في الوقت الفعلي على الشحنة ، مما سيساعد الشركات الناشئة في التجارة الإلكترونية على مراقبة حالة الحزمة وتنظيم أي تأخير.

الخطوة الثالثة هي الإشراف على سلسلة التوريد للوجستيات العكسية سواء كانت الإشراف على شركات النقل أو العمل بنظام إدارة المستودعات. يوفر أحد الأهداف الأساسية لإدارة المرتجعات ضمانًا من الدرجة الأولى لجودة المنتجات المرتجعة بحيث يمكن إعادتها بسرعة إلى سلسلة التوريد الأمامية.

5) كيف تدير شركات التجارة الإلكترونية المرتجعات المرتجعات

الآن بعد أن أصبح لدينا فهم عادل لإستراتيجية إدارة المرتجعات المثالية ، إليك الطرق العشر التي يمكن للشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية من خلالها إدارة عائداتها على النحو الأمثل.

5.1) العودة إلى مركز الشحن أو متجر البيع بالتجزئة

الأولوية الأولى لأي شركة ناشئة للتجارة الإلكترونية هي استعادة الإيرادات المفقودة من أجل التعافي السريع. يكون مركز الشحن أو متجر البيع بالتجزئة سريعًا في معالجة جودة العنصر وتسويقه لإعادة تخزين العنصر مرة أخرى في المخزون. لذلك ، يصبح إعادة بيع العنصر مناسبًا.

إنها مكافأة إضافية إذا كان لدى الشركة الناشئة متجر بيع بالتجزئة. يفضل العملاء المرتجعات داخل المتجر لأنها سهلة ومريحة لاسترداد الأموال على الفور. يمكن للعملاء أيضًا تبادل المنتجات بسرعة إذا كانت متوفرة في متجر البيع بالتجزئة ، مما يزيد من رضا العملاء.

5.2) الاستعانة بمصادر خارجية لـ 3 PLs

قد لا يبدو الاستعانة بمصادر خارجية للشركاء اللوجستيين ضرورة في البداية ، لكنها إحدى الطرق الفعالة للغاية لإدارة عمليات العودة. لا يؤدي التنزه على 3PL إلى أتمتة عملية المرتجعات فحسب ، بما في ذلك التكامل مع منصات التجارة الإلكترونية وأدوات الإرجاع مثل Happy Returns وشركات النقل ، ولكنه يبسط أيضًا إعادة التخزين والتتبع والوصول إلى الخصومات في ملصقات المرتجعات والتعبئة وما إلى ذلك.

5.3) الاستثمار في الحلول المستندة إلى Saas

تعد أتمتة عمليات الإرجاع أفضل طريقة يمكن لشركة التجارة الإلكترونية التعامل معها مع عمليات الإرجاع ، خاصة وأن معالجة المرتجعات يدويًا تستغرق وقتًا طويلاً وعرضة للأخطاء. هذا هو السبب في استخدام البرامج المستندة إلى SaaS والتي تسمح للشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية بتبسيط وضع المرتجعات وبوابات العملاء والاتصالات والمبالغ المستردة والتتبع.

يعمل التكامل مع حلول إدارة المرتجعات المستندة إلى Saas على تسهيل عملية معالجة طلبات المرتجعات وتخصيص شركات النقل وتتبع الشحنات وإخطار العملاء بمهمة أسهل بكثير.

5.4) تحليل العوائد

تتطلب استراتيجية المرتجعات الجيدة البيانات التي تتوقع أسباب مواجهة بدء التجارة الإلكترونية بالعائدات بالإضافة إلى دمج الصفات المختلفة للمنتجات التي يتم شحنها مرة أخرى لمزيد من المعالجة.

من خلال التحليل الدقيق للبيانات ، يمكن لبدء التجارة الإلكترونية تصنيف أنواع العناصر المرتجعة التي يمكن إعادة تخزينها كما هي أو إعادة تخزينها بأدنى حد من التعديلات إذا كان من الممكن إعادة بيعها في سوق ثانوي أو التخلص منها تمامًا.

يعطي تحليل بيانات المرتجعات أيضًا لبدء التشغيل النظرة اللازمة لتقييم أداء المؤشرات الرئيسية مثل العوائد لكل وحدة ، والدورة الزمنية للمنتج المرتجع ، ورضا العملاء ومعدلات التحويل ، وما إلى ذلك.

5.5) تحسين خدمة العملاء

إذا أعاد أحد العملاء منتجًا ، فلا يعني ذلك بالضرورة إنهاء ارتباطه بالشركة الناشئة. في الواقع ، أدى الوصول إلى العملاء للحصول على تعليقاتهم حول المنتج المرتجع والخدمات التي أرست رابطة ثقة تضمن استمرار المشاركة.

إن فهم شكاوى العملاء وتقديم حلول سريعة للعملاء وإعادة الاتصال بعد حل المشكلات (عبر رسائل البريد الإلكتروني والنصوص والمكالمات) يعزز الولاء للعلامة التجارية. تنقذ خدمة العملاء المحسّنة تجربة تسوق سيئة للعديد من العملاء.

5.6) عملية إرجاع سريع

مع المنافسة التجارية المتزايدة ، ليس من غير المألوف للعملاء أن يطلبوا معالجة المرتجعات السريعة واسترداد الأموال أو استبدالها. في الواقع ، يمكن أن يكون إصدار المبالغ المستردة بسرعة نقطة الاسترداد لحوالي 88٪ من عملاء التجارة الإلكترونية للتعامل مع الشركات الناشئة في المستقبل. لقد وجد في تقرير البيانات أن أكثر من ربع العملاء سيعيدون الشراء بعد معالجة مرتجعاتهم في غضون 4 أيام.

5.7) تحسين ضبط الجودة والدقة

يمكن أن يؤدي تحسين جودة المنتج قبل التعبئة ، باستخدام مواد تعبئة قوية ، والتأكد من التعامل مع المنتجات بأمان إلى تقليل العوائد بشكل كبير في فئة المنتجات المعيبة التي تستهلك ما يصل إلى 23٪ من المرتجعات.

يأتي ضمان الجودة والدقة عندما يكون هناك نظام جيد للوفاء بالطلب. بينما يمكن إجراء فحوصات الجودة أثناء عملية الانتقاء والتعبئة ، يمكن الحصول على نتيجة أفضل عندما تكون هناك مساحة عمل مخصصة لفحوصات الجودة بواسطة موظفين منفصلين.

وبالمثل ، يمكن للشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية الاستفادة من برامج إدارة المخزون والشحن لأتمتة معالجة الطلبات لتقليل الخطأ البشري.

5.8) صياغة قوائم المنتجات الممتازة

قائمة المنتجات الجيدة لديها القدرة على درء العوائد غير المرغوب فيها للعديد من شركات التجارة الإلكترونية الناشئة. في حين أن إبراز ميزات المنتج لجذب انتباه العملاء أمر مهم ، فمن الضروري أيضًا تدوين النقاط الأساسية مثل الحجم والأبعاد وكيفية الاستخدام وكيفية الغسيل وكيفية إعادة تدوير المنتج أو التخلص منه.

ستؤدي إضافة صور ومقاطع فيديو عالية الجودة للمنتج وتوضيح مراجعات العملاء إلى رفع قوائم المنتجات وإعطاء جميع المعلومات التي قد يحتاجها المرء قبل شراء المنتج أو الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام أدوات UX ، يمكن للمساعدين الظاهريين أتمتة عملية التوصية بالحجم الصحيح لعملية الشراء التالية للمتسوق.

5.9) صياغة سياسة مرتجعات صديقة للعملاء

أحد المكونات التي لها تأثير كبير على العائدات هي سياسة المرتجعات. تحدد سياسة المرتجعات التوقعات لدى العملاء للحصول على تجربة عوائد إيجابية. إن أمكن ، بما في ذلك المرتجعات المجانية ، وتقديم نافذة إرجاع أطول ، وفرض رسوم على إعادة الشحن ، وتوجيه العملاء بشأن إنشاء ملصقات المرتجعات ، وجدولة عمليات الاسترجاع السهلة ، كلها عوامل محددة لرضا العملاء عن المرتجعات. يمكن لسياسة المرتجعات الجيدة أن تحسن القيمة الدائمة للعملاء وفي كثير من الحالات تزيد المبيعات بأساليب مثل ضمانات استرداد الأموال والاستبدال السريع وما إلى ذلك.

5.10) آراء العملاء

مراجعات العملاء هي مناجم ذهب لجميع شركات التجارة الإلكترونية الناشئة وسببًا لضرورة مراعاة الشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية هذه الملاحظات بعناية. يصبح تحديد نقاط الضعف في عملية المرتجعات والمشكلات المتعلقة بالمنتجات أسهل بعد مراجعة ملاحظات العملاء.

أيضًا ، ستؤدي إعادة التفاعل مع العملاء بشأن ملاحظاتهم إلى دعم نزاهة الشركة الناشئة وإضافة قيمة إلى كيفية إدراك العملاء للعلامة التجارية. ستولد التجربة الإيجابية المزيد من المبيعات حتى عندما يعيد العميل منتجًا.

6) لماذا أتمتة عملية المرتجعات

كما ذكرنا أعلاه ، فإن أتمتة المرتجعات هي مفتاح لتجربة العملاء المثالية والمحسّنة. يمكن أن يوفر استخدام البرامج المستندة إلى مجموعة النظراء وقتًا ثمينًا لبدء التجارة الإلكترونية. يمكنهم التخلص من التواصل مع مختلف شركات النقل ومديري المستودعات عبر رسائل البريد الإلكتروني أو جداول البيانات عندما تقوم الحلول المستندة إلى SaaS بالمهمة في الوقت الفعلي.

بفضل الدقة الفائقة في تنفيذ المهام ، يسمح برنامج إدارة المرتجعات للشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية بتصميم بوابة ذاتية الخدمة لتسهيل عمليات الإرجاع أو التبادلات وإنشاء سير عمل شرطي لتحديد ما إذا كان يمكن إرجاع عنصر أم لا. تتضمن الأتمتة أيضًا إنشاء سريع لملصقات المرتجعات أو أكواد QR والتكامل مع المستودعات أو مراكز التنفيذ لعملية إرجاع أسرع.

7) كيف يساعد ClickPost الشركات الناشئة للتجارة الإلكترونية في إدارة المرتجعات

ClickPost هو حل لإدارة المرتجعات قائم على SaaS ويساعد بشكل استباقي الشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية على إدارة وتبسيط رحلة الخدمات اللوجستية العكسية. تعمل ClickPost مع واجهات برمجة تطبيقات Push and Pull ، وهي في وضع جيد لإدارة دورة الحياة الكاملة لمنتج مرتجعات بدءًا من توفير بوابة خدمة ذاتية لبدء التجارة الإلكترونية.

تم تصنيف البوابة وفقًا لجماليات ووظائف بدء التشغيل حيث يمكن للعملاء بسهولة تقديم طلب إرجاع. يتم تكوين ClickPost بسهولة مع القواعد التي توفرها الشركات لأتمتة الموافقة على طلبات الإرجاع ورفضها. لا يتطلب العمل اليدوي بعد الآن. إلى جانب ذلك ، تصمم ClickPost أيضًا صفحات تتبع ذات علامات تجارية مع ميزات منتجات البيع المتقاطع.

بعد ذلك ، يخصص الذكاء الاصطناعي الخاص بـ ClickPost بذكاء شركة شحن للخدمات اللوجستية العكسية استنادًا إلى معايير متعددة للأداء بحيث لا يحصل الطلب إلا على أفضل شركة نقل مناسبة للقيام بالرحلة. تتضمن هذه العملية أيضًا الإنشاء التلقائي لفواتير AirWay وملصقات الشحن. تكتسب الشركات الناشئة في مجال التجارة الإلكترونية السرعة والكفاءة والدقة في هذه المرحلة.

هناك حالات تحدث فيها استثناءات أثناء عمليات الالتقاط مثل عدم العثور على عناوين العملاء أو عدم توفر العملاء. قد تكون هذه نقطة محبطة لكل من الشركة الناشئة والعميل الذي يعاني من نقص في التواصل. هذا هو المكان الذي يحفظ فيه ClickPost المشكلة. بمجرد الإبلاغ عن استثناء ، يتصل ClickPost بالعميل للحصول على ملاحظاتهم ويعيد جدولة تاريخ ووقت الاستلام المناسبين للعميل. بهذه الطريقة يمكن لكل من العميل والشركة الناشئة أن يطمئنوا بشأن رد الأموال والمخزون المتعثر.

8) الخاتمة

تعد إدارة العائد خطوة مهمة في توسيع نطاق الأعمال لجميع شركات التجارة الإلكترونية الناشئة. من خلال مجموعة سهلة الاستخدام من حلول إدارة المرتجعات والشركاء ، يمكن تخصيص رحلة المرتجعات لتلائم راحة العملاء في الحصول على عوائد سريعة لمدة سبعة أيام أو أربعة عشر يومًا. تصبح إدارة العوائد أسهل إذا تم استخدام البرامج القائمة على SaaS لأتمتة الخطوات الحاسمة في عملية المرتجعات.