كيف تتنقل علامات التجارة الإلكترونية في رحلة العميل الجديدة

شهد عام 2020 قدرًا غير مسبوق من النمو في التجارة الإلكترونية. وفقًا لبحث من Digital Commerce 360 ​​، أنفق المستهلكون 861.12 مليار دولار على الإنترنت مع التجار الأمريكيين في عام 2020 ، بزيادة 44٪ عن العام السابق.

نظرًا لأن المستهلكين نقلوا المزيد من إنفاقهم عبر الإنترنت ، كان على المتاجر التقليدية أن تركز على تقديم تجارب عملائها عبر الإنترنت. وكان على متاجر التجارة الإلكترونية أن تتعامل مع المنافسة المتزايدة على حركة المرور والمبيعات.

أدى الوباء إلى تسريع اتجاهات التجارة الإلكترونية التي كانت تحدث بالفعل ، لكنه كان يعني أن على العلامات التجارية معرفة كيفية التنقل بسرعة في رحلة العميل المتطورة. ومن المرجح أن تستمر هذه التغييرات. كجزء من برنامج Amazing Women in eCommerce لدينا ، تحدثنا إلى العديد من النساء الملهمات والمبدعات في طليعة التجارة الإلكترونية حول أفضل استراتيجياتهن للتكيف مع هذه التغييرات.

ابتكر تجارب فريدة عبر الإنترنت

بالنسبة للعديد من العلامات التجارية التي تعتمد على التواصل مع العملاء وجهًا لوجه ، قد يكون إجراء التحول عبر الإنترنت أمرًا شاقًا. تم إطلاق العلامة التجارية الممتازة لخلاط المشروبات AVEC أثناء الوباء ، وكان عليها تغيير خطط تسويق الأحداث الخاصة بها عبر الإنترنت.

قال دي شارلمان ، الشريك المؤسس لشركة AVEC: "لم نكن نتوقع في البداية أن نكون علامة تجارية على الإنترنت فقط". "كان لدينا دائمًا تجارة إلكترونية ، لكننا لم نعتبرها نقطة الاختلاف الرئيسية. بمجرد أن أدركنا ، حسنًا ، COVID يحدث ، سيكون الناس في الداخل ، أصبح الأمر: "كيف يمكننا إنشاء تجربة على الإنترنت؟"

أصبحت AVEC مبدعة وبدأت في استضافة دروس الكوكتيل والهدايا المجانية وإقامة شراكات إستراتيجية لنشر الكلمة حول علامتها التجارية. لقد تمكنوا من بناء مجتمع من المعجبين المتحمسين الذين يشاركون الصور والوصفات وساعدوا في دفع العمل إلى مفضل للعبادة.

توفير تعليم العملاء

تقدم شركة النظافة الجنسية Awkward Essentials منتجات في فئة جديدة - ما بعد ممارسة الجنس. منتجهم الرئيسي ، أداة تنظيف ما بعد الجنس ، هو الأول من نوعه. من أجل إقناع العميل بشراء منتج ليس على دراية به تمامًا ، من الضروري تثقيفه حول كيفية عمله.

يوضح فرانسيس تانغ ، مؤسس Awkward Essentials ، "لقد استخدمت Twinkie والمنتج لشرح كيفية إزالة الكريم من Twinkie أو ، في هذه الحالة ، إخراج كل شيء بعد ممارسة الجنس". "تتمحور علامتنا التجارية حقًا عن الفكاهة والود والقدرة على الإعجاب بالحديث عن هذه الأشياء المحرجة التي تحدث لنا. هذا هو هدفنا ، أليس كذلك؟ لمجرد تطبيع كل الأشياء التي تحدث لنا لأنها تحدث ".

كان على شركة Awkward Essentials وضع بعض خططها التسويقية التجريبية - مثل توزيع المنتجات من شاحنتهم الضخمة المغطاة بالباذنجان - في الانتظار ، ولكن من خلال تزويد العملاء بعرض توضيحي ممتع عبر الإنترنت ، تمكنوا من إظهار كيفية عمل المنتج مع الحفاظ على صحته. للعلامة التجارية.

ركز على الأصالة

بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، خاصة تلك التي تعمل في صناعات الجمال والموضة ، لا يزال التسويق المؤثر قناة فعالة ، لكن العديد من العلامات التجارية التي اعتمدت على المؤثرين للترويج لمنتجاتها لم تعد ترى نفس عائد الاستثمار الذي حققته في السنوات السابقة. لماذا ا؟ مع نمو المنافسة في التجارة الإلكترونية ، أصبح العملاء حذرين بشأن الوثوق بشخص تم دفعه للترويج لمنتج ما.

قال هايلي برانهام ، مدير الحسابات الأول في وكالة التسويق الرقمي adQuadrant: "لا يمكنك شراء مؤثر بعد الآن وتوقع مبيعات هائلة". "في الواقع ، كان لدينا عميل ينفق ميزانيته التسويقية بالكامل تقريبًا على أحد المشاهير المشهورين جدًا للمساعدة في إطلاق علامته التجارية ، ومما أثار دهشتهم وإحباطهم ، لم يروا العوائد التي يريدونها لأن العملاء يهتمون هذه الأيام بالأصالة."

المحتوى الذي ينشئه المستخدمون هو وسيلة لعرض منتجاتك بطريقة إيجابية وأصلية. عملاؤك السعداء هم أفضل أداة تسويقية لك - استخدم تعليقاتهم وصورهم ومقاطع الفيديو الخاصة بهم للترويج لمنتجاتك وتعزيز الثقة في علامتك التجارية.

كن رشيقًا ومحوريًا عندما تحتاج إلى ذلك

بالنسبة لبعض الصناعات ، كان الوباء يعني نمو التجارة الإلكترونية التي لم يكونوا مستعدين لها ولم يكن لديهم الهياكل اللازمة لدعمها. ربما يكون أفضل مثال على ذلك هو صناعة السوبر ماركت ، التي شهدت ارتفاعًا بنسبة 25٪ في المبيعات في الشهر الأول وما يقرب من 30٪ من الأشخاص الذين يشترون عبر الإنترنت.

بالنسبة لسلسلة متاجر السوبر ماركت البريطانية ويتروز ، كان ذلك يعني الانتقال من 60 ألف عملية توصيل في الأسبوع إلى ما يقرب من 250 ألف عملية تسليم ، بالإضافة إلى توجيه من الحكومة لمنح الأولوية للمتسوقين الأكثر ضعفًا. كان على العلامة التجارية أن تعمل بسرعة لتغيير التروس وتلبية الطلب.

"بين عشية وضحاها ، كان علينا إلى حد كبير معرفة كيف نحصل على البيانات من الحكومة؟ كيف ننظفها؟ كيف نطابقها مع بياناتنا الداخلية الخاصة للتأكد من أنه يمكننا تحديد هوية العميل ، ثم كيف نمنحهم أولوية الوصول للتأكد من حصول المجتمع الأكثر ضعفًا على فتحة؟ " قالت لورا بربيدج ، مديرة الإنترنت في ويتروز. "أعتقد أنه في غضون 10 أيام من مطالبة الحكومة بإعطاء الأولوية لهذه المجموعة من العملاء ، قام الفريق بتصميم وبناء وإطلاق الحل. أعتقد أن الدرس الرئيسي بالنسبة لي كان حول خفة الحركة وكيف يجب أن تكون رشيقًا في أوقات الأزمات ".

الوقوف لشيء ما

عندما يتعلق الأمر بمساعدة علامتك التجارية على التميز في سوق التجارة الإلكترونية المزدحم ، فإن فعل الخير مفيد للأعمال. في الواقع ، يقول أكثر من نصف المستهلكين إن كل علامة تجارية تتحمل مسؤولية الانخراط في قضية اجتماعية واحدة على الأقل لا تؤثر بشكل مباشر على أعمالها.

قال راجي بيهال ، رئيس شركة نجاح التاجر للولايات المتحدة في مزود المدفوعات Klarna. لذلك ستنطلق هذه المبادرة رسميًا الشهر المقبل بمناسبة يوم الأرض العالمي. لكن هدفنا بسيط حقًا: مجرد ترك الكوكب في مكان أفضل حيث وجدناه ".

تلبية التغييرات كما تأتي

"لقد تنوعت رحلة العميل وأصبحت أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. وعليك أن تكون مبدعًا جدًا في كيفية التسويق للمشترين المحتملين. قال برانهام "عليك أن تكسب ثقتهم وثقتهم".

لقد تطورت رحلة العميل كثيرًا خلال العام الماضي ، ومن المحتمل أن تجلب العام المقبل المزيد من التغييرات. العلامات التجارية التي تتصدى لتلك التحديات ليس فقط من خلال تلبية توقعات العملاء بل بتجاوزها ستكون العلامات التجارية التي ستتغلب على العاصفة الكبيرة القادمة في التجارة الإلكترونية.