كيف يجب أن تتكيف شركات الصحة والأدوية مع الوضع الجديد

أعتقد أننا يمكن أن نتفق جميعًا على أنه إذا كان عام 2020 يحتوي على سطر ثانوي ، فسيكون بالتأكيد " عصر التطور ". ما بدأ منذ أشهر كأزمة رعاية صحية عالمية أجبر الناس ببطء على تغيير أنماط حياتهم وأعمالهم لإعادة التفكير في خريطة الطريق والاستراتيجيات بأكملها. لا يختلف التأثير على الصحة وصناعة الأدوية. بالنسبة لصناعة ضخت 1.25 تريليون دولار في الاقتصاد العالمي في عام 2019 وحده ، من المؤكد أن الضرر الناجم عن الوباء سيكون شديدًا.

مع زيادة الطلب على الأدوية ومستلزمات الرعاية الصحية ، وشراء الذعر بين المستهلكين ، والتردد في زيارة العيادات والصيدليات ، وتعطيل سلاسل التوريد والخدمات اللوجستية ، كان النظام البيئي الدوائي بأكمله يمر ببعض الأوقات المضطربة.

في حين أن معظم التحديات يتم التعامل معها بالفعل ، فإن أحد التحديات التي تتطلب الكثير من الاهتمام هو الحاجة إلى الرعاية الصحية الافتراضية والخدمات الصيدلانية. لم يجبر COVID -19 الصناعة على مضاعفة جهودها للتنقل عبر الإنترنت فحسب ، بل أيضًا اعتماد أدوات وأجهزة رقمية ، والاعتماد على تقديم الرعاية الصحية المستندة إلى التطبيق لخلق بيئة أكثر تركيزًا على المريض. ومع ذلك ، فإن هذا يطرح مجموعة أخرى من التحديات التي يجب التعامل معها وقولها أسهل بكثير من الفعل.

دعونا نلقي نظرة سريعة على التحديات الأكثر إلحاحًا التي تواجهها شركات الصحة والأدوية وكيفية التغلب عليها للتغلب على هذه الأزمة والخروج بشكل أقوى.

التحديات في مجال الصحة والأدوية التي تزيد من صعوبة اجتياز الأزمة

بالنسبة لشركات الصحة والأدوية ، يعد التحول إلى التكنولوجيا الرقمية بحد ذاته صفقة هائلة ويضاف إليها التحديات الناشئة عن الأوقات الحالية. فيما يلي بعض أكثر الأشياء إلحاحًا التي تتطلب أقصى قدر من الاهتمام:

الذعر شراء واكتناز الضروريات

خاصة عندما يتعلق الأمر بالضروريات مثل المكملات الغذائية المعززة للمناعة وأقنعة الوجه والواقيات والمطهرات ، فقد كان هناك ارتفاع هائل في الطلب حيث يصاب المستهلكون بالذعر ويبدأون في تخزين هذه العناصر. وقد تفاقم هذا الأمر مع إعلان الحكومات عن عمليات إغلاق أدت إلى شراء الناس بكميات كبيرة ، مع الأخذ في الاعتبار عدم اليقين الذي يكتنف الوضع.

مع بدء استنفاد المخزونات في المتاجر ، تحول الطلب إلى صيدليات الإنترنت ، التي لم يكن معظمها مجهزًا للتعامل مع التدفق المفاجئ لحركة المرور بسبب ضعف البنية التحتية التقنية و / أو اختناق سلاسل التوريد. هذا ، حتى الآن ، هو سبب لضعف خدمة العملاء والمشترين غير الراضين.

الشك بين المستهلكين

على الرغم من أن التكنولوجيا قد تغلغلت في جميع جوانب حياتنا اليومية تقريبًا ، إلا أن الاستفادة من مرافق الرعاية الصحية أو حتى طلب الأدوية التي تستلزم وصفة طبية عبر الإنترنت ليس بالأمر الذي يشعر المستهلكون بالراحة تجاهه بشكل طبيعي. مع هذه الأزمة غير المسبوقة ، أصبح التحول إلى الرعاية الصحية الافتراضية أمرًا لا مفر منه تقريبًا.

ومع ذلك ، فإن هذا لا ينتقص من التردد والتشكك المتأصل في أذهان المستهلكين حول الاعتماد على الوسيلة الرقمية لتلبية مثل هذه الاحتياجات الحرجة. خذ الاستشارة عبر الإنترنت ، على سبيل المثال. من الصعب على الناس أن يطمئنوا بشأن مؤهلات ومصداقية المهنيين الطبيين حتى يرواهم شخصيًا ويشاركونهم مخاوفهم. ما إذا كانت استشارات الفيديو قادرة على استبدال الراحة والطمأنينة التي تأتي مع الاستشارة الشخصية ، فهذا شيء لم نكتشفه بعد.

نفاد الصبر والقلق بسبب الأزمة

نظرًا لأن الذعر والقلق في أعلى مستوياته على الإطلاق ، لا يسع المشترين إلا المتابعة بلا هوادة مع مقدمي الخدمة في حالة حدوث تأخير في الشحن أو أي مشكلة أخرى. نظرًا لمحدودية موظفي الدعم في نهايتها والظروف غير المؤكدة ، غالبًا ما تكون الصيدليات غير قادرة على تقديم حلول مرضية تؤدي إلى علاقات سيئة مع العملاء.

أسوأ سيناريو ، ينتهي الأمر بالعملاء بإلغاء الطلبات بشكل متكرر في حالة مواجهة التأخير أو التبديل إلى بائع آخر إذا وجدوا أن الخدمة غير مرضية. في جميع الاحتمالات ، يكون مقدمو خدمات الرعاية الصحية عبر الإنترنت في الطرف المتلقي لغضب المستهلكين وإحباطهم ونفاد صبرهم بسبب عدم القدرة على التنبؤ بالظروف.

منافسة ضخمة والكفاح من أجل حصتها في السوق

مع تزايد عدد اللاعبين الذين يقفزون في العربة ، يصبح من الصعب يومًا بعد يوم إنشاء اسم فريد لعملك والاحتفاظ بحصتك في السوق. لدى العملاء خيارات وفيرة للاختيار من بينها ، ومن الطبيعي أن يميلوا إلى العلامات التجارية التي تقدم الخدمات الأكثر سلاسة وملاءمة وطمأنة خلال هذه الأوقات المضطربة. لذلك ، قد يكون الاحتفاظ بحصتك من العملاء المخلصين أمرًا صعبًا إذا لم تكن قادرًا على تلبية توقعات عملائك ، حتى الآن أكثر من أي وقت مضى.

التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد من خلال إبقاء العملاء في طليعة صحتك ونمو أعمال الأدوية

مضاعفة تواجدك على الإنترنت

الآن بعد أن تجنب الأشخاص الدخول إلى متجر من الطوب وقذائف الهاون لتقليل الاتصال وتجنب العدوى ، فأنت بحاجة ماسة إلى تعزيز تواجدك على الإنترنت. ستكون الخطوة الأولى هي إنشاء متجر على الإنترنت (إذا لم يكن لديك متجر بالفعل) حتى تتمكن من تحويل مخزونك عبر الإنترنت ومواصلة خدمة العملاء.

إذا كان لديك متجر على الإنترنت ، فقد ترغب في توسيع خدماتك وجعله مجهزًا بالكامل للتعامل مع جميع احتياجات العملاء. هذا ليس كل شئ. أيضًا ، ابذل جهدًا لزيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي لأن عملائك موجودون بالفعل هناك. ابدأ بالترويج لمتجرك هناك لإعلام الناس بعروضك وجذب العملاء المعنيين.

نظرًا لأن هذه ستكون المرة الأولى التي يفكر فيها العديد من عملائك في الاستفادة من منتجات أو خدمات الرعاية الصحية عبر الإنترنت ، فسيتعين عليك بذل جهد إضافي لطمأنتهم مرارًا وتكرارًا أنه من الآمن تمامًا القيام بذلك. هذا ، مرة أخرى ، يحتاج إلى نقله عبر موقعك ووسائل التواصل الاجتماعي.

قم بتبسيط تجربة شراء ممتلكاتك الرقمية واجعل التسوق للأساسيات أسهل

الآن ، يجب أن تكون مستعدًا للتعامل مع التدفق الكبير لحركة المرور حيث يتحول الأشخاص إلى وسيط الإنترنت لتخزين الضروريات. لذلك ، تأكد من إعادة زيارة رحلة العميل بأكملها على موقعك وتحسينها لتقليل الاحتكاك وتقديم تجربة مريحة قدر الإمكان. بعض الثمار المنخفضة المعلقة لاستهدافها هنا ستكون:

• عرض الأساسيات مثل الأقنعة والمعقمات والأساسيات الأخرى على الصفحة الرئيسية نفسها بالإضافة إلى خيار قائمة الرغبات أو إضافتها إلى عربة التسوق.
• تقليل عدد الخطوات في تدفق الخروج أو تقديم الخروج بنقرة واحدة لتقليل مقدار الوقت المطلوب في شراء العناصر الهامة.
• وضع علامة على العناصر كـ "الأفضل مبيعًا" أو "الأكثر شراءًا بشكل متكرر" بحيث يكون لدى الزائرين وقت أسهل في اختيار العناصر الرئيسية.

إليك كيفية عرض 1mg للمنتجات الصحية التي يتم شراؤها بشكل شائع على صفحتها الرئيسية حتى يتمكن المشترون من إضافتها بسرعة إلى عرباتهم والدفع:

تقديم دعم متعدد القنوات وموارد الخدمة الذاتية

نظرًا لأنه يمكنك توقع تعرضك للقصف بالاستفسارات نظرًا للقدر الواضح من الارتباك في أذهان العملاء ، فتأكد من توسيع قنوات الدعم الخاصة بك حتى تكون مستعدًا للتعامل معها. يمكنك محاولة نشر chatbot والدردشة الحية على موقعك بحيث يمكن حل الاستفسارات في الوقت الفعلي.

إليك نظرة على دعم chatbot الذي تقدمه إحدى الصيدليات الرائدة على الإنترنت في الهند ، 1mg:

يمكنك أيضًا أن تخطو خطوة إلى الأمام وتقدم الدعم عبر تطبيقات المراسلة الفورية مثل WhatsApp و Facebook Messenger حتى يتمكن العملاء من التواصل معك عبر الوسائط التي يتواجدون بها بالفعل.

خطوة أخرى مهمة للتنفيذ هي إنشاء وتقديم موارد الخدمة الذاتية (المقالات الإرشادية ومقاطع الفيديو) التي تجيب على أي وجميع استفسارات العملاء. يمكن إتاحتها للعملاء عبر صفحة معينة على موقعك ، كما يمكن أن يشاركها ممثلوك عندما يتفاعلون معهم.

إليك كيفية تقديم مزود الطب عن بعد الثوري ، care.fit إجابات لمجموعة لا حصر لها من الأسئلة على بوابتهم:

قم بتعديل سياسة الشحن والإرجاع لجعلها أكثر مرونة

الآن بعد أن ستشهد تدفقًا هائلاً للمشترين لأول مرة ، فأنت تريد التأكد من المضي قدمًا لطمأنتهم بأن شراء الأدوية عبر الإنترنت ليس آمنًا تمامًا فحسب ، بل إنه مريح للغاية ومرن أيضًا. لتحقيق هذه الغاية ، يجب عليك إعادة النظر في سياسات الشحن والإرجاع الخاصة بك لإفساح المجال لمتطلبات العملاء.

يمكنك البدء من خلال زيادة فترة الإرجاع وتوسيع خدمات الشحن إلى المزيد من المواقع (في حين أن هذا يبدو وكأنه تحدٍ ، يمكنك التغلب عليه من خلال الشراكة مع مزودي الخدمات اللوجستية المحليين). بعد ذلك ، يمكنك تقديم عمليات إرجاع وإلغاء سريعة وسهلة. يمكن أن يؤدي إعداد نظام الخدمة الذاتية هنا إلى توفير الكثير من الوقت لك ولعملائك ، وجعل العملية برمتها سلسة.

تتمثل الخطوة الجيدة الأخرى في التنازل عن الحد الأدنى لمتطلبات قيمة سلة التسوق للتسليم المجاني وتقديم الشحنات دون أي رسوم إضافية.

هل تحتاج إلى مساعدة في إنشاء منصة مرتجعات ذاتية الخدمة؟ اتصل بنا للحصول على عرض توضيحي على ClickPost اليوم.

توفير وظيفة تتبع الطلبات الحية على موقعك وتطبيقك

نظرًا لأن المشترين ينتظرون بفارغ الصبر ضرورياتهم ، فقد يكون من المفيد توفير خدمة تتبع الطلبات المباشرة على موقعك وتطبيقك جنبًا إلى جنب مع التحديثات المنتظمة عبر الرسائل القصيرة أو WhatsApp حتى يتمكنوا من البقاء على اطلاع بالموعد المتوقع لطلبهم. نظرًا لأن هذه عناصر مهمة لا يستطيع الأشخاص تحمل التأخير فيها ، فمن المنطقي إبقائها محدثة في كل خطوة على الطريق. سيؤدي هذا أيضًا إلى تقليل الضغط على فريق الدعم الخاص بك عن طريق تقليل عدد الاستفسارات فيما يتعلق بحالات الطلب.

إليك كيف توفر Medlife تحديثات خطوة بخطوة لعملائها:

ليس لديك صفحة تتبع ذات علامة تجارية في متجرك؟ اتصل بنا للحصول على عرض توضيحي لمعرفة كيف يمكن أن يساعد ClickPost في إعداد واحد.

تواصل بشكل استباقي مع عملائك وتأكد من أن جميع الرسائل مدفوعة بالتعاطف

نظرًا لأن الناس جدد في مفهوم الاستفادة من منتجات وخدمات الرعاية الصحية رقميًا ، فإن التواصل معهم باستمرار سواء كان ذلك من خلال التحديثات أو القليل من المعلومات أو التغييرات في السياسات بأقصى قدر من الشفافية يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في بناء الثقة في علامتك التجارية. علاوة على ذلك ، سواء كنت تقدم الاستشارات أو أساسيات الرعاية الصحية أو الأدوية أو خدمات علم الأمراض ، إذا لم تكن متعاطفًا مع احتياجات المستهلكين ، فمن المحتمل ألا تحصل على العديد من الفرص الثانية.

لذلك ، تريد التأكد من أن جميع اتصالاتك تبني الثقة في العملاء بشأن خدماتك وتطمئنهم على أن متطلبات الرعاية الصحية الخاصة بهم في أيد أمينة.

بعض الطرق التي يمكنك البدء بها:

• التواصل بانتظام حول تدابير السلامة والاحتياطات التي قمت بتطبيقها في مستودعاتك وبين شركاء التوصيل لتقليل مخاطر الإصابة.
• إطلاع عملائك بانتظام على التغييرات في السياسات نظرًا للوباء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ، وكذلك من خلال جعلها مرئية بسهولة على موقعك.
• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بحكمة لمشاركة نصائح السلامة والاحتياطات التي يمكن أن يستفيد منها جمهورك والتعبير عن أن شركتك مكرسة لتقديم الخدمة القصوى لعملائها حتى يتمكنوا من التنقل بسرعة خلال هذه الأوقات.
• كن صريحًا بشأن أي تأخيرات محتملة تحدث بسبب نقص الموظفين ، وتعطل سلسلة التوريد وما إلى ذلك على صفحات المنتج نفسها.
• مشاركة تحديثات الطلبات التلقائية عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني لتذكير العملاء باستمرار بأن أساسياتهم في طريقهم.
• إذا كنت تقدم استشارة عبر الإنترنت من قبل الأطباء أو الصيادلة ، فيمكنك جعلها نقطة لتقديم أكبر عدد ممكن من التفاصيل حول مؤهلات وخبرات هؤلاء المهنيين لبناء المزيد من الثقة في النظام.

إليك كيف تضاعف بعض الأسماء الكبيرة في الصناعة جهود التواصل الصادقة والغنية بالمعلومات:

تثقيف المستهلكين من خلال تبديد الشائعات والأساطير

هناك الكثير من الشائعات والأساطير المتداولة عندما يتعلق الأمر بالوضع الحالي والرعاية الصحية. وإحدى طرق بناء الثقة والمصداقية هي تبديد مثل هذه المعلومات الخاطئة وتثقيف العملاء حول كيفية الاعتناء بأنفسهم والحفاظ على صحتهم.

يمكنك القيام بذلك في شكل مقالات ومقاطع فيديو يمكن الوصول إليها بسهولة من موقعك وتطبيقك أو محتوى إعلامي صغير الحجم على مقابض الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. يمكنك أيضًا الشراكة مع خبراء الرعاية الصحية وإجراء جلسات أسئلة وأجوبة على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك حيث يمكن لمتابعيك الإجابة على استفساراتهم. لن يؤدي ذلك إلى ترسيخك فقط كرائد موثوق به في الصناعة ، بل سيؤدي أيضًا إلى جذب المزيد من العملاء المترددين إلى متجرك.

أنشأ Walgreens ، على سبيل المثال ، سلسلة من مقاطع الفيديو بعنوان "اسأل صيدليًا" حيث يحصلون على صيدلي للإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بـ COVID - 19.

إضافة المنتج (أو الخدمة) الاستعراضات

مع وجود الكثير من المنافسة في الصناعة وقلة الثقة بين المشترين ، تحتاج إلى الاستفادة من كل فرصة لطمأنتهم بأن شراء المنتجات من متجرك أو حجز خدمة هو في الواقع قرار حكيم. التعليقات تأتي في متناول اليد للقيام بذلك. اطلب من المشترين تقييم كل تجربة ومراجعتها ومشاركتها على صفحات المنتج / الفئة الخاصة بك. يمكنك أيضًا ذكر عدد الأشخاص الذين استشاروا طبيبًا معينًا أو اختاروا إجراء اختبار معمل معين في الأسبوع الماضي. سيوفر ذلك دفعة إضافية وغرس الثقة بين العملاء في الاتصال بالإنترنت لجميع احتياجات الرعاية الصحية الخاصة بهم.

الطريق إلى الأمام لأعمال التجارة الإلكترونية في مجال الصحة والأدوية

من خلال دمج الممارسات المذكورة أعلاه ، يمكنك أن تطمئن إلى أنك في طريقك للتوجيه بسرعة خلال هذه الأوقات غير المستقرة مع الفوز بثقة عملائك.

في حين أن هذه مكان رائع للبدء ، تأكد من التطور والتكيف في كل خطوة على الطريق والارتقاء باستمرار عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء خالية من الاحتكاك حتى تظهر أقوى في عالم ما بعد الوباء. ومع ذلك ، يمكننا في ClickPost القيام بالأعباء الثقيلة نيابة عنك عندما يتعلق الأمر بمعالجة قلق الطلب والندم بعد الشراء. نقوم بذلك من خلال تمكينك من إضافة طبقة من الذكاء أعلى البيانات اللوجستية الخاصة بك ، وننصحك بأفضل شريك بريد سريع لتلبية الطلبات المقدمة في متجرك.

بالإضافة إلى توصيات شركاء البريد السريع ، تتيح لك وحدة مشاركة العملاء بعد الشراء الخاصة بنا أيضًا إعداد صفحة تتبع ذات علامة تجارية في متجرك ، حيث يمكن للعملاء رؤية تحديثات الطلبات في الوقت الفعلي والحصول أيضًا على إشعار عبر البريد الإلكتروني / الرسائل القصيرة حول حالة طلباتهم. بشكل عام ، مساعدتك على تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

قم بتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك باستخدام ClickPost. جدولة عرض شخصي اليوم!