كيف يؤثر تقرير عدم التسليم (NDR) و RTO (العودة إلى الأصل) على ربحية البائع عبر الإنترنت

1) فهم تقرير عدم التسليم (NDR) و RTO

هناك مصطلحان شائعان ستواجههما كل شركة تجارة إلكترونية في الهند هما NDR و RTO. لهذا السبب اعتقدنا أنه سيكون من المهم مناقشة ما تعنيه هذه الاختصارات بالضبط. لنبدأ بـ NDR ، والتي تعني تقرير عدم التسليم. الاستنفاد الكبير الذي ابتليت به خدمات التوصيل في التجارة الإلكترونية الهندية هو حجم كبير من استثناءات التسليم ، والتي تمثل في الأساس اضطرابات في عملية التسليم. أكثر استثناءات التسليم هذه إشكالية هي عمليات التسليم الفاشلة ، أي عمليات التسليم التي يتعذر تسليمها إلى العميل في المحاولة الأولى.

يتم إخطار شركات التجارة الإلكترونية بعمليات التسليم الفاشلة هذه بواسطة شركات النقل باعتبارها NDR. الهدف من أي تقرير بعدم التسليم هو ضمان اكتمال التسليم بنجاح. الآن دعونا نلقي نظرة على RTO. هذا يعني العودة إلى الأصل. هذا هو العنوان الممنوح للأوامر التي لم تعد قابلة للتسليم ويجب أن تعود الآن إلى مستودع الأصل. هناك ، يمكن تجديدها وإعادة تخزينها وإعادة بيعها ، شريطة أن تنجو من الرحلة.

لسوء الحظ ، تساهم RTOs في خسائر فادحة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، حيث يتم استرداد أموال العميل على الرغم من أن رسوم الشحن المفروضة عليك ليست كذلك. كما ترى ، فإن هذين المصطلحين يتقاربان عند بعض النقاط المشتركة. ومع ذلك ، ستتعرف في هذه المقالة على مدى تشابكهما حقًا وكيف تترجم إدارة أحدهما إلى إدارة كليهما.

2) كيف يصبح تقرير عدم التسليم RTO

عندما يتعذر على وكيل التوصيل تسليم طلب إلى العميل في المحاولة الأولى ، يتم تمييزه على أنه تقرير عدم التسليم. الشيء التالي الذي يفعله الناقل هو الترتيب لتنفيذ محاولة تسليم أخرى ، عادةً بواسطة وكيل توصيل مختلف. تحدد معظم شركات النقل عدد محاولات إعادة التسليم إلى 3.

ولكن ماذا يحدث للأمر بعد 3 محاولات تسليم فاشلة (على سبيل المثال ، 3 مرات تم تمييزه على أنه تقرير عدم التسليم)؟ لسوء الحظ بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء البلاد ، يتم وضع علامة على الطلب تلقائيًا على أنه RTO. ويتبع ذلك خسائر وضربات لتجربة العملاء. نظرًا لأن معظم الشركات الكبيرة تعتبر إدارة RTOs مهمة لا مفر منها ، فإن إدارة NDRs تصبح جزءًا كبيرًا من هذه المهمة. وذلك لأن تقارير عدم التسليم غير المحلولة هي سبب رئيسي لارتفاع نسبة RTO في الهند.

3) كيف تؤثر NDR و RTO على ربحية البائعين عبر الإنترنت

لقد قدمنا ​​لك فكرة عن كيفية عمل NDR و RTO في سوق التجارة الإلكترونية. ولكن لتوضيح كيفية عمل كل منها حقًا ، اعتقدنا أنه قد يكون من المفيد تفكيك التأثير السلبي بناءً على تأثيره الفعلي.

يمكن أن تكون هذه "الآثار الجانبية" لـ RTO و NDR ضارة للغاية بنمو وربحية أي عمل تجاري على المدى الطويل. فيما يلي قائمة بالتأثيرات المباشرة الرئيسية لـ NDR و RTO ونظرة موجزة حول كيفية تقويض الربحية.

3.1) التسليم المتأخر

العملاء دائمًا قلقون حتى يصل إليهم طلبهم. عند حدوث تقرير عدم التسليم ، يُنظر إليه دائمًا على أنه تأخير آخر في إكمال التسليم. هذا يمكن أن يترك العملاء أكثر قلقًا وبالتالي أكثر عرضة لإلغاء الطلب.

3.2) ضعف تجربة العملاء

كما لو كان القلق كافياً لجعل العملاء يكرهون تجربة التوصيل ، يمكن أن تؤدي ردود الفعل البطيئة على NDR إلى عدم تسليم الطلب على الإطلاق. بعد ذلك سيربط العملاء باستمرار فشل التسليم بهوية علامتك التجارية.

3.3) تكاليف الشحن غير الضرورية

في نهاية اليوم ، لا تريد أن يتكبد عملك أي خسائر غير ضرورية. لسوء الحظ ، عند حدوث RTO ، لا تزال تحتجز فاتورة رسوم الشحن الآجلة على الرغم من أنك فقدت عميلاً. وقد تكون هناك أيضًا رسوم خفية مرتبطة برحلة العودة.

3.4) الخسارة المحتملة للمنتج

بالحديث عن رحلة العودة ، من المهم ملاحظة أنها رحلة طويلة وشاقة. لا تقدم جميع شركات النقل أفضل الخدمات اللوجستية العكسية. هذا يعني أن هناك احتمالًا كبيرًا أن يُفقد منتجك أو يتلف أو يعلق في مكان ما في طريق عودته. يساهم هذا بشكل أكبر في التكلفة الباهظة المدفوعة بالفعل لمكاتب تحويل الأموال.

3.5) الإلغاءات المتكررة

لقد ذكرنا بالفعل أن التأخير يمكن أن يؤدي إلى الإلغاء. ولكن يمكن أن يحدث ذلك أيضًا في عمليات التسليم الفاشلة وتجارب التسليم غير السارة وحتى الحلول البطيئة لعمليات التسليم الفاشلة. يعتبر تحويل NDR إلى RTO أمرًا سيئًا بدرجة كافية ، ولكن عمليات الإلغاء المتضمنة في NDR غير المُدارة تمثل أيضًا مشكلة كبيرة.

4) ميزات برنامج إدارة NDR التي يمكن أن تقلل RTO

يمكن أن يبدو كل من NDR و RTO جزءًا شاقًا للغاية من نشاط التجارة الإلكترونية. خاصة عندما تدرك أنه لا يمكن تجنبها تمامًا في أي وقت. ومع ذلك ، لا يزال لديك العديد من الخيارات للتعامل مع NDRs وتقليل RTOs. تعتمد معظم شركات التجارة الإلكترونية على برنامج إدارة NDR لهذا الغرض.

تتمثل إحدى أكبر فوائد استخدام برنامج إدارة NDR في الوصول إلى سير عمل مخصص للتعامل مع NDR. من خلال سير العمل هذا ، ستعرف بالضبط ما يجب القيام به في كل مرة تتلقى إشعار NDR. والأفضل من ذلك ، أن برنامج إدارة NDR الجيد سيعرف ما يجب فعله ويهيئ إجراءاته وفقًا لمتطلبات عملك المحددة. بمساعدة برنامج إدارة NDR ، ستحصل قدرتك على التعامل مع NDR على التعزيزات التالية.

4.1) إخطار أسرع من NDRs

باستخدام برنامج إدارة NDR جيد على رأسك ، يمكنك تلقي تحديثات NDR في الوقت الفعلي. باستخدام تكامل API ، يتم إرسال التحديثات مباشرة من منصة الناقل إلى لوحة القيادة الخاصة بك. وبمجرد أن يرسل وكيل التوصيل إشعار NDR إلى شركة النقل ، فإنك تتلقى نفس الإخطار. هذا يوفر عليك الكثير من الوقت.

4.2) تحديد السبب المستند إلى الذكاء الاصطناعي

أفضل طريقة لتحديد وتصنيف NDR هي من خلال قضيتهم. لكنها عملية شاقة أن يتم التدقيق في كل تقرير NDR لتصنيفها يدويًا. باستخدام محرك يدعم AI ، سيقوم برنامج إدارة NDR بذلك على الفور عند تلقي التحديث.

4.3) إرسال استفسارات العملاء المحددة السبب

بمجرد تصنيف تقرير عدم التسليم وفقًا للسبب ، يجب الاتصال بالعملاء للحصول على إجابات. أولاً ، قد ترغب في التأكد من وصولك إلى العملاء قبل أن يتواصلوا معك. أنت أيضًا تريد إرسال استفسارات بشأن مشكلة معينة حتى يعرفوا أنك قد فهمت ما حدث. يقوم برنامج إدارة NDR بأتمتة هذه العملية ، وإرسال استعلام فوري خاص بالمشكلة للعملاء لحل طلباتهم.

4.4) تمكين العملاء من الاستجابة بسرعة

يمكن أن تؤدي أتمتة هذه الاستعلامات الخاصة بالمشكلات إلى تسريع وتيرة تلقي العملاء استفساراتهم وإبلاغهم بها. ولكن كيف تتأكد من أنهم يستجيبون بسرعة كافية لكي تتصرف بناءً على معلوماتهم؟ سيرسل برنامج إدارة NDR الذكي استعلامات مبسطة بخيارات متعددة الخيارات أو خيارات تعبئة نصية تطلب معلومات محددة للغاية ، مثل رقم اتصال بديل أو أقرب معلم إلى وجهة التسليم.

4.5) تحديث شركات الاتصالات في الوقت الفعلي

الآن بعد أن تلقيت ردًا من العملاء ، وفي وقت قياسي لا يقل عن ذلك ، تحتاج إلى توصيل هذه المعلومات إلى شركة الاتصالات. عندها فقط يمكن لوكيل التوصيل إجراء محاولة التسليم التالية على علم.

قد يبدو إرسال المعلومات بالبريد الإلكتروني إلى شركات الاتصالات أمرًا مناسبًا ، ولكن يمكن بسهولة فقد البريد الإلكتروني في صندوق الوارد مما يؤدي إلى مزيد من التأخير. مرة أخرى ، باستخدام نظام إدارة NDR ، يمكن إرسال ردود عملائك تلقائيًا إلى شركات النقل لإكمال التسليم.

4.6) المتابعة بعد كل محاولة تسليم

في تلك الحالات النادرة التي تستمر فيها محاولات إعادة التسليم بالفشل ، على الرغم من اتباع بروتوكول NDR المعين ، يجب أن تظل يقظًا بنفس القدر. مع برنامج إدارة NDR ، هذا يعني مرة أخرى استخدام الاتصالات الآلية للمتابعة مع العملاء حول سبب حدوث فشل التسليم وكيف يمكن تنفيذه بنجاح.

4.7) تحديد التسليم المزيف بدقة أكبر

بالإضافة إلى التأثير المباشر في عملية تحويل عمليات التسليم الفاشلة إلى عمليات تسليم ناجحة ، يتيح لك برنامج إدارة NDR التعامل مع نوع آخر شائع ولكنه محبط من NDR ، أي عمليات التسليم المزيفة. من خلال مراقبة جميع NDRs بناءً على قضيتها ، يمكنك أيضًا تتبع عمليات التسليم المزيفة. يمكّنك هذا من ملاحظة مكان وكيفية حدوثها بشكل متكرر. يمكنك بعد ذلك بدء إجراءات إستراتيجية لتقليلها ، ويفضل أن يكون ذلك بمساعدة شركة النقل الخاصة بك وبرنامج إدارة NDR الخاص بالتجارة الإلكترونية .

4.8) استخدام التحليلات لتقليل NDRs

أخيرًا ، يلعب برنامج إدارة NDR دورًا كبيرًا في جمع البيانات والتحليلات. يشبه إلى حد كبير كيف يمكّنك من تتبع ومراقبة عمليات التسليم المزيفة للتخلص منها ، يمكنك مراقبة جميع تقارير عدم التسليم الخاصة بك بمرور الوقت لتحديد التعقيدات التي قد تكون فاتتك وما هي الحلول التي تقدم نفسها في البيانات.

5) ما هي الأسباب الأكثر شيوعًا لـ NDR

إن أفضل سير عمل للتعامل مع NDR ، كما ترى في الفقرة أعلاه ، هو سير العمل المستند إلى السبب. وذلك لأن استرداد المعلومات من العملاء وحل NDR يصبح أسهل عندما يمكنك التصرف بناءً على سبب حدوث NDR. علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا تحديد أي NDR يمكن حله بشكل أسرع وبمزيد من اليقين بناءً على السبب وراء NDR. لشرح كيفية عمل ذلك بمزيد من الوضوح ، إليك بعض الأسباب المقدمة الأكثر شيوعًا لوقوع NDR.

5.1) عدم توفر العميل

قد لا يكون العملاء متاحين دائمًا في وجهة التسليم حتى يقوم وكيل التوصيل بتسليم الطلب. عندما يكون العميل غير متاح ولا يمكن الوصول إليه للحصول على خيارات تسليم بديلة ، لا يمكن إكمال التسليم.

5.2) التسليم مرفوض من قبل العميل

يحتفظ العملاء بقدر معين من التقدير فيما يتعلق بالمشتريات عبر الإنترنت ، حيث إن أموالهم هي التي ينفقونها. يمارس بعض العملاء هذا التقدير بمجرد رفض قبول التسليم ورفض الطلب.

5.3) إعادة جدولة التسليم من قبل العميل

في وقت التسليم ، إذا كان العميل غير متوفر أو غير قادر على الحصول على الطلب ولكن لا يزال على استعداد للقيام بذلك ، فيمكنه ترتيب تاريخ ووقت تسليم بديلين. يجب تحديد نفس الشيء من قبل وكيل التسليم في تحديث NDR.

5.4) محاولة تسليم وهمية من قبل وكيل شركة النقل

يشير التسليم المزيف إلى الموقف الذي لا يحاول فيه وكيل التوصيل تسليم الطلب ولكنه يمضي قدمًا ويحدّث حالة التسليم على أنه فشل عبر إشعار NDR. هذه مزعجة للغاية.

5.5) معلومات التسليم غير الصحيحة

يشير هذا إلى المواقف التي قد يقدم فيها العميل عن طريق الخطأ أو دون قصد معلومات غير صحيحة تتعلق بمعلومات الاتصال الخاصة به أو عنوان التسليم. يمكن أن يعيق هذا التسليم الناجح ولكن يمكن تصحيحه بسهولة من خلال استفسارات العملاء الخاصة بالمشكلة.

5.6) الدفع غير جاهز

يفضل العديد من العملاء في الهند اختيار طرق الدفع COD (الدفع عند التسليم). بينما يتيح لك عرض ذلك اكتساب ثقة قاعدة أكبر من العملاء ، إلا أنه يعني أيضًا أن تقارير عدم التسليم قد تحدث عندما يتعذر على العملاء إجراء الدفع في وقت التسليم. قد يختار البعض وقتًا بديلاً للتسليم ، لكن البعض الآخر قد يرفض ببساطة الدفع.

6) الخاتمة

كل من NDR و RTO سيئين للعمل. لقد تم توضيح ذلك كثيرًا من خلال هذه النقطة (آمل؟). لكن ليس عليك فقط الجلوس وتأخذها. بصفتك مؤسسة للتجارة الإلكترونية تعمل في الهند ، فأنت مخول لتمهيد الطريق للتقدم ومعالجة المشكلات والآلام التي يعاني منها العديد من الأشخاص الآخرين في هذه الصناعة.

وبينما لا يمكن تجنب أي منهما تمامًا ، فهناك الكثير الذي يمكنك القيام به ليس فقط للتخفيف من الضرر الناجم عن كليهما ولكن أيضًا لتحويلهما إلى فرص. كل ما عليك القيام به هو إبقاء نفسك على اطلاع باتجاهات عملك وتوظيف الموارد المناسبة. يمكن لبرنامج إدارة NDR أن يقطع شوطًا طويلاً في ضمان إضافة معظم NDR إلى أرقام تنفيذ الطلبات وليس أرقام RTO الخاصة بك.