استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: تبسيط الخدمات اللوجستية العكسية

1) فهم أهمية تجربة العملاء في الخدمات اللوجستية العكسية

عند استخدامها على نطاق واسع في التجارة الإلكترونية ، تساعد الخدمات اللوجستية العكسية الشركات على الاحتفاظ بولاء العملاء وتحسينه. كما أنه يساعد في تعويض تكلفة المنتجات المرتجعة. يتم إرجاع ما يقرب من 30٪ من البضائع المطلوبة عبر الإنترنت. وهذا يجعل تقييم عائدات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم يقارب تريليون دولار سنويًا.

يفضل العملاء التسوق من متجر يوفر عوائد خالية من المتاعب. لذلك ، تعيد الشركات ابتكار الطريقة التي توفر بها تجربة العملاء.

تجربة العملاء هي مقياس حيوي يمكن استخدامه لزيادة الولاء. يمكنه أيضًا الحصول على الإحالات وتحسين الإعجابات والمشاركات ومساعدتك على الوصول إلى أعداد كبيرة في الإشارات الاجتماعية. هذا يعزز صورة علامتك التجارية على الإنترنت.

هناك نمط شراء حالي للمستهلك من التسوق القائم على المراجعة في الأسواق. سيخرجك تحسين تجربة العملاء من المياه العكرة للتعليقات السيئة ويساعدك على البقاء واقفاً على قدميه. من خلال تحسين تجربة التسوق ، يمكنك أيضًا تقليل الاضطراب وضمان الولاء

يبدأ تدفق التجربة عند النقطة التي يكتشف فيها المتسوقون إمكانات عملك في تلبية احتياجات المنتج أو الخدمة. ثم تنتقل تجربة العميل إلى عملية المعاملات وعمليات الشحن والتسليم. لكنها لا تنتهي هنا.

2) كيف يمكن أن تؤثر عمليات إرجاع المنتج على الاحتفاظ بالعملاء

غالبًا ما يواجه العملاء صعوبات أثناء إعادة المنتج الذي اشتروه عبر الإنترنت. هذا جزئيًا بسبب عدم وجود سياسة الإرجاع وعملية الإرجاع المختصرة وسهلة المتابعة. في مثل هذه السيناريوهات ، من المرجح أن يقوم المتسوقون بالتصفح وعدم التحويل.

عندما يواجه العملاء عقبة أثناء معالجة المرتجعات ، فإن ذلك يؤثر على تجربة العميل. العوائد المعيبة أو السلبية ستخلق تجربة تسوق غير مرضية. ومن المحتمل أن يغادر العميل الساخط متجرك بتقييم سلبي. ستؤدي عملية الإرجاع الصعبة إلى غضب العملاء وتثبيط المتسوقين المتكررين.

قد تؤدي المراجعة السلبية أيضًا إلى اعتقاد العملاء الآخرين بأن جودة التسوق في متجرك قد تدهورت منذ الشراء. هذا قد يجعلهم يبحثون عن خيارات أخرى حيث يمكن تلبية احتياجاتهم.

بينما تؤثر عائدات المنتج بشكل أساسي على الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن أن تؤثر أيضًا على اكتساب العملاء.

3) تقنيات ذكية للاستفادة من الخدمات اللوجستية العكسية وزيادة الاحتفاظ بالعملاء

يمكن لعملية المرتجعات المبسطة أن تحول سلبية العائدات إلى تجربة ممتعة للعملاء. تتمتع هذه المنطقة من عمليات متجرك بالقدرة على الارتقاء بتجربة العملاء إلى حد كبير. قد يكون العميل قد أعاد المنتج.

لكن تجربة التسوق الخالية من المتاعب ستضمن استمرار حث أصدقائهم وعائلاتهم على تجربة متجرك. العوائد السهلة يمكن أن تجعلهم أيضًا من المحتمل أن يصبحوا عملاء عائدين بأنفسهم.

يجب عليك استخدام الخدمات اللوجستية العكسية لتحسين وتنفيذ السياسة والعملية الخاصة بك. بهذه الطريقة ، يمكنك استرداد أفضل ما يمكن من كل عائد. يمكنك أيضًا الحفاظ على أمان خطك النهائي ، والتمسك بعملائك وحتى جلب عملاء جدد.

3.1) إنشاء أو تحديث سياسة الإرجاع الخاصة بك

تبدأ العمليات اللوجستية العكسية لمتجرك بسياسة الإرجاع. سياسات الإرجاع تملي شروط وأحكام متجرك فيما يتعلق بأي عمليات إرجاع أو استرداد أو تبادل تقدمه لعملائك.

يجب عرض جميع سياسات المتجر بشكل بارز على موقع الويب. يجب تحديث جميع الموظفين والموظفين وإطلاعهم على المحتويات.

أكثر من 60٪ من المتسوقين يطلعون على السياسات قبل الشراء ، ويتوقع 80٪ تقريبًا عوائد مناسبة. مع ضمان أن عمليات المرتجعات الخاصة بك صديقة للعملاء ، تأكد من أنها تناسب طبيعة عملك.

قد يستغرق العثور على هذا المكان الجميل بين توقعات العملاء والحفاظ على أمان أعمالك التجارية بعض الوقت. ولكن يمكنك دائمًا تعديل سياستك إذا لاحظت أن شرطًا معينًا لا يناسبك.

3.2) تعرف على سبب إرجاع العملاء للبضائع

بغض النظر عن نوع المنتجات التي تبيعها ، عليك البدء في حل شكاوى العملاء من خلال تتبع البيانات من الشراء. يجب أن يتبع كل عملية لوجستية عكسية تحقيق مناسب. يتم ذلك لمعرفة أين سارت الأمور.

عندما يشتكي المتسوقون من الجودة أو أن المنتج معيب ، يجب على جميع المتاجر التأكد من إجراء الفحوصات والاختبارات المناسبة قبل إعادة تخزينه. يتضمن ذلك إلقاء نظرة على التصنيع واللوجستيات المستقبلية أيضًا.

تتمثل الاستجابة غير الطوعية للبضائع المرتجعة في وضعها مرة أخرى على الرف بأسرع ما يمكن لاسترداد التكلفة. لكن هذا القرار سيؤذيك في المستقبل عندما يلاحظ المتسوقون أن المنتج أصغر من القياسي أو المعيب أو منخفض الجودة ، إلخ.

سيؤدي هذا أيضًا إلى تحقيق عوائد كان من الممكن تجنبها. وهذا القرار غير الطوعي الذي اتخذته لإعادة التخزين على عجل ، سيضربك في منطقة الاحتفاظ بالعملاء.

3.3) تلبية توقعات العملاء

تلبية توقعات العملاء هي مرادف لتجربة العملاء الجيدة. تحتاج المتاجر إلى استهدافها لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يحب المتسوقون الخدمات الشخصية ويشعرون بأنهم من كبار الشخصيات.

تعمل معظم المتاجر على تحقيق هذه التجارب بشكل كلي أو من خلال برامج الولاء. أصبح توفير تجربة تسوق ممتازة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء هو الاستراتيجية الأساسية لجميع الشركات.

يمكن اعتبار رضا العملاء كعملية تتمحور حول الحدث أو عملية تراكمية. تتضمن العملية التراكمية تجربة المتسوق مع العلامة التجارية بدءًا من الاكتشاف والتصفح والشراء وتجربة ما بعد الشراء.

تركز العملية التي تتمحور حول الحدث على شراء ومراجعة منتج معين. من خلال اختيار واحد من هؤلاء ، يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية العمل على تحسين الخدمات اللوجستية الأمامية والعكسية ، بالإضافة إلى إدارة سلسلة التوريد لتحييد أي تهديدات محتملة للاحتفاظ بالعملاء.

3.4) عملية رقمية ومراقبة شفافة

يمكن أن تؤدي عمليات الإرجاع اليدوية ، في حين أنها بطيئة وعرضة للخطأ ، إلى طلبات العملاء والتنفيذ الانتقائي لسياسات الإرجاع. يمكن أن يكونوا مسؤولين عن مشكلات مثل فقدان الائتمان أو تأخر استرداد الأموال ، مما يؤدي إلى إحباط العملاء والاضطراب.

قد يكون تتبع المنتجات المرتجعة التي تتم معالجتها يدويًا أمرًا صعبًا أيضًا. هذا يجعل من الصعب معالجتها وإعادتها إلى الرف أو التخلص منها. عندما تكون عمليات المرتجعات رقمية ، يتم إنشاء مسار من طلب الإرجاع حتى يتم إعادة تخزين البضائع المرتجعة أو التخلص منها. يساعدك هذا على البقاء على رأس الأمور وزيادة الأرباح مع تقليل الخسارة.

تقوم معظم الشركات بتتبع ومراقبة حركة المنتجات عبر العمليات الأخرى. من خلال منصة مرتجعات مركزية ، يمكن لجميع المشاركين في الخدمات اللوجستية العكسية البقاء على اطلاع دائم. وهذا يشمل الجميع من فريق المستودعات وموظفي خدمة العملاء وصولاً إلى قسم الحسابات.

ولكن غالبًا ما يتم التغاضي عن جزء العمليات العكسية بعد وصول المنتج إلى المستودع أو المحور. من خلال زيادة الرؤية على الخدمات اللوجستية العكسية ومراقبة بيانات الإرجاع ، يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية تقليل اضطراب العملاء وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

3.5) زيادة الإنتاجية

يمكن أن يؤدي تحسين استراتيجيات الخدمات اللوجستية العكسية إلى تحسين إنتاجية متجرك. بادئ ذي بدء ، يمكن تخفيض تكاليف النقل باستخدام المجمعات. يمكن زيادة سرعة الإنتاج لمواكبة العرض. يمكنك خفض التكاليف الإدارية من خلال استخدام الأتمتة.

يمكن تقليل كمية المنتجات التي تتطلب الإصلاح والاستبدال من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي والماسحات الضوئية. بهذه الطريقة ، يمكنك تحويل مواردك لتحسين رضا العملاء. بفضل الدقة السريعة ووقت الدورة ، يمكنك التأكد من تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

لا تشعر العديد من الشركات بالرضا عن عملياتها اللوجستية العكسية حيث أنها استثمرت اهتمامها نحو تحقيق المنتج وتنظيم المتاجر والخدمات اللوجستية المستقبلية. مع القليل من الجهد وبعض التفكير الإبداعي ، يمكن أن تساعدك عمليات المرتجعات المحسنة على تقديم تجربة عملاء ممتازة.

3.6) تتبع عائداتك

يتم فقدان الكثير من الأموال والعملاء المحتملين في إدارة العوائد السيئة. غالبًا ما يفقد تجار التجزئة مسار منتجاتهم بعد وصولها إلى مستودعاتهم. ثم يفوتون نافذة العناصر الموسمية أو تلك التي تجاوزت دورة حياتها. قد تكون المنتجات التي بها عيوب في التصنيع ويمكن إرجاعها إلى المورد قد تجاوزت الإطار الزمني المقبول.

من خلال تحديد المشكلة على الفور ومعالجتها ، يمكنك تعظيم إمكانات البضائع المعادة. عندما تتبع عملية الإرجاع محكمة الإغلاق ، فلن تحتاج إلى البحث عن طرق للحفاظ على أرباحك النهائية آمنة.

هذا يعني أنه لا داعي للقلق عندما يتعلق الأمر بتسعير البضائع الخاصة بك أو التخطيط لتكلفة الخدمات اللوجستية الخاصة بك. على الرغم من أن هذا مسار طويل ومتعرج ، إلا أن تتبع وإعادة تخزين أو تفريغ البضائع المرتجعة يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

3.7) تعظيم الأصول

طور مقدمو إدارة الخدمات اللوجستية العكسية قنوات للتخلص من البضائع المعادة. بهذه الطريقة ، يمكنهم تلبية احتياجات العملاء الذين يبحثون عن المنتجات المخفضة. عندما لا تستطيع المتاجر بيع منتجاتها بالسعر الكامل بالتجزئة ، يمكنها استرداد معظم الخسارة من خلال تحسين الأصول المستهلكة.

غالبًا ما تفرغ قطاعات مثل السيارات والإلكترونيات البضائع المعادة بنسبة تصل إلى 80٪ من القيمة الأصلية. توجد إمكانية لتقديم عمليات إرجاع ممتازة وتعويض الخسارة. يمكن تحقيق ذلك عبر قنوات البيع المختلفة التي تتيح لك تحسين الاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد أيضًا.

3.8) استخدم البيانات لتحسين متجرك

يمكن لأي وجميع المعلومات التي يمكنك الحصول عليها من تتبع عائداتك - لماذا وكيف وأين ومتى - أن تساعدك على دمج التغييرات في الواجهة الأمامية لعملك. سيساعدك هذا على تقليل العوائد والمخضبات.

للشكاوى المتعلقة بالجودة - أرسل بريدًا إلى البائع أو ابحث عن موردين أفضل. بالنسبة لقضايا الحجم - قم بتوحيد المقاس أو وصفه بأنه أصغر أو أكبر من المعتاد. عندما تختار تحليل بياناتك ، لديك أيضًا القدرة على تقديم بيانات تم التحقق منها مباشرة للبائعين أو الموظفين أو فريق الخدمات اللوجستية.

3.9) تكييف وإدارة المخزون

يعتمد النجاح غالبًا على قدرتك على التكيف مع الطبيعة الزئبقية لطلبات العملاء. من خلال دمج بوابة المرتجعات الذكية ، يمكن للشركات تقديم حلول مرنة للعملاء.

ستؤدي عملية المرتجعات ذات الإستراتيجية الجيدة إلى القضاء على الشحنة المفقودة وبطء التسليم والتناقضات الأخرى. سيضمن تحسين هوامش الربح وسرعة العائد والاستبدال السريع رضا العملاء. من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء وتعزيزه ، فإنك تزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم إلى حد كبير.

3.10) دمج التكنولوجيا

الاحتفاظ بالعملاء هو نتيجة لرضا العملاء. من خلال الاستثمار في دمج التكنولوجيا في عملية عكسية مدفوعة باستراتيجيات مدروسة جيدًا ، يمكنك تسهيل العوائد على عميلك.

هناك العديد من الطرق لدمج التكنولوجيا في عملية الإرجاع الخاصة بك. يمكنك استخدام أوامر سهلة الاستخدام وأزرار الإجراءات لتعزيز عمليات الإرجاع وتسوية المخزون. يمكنك معالجة المعلومات تلقائيًا لفصل البضائع المرتجعة بناءً على سبب الإرجاع. يمكن دمج كل هذا مع برنامج متجرك و WMS.

4) كيف يمكن أن تساعدك ClickPost على زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال برنامج إدارة اللوجستيات العكسي؟

ClickPost هو برنامج آلي لإدارة المرتجعات. مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن أن تساعدك على زيادة الاحتفاظ بالعملاء. كيف يساعد ذلك؟

أولاً وقبل كل شيء ، تعمل أتمتة طلبات المرتجعات على تقليل الوقت والجهد اللازمين لمعالجتها. كما أنه يزيل احتمال حدوث أخطاء خلاف ذلك. سيكون عملاؤك سعداء بالسرعة التي تتم بها معالجة طلباتهم ورضاهم عن النتيجة.

ClickPost يزيل الحاجة إلى انتقاء الشاحنين يدويًا ، وهي مهمة أخرى تستغرق وقتًا طويلاً. في اللحظة التي يتم فيها قبول المرتجعات ، ستختار شركة شحن بناءً على بيانات الإدخال التي تؤدي إلى قرار إيجابي. هذا يلغي أي فرصة لاختيار شاحن غير مناسب أو غير موثوق به لعائداتك ، مما قد يحبط العميل.

ماذا لو لم يكن العميل في المنزل عند وصول الشخص الذي سيأخذ التوصيل؟ ماذا لو أدت تفاصيل الاتصال أو العناوين غير الصحيحة إلى تقرير عدم الاستلام؟ لا يمكن لعملك الاتصال بكل عميل للتحقق مما إذا كان قد تم استلام الطرد الخاص به. والعملاء لا يحبون المتابعة أيضًا. لجعل هذا الأمر خاليًا من المتاعب ، يعمل ClickPost كحلقة وصل بين الشاحن والعميل لفرز أي مشاكل والتأكد من التقاط مرتجعاتك.

يوفر ClickPost أيضًا رؤية تتبع لجميع المرتجعات التي نفذها شركاء لوجستيات مختلفون في بوابة واحدة. يتيح لك ذلك تحديث عملائك بشأن مرتجعاتهم مما يمنحهم فكرة عن المبالغ المستردة.

من خلال التأكد من أن الاستلام سهل وأن الشاحن جدير بالثقة ، ستكون تجربة إرجاع عميلك سعيدة. سيتم تقدير رؤية مرتجعاتهم أو عمليات التبادل الخاصة بهم من قبل عميلك ، والذي يمكنه البقاء على اطلاع في كل خطوة. من خلال جعل الخدمات اللوجستية العكسية مؤتمتة ومبسطة ، سيساعدك ClickPost على زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

5. الخلاصة

في حين أن معظم تقنيات استخدام الخدمات اللوجستية العكسية لزيادة الاحتفاظ بالعملاء قد لا تكون مرتبطة بشكل مباشر ، إلا أنها تؤثر جميعها على رضا العملاء وتجربتهم. عندما يواجه العملاء عوائد سهلة ، فإنهم راضون - وهذا يحسن ولائهم لعلامتك التجارية ، مما يضمن لك الاحتفاظ بعرفهم وزيادة معدل الاستحواذ الخاص بك.

6) التعليمات

1) كيف يمكن أن يكون للوجستيات العكسية تأثير إيجابي على خدمة العملاء؟

يمكن أن تساعدك اللوجيستيات العكسية على تحسين تجربة العملاء مما يؤدي إلى زيادة الولاء وتقليل الإزعاج والمراجعات الإيجابية.

2) كيف تستفيد الشركة من الخدمات اللوجستية العكسية؟

تساعد اللوجيستيات العكسية على زيادة استخدام الأصول المستهلكة ، وخلق عملاء سعداء ، وتحسين العملاء العائدين ، وتحقيق عائد استثمار أعلى.