كيف تستعد صناعة التجميل ومستحضرات التجميل لعصر ما بعد COVID

تمثل صناعة التجميل العالمية مبيعات بقيمة 500 مليار دولار في السنة وملايين الوظائف ، بشكل مباشر وغير مباشر. ولكن مع تفشي فيروس كوفيد -19 ، تغير مسار العالم وكذلك تغير مسار صناعة التجميل والمكياج.

ظلت صناعة التجميل مرنة في مواجهة حالات الركود والاختراعات المماثلة بسبب توفير هوامش عالية وأنماط الشراء المتكررة. لكن خلال الربع الأول ، شهدت الصناعة انخفاضًا في صافي مبيعاتها بنسبة 32.7٪.

حددت ماكينزي سببين لهذا الانخفاض. واحد ، COVID-19 أعاق بشدة جانب الاستيراد والتصدير للصناعة ، مما أدى إلى تعطيل سلسلة التوريد والخدمات اللوجستية. ثانيًا ، مع عدم وجود مكان يذهبون إليه ، انخفض اعتماد المستهلك على مستحضرات التجميل بشكل كبير.

تشمل المشاكل الأخرى المرتبطة بانخفاض المبيعات في صناعة التجميل ومستحضرات التجميل إغلاق الصالونات والمتاجر المادية ، مما أدى أيضًا إلى فقدان العديد من خبراء التجميل ومصففي الشعر وظائفهم.

ببساطة ، من المرجح أن يترك COVID-19 تأثيرًا دائمًا على الصناعة التي تقدر بمليارات الدولارات. نخدم بعضًا من أكبر العلامات التجارية في صناعة التجميل ، فقد شهدنا في ClickPost تحول أولويات العمل بين عشية وضحاها بسبب الوباء.

في الوقت نفسه ، ذكرت McKinsey أيضًا أنه بينما انخفضت مبيعات المتاجر ، تزداد منتجات التجميل المطلوبة عبر الإنترنت بسرعة. هناك طلب كبير على الحماية ومستلزمات العناية بالبشرة ومنتجات التجميل محلية الصنع ، حيث يختار المستهلكون أن يصبحوا عضويًا ، ويريدون العيش بأسلوب حياة مستدام. يمكنك أن ترى هذا الاتجاه يتصاعد مع العديد من التدفقات عبر الإنترنت للإطلاقات الجديدة والمراجعات ومقاطع الفيديو DIY من المؤثرين في مجال التجميل والمزيد.

كان الطلب عبر الإنترنت على منتجات التجميل ومستحضرات التجميل كبيرًا جدًا لدرجة أن شركة Nielsen سجلت 23 ٪ من تجار التجزئة الذين أبلغوا عن نفاد المنتجات .

الاتجاهات الحالية هي مؤشر واضح في اتجاه مستقبل الجمال. حتى أفضل 20 علامة تجارية لمستحضرات التجميل والجمال التي استحوذت على 90٪ من حصة السوق في وضع عدم الاتصال ، ستحول تركيزها إلى القنوات عبر الإنترنت ، كما ورد في تقرير نيلسن لمستقبل الجمال.

ماذا يعني هذا؟

عندما يصبح المتسوقون محافظين (أو شيء مشابه) ، فإنهم سيبحثون عن العلامات التجارية التي توفر cna ....

بينما لا يزال هناك أمل في أن تتكيف صناعة مستحضرات التجميل والتجميل مع COVID-19 بشكل أسرع من الآخرين ، فإن التغيير في سلوك المستهلك سيؤدي إلى سلال منحرفة من شأنها أن تميل أكثر نحو قطاعات العناية بالبشرة والنظافة. عندما يصبح المتسوقون أكثر تحفظًا ووعيًا ، سيبحثون عن العلامات التجارية التي يمكن أن توفر تجربة تسوق "موثوقة".

التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد من خلال نهج يركز على العميل

1. تعزيز تواجدك على الإنترنت للمساعدة في عمليات الشراء الواعية

يشير تقرير Nielsen عن مستقبل الجمال إلى أن أفضل 20 علامة تجارية تمتلك 90٪ من حصة السوق خارج الإنترنت ، لديها 14٪ فقط من التواجد على الإنترنت. ولكن مع التحول في سلوك المستهلك ، سيكون هناك تباطؤ في الزيارات في المتاجر الفعلية ، مما يؤدي إلى بحث المستهلكين عن طرق عدم الاتصال للتفاعل مع العلامة التجارية. ستحتاج العلامات التجارية لمستحضرات التجميل والجمال إلى التركيز على تعزيز تواجدها عبر الإنترنت وجعلها متاحة رقميًا لمساعدة المستهلكين على إجراء عمليات الشراء الصحيحة.

في ما يلي قائمة Estee Lauder الرائدة في الصناعة بالقنوات المختلفة التي يمكن للمستهلك استخدامها للاتصال بهم في متجرهم. يمنح هذا المستهلك الثقة في أن العلامة التجارية متاحة للمساعدة تمامًا كما كانت في المتجر ، مع الأخذ في الاعتبار القيمة العالية لمنتجاتهم.

2. جعل عمليات الإرجاع أسهل وصديقة للعملاء

يعتمد الكثير من المستهلكين على الشكل والملمس واللمس وتجربة المنتجات في صناعة التجميل ومستحضرات التجميل. مع الانتقال إلى الشراء عبر الإنترنت ، أصبح من الصعب عليهم الوصول إلى منتجاتهم. بغض النظر عن مدى وصفك لصفحات المنتج ، فقد زادت فرص رغبتهم في إرجاع أو استبدال عنصر.

ذكرت Business Wire أنه في حين كانت هناك زيادة مطردة في المبيعات عبر الإنترنت ، إلا أن هناك أيضًا تراكمًا للعائدات التي يحتاج تجار التجزئة للتعامل معها. لقد أثر ذلك على تجربة العميل التي تقدمها العلامة التجارية ، مما أدى إلى خروج العملاء.

لتجنب خسارة العملاء في المنافسة ، خاصة مع انتقال المزيد من الشركات عبر الإنترنت ، ستحتاج شركات التجميل ومستحضرات التجميل إلى تعديل سياسات الإرجاع الخاصة بهم. سيحتاجون إلى توصيل هذه السياسات عبر نقاط اتصال رقمية متعددة لمعالجة الغموض حول نفس الشيء. ولكن الأهم من ذلك ، ستحتاج العلامات التجارية إلى جعل عملية طلب المرتجعات أكثر خدمة ذاتية وسهلة للمستهلك.

على سبيل المثال ، لدى Sugar Cosmetics إعداد لتدفق مرتجعات الخدمة الذاتية والذي يتضمن أيضًا قسمًا يشارك المعلومات حول سياسة المرتجعات الخاصة بهم.

هناك تباطؤ واضح في معالجة المرتجعات وإصدار المبالغ المستردة بسبب الإجراءات الاحترازية الإضافية التي يتم اتخاذها في مراكز التوزيع. نتيجة لذلك ، سيحتاج تجار التجزئة في مجال التجميل ومستحضرات التجميل إلى الإفراط في التواصل مع العملاء حول حالة طلبات الإرجاع / الاسترداد الخاصة بهم. يتضمن ذلك إرسال إشعارات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة إليهم في الوقت المناسب. يمكن لمثل هذه العملية أن تقلل مكالمات دعم العملاء على صعيد الأعمال.

3. تقليل قلق الطلب من خلال صفحات التتبع المباشر ذات العلامات التجارية

هل سبق لك أن ألغيت طلبك لأنك لم تكن تعلم متى ستستلمه أو أنك لا تستطيع تتبع مكانه؟ لا يختلف عملاؤك - خاصة الآن عندما يكونون على دراية بمشكلات سلسلة التوريد والتأخيرات المحتملة في تسليم الطلبات. الطريقة الوحيدة لتقليل قلق الطلب ، وبالتالي ، مكالمات WISMO وطلبات الإلغاء ، هي جعل تتبع الطلب أسهل من ذي قبل.

بدلاً من توقع أن يستخدم عملاؤك معرّفات طلباتهم وأرقام بوليصة الشحن لتتبع طلباتهم على موقع ويب تابع لجهة خارجية ، يمكنك توفير صفحة تتبع ذات علامة تجارية في متجرك الخاص. يمكن للعميل بعد ذلك زيارة المتجر في أي وقت محدد لتتبع طلبه ، دون الاضطرار إلى المعاناة في موقع التسليم.

إليك كيفية عمل Nykaa على تقليل قلق العملاء بشأن الطلبات من خلال صفحة تتبع مباشرة:

4. التواصل الاستباقي مع العملاء لإبقائهم على اطلاع دائم

من المهم إبقاء عملائك على اطلاع في كل خطوة من خطوات رحلتهم مع علامتك التجارية. يؤثر COVID-19 بشكل كبير على سلسلة التوريد والخدمات اللوجستية في جميع أنحاء العالم ، والذي سيستغرق بعض الوقت للعودة إلى كفاءة ما قبل COVID-19. هذا يعني أن العملاء سيواجهون تأخرًا في تنفيذ الطلبات لفترة من الوقت. لكن هذا لا يعني أنك لست أول من يخبرهم بذلك.

في حين أن صفحة التتبع ذات العلامة التجارية هي طريقة رائعة بالنسبة لهم للاحتفاظ بعلامة تبويب في طلباتهم ، فمن المهم أيضًا أن تتواصل معهم بشكل استباقي وتعيين التوقعات الصحيحة. يمكن أن يساعد هذا أيضًا المتسوقين في تخطيط مشترياتهم المستقبلية وفقًا لذلك ، مما يعزز تجربة التسوق الخاصة بهم مع علامتك التجارية.

تتضمن بعض الطرق للقيام بذلك ما يلي:

• قم بتحديثهم حول سياسات وإجراءات COVID-19 بما في ذلك احتياطات السلامة التي تتخذها ، والتغييرات في المخزون ، وما إلى ذلك من خلال تضمين قسم مخصص على موقع متجرك ، وإرسال إشعار إليهم عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي ونقاط الاتصال الرقمية الأخرى.
• تزويدهم بتاريخ تسليم تقديري عند الخروج ، مع الأخذ في الاعتبار التأخيرات المعروفة مثل تغيير إجراءات التغليف وتأخيرات النقل والمعايير الأخرى.
• إشعارات الطلبات الآلية على البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة حتى يتمكنوا من البقاء على اطلاع دائم في جميع الأوقات ، دون الحاجة إلى زيارة موقع المتجر لتتبع طلباتهم.

عندما تتواصل بشكل استباقي مع عملائك ، فهذا يمنحك فرصة لكسب ثقتهم. لذا ، سواء كان ذلك تأخيرًا في تنفيذ الطلبات أو تغيير السياسات في اللحظة الأخيرة ، فتأكد من أنك الشخص الذي يبدأ المحادثة.

وفقًا لتجربة عملاء التجزئة ، سيتخلى حوالي 20 ٪ من زوار متجرك عن الشراء بسبب قلق التسليم . إن عدم معرفة موعد تسليم طلباتهم أو عدم وجود طريقة أبسط لتتبع حالتها لا يمكن أن يؤخر العملاء الجدد الذين تقودهم من خلال إنفاق آلاف الدولارات فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تأجيل عملائك الحاليين.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لعلامات التجميل ومستحضرات التجميل تحسين تجربة التسليم باستخدام مدخلات العملاء ، والتي يمكن أن تمنع أيضًا محاولات التسليم المزيفة ومشكلات التسليم.

تقوم العلامات التجارية مثل Sugar Cosmetics و Nykaa و Mod Waves Cosmetics والعديد من الأسماء الرائدة الأخرى في الصناعة بتخصيص تجربة العملاء التي تقدمها لاحتياجات ما بعد COVID-19 ، مما يجعلها أكثر تركيزًا على الاهتمام بحلول لوجستية شاملة مثل ClickPost.

لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ ClickPost مساعدة مستحضرات التجميل والعلامة التجارية الخاصة بك على النمو وسط فوضى COVID-19 من خلال تقديم تجربة سلسة للمتسوقين ، قم بجدولة عرض توضيحي شخصي مع أحد خبراء التجارة الإلكترونية لدينا.