جلب القاعدة الجماهيرية: كيف يمكن للعلامات التجارية تعزيز سمعتها على الإنترنت

ترتبط سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت ارتباطًا وثيقًا بمبيعاتها. قبل إجراء عملية شراء ، وفقًا لـ Trustpilot ، يتحقق ما يقرب من 90 ٪ من المستخدمين من المراجعات عبر الإنترنت.

في الواقع ، يقول أربعة من كل خمسة مستهلكين إنهم يثقون في التعليقات كما لو كانت توصيات من أقرب الأشخاص في حياتهم.

نتيجة لذلك ، يواجه المسوقون والمتخصصون في العلاقات العامة تحديًا حقيقيًا في إيجاد طرق فعالة لتحسين سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، لا يوجد سبب لمطاردة تصنيف 5 نجوم. البشر معرضون للخطأ ، والأمر نفسه ينطبق على العلامات التجارية. السمعة التي لا تشوبها شائبة قد تكون مشبوهة. في الواقع ، وجد مركز أبحاث Spiegel أن العملاء سيشترون على الأرجح منتجًا من شركة يتراوح تصنيفها بين 4.0 و 4.7 نجوم. مع تجاوز التصنيف لهذا المؤشر ، تنخفض المبيعات.

يقودنا كل هذا إلى السؤال التالي: ما هي الطريقة الأكثر فعالية للحفاظ على صورة علامتك التجارية وتعزيزها؟ إليك 5 أفكار:

1. تتبع تصور العلامة التجارية عبر الإنترنت
2. مساعدة وحل مشاكل العملاء
3. تحفيز العملاء على ترك المراجعات والمشاركة في المناقشات المتعلقة بالعلامة التجارية
4. اجمع بين المحتوى الذي ينشئه المستخدم والتعاون مع المؤثرين
5. تجنب استخدام التكتيكات الشائنة للتلاعب بالنظام ، مثل المراجعات الزائفة

تسبق مشاكل السمعة على الإنترنت

الخطوة الأولى في طريق تحسين السمعة هي الوعي بالمشاكل المتعلقة بالعلامة التجارية. باستخدام أدوات الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية ، من السهل تتبع ما يفكر فيه المستخدمون حول العلامة التجارية والمشكلات التي يواجهونها وما يمكن تغييره بانتظام.

يساعد تتبع المناقشات عبر الإنترنت في الوقت الفعلي كثيرًا في إدارة السمعة - خاصةً عندما يتعلق الأمر بمنع أزمات السمعة.

تسمح أدوات المراقبة بالتقاط أدنى ارتفاعات في الإشارات ، مما يسمح للمسوقين ومتخصصي العلاقات العامة بالتفاعل بسرعة ومنع المعلومات السلبية من الانتشار.

على سبيل المثال ، اتُهمت سلسلة مطاعم الوجبات السريعة ، صب واي ، بتضليل عملائها. ادعت دعوى قضائية جديدة ضد الشركة أن شطائر التونة في صب واي لا تحتوي على التونة ، ولكنها مصنوعة من الدجاج ولحم الخنزير ولحم البقر بدلاً من ذلك.

من خلال تتبع جميع الارتفاعات المفاجئة في الإشارات ، يمكن للعلامات التجارية الرد على الفور - إما أن تنكر الأخبار المزيفة أو تعترف بالخطأ وتعتذر.

كلما زادت سرعة مشاركة الشركة في بيانها الرسمي بشأن الموقف ، قل الاهتمام السلبي الذي ستجذبه.

من الضروري ليس فقط مراقبة الارتفاع المفاجئ في الإشارات السلبية ، ولكن أيضًا لتحليل التصور العام للعلامة التجارية. يمكن أن يحدث فقدان السمعة دون فضيحة عامة ضخمة. على سبيل المثال ، ارتفع عدد المراجعات السلبية حول ماكدونالدز إلى 45٪ خلال العام الماضي.

هذا يعني أن الشركة بحاجة إلى إلقاء نظرة أعمق على شكاوى العملاء وتحسين سمعتها من خلال تجربة العملاء الإيجابية قبل خسارة العملاء في المنافسة.

كن بطلًا للعلامة التجارية (وبشريًا): حل مشاكل العملاء

لقد كنا جميعًا هناك: لقد تواصلنا مع علامة تجارية للحصول على المساعدة ، وننتقل بين الأقسام المختلفة ، مع عدم وجود أي شخص يساعد في حل المشكلة.

من خلال طرح الأسئلة أو نشر التعليقات السلبية ، يوضح المستخدمون أنهم يتوقعون إجابة أو حلًا مناسبًا لمشكلتهم. لهذا السبب لا تعمل الردود الرسمية التي تقترح على العملاء الاتصال بفريق الدعم بشكل جيد ويمكن أن تضر بسمعة العلامة التجارية.

من الأفضل تزويد العملاء بإجابة كاملة أو اقتراح أفضل طريقة لتصحيح الموقف. من الأمثلة الرائعة على كيفية عمل العلامات التجارية مع عملائها هو دعم Glossier.

عندما طلب العملاء شراء الشمعة المفضلة لديهم بشكل منفصل عن المجموعة ، قرر Glossier القيام بذلك. تتخذ العلامة التجارية أيضًا نهجًا يركز على العميل من خلال توفير معلومات كاملة - بدءًا من كيفية اختيار العملاء للحزمة المناسبة لطرودهم في إعدادات التسليم إلى أدنى تفاصيل المنتج مثل مكونات العطور.

في الوقت نفسه ، فإن التركيز على التعليقات والأسئلة السيئة ليس هو أفضل استراتيجية لتحسين السمعة عبر الإنترنت. يجب أن ترد العلامات التجارية أيضًا على الردود الإيجابية - حتى لو كانت الردود موجزة. يمكن أن يساعد في تحفيز العملاء على مشاركة تجاربهم الجيدة في المستقبل.

بعض العلامات التجارية تتحرك أبعد من ذلك. في محاولة لإرضاء العملاء ، تقوم ايكيا الأمريكية بأكثر من شكرهم على التقييمات الإيجابية. يعد ممثلو الشركة بنقل الرسالة إلى من تم توجيه هذه المراجعات. يقوم أعضاء فريق الدعم أيضًا بدعوة العملاء لإجراء مسح آخر وتقييم جودة الخدمة بالتفصيل.

حثهم على التحدث: شجع العملاء على كتابة مراجعة

يميل المستخدمون إلى شراء منتج مع عدد قليل من المراجعات أكثر من شراء منتج بدون أي تقييمات. لكن إقناع العملاء بمشاركة انطباعاتهم قد يكون أمرًا صعبًا.

أفضل طريقة للبدء في كسب آراء العملاء: اسأل فقط. تشمل الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار ما يلي:

• يجب أن تكون عملية ترك المراجعات سريعة وبسيطة
• عند تقديم طلب ، استهدف العملاء الراضين لتجنب ردود الفعل السلبية
• لا تنجح المحاولة الأولى دائمًا: يمكنك اختيار الوقت أو التاريخ الخطأ - المتابعة لزيادة فرص الحصول على مراجعة

هناك طرق أخرى لتحفيز العملاء على التحدث عن العلامة التجارية عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، تقدم بعض الشركات بطاقة هدايا أو خصمًا لعملية الشراء التالية. يتم استخدام هذه التقنية بنجاح بواسطة iHerb: المنتجات الشعبية لديها عشرات المراجعات.

سر آخر لـ iHerb هو أن المنصة تشجع مستخدميها على المشاركة في المناقشة. يتلقى العملاء إشعارات عبر البريد الإلكتروني حول الأسئلة الجديدة المتعلقة بالمنتجات التي يشترونها. من خلال الإجابة ، فإنهم يشاركون تجربتهم بينما تقوم iHerb بجمع الآراء الصادقة.

تأثير WOW: اجمع بين محتوى UGC والمحتوى المؤثر للحصول على نتائج قوية

ليس من المستغرب أن يثق الناس بالناس العاديين أكثر من المدونين الذين لديهم ملايين المشتركين. وإدراكًا لذلك ، بدأ المسوقون في الترويج للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون - النصوص والصور ومقاطع الفيديو أو أي أنواع أخرى من المنشورات التي أنشأها المستخدمون العاديون ، وليس العلامات التجارية.

من الواضح أن المراجعات الإيجابية تساعد في تحسين سمعة العلامة التجارية. في الوقت نفسه ، نظرًا لاستخدام هذا النهج بشكل مفرط ، قد يتساءل المسوقون عما إذا كان من الممكن أن يكونوا أكثر إبداعًا باستخدامه. يثبت Asos أنه يمكن تحقيقه.

قام فريق العلامة التجارية بدمج المحتوى الذي ينشئه المستخدم مع التسويق المؤثر. في النهاية ، كانت صفحة Instagram الخاصة بشركة Asos تتكون أساسًا من صور من أصحاب النفوذ الجزئي أو المؤثرين الماكرو ، والتي يتم إعادة استخدامها في ملف تعريف العلامة التجارية.

يشجع هذا النهج المستخدمين الذين لديهم عدد قليل من المشتركين على إنشاء محتوى باستخدام منتجات Asos ووضع علامة على العلامة التجارية على صفحاتهم. النتيجة: يرى المزيد والمزيد من المستخدمين سلع Asos بمجرد التمرير في الجداول الزمنية لوسائل التواصل الاجتماعي ، بينما تقوم العلامة التجارية بحفظ ميزانيتها التسويقية بدلاً من إنفاقها على الإعلانات الاجتماعية المدفوعة.

من خلال اتخاذ الخطوات الصحيحة ، لا تعمل العلامات التجارية على تحسين سمعتها عبر الإنترنت فقط. كما أنها تساعد في زيادة الوعي بالعلامة التجارية وإنشاء روابط مدى الحياة مع العملاء عبر الروابط العاطفية.