لماذا وكيف يتم إنشاء تجربة عملاء التجزئة متعددة القنوات؟

في عصر البيع بالتجزئة الحالي ، تشهد المتاجر التقليدية عددًا لا يحصى من التغييرات في عملياتها. إنهم لا يبتكرون خصومات وعروضًا مربحة مختلفة لجذب جمهورهم المستهدف فحسب ، بل يستكشفون أيضًا قنوات مختلفة لدفع حوافز أعلى.

إنهم يبحثون عن طرق لتوفير تجربة سلسة وتفاعلية لقاعدة المستخدمين المستهدفين عبر جميع القنوات ، والتي يركزون من أجلها على استراتيجيات تجربة العملاء Omni-channel - وهو أمر سنناقشه في هذه المقالة.

ولكن قبل ذلك ، دعونا نلقي نظرة على سبب حاجة أعمال البيع بالتجزئة الحالية إلى الاستثمار في نهج Omni-channel. أو لنفترض بشكل أفضل ، التحديات التي يواجهونها حاليًا والطريقة التي سيساعدهم بها نظام التسويق متعدد القنوات.

الطرق التي يعمل بها البيع بالتجزئة متعدد القنوات على تحسين سيناريو البيع بالتجزئة الحالي

بينما نجح تجار التجزئة ، في السيناريو الحالي ، في جعل وجودهم التجاري على منصات متعددة ، مثل مواقع الويب ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وروبوتات الدردشة ، وما إلى ذلك ، لا يزالون يواجهون مشكلات مختلفة في تلبية احتياجات قاعدة المستخدمين المستهدفين و ضمان نتائج فعالة. بعض هذه التحديات هي: -

عدم وجود برنامج تفاعلي واحد

في الوقت الحالي ، تعمل جميع قنوات الاتصال ككيان مستقل وفرد ، حيث تقوم فرق مختلفة ببناء قاعدة بياناتها الخاصة والعمل بأساليب مختلفة لجلب حركة المرور والأرباح الأخرى من مصدرها. ليس لديهم أدنى فكرة عن التحديات التي تواجه قنوات الاتصال الأخرى والطرق التي يمكن أن تساعد في حلها.

الآن ، عندما يتعلق الأمر بعمليات Omni-channel ، فإن جميع قنوات التسويق تعمل ككيان واحد. الفرق على دراية بالمفهوم والاستراتيجيات ومراحل التقدم ذات الصلة. وهذا يمكنهم من التوصل إلى استراتيجية واحدة وتسريع العملية (وليس مجرد الوقوع في نفس العمليات بشكل فردي). إلى جانب ذلك ، تتضمن إستراتيجية Omni-channel قاعدة بيانات مركزية فقط ، مما يعني أن جميع القنوات المتصلة يمكنها الوصول إلى البيانات والأفكار التي سجلها بعضها البعض وتحسين عملياتها دون عناء وبشكل مربح.

تجربة العملاء السيئة

التحدي الآخر الذي يدمر تجربة عملاء التجزئة هو أنه يتعين عليهم الاتصال على نفس قناة الاتصال لأي استفسار. على سبيل المثال ، لا يمكنهم شراء منتج عبر الإنترنت وإعادته في المتجر المحلي غير المتصل بالإنترنت.

ولكن عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع شركة بيع تجزئة تتبع استراتيجيات تفاعل العملاء متعددة القنوات ، فيمكنهم بسهولة الاستفادة من هذه الفرصة. يمكنهم التفاعل على منصات مختلفة في وقت مختلف أو في نفس الوقت دون فقدان جوهر السياق وضمان تجربة عميل سلسة لا تُنسى. ومع ذلك ، فإن كل هذا يتطلب إدراجًا أكبر للتحول الرقمي في تجربة العملاء.

إهدار للجهود

في سيناريو البيع بالتجزئة الحالي عبر الإنترنت ، يتولى تجار التجزئة كل العمل الشاق المرتبط بتعبئة المنتجات وتسليمها إلى باب العملاء. ولكن عندما يعيد العملاء المنتج ، فإن كل جهودهم تذهب سدى.
ومع ذلك ، مع نهج Omni-channel ، يمكن للمرء تمكين المستهلكين من إعادة المنتجات مباشرة إلى متاجرهم المحلية بغض النظر عن الوضع المستخدم لشراء المنتج. يتيح ذلك لتجار التجزئة جلب المزيد من العملاء إلى متاجرهم وزيادة فرص بيع شيء آخر لهم ، أثناء اتباع عملية الإرجاع. بهذه الطريقة ، يتيح تجار التجزئة منع إهدار جهودهم من خلال إنشاء تجربة تسوق متعددة القنوات.

الاستخدام غير الفعال للمخزون

كانت إدارة المخزون بمثابة ألم للعديد من تجار التجزئة الذين كانوا يبيعون منتجاتهم وخدماتهم عبر قنوات مختلفة. إنهم يواجهون تحديات في إدارة مستودعات متعددة في نفس الوقت ، وبالتالي ، غالبًا ما يركزون أكثر على المخزون في الموقع مع احتمالات أعلى للمبيعات - مما يجعل هذه الخاصية ليست سوى مسؤولية عن أعمالهم.
ولكن ، من خلال التطلع إلى بناء بنية تحتية فريدة لتجربة القنوات المتعددة ، يمكنهم تقديم إدارة سلسلة التوريد من البداية إلى النهاية التي تسمح لهم ببيع المنتجات والخدمات عبر قوائم الجرد المختلفة. يمكنهم أيضًا النظر في المخزون الأقرب لموقع العميل ، وبالتالي الاستفادة من المخزونات القديمة والقديمة بالإضافة إلى تسريع عملية التسليم.

مصاريف أعلى

التحدي الآخر الذي تواجهه الشركات في مجال البيع بالتجزئة هو ارتفاع النفقات. عدد الجهود والأموال التي يبذلونها لاستهداف العملاء من قنوات مختلفة والاستراتيجيات المتضمنة في العملية لا تحقق نتائج متساوية.

ولكن باستخدام التسويق متعدد القنوات ، فهم قادرون على بناء نموذج شحن يلبي احتياجات المجتمع المحلي ، وبالتالي يقلل من تكلفة العمالة الإضافية.

الآن ، بينما نظرنا في سبب أهمية إستراتيجية القنوات المتعددة في صناعة التجزئة ، من الواضح أنك يجب أن تتطلع إلى الاستثمار في النهج وتحقيق المزيد من الأرباح حتى نهايتك.

ولكن ، قبل أن ننتقل مباشرة إلى كيفية إنشاء تجربة عملاء متماسكة متعددة القنوات ، دعنا أولاً ننتقل إلى الأساسيات ، أي ما هو البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة وخصائصها.

ما هو البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة؟

إن الإجابة على ماهية البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة هي شيء من هذا القبيل - إنه نهج تسويقي ترتبط فيه جميع القنوات الموجودة على الإنترنت وغير المتصلة ببعضها البعض بحيث يحصل العملاء على تجربة موحدة ومتماسكة بغض النظر عن كيفية أو مكان المستخدم وصل.

لفهم هذا المفهوم ، لنأخذ مثالاً.

لنفترض أن أحد العملاء قد أصدر أمرًا صوتيًا لشراء قميص له. ثم قام العميل بفحص بعض المجموعات الرائعة على موقع الويب ، لكنه يرغب في المحاولة أولاً. ذهبوا إلى متجر الطوب وقذائف الهاون المحلي وجربوا القميص.

بمجرد استعدادهم للانتقال ، دفعوا باستخدام تطبيق الهاتف بدلاً من البحث عن بطاقة ائتمان. بعد أسبوعين ، قام العميل بتوصيل خط الدعم عند الاتصال لمعرفة ما إذا كان نفس القميص متوفرًا بلون آخر.

عندما يتوفر المنتج في المخزون ، يتفاعل ممثل الخدمة مع العميل في الدردشة ، ويصف الخطوات الإضافية - في النهاية ، يقدم تجربة تفاعلية عبر قنوات الاتصال المختلفة. هذا ما يسمى البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة.

الآن ، على الرغم من أنكم جميعًا على دراية بمصطلحات البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، فمن الممكن أن يربطها الكثير منكم بالبيع بالتجزئة متعدد القنوات. ربما كنت تفكر في بيع التجزئة متعدد القنوات كمرادف أو نسخة موسعة من البيع بالتجزئة متعدد القنوات.

لذا ، لتوضيح شكوكك ، دعنا ننظر إلى الاختلاف بين المصطلحين أولاً ثم ننظر في ما هي ميزات نهج التسويق متعدد القنوات.

Omni-Channel مقابل البيع بالتجزئة متعدد القنوات

1. في البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، تعمل علامتك التجارية على قنوات اتصال مختلفة ، لكنها بالكاد تتفاعل مع بعضها البعض. بينما ، في حالة البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة ، تعمل علامتك التجارية على قنوات اتصال مترابطة مختلفة.
   
   
2. بينما تقوم كل قناة بتجميع وإدارة قاعدة البيانات الخاصة بها في حالة البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، يرتبط Omni-channel Retailing ببناء وإدارة قاعدة بيانات مركزية واحدة حيث يمكن لكل قناة اتصال الوصول إلى أي بيانات.
   
   
3. عند الحديث عن البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، يتعين على المشترين استخدام نفس قناة الاتصال طوال العملية. هذا يعني أنه لا يمكنهم شراء منتج باستخدام قناة واحدة وطلب العودة من قناة أخرى. حيث إن الأمر ليس كذلك في حالة البيع بالتجزئة متعدد القنوات. يمكن للمشتري القفز من وضع إلى آخر أثناء إكمال مهمة واحدة.

مع مراعاة ذلك ، دعنا ننتقل مباشرة إلى خصائص نهج البيع بالتجزئة الناجح للقنوات المتعددة أومني.

5 الميزات الأساسية لتجارة التجزئة متعددة القنوات

التوفر


نظرًا لأن العميل يقرر متى وأين وكيف يتفاعل مع علامة البيع بالتجزئة الخاصة بك اعتمادًا على عاداتهم الشخصية ودوافعهم ، اجعل وجود علامتك التجارية على قنوات متعددة. أو قل ببساطة ، تأكد من توفر علامتك التجارية في نقاط اتصال متعددة حيث يمكنهم التفاعل بسهولة وبدون عناء وإضافة أرقام نجاحك.

أفضل مثال لفهم هذا المفهوم هو أمازون. تتيح Amazon للمستخدمين شراء أجهزة Kindle اللوحية والكتب من تطبيق Kindle الخاص بهم ، بينما تتيح للمستخدمين شراء الكتب الإلكترونية من موقع Amazon الإلكتروني وإرسالها إلى جهاز Kindle الخاص بهم. أيضًا ، قدموا تطبيقات متعددة لكل من Android و iOS حتى يتمكن المستخدمون من الوصول إلى منتجاتهم وخدماتهم بسهولة - على الرغم من الجهاز الذي لديهم.



التناسق


السمة الثانية هي تناسق القنوات المتعددة. هذا يعني أنك بحاجة إلى التأكد من أن جميع الشاشات والأزرار والوظائف ونبرة الصوت متشابهة عبر قنوات مختلفة وبالتالي بناء المصداقية. هذا لأنه عندما لا تتشابه العناصر في كلتا النهايتين ، فقد يشعر المستخدمون بالارتباك عند الانتقال من شاشة إلى أخرى أو قد يستغرقون وقتًا أطول للتدفق ، الأمر الذي يمكن أن يكون في النهاية عائقًا في الحصول على المبيعات.



قناة الحياد


عندما ينتقل العملاء من قناة تسويق إلى أخرى ، فإنهم يتوقعون أن يجدوا نفس البيانات عبر جميع الأنظمة الأساسية ويكملون مهمتهم ، بدلاً من البدء من نقطة الصفر. هذا هو السبب في أن نهج القناة الشاملة من المفترض أن يكون محايدًا للقناة.



تحسين السياق


يتيح تحسين السياق لتجار التجزئة الاستمتاع بأفضل الامتيازات الخاصة بنهج البيع بالتجزئة متعدد القنوات من خلال إتاحة الفرصة لتعزيز مشاركة العملاء وإنشاء قيمة لعلامتك التجارية من خلال دمج الإمكانات التكنولوجية المتطورة عبر كل قناة ، مثل نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، وأكشاك المتاجر ، والطباعة ، إلخ.)



النعومة


يحافظ نهج البيع بالتجزئة الناجح للقنوات المتعددة على جميع العناصر متشابهة في منصات مختلفة ويضمن أن العملاء يمكنهم التبديل بين القنوات المختلفة في مهمة واحدة. أو لنفترض أنه يطمس الخط الفاصل بين العالم المادي والعالم الرقمي لتوفير تجربة شاملة للمستخدمين.

عند مناقشة السلاسة في تجارة التجزئة ، فإن أفضل مثال للنظر فيه هو ديزني. يمكّن تطبيق العلامة التجارية ضيوف الحديقة من التحقق من وقت الانتظار لكل حدث وحتى يقدم الأساور المتصلة "MagicBands" لأداء مهام مختلفة بما في ذلك شراء الطعام وفتح غرف الفنادق.

الآن بعد أن غطينا أساسيات البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة ، فهذا هو أفضل وقت لتعلم كيفية تبني هذا المفهوم في تجارة التجزئة الخاصة بك. لذلك ، دعنا نتطلع إلى كيفية جعل قناة متعددة الأغراض لأعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك.

استراتيجية خطوة بخطوة لجعل تجارة التجزئة قناة شاملة

افهم عملائك


الخطوة الأولى التي يجب مراعاتها عند التخطيط لتنفيذ تجربة القناة الشاملة هي الحصول على فهم أساسي لوقت وكيفية تفاعل عملائك مع عملك. ألق نظرة أعمق على عدد المرات التي يتصلون فيها بك باستخدام نظام أساسي معين وما هي مقاييس النجاح الرئيسية المرتبطة بها ، وما هي نقاط الألم لديهم ، وما هو مستوى خطورة المشكلة المعنية ، ومدى حماسهم للمساهمة في برنامج الإحالة ، و اكثر.

ستساعدك كل هذه الأفكار على معرفة قناة الاتصال التي يجب دمجها في نهج البيع بالتجزئة متعدد القنوات الخاص بك وإلى أي مدى ، وبالتالي ، تحقيق أرباح أفضل من هذا الاستثمار.



تأكد من أنك تقدم الكثير من نقاط اللمس


قبل البدء في تنفيذ نهج Omni-channel لأعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك ، تأكد من أن لديك ما يكفي من نقاط الاتصال المطلوبة. هذا يعني ، قم بعمل قائمة بالقنوات التي يمكن لعملائك الاتصال بك من خلالها ، بالإضافة إلى إجراء تحليل للسوق لتحديد نقاط الاتصال المفقودة في حالتك.

على سبيل المثال ، لا يزال هناك العديد من بائعي التجزئة الذين يمتلكون موقعًا إلكترونيًا ومتجرًا غير متصل بالإنترنت ، لكنهم لم يستثمروا بعد في تطوير تطبيقات البيع بالتجزئة. وبالمثل ، هناك العديد من العلامات التجارية التي لا تستخدم قوة وسائل التواصل الاجتماعي لنمو أعمالها.



ألق نظرة على عمليات عملك


لضمان نجاح تجارة التجزئة ذات القنوات المتعددة ، تحتاج إلى التأكد من أن كل عملية تجارية فردية مرتبطة بأخرى. ولجعل ذلك ممكناً ، انظر إلى نوع ومدة التفاعلات التي تحدث بين الأقسام المختلفة.

هذا يعني أنه عليك النظر في الطرق التي يمكنك من خلالها جلب التفاعلات من قناة إلى أخرى ، وفي النهاية ، تشجيعهم على العمل من أجل هدف واحد طويل المدى بدلاً من وضع جهودهم في أهدافهم الفردية قصيرة المدى.



رسم خريطة رحلة المستخدم


الخطوة التالية التي يجب مراعاتها أثناء إنشاء نهج متعدد القنوات لأعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك هي النظر في طرق تفاعل المشترين مع علامتك التجارية واتخاذ قرار شراء بعض المنتجات.

عندما تقوم برسم رحلة عميل كاملة بناءً على هذه البيانات والرؤى ، ستجد أنه من الأسهل تحديد كيف وأي قناة اتصال يجب اجتيازها. علاوة على ذلك ، إذا اكتشفت أن أي قسم من أقسام التسويق عبر الإنترنت / غير متصل بالإنترنت مفقود ، يمكنك استثمار جهودك في سد الفجوة.



ابدأ بعدد قليل من مسارات العملاء


تمامًا مثلما نتجه نحو نهج MVP لتطوير تطبيقات البيع بالتجزئة ، ابدأ الاستثمار في تجارة التجزئة للقنوات المتعددة من عدة قنوات. يشير هذا ، على نطاق أوسع ، إلى معرفة مسارات المستخدم التي يمكن أن تحقق قيمة أكبر لعملك من المبيعات والمشاركة ، وبالتالي ، ابدأ بواحد في أعلى القائمة لدمج البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وغير متصل.

على سبيل المثال ، لنفترض أن العملاء يضيفون منتجات إلى عرباتهم فقط بعد رؤية المراجعات ، ويقدمون شاشة تعمل باللمس في متجرك الفعلي والتي تمكن العملاء من البحث عن المراجعات. وبالمثل ، إذا فشلت في تحقيق نجاح أعلى حتى بعد الانتباه إلى كيف يمكن للتطبيقات أن تخفض معدل التخلي عن سلة التسوق ، فتطلع إلى بدء عملية استلام مجانية داخل المتجر للطلبات المقدمة من خلال التطبيق أو موقع الويب الخاص بك. لن يؤدي ذلك إلى تحسين قيمة الثقة في عملك فحسب ، بل سيزيد أيضًا من فرص تشجيعهم على إلقاء نظرة على مجموعتك في المتجر وشراء شيء إضافي.



تحليل وضبط استراتيجيتك


أخيرًا وليس آخرًا ، لا تأخذ المقعد الخلفي بعد تقديم نهج Omni-channel لأعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك. استمر في النظر في التحليلات وقياس النتائج التي تم الحصول عليها في أوقات منتظمة. سيساعدك هذا على تحديد كيفية تعديل نهج البيع بالتجزئة للقناة Omni لكسب أرباح أفضل.

علاوة على ذلك ، ابقَ على اطلاع دائم بأحدث اتجاهات البيع بالتجزئة للقنوات Omni-channel 2019 لضمان عدم تفويت أي شيء يمكن أن يكون له تأثير كبير على مستوى نجاح نهج Omni-channel الخاص بك.

مع هذا الاهتمام ، قمنا بتغطية العوامل المختلفة وقنوات الاتصال التي تعزز تجربة العملاء متعددة القنوات في ساحة البيع بالتجزئة ، فلنختتم هذه المقالة بالمقال الذي أصبح حاجة الساعة ، أي الهاتف المحمول.

الهاتف المحمول - عنصر حاسم في تحول البيع بالتجزئة متعدد القنوات

تثبت الهواتف الذكية أنها الركيزة الأساسية للنجاح في تجارة التجزئة. إنهم يعملون كجسر يربط أعمال البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وغير المتصلة. كما أنهم يساعدون في اكتشاف الفرص غير المستغلة لتقديم تجربة عملاء أفضل متعددة القنوات وتنمية أعمالك.

على سبيل المثال ، بينما تعمل تطبيقات الهاتف المحمول على تمكين المشترين عبر الإنترنت من شراء منتج وإجراء الدفع ، فإنها تساعد العملاء في الحصول على معلومات شاملة حول المنتجات الموجودة في المتجر والتحقق من توفرها أثناء التسوق في المتجر غير المتصل بالإنترنت.

وبالمثل ، تساعد تطبيقات الأجهزة المحمولة للبيع بالتجزئة العملاء على تجربة منتج افتراضيًا عند التسوق من هواتفهم الذكية وعندما يكونون داخل منفذ فعلي باستخدام قوة تقنية AR / VR.