كيفية تطوير أفضل تجربة لعملاء التجارة الإلكترونية في عام 2024

إذا كنت تدير شركة تجارة إلكترونية لفترة طويلة، فأنت تعلم أن تقديم منتج مثالي ليس هو الخيار الوحيد للبقاء في السوق الرقمية.

نعم، إن المنتجات التي يقدمها عملك لها تأثير كبير على نجاح عملك.ولكن، لا يمكنك الاعتماد على أكثر من مجرد جودة المنتج لجذب عملائك عبر الإنترنت والاحتفاظ بهم.لم يعد هذا هو السبب الرئيسي للتعامل مع علامة تجارية.وفقًا لمعايير المستخدم الحالية، يعد تقديم تجربة قيمة لعملاء التجارة الإلكترونية أمرًا ضروريًا.

لذلك، ستناقش هذه المقالة التي أعدها مطورو التجارة الإلكترونية لدينا من أفضلشركة لتطوير مواقع التجارة الإلكترونية في الهندإنشاء تجربة عملاء للتجارة الإلكترونية في عام 2024 وما بعده لتحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وقيمتهم مدى الحياة.

ما هي تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تجربة عملاء التجارة الإلكترونية هي الانطباع العام الذي يكوّنه العملاء عند التفاعل مع شركة ما، سواء حدثت هذه التفاعلات عبر الإنترنت أو في المتجر أو على الأجهزة المحمولة.

في صناعة التجارة الإلكترونية، تهتم تجربة العملاء في المقام الأول بمدى فعالية تواصل الأعمال والتواصل مع عملائها، والذي غالبًا ما يلعب دورًا حاسمًا في تشكيل سلوكهم المستقبلي.

لماذا تعتبر تجربة العملاء ضرورية؟

وفقا لاستطلاع أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز، فإن تجربة سلبية واحدة تكفي لجعل ثلث العملاء يتحولون إلى علامة تجارية مختلفة.ومع ذلك، قال 65% من المشاركين في الولايات المتحدة إن التجربة الإيجابية أكثر إقناعًا من الإعلانات الأفضل.

تؤثر تجارب العملاء على الاحتفاظ بالعملاء والولاء تجاه العلامة التجارية لتشجيع التقييمات الإيجابية والتسويق.تجربة العملاء السلبية تعطي نتائج عكسية.لذا فقد حان الوقت لإعادة استثمار ميزانيتك الإعلانية.

التحول الرقمي في قيادة تجربة العملاء

ما الذي يخلق تجربة جيدة؟

وعلى الرغم من تزايد الطلب على المستهلكين المتصلين بالإنترنت بشكل متزايد، فإن 32% ممن شملهم الاستطلاع يشيرون إلى التكنولوجيا باعتبارها قدرة الأعمال على تلبية احتياجاتها المرغوبة.

وجدت شركة برايس ووترهاوس كوبرز أنه في عصر الإشباع الفوري، يقوم الأشخاص بالربط بين التكنولوجيا وتجربة العملاء.

وتتوقع جارتنر أيضًا أنه سيتم دمج روبوتات الدردشة في 25 بالمائة من عمليات دعم العملاء.لذلك، سيكون من الحماقة أن تقوم شركة تجارية بإخراج الأشخاص من خطط الدعم الخاصة بها.

يمكن لروبوتات الدردشة أن تساعد الشركات على تقليل أوقات الاستجابة وتوفير التواجد على مدار الساعة.وجد استطلاع أجرته Chatbots.org أن تكرار البيانات للوكيل المباشر بعد شرح الموقف لروبوت الدردشة كان أمرًا محبطًا بالنسبة لـ 59% من المستخدمين.

وفي الواقع، فإن جعل التكنولوجيا أكثر إنسانية هو المفتاح لتعزيز تجربة العملاء.على الرغم من التحسينات في الذكاء الاصطناعي، إلا أن هذه الروبوتات لا تزال بحاجة إلى دعم بشري.

احصل علىتصميم موقع التجارة الإلكترونيةمن الدرجة الأولىفي الهند.

كيف تؤثر تجربة عملاء التجارة الإلكترونية على عملك؟

يعد إبراز موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أمرًا ضروريًا للأعمال التجارية.إحدى الطرق لتحقيق ذلك هي تجربة مستخدم رائعة.

يمكن أن تؤثر تجربة عملاء التجارة الإلكترونية على العديد من أجزاء الأعمال بما في ذلك-

ولاء للعلامة التجارية

يمكن لتجربة العملاء الجيدة أن تعزز التواصل مع علامتك التجارية لزيادة ولاء العملاء.

المحافظة على العملاء

إن تجربة العملاء الإيجابية ستجعل زوار موقعك راضين عن الشراء مرة أخرى، وأقل حساسية للأخطاء أو التغييرات البسيطة.

معدل التحويل

عندما يكون من السهل التنقل في موقع الويب الخاص بك وإجراء عمليات شراء، يصبح من السهل إكمال المعاملة.

ميزة تنافسية

إن تقديم تجربة عملاء متميزة يمكن أن يساعدك على التميز عن المنافسين.وجذب المزيد من العملاء.

ربح

إذا كان عملاؤك سعداء، فسوف يقومون بعمليات شراء متكررة.كما أوصيك لأصدقائهم مما يؤثر على مبيعات عملك.

سمعة العلامة التجارية

يمكن أن تؤدي الكثير من التجارب والمراجعات السيئة إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية في عصر وسائل التواصل الاجتماعي هذا.

نمو السوق

يمكن لتجربة العملاء الاستثنائية أن تطور منصة قوية للتجارة الإلكترونية للحصول على فرص لتوسيع عروض منتجاتك ودخول أسواق جديدة عبر الإنترنت.

على سبيل المثال، يعد برنامج الولاء للعلامة التجارية لشركة ستاربكس أفضل مثال على تطوير تجربة ممتازة للعملاء.ومع ذلك، فهم يستخدمون نظام الطوب وقذائف الهاون، ويقدم تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم حوالي 50٪ من إجمالي المبيعات.

يتيح تطبيق ستاربكس للعملاء طلب مشروباتهم المفضلة وتلقي رسائل شخصية وتخطي قائمة الانتظار في المتجر.

لمعرفة المزيد حول تأثير تجربة عملاء التجارة الإلكترونية على عملك، قابل المطورين الخبراء في Indglobal،شركة تصميم مواقع التجارة الإلكترونية الشهيرة في الهند.

أفضل الطرق لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

يمكن لتجربة عملاء التجارة الإلكترونية المثالية أن تساعد الشركات على جذب المزيد من العملاء وزيادة قيمتها الدائمة.فيما يلي أهم الاستراتيجيات التي أضافها فريق تطوير الويب للتجارة الإلكترونية في بنغالور،ويمكنك البحث عنها بشكل أكبر لتحسين تجربة العملاء.

• استخدم تجربة متعددة القنوات

يطالب الآن عدد متزايد من المستهلكين بتجربة قنوات متعددة سلسة وخالية من المتاعب.لذلك، بدلاً من توجيه حركة المرور إلى موقع ويب معين أو قناة بيع معينة، يجب على المالكين التأكد من أن منتجاتهم متاحة أينما يحتمل أن يتواجد جمهورهم.وهذا يعني التواجد على منصات مثل Instagram أو تقديم منتجاتها لأعضاء Amazon Prime.

يمكن لبائعي التجارة الإلكترونية الذين يقدمون خيارات شراء متعددة عبر منصات مختلفة بما في ذلك مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وأسواق الطرف الثالث ومتاجر البيع بالتجزئة الفعلية توفير تجربة متميزة للعملاء.والتجارة الاجتماعية هي المحرك الأسرع نموًا للمبيعات عبر الإنترنت ومجال التركيز الذي يجب على العديد من البائعين مراعاته.

• تصميم صفحات جذابة للمنتج

تساعد صفحة المنتج سهلة الاستخدام والفهم العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة دون إغراقهم بالكثير من المعلومات.

يعد استخدام الصور والرسومات وسيلة فعالة لتوفير الكثير من التفاصيل حول المنتج، ولكن من المهم أيضًا تضمين تفاصيل محددة مثل الحجم واللون والوزن والمواد وأرقام الطراز وأوقات الشحن المتوقعة.من خلال توفير معلومات مفصلة، ​​يمكنك زيادة فرصك في إجراء عملية بيع مع تقليل التعليقات السلبية أيضًا.

عندما يحصل العملاء على جميع المعلومات اللازمة، فمن المرجح أن يكونوا راضين عن مشترياتهم.

• تقديم خدمة عملاء فعالة

إذا كنت تحافظ على وجودك على منصات متعددة عبر الإنترنت، فيجب أن تتلقى استفسارات الدعم من كل منها.في الوقت الحاضر، يتوقع العملاء الردود في الوقت المناسب على طلبات الدعم الخاصة بهم بغض النظر عما إذا كانوا يتواصلون معك عبر البريد الإلكتروني أو التغريدات أو منصات التواصل الاجتماعي.

لتوفير أفضل تجربة للعملاء في مجال التجارة الإلكترونية، يعد تقديم خدمة عملاء ودية وفعالة أمرًا مثاليًا.إذا تعاملت مع المستخدمين، فيمكنهم أن يسامحوك عندما يحدث خطأ ما.

• تقديم الشحن السريع والمجاني

فكر في تقديم شحن مجاني لتعزيز تجربة عملاء التجارة الإلكترونية حيث يتوقع 75% من المتسوقين عبر الإنترنت ذلك.

وفقًا لمسح أجرته شركة Deloitte عام 2019، فإن 85% من المستهلكين في الولايات المتحدة يفضلون الشحن المجاني على الشحن السريع.ومع ذلك، زادت أيضًا توقعات المتسوقين فيما يتعلق بأوقات التوصيل المجانية.87% ممن يفضلون الشحن المجاني يتوقعون الآن التسليم خلال سبعة أيام.

• التركيز على سياسات العودة

يمكن لسياسة الإرجاع سهلة الاستخدام أن تبني الثقة.على الرغم من أن العديد من شركات التجارة الإلكترونية لا تقدم عمليات إرجاع مجانية، إلا أنه يمكن أن يكون لديها سياسة إرجاع مسبقة مع تعليمات واضحة لتقديم تجربة شراء إيجابية.

لكن هذا لا يكفى.

أي شيء تقدمه لعملية إرجاع خالية من المتاعب يتم تذكره وتقديره.لذلك، يمكن أن توفر الامتيازات الإضافية تجربة أفضل مثل ملصقات الإرجاع المدفوعة مسبقًا أو تمديد فترة الإرجاع خلال مواسم مختلفة.

• تقديم أفضل تجارب الهاتف المحمول

هذا العام، من المتوقع أن يتم ما يقرب من نصف إجمالي المبيعات عبر الإنترنت في الولايات المتحدة عبر الأجهزة المحمولة.لذلك، يجب على تجار التجارة الإلكترونية تحسين قوائم منتجاتهم وصورهم لمستخدمي الأجهزة المحمولة، أو أن يكون لديهم تطبيق جوال متاح.ينطبق هذا سواء كانوا يبيعون المنتجات من خلال موقعهم على الويب أو من خلال سوق عبر الإنترنت تابع لجهة خارجية.

تحقق من تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يتمتع التجار عبر الإنترنت بإمكانية الوصول إلى مقاييس التجارة الإلكترونية المختلفة لمراقبة تجربة العملاء.ومع ذلك، يعد تتبع بعض الأهداف الرئيسية أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز بيئة الشركة التي تركز على العملاء.ومن خلال مراقبة هذه المقاييس الثلاثة، يمكنك الحصول على فهم أعمق لتجارب عملائك واتخاذ خطوات لتحسينها.

• صافي نقاط الترويج (NPS)

يقيس صافي نقاط الترويج النسبة المئوية للعملاء الذين قد يوصون بمتجرك للآخرين، مما يساعدك على تقييم تجارب العملاء وتأثيرها على التحويلات.

للحصول على NPS الخاص بك، قم بإجراء استطلاع للعملاء مع السؤال: ما مدى احتمالية توصيتك بهذه العلامة التجارية أو المنتج لصديق أو زميل أو عائلة؟يعد حساب NPS مهمة أكثر تعقيدًا من الحصول على معدل رضا العملاء.

• معدل رضا العملاء (CSR)

لمعرفة أداء عملك، عليك أن تسأل العملاء عن مدى رضاهم عن منتجات أو خدمات عملك على مقياس تقييم من واحد إلى خمسة.

• غير راض جدا

• غير راض

• حيادي

• راضي

• راض جدا

لحساب النسبة المئوية الخاصة بك، قم بتقسيم عدد العملاء الراضين على إجمالي عدد الردود وضربه في 100. كلما زادت درجاتك، كانت النتيجة أفضل.

• نقاط جهد العملاء (CES)

يحسب مقياس CES مقدار الجهد الذي بذله العملاء للتفاعل مع علامتك التجارية.إنه عنصر أساسي في إدارة تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك.يمكنك أن تسأل المستخدمين عن تفاعلهم مع علامتك التجارية، على مقياس من واحد إلى سبعة.

• سهل جدا

• سهل جدا

• سهل إلى حد ما

• لا

• صعب إلى حد ما

• صعب جدا

• صعب للغاية

لحساب درجة CES، قم بتقسيم مجموع جميع درجاتك على عدد الردود.ستكون درجاتك بين واحد وسبعة.كلما كان أقل، كلما كان ذلك أفضل.

خاتمة

يعد توفير تجربة ممتازة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لنمو عملك عبر الإنترنت من خلال تكرار الأعمال والتسويق الشفهي.تمتلك الشركات التجارية التي تقدم تجارب جيدة للعملاء أداة تسويق للتجارة الإلكترونية مؤثرة بشكل لا يصدق في أيديها.

تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية لها تأثير كبير على سلوك المستهلك.ويمكن أن يؤثر على المستهلكين بطرق أكثر حتى من الحملات الإعلانية الأكثر إسرافًا.لذلك، من الضروري استخدام كل الموارد لتطوير تجربة عملاء رائعة للتجارة الإلكترونية، بما في ذلك استخدام التكنولوجيا والتخصيص، بالإضافة إلى تنفيذ تصميم موقع مختص.

ومن أجل رفع مستوى تجربة العملاء لشركتك بشكل أكبر، قابل مطوري التجارة الإلكترونية فيأفضل شركة لتطوير مواقع التجارة الإلكترونية في الهند ، Indglobal Digital Private Limited.نحن نقدم لعملائنا استجابات سريعة ونحسن إنتاجية أعمالهم بسرعة.