كيفية التعامل مع عائدات التجارة الإلكترونية ومنعها لتحقيق أقصى قدر من الربحية

1) ما سبب أهمية معالجة مرتجعات التجارة الإلكترونية؟

تعتبر الخدمات اللوجستية العكسية باهظة الثمن ويمكن أن تصل تكلفتها إلى 60٪ من سعر بيع منتجك. يمكنهم ببطء وثبات على الهوامش الخاصة بك ، مثل الكثير من استراتيجيات Pacman وابتلاع الكريات. من المحتمل أن تكون هناك حالة منهكة ، حيث تتمتع عوائد المنتج بالقدرة على اقتحام أرباحك وإهدار معدلات التحويل الخاصة بك.

مجموعة جديدة كاملة من العملاء المطلعين والمتصلين بشكل جيد يستفيدون من خدمات شركات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. يؤدي التغيير في وعي العملاء إلى الحاجة إلى المتاجر عبر الإنترنت للتعامل مع عائدات التجارة الإلكترونية بالطريقة الصحيحة.

2) التحديات التي تواجه التعامل مع عوائد التجارة الإلكترونية

يتوقع العملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت أن تكون عوائد التجارة الإلكترونية سهلة مثل الشراء. يتم إرجاع المزيد من البضائع المشتراة عبر الإنترنت مقارنة بنظيراتها من الطوب وقذائف الهاون. من خلال العمل بهوامش ربح أقل ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية إدارة توقعات العملاء والحفاظ على سياسة عائد جيدة لتفادي الخسارة المالية.

عندما يحين هذا الوقت من العام الذي تنفد فيه الخصومات ، تجذب العملاء بالوعود والعروض ، ترتفع المبيعات في متاجر التجارة الإلكترونية أعلى من تلك الموجودة في المتاجر التقليدية.

خلال موسم العطلات ، تشهد الأنشطة التجارية عبر الإنترنت ارتفاعًا مفاجئًا في عمليات الشراء في اللحظة الأخيرة وعائدات ما بعد العطلة. تحويلها إلى إهداء خاطئ أو تفاخر مفرط في الحماسة ؛ حدد معظم المتسوقين المطالبة بخيارات استرداد الأموال التي يقدمها المتجر.

في فئة الملابس والإكسسوارات ، بدأ العملاء في شراء أحجام متعددة في نفس الإصدار أو خيارات متنوعة من نفس نوع المنتج. نظرًا لوقت التسليم والخيارات المرغوبة ، يقوم المتسوقون بتكديس المنتجات في عربة التسوق ، بهدف إرجاع معظم المنتجات.

يؤدي الارتفاع المتصاعد في معدلات الإرجاع إلى إطالة وقت المعالجة والتفتيش ، وتقليل دقة القوى العاملة ، وتأخير إعادة التخزين بسبب الشحن المجمع وفحوصات الجودة. وهذا بدوره يؤدي إلى خسارة الأرباح وخسارة المخزون وفقدان ولاء العملاء.

3) أفضل الممارسات للتعامل مع مرتجعات التجارة الإلكترونية

تبدأ أفضل الممارسات للتعامل مع مرتجعات المنتجات بإزالة المشكلة في مهدها. من خلال منع الأخطاء في الواجهة الأمامية لمتجرك عبر الإنترنت وتحسين تجربة التسوق ، يمكنك تقليل سوء التواصل الذي قد يواجهه العملاء أثناء التسوق معك.

ومن خلال مراقبة تجربتك اللوجستية ، يمكنك خفض أرقام معدل الإرجاع.

3.1) معلومات دقيقة عن المنتج

عندما يطلب العملاء منتجًا ويشعرون بالتضليل من الوصف ، فإن استجابتهم الفورية لتقديم طلب إرجاع يمكن أن تؤدي أيضًا إلى مراجعات ضعيفة للمنتج وتقييمات منخفضة ، مما يؤثر على أي مبيعات مستقبلية.

الوصف التفصيلي للمنتج يقلل من معدل العوائد. تأكد من أن أدلة الوزن والأبعاد والتركيب والحجم الدقيقة مذكورة في معلومات المنتج.

3.2) 3D / AR

مقارنة بالمتجر الفعلي حيث يمكن للعملاء الاحتفاظ بالمنتج وفحصه ، يعتمد المتسوقون على المتاجر عبر الإنترنت لإبلاغهم بالسلع التي يتصفحونها. يوضح الواقع المعزز للعملاء كيف يبدو منتجهم عند ارتدائه أو في غرفة المتسوق.

هذا يعيد اقتناع العميل بمنتج ما ، ومن غير المرجح أن يغير رأيه بمجرد استلامه وبالتالي يقل احتمال إعادته.

3.3) حزمة آمنة وشحن

يمكن لربع شحنتك الصادرة العودة إليك لأنها هبطت تالفة أو معيبة على عتبة باب العميل. حتى مع مراعاة الحد الأدنى من أخطاء المعالجة اليدوية ، فإن هذه النسبة مرتفعة جدًا بحيث لا يتم التغاضي عنها أثناء التنفيذ.

ستؤدي العبوات الواقية والفحص الشامل والملصقات الهشة وحجم الصندوق المناسب إلى تقليل مخاطر تلف شحنتك أثناء النقل.

3.4) تقديم عوائد مستدامة

يصبح المتسوقون أكثر استعدادًا للارتباط بالمتاجر التي تأخذ الاستدامة على محمل الجد. في حين أن أكثر من 75٪ يرغبون في التسوق مع تجار التجزئة الذين لديهم عوائد مستدامة ، فإن أكثر من 70٪ منهم مستعدون للحصول على عائد مستدام.

ومع ذلك ، فإن إعادة الشحن تسبب ملايين الأطنان من انبعاثات الكربون كل عام والطريقة الوحيدة لخفض ذلك هي عن طريق تقليل معدل الإرجاع.

3.5) تقديم معلومات التتبع في الوقت الفعلي

من خلال تحسين تجربة الخدمات اللوجستية العكسية لك ولعميلك ، فإن الشراكة مع شركة شحن تقدم معلومات التتبع تتيح لك تحديث عملائك في الوقت الفعلي باستخدام الإشعارات الآلية عبر OMS أو المكونات الإضافية الأخرى.

من خلال تشجيع العملاء على تقديم ملاحظاتهم حول عملية المرتجعات ، يمكنك استخدام البيانات المقدمة لتحسين عمليات المرتجعات الخاصة بك.

4) استراتيجيات العودة للتعامل مع عوائد التجارة الإلكترونية

4.1) سياسة الإرجاع - سهولة القراءة ، سهولة البحث

تساعد سياسة المرتجعات جيدة الإعداد وسهلة المتابعة على بناء الثقة وزيادة المبيعات. يوفر رؤية العميل لما يجعل المنتج مؤهلاً للإرجاع قبل الشراء.

تضمن سياسة المرتجعات أيضًا أن يكون كل شخص في المؤسسة على نفس المستوى فيما يتعلق بالقواعد والإجراءات. تعمل سياسات الإرجاع أيضًا على تقليل تكلفة اكتساب العملاء مع زيادة قيمة عمر العميل.

4.2) إلحاق قوانين الولاية والقوانين الفيدرالية

تأكد من قيامك بتوصيل أي قانون ولاية أو قانون اتحادي مرتبط بمنتجك أو مرتجعات في سياسة الإرجاع الخاصة بك. يجب أن تكون على دراية بالقواعد وتضمينها مثل القبول الإجباري للسلع المعيبة.

تحدد القواعد التي تفرضها الحكومة مدة قبول المرتجعات والنسبة المئوية للمبلغ المستحق للعميل قانونًا. من خلال التحكم والبقاء على رأس جميع المتطلبات القانونية عندما يتعلق الأمر بإرجاع التجارة الإلكترونية ، يمكنك التعامل مع عائدات متجرك بشكل أفضل.

4.3) تحديد المواعيد النهائية المناسبة

على الرغم من أن العملاء يركزون على سياسة الإرجاع الخاصة بك ، إلا أنهم لا يتوقعون حقًا إرجاع شيء ما. قامت العديد من المتاجر بأبحاثها الخاصة في المواعيد النهائية المناسبة.

بينما يحثك البعض على الالتزام بمواعيد نهائية أقصر من أجل تلقي مرتجعاتك بشكل أسرع وتغييرها لإعادة التخزين ، يشجع البعض الآخر على فترات أطول مما قد يؤدي إلى اتخاذ العميل قرارًا بالاحتفاظ بشرائه أو البحث عن استخدامات أخرى لذلك. لذلك ، بينما تسمح لك إحدى الطرق بتحقيق الدخل من العائدات ، فإن الأخرى تقلل من معدل العائد الخاص بك.

4.4) قبول عبر الشحن أو الموقع الفعلي

خيار لوجستي شائع للإرجاع ، يمكن للعملاء شحن مشترياتهم مرة أخرى إلى مركز الاستيفاء الخاص بك ، حيث يمكن لفريق المستودع فحص البضائع للتأكد من أهليتها لاسترداد الأموال. تساعد تطبيقات الإرجاع في تسريع عملية الإرجاع وتحديث الحالة في الوقت الفعلي وتحديث المخزون باستمرار.

يحب المتسوقون ترك عائداتهم في المتاجر الفعلية. يمكن فحص البضائع المعادة ووضعها على الرفوف على الفور. عندما يدخل العملاء متجرًا فعليًا ، يمكنهم عرض المنتجات الأخرى ، مما يمنحهم مزيدًا من الثقة للشراء في المستقبل.

4.5) جعل عمليات الإرجاع مريحة

هناك طرق متعددة لجعل عمليات الإرجاع أكثر ملاءمة لعميلك. يمكن تصميمها لتناسب احتياجات متجرك. أولاً ، تقدم طرقًا مختلفة للإرجاع - التبادلات أو المبالغ المستردة أو ائتمان المتجر.

من ناحية أخرى ، تأكد من تقديم ملصقات الشحن المدفوعة مسبقًا في الخدمات اللوجستية الآجلة. إذا رغب العميل في إرجاع عنصر ما ، فكل ما يتعين عليه القيام به هو تسجيل طلبه ، والصفع على الملصق وهم على ما يرام.

4.6) تقديم بطاقة إرجاع مدفوعة مسبقًا

كما تحافظ ملصقات الإرجاع المدفوعة مسبقًا على سعادة العملاء ، الذين يتوقع معظمهم عوائد مجانية. بينما يمكنك اختيار جعل العملاء يدفعون مقابل المرتجعات ، فإن هذا القرار سيؤثر على ولاء عملائك. لكن ليست هناك حاجة للكفاح تحت وطأة العوائد الباهظة.

يمكنك اختيار تقسيم التكلفة مع العملاء ، أو تقديم عوائد مجانية فقط خلال فترة زمنية محدودة. بغض النظر عن الطريقة التي تختارها ، فإن توفير ملصقات شحن الإرجاع المدفوعة مسبقًا يساعدك وعميلك في التعامل مع مرتجعات التجارة الإلكترونية بشكل أفضل.

4.7) النظر في الهوامش

يمكن أن تقضي عوائد متجرك بسرعة على أي ربح تحققه. ضع في اعتبارك وضع سياسة إرجاع تستبعد المنتجات المشتراة بخصم أو بيع نهاية الموسم أو نشاط ترويجي.

وعند تسعير العناصر ، اعمل على حساب تكلفة العوائد جنبًا إلى جنب مع تكاليف التشغيل في سعر التجزئة الخاص بك لضمان تغطيتك.

4.8) إعادة إشراك المتسوق

يمكن تشجيع العميل الذي كان مهتمًا بدرجة كافية بالشراء منك مرة واحدة على القيام بذلك مرة أخرى. العوائد لا تعني نهاية الطريق. يمكن أن تكسبك إعادة مشاركة العملاء بعد عائد جيد التعامل لك عميلًا مربحًا ومخلصًا.

5) فوائد استخدام الأتمتة لمعالجة مرتجعات التجارة الإلكترونية

تتيح أتمتة الأرجل المختلفة للوجستيات العكسية للعميل التحكم في المعلومات وقوة المعالجة مع منح عملك مجالًا للقفز عندما يكون وجودك ضروريًا.

تؤدي عمليات الإرجاع التلقائية أيضًا إلى اختصار وقت المعالجة وإرسال الإشعارات إلى العميل مباشرة من قبول طلبهم إلى الحالة حتى اكتمال العملية.

5.1) RMA

ترخيص إرجاع البضائع ، تقوم RMA بأتمتة طلبات الإرجاع الخاصة بالعملاء وتحديد ما إذا كان المنتج مؤهلاً للحصول على عائد بناءً على معايير الإدخال.

5.2) روبوتات المحادثة

يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في الرد على استفسارات المتسوقين على موقع متجرك الإلكتروني وتوجيههم خلال أي عملية يجدون صعوبة في متابعتها.

5.3) ملصقات الإرجاع

تساعدك ملصقات المرتجعات القابلة للفحص على إدخال البضائع المرتجعة في مخزونك في لمح البصر.

5.4) OMS / IMS

يساعدك OMS (نظام إدارة الطلبات) و IMS (نظام إدارة المخزون) على إدارة تنفيذ الطلبات ومستويات المخزون وتحديث المخزون عبر قنوات متعددة.

5.5) إدارة NPR

إصدار NDR لإدارة المرتجعات ، Non-Pickup Reports ، يقوم بأتمتة محاولات نشر التقاط فاشل.

6) كيف يمكن أن يساعدك ClickPost في التعامل مع مرتجعات التجارة الإلكترونية

يتيح لك دمج بوابة المرتجعات مع منصة إدارة الخدمات اللوجستية برنامج إدارة مرتجعات التجارة الإلكترونية التابع لـ ClickPost من أتمتة معالجة طلبات الإرجاع التي يبدأها العميل بناءً على سياسة الإرجاع الخاصة بك.

يزيل الحاجة إلى التدخل اليدوي في عملية الإرجاع الخاصة بك. تسمح قواعده المعدة مسبقًا بالاختيار التلقائي لشركاء الشحن الذين يتناسبون مع معلمات الإرجاع ، وإنشاء ملصقات الإرجاع وطباعتها وإخطار شركاء الشحن بطلبات الاستلام.

يمكنك مراقبة وتتبع المرتجعات التي تم الوفاء بها من قبل شركاء لوجستيين مختلفين على لوحة معلومات المرتجعات. تقدم ClickPost أيضًا تكامل إدارة NPR آليًا ، والذي يغطي استثناءات الاستلام المحتملة ويضمن الاستلام الناجح لشحنة المرتجعات.

7. الخاتمة

في حالة التجاهل أو سوء الإدارة ، ستؤدي عمليات إرجاع التجارة الإلكترونية إلى خسارة الأموال والعملاء. من ناحية أخرى ، يمكن لعائدات التجارة الإلكترونية جيدة التخطيط أن تساعد الأعمال التجارية على تنمية أرباحها وعملائها.

على الرغم من أن العوائد الحتمية تكاد تكون غير قابلة للتدمير ، إلا أنه يمكنك استخدامها كسلاح إذا قمت بصياغة عمليات الشراء السابقة واللاحقة لمتجرك بذكاء.

8) التعليمات

8.1) ما هو العائد في التجارة الإلكترونية؟

مرتجعات التجارة الإلكترونية هي العملية التي تعالج رغبة العميل في إرجاع منتج ما مقابل نقود أو تبادل أو رصيد تخزين واللوجستيات العكسية التي ترافقه.

8.2) كيف يمكنني تحسين مرتجعات التجارة الإلكترونية الخاصة بي؟

يمكنك تحسين عملية إرجاع التجارة الإلكترونية لشركتك من خلال تضمين الأتمتة والبرامج والاستراتيجيات وسياسة المرتجعات المخطط لها جيدًا.

8.3) كيف تتجنب عوائد التجارة الإلكترونية؟

يمكنك تحديد معدل الإرجاع الذي يواجهه متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك من خلال توفير معلومات دقيقة عن المنتج ، وصور ثلاثية الأبعاد / الواقع المعزز ، والشحنات المعبأة جيدًا ، والحماية من الاحتيال ، واستخدام ملاحظات العملاء لإرشادك بشأن طلبات الشراء المستقبلية.