كيفية تحسين الاحتفاظ بالعملاء عبر WhatsApp Business API [استراتيجيات مثبتة]

نشرت: 2023-04-27

مقدمة

إذا كنت من بائعي التجزئة في التجارة الإلكترونية ، فإن العميل هو تاريخ الحلم الذي ترغب في إثارة إعجابه إلى الأبد. لسوء الحظ ، في كثير من الحالات ، يكون قول ذلك أسهل من فعله.

حتى لو كان لديك المكان المثالي ، والشموع المضيئة ، والطعام اللذيذ ، فإن ما يحدد فرصك في النهاية هو جودة المحادثة. نظرًا لأن التسوق عبر الإنترنت هو امتداد لواقعنا الاجتماعي ، فقد ينحرف دون إجراء محادثة مناسبة بينك وبين المتسوق.

لكن لحسن الحظ ، في عام 2023 ، فإن فرصك في التحدث مع العملاء والاحتفاظ بهم في نهاية المطاف تتمتع بإمكانية حقيقية مع WhatsApp Business. في هذه المقالة ، نناقش الطرق العديدة التي يمكنك من خلالها تحسين الاحتفاظ بالعملاء باستخدام إصدار WhatsApp Business API .

قم بتضخيم الاحتفاظ بالعملاء باستخدام WhatsApp Business API

الاحتفاظ بالعملاء هو فن تحويل العملاء إلى مشترين متكررين. يبدأ بكسب ولاء العملاء من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة ، والتواصل مع روح العلامة التجارية ، وحل استفسارات العملاء على الفور.

في السنوات الأخيرة ، أصبح WhatsApp Business العصا الكبرى التي تلوح بها للتواصل بنجاح مع المتسوقين. تحظى الشركات الصغيرة والمتوسطة وشركات البيع بالتجزئة الكبيرة مثل Hopscotch و Jockey و Decathlon باهتمام العملاء من خلال WhatsApp.

حتى الآن ، حصلت منصة WhatsApp Business على موافقة أكثر من 5 ملايين شركة حول العالم. بينما تتأرجح العديد من الشركات نحو أساليب التسويق عبر WhatsApp ، تركز مجموعة كبيرة على تحسين رسائل علامتها التجارية للاحتفاظ بالعملاء.

في الواقع ، وفقًا لدراسة أجرتها Sanuker ، يشعر 64٪ من العملاء العالميين أن WhatsApp يساعدهم على تعزيز علاقة شخصية عميقة مع العلامات التجارية. هذا هنا هو نقطة الانطلاق في الاحتفاظ بالعملاء - الشعور بالارتباط والرغبة في إعادة زيارة المتجر عبر الإنترنت.

أفضل 10 طرق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء باستخدام WhatsApp Business API

1) فتح اتصال ثنائي الاتجاه في خدمة العملاء

خدمة العملاء هي أهم نقطة اتصال بين العملاء والشركة ، سواء كان ذلك للحصول على بعض المعلومات أو المساعدة في أي مشاكل. خدمة العملاء هي الوكيل الرئيسي في ممارسات الاستبقاء حيث أن لها تأثيرًا مباشرًا على تقليل معدل تضاؤل ​​العملاء.

تنسيقات رسائل الوسائط المتعددة في WhatsApp ، جنبًا إلى جنب مع الرسائل التي يبدأها العميل ، تفتح الباب أمام محادثات ثنائية الاتجاه تفاعلية. يساعد هذا المتسوقين على تخفيف قلقهم بشأن الأساليب الرسمية أو المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. من خلال الدردشات التي يمكن أن تتضمن مقاطع فيديو أو صورًا إرشادية ، يسمح WhatsApp لوكلاء الدعم بتوسيع نطاق خدماتهم.

علاوة على ذلك ، فإن معظم العملاء في الفئات العمرية من 16 إلى 35 عامًا معتادون على المراسلة السريعة. لذلك ، فإن خدمة العملاء التي تلبي اختيارهم للاتصال غير الرسمي تمنحهم الثقة للتواصل معهم كما لو كانوا صديقًا.

يسمح WhatsApp Business بتكامل برامج CRM التي تسمح لممثلي الدعم بمعالجة مشاكل العملاء من نظام CRM الأساسي الخاص بهم. يتيح هذا أيضًا حل المشكلات في الوقت الفعلي وتخزين معلومات الدردشة على WhatsApp للرجوع إليها في المستقبل.

2) عرض حل الاستعلام في الوقت الحقيقي مع روبوتات الدردشة

تُلخص روبوتات الدردشة فوائد الاتصال المتزامن ، وهو اتصال مؤتمت ويتم الاحتفاظ به في الوقت الفعلي بين روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي ومتسوق. الأول ، أن روبوتات الدردشة القائمة على WhatsApp لديها القدرة على التعامل مع الاستفسارات الروتينية عندما يطلبها العميل. ثانيًا ، يمكن تقليل الوقت اللازم لمعالجة الأسئلة المتداولة.

أفضل جزء هو أنه يمكنك استخدام روبوتات المحادثة إما لمعالجة المشكلات استنادًا إلى قالب معين أو عرض الشعور من خلال معالجة اللغة الطبيعية. يعد الحصول على دعم عند الطلب لا يعتمد على أوقات الانتظار في مكالمات IVRS ميزة كبيرة في خدمة العملاء.

علاوة على ذلك ، يمكنك الاستثمار في بعض الموارد ، مثل التحليلات التنبؤية ، لتدريب روبوتات المحادثة على التعرف على مشاعر العملاء. سيسمح لهم القيام بذلك بفهم مشاعر العملاء والتصدي لها بشكل استباقي. من خلال الردود السريعة ، لا توفر وقتك فحسب ، بل توفر أيضًا دقائق العميل الثمينة.

3) كن استباقيًا في الرسائل التي يبدأ العمل بها

عنصر آخر لخدمة العملاء الجيدة هو الوصول إليهم قبل ظهور مشكلة محتملة. يسمح WhatsApp للشركات ببدء المراسلة من نهايتها لعدد x من الأسباب. من أجل سلامة العملاء ، يسمح لتجار التجزئة بإرسال نموذج رسالة معتمد مسبقًا في إطار زمني مدته 24 ساعة.

يمكنك الاستفادة من هذه الميزة لإعادة توجيه المعلومات الهامة مثل حالة الطلب وتنبيهات الدفع المعلقة وتأكيدات التسليم وحتى استثناءات الشحن. هذه الإخطارات هي السمة المميزة لخدمة العملاء الاستباقية وتساعد المشترين على اكتساب الثقة في علامتك التجارية.

يتمثل الوجه الحقيقي لخدمة العملاء الديناميكية والمخصصة للاحتفاظ بهم في إعطاء الأولوية لرضا العملاء. يمكن أن يساعد توسيع المعلومات التي يمكن أن تؤثر على قرارات الشراء ، مثل تغييرات الأسعار وتنبيهات سلة التسوق المهجورة ، العملاء على متابعة عملية الشراء.

4) تحسين التواصل مع العلامة التجارية من خلال المحادثات عالية التأثير

المراسلة عالية التأثير هي ممارسة بناء اتصالات مع العملاء الأفراد ومنحهم قيمة فورية. تتمثل نقطة النهاية لهذه الإستراتيجية في تعميق مشاركة العملاء من خلال تقديم كل متسوق فردي ما يريده بشروطه.

نظرًا لأن الرسائل عالية التأثير مصممة لتوفير خدمات ومحتوى عالي الجودة ، فإن لها تأثيرًا إيجابيًا على الاحتفاظ بالعملاء. تتضمن الأمثلة على ذلك رسالة CTA ، والحوارات الإعلامية ، ونصوص الخدمة الذاتية التي يبدأها روبوت الدردشة ، وقوائم القوائم بما في ذلك كتالوجات المنتجات ، وما إلى ذلك.

باستخدام WhatsApp ، يمكنك إنشاء الأساس لكل من الرسائل التفاعلية والاستباقية. في المقام الأول ، يمكنك إنشاء قوالب مخصصة للرسائل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لتقديم دعم على مدار الساعة للمتسوقين الذين ينتمون إلى أي منطقة زمنية.

في الحالة الثانية ، يمكنك الوصول إلى العملاء قبل أن تؤثر أي مشكلة سلبًا على تجربتهم. يمكن أن يشمل ذلك إنشاء رسائل تلقائية ورسائل قائمة لتجميع تجربة العميل قبل أو بعد إجراء عملية الشراء.

5) احصل على ولاء العملاء من خلال العروض الشخصية

التخصيص هو مثل الكأس المقدسة في التجارة الإلكترونية. في ظل عدم وجود تجربة اتصال وجهاً لوجه للتسوق داخل المتجر ، يمكّنك التخصيص من الارتباط مع عميل لتأسيس شخصيته الفردية.

يحتوي WhatsApp على طرق متعددة للعروض الشخصية للعملاء المختلفين الذين لديهم مطالب متشابهة. أولاً ، يسمح للشركات بتقسيم قاعدة عملائها إلى مجموعات مناسبة ، مثل العملاء لمرة واحدة مقابل العملاء العاديين. ثانيًا ، يساعدك في تنظيم الرسائل المخصصة بناءً على نمط الشراء وسجل التصفح وما إلى ذلك.

بمجرد أن تفهم تفضيلات وأنماط عملائك ، يمكنك تلبية كل من متطلباتهم بسلاسة. إلى جانب هذه المعرفة ، يمكنك الاستفادة من الرسائل التخاطبية لدفعهم نحو منتج معين أو عرضه بلطف.

6) إشراك العملاء بموارد الخدمة الذاتية

أصبح المحتوى التعليمي مجالًا أساسيًا لتسويق المحتوى وخدمة العملاء. من العلامات الجيدة لخدمة العملاء المفيدة مساعدة المتسوقين في العثور على المحتوى أو الخدمة ذات الصلة بحياتهم والتواصل معها والتفاعل معها.

من خلال مساعدتهم في العثور على استخدامات جيدة لمنتج أو خدمة وعرض الطرق المختلفة للتعامل مع العنصر أو استخدامه ، فإنك تضيف قيمة مباشرة للعملاء. تحقيقًا لهذه الغاية ، يمكن لميزات WhatsApp API مثل تدفقات الدردشة الآلية ومشاركة PDF ومشاركة الفيديو والمدونات المفهرسة جيدًا أن تخلق تدفقًا بديهيًا للموارد التعليمية أو موارد الخدمة الذاتية.

7) كن سباقا في جمع آراء العملاء

يعد جمع تعليقات العملاء طريقة رائعة لتقييم المشترين وأصواتهم وتجاربهم والوقت المستثمر في علامتك التجارية. خلصت دراسة أجرتها Spectrum إلى أن 57٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يفضلون التواصل بانتظام مع الشركات على WhatsApp. هذا يجعلها أداة مثالية لجمع ملاحظات العملاء.

يمكنك تضمين رسائل القائمة مع استطلاعات الرأي مثل تقييم تجربتك على مقياس من 1 إلى 10 أو عنوان URL لنموذج ملاحظات أصلي للحصول على ردود أكبر. على أي حال ، فإن تلقي تعليقات العملاء يسلط الضوء على الجوانب الإيجابية لعلامتك التجارية التي يمكنك ترقيتها للحصول على نتائج أفضل ونقاط الألم التي تحبط العملاء.

بمجرد أن تتاح لك الفرصة لجمع البيانات ، خاصة على نظام أساسي لديه فرص أكبر في استجابة العملاء ، فأنت بالفعل في المقدمة في لعبة تحسين الذات.

8) تعزيز تجربة العملاء من خلال برامج الولاء ومجموعات Whatsapp

برامج الولاء هي استراتيجيات تسويقية مخططة بشكل خاص تركز بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء. عادة ما يتضمن عددًا من الحوافز التسويقية والمالية. يمكن أن تكون هذه خصومات وعناصر مخزنة محدودة وتسليمًا سريعًا وخدمات إرجاع وحتى أحداث ترويجية.

عادة ، ترتبط برامج الولاء ارتباطًا وثيقًا برسائل العلامة التجارية. لذا فإن منتدى التواصل المفيد للغاية مثل WhatsApp هو أفضل وسيلة للتواصل مع العملاء المتميزين. إن إعادة توجيه رسائل الاشتراك على WhatsApp ، حيث يشترك العملاء عادةً لتلقي مثل هذه التنبيهات ، يزيل أيضًا ميزة المواد الترويجية باعتبارها تطفلية.

علاوة على ذلك ، يمكن للشركات إنشاء مجموعات WhatsApp لتعزيز مجتمع المتسوقين الذين يتشاركون مكافآت ومزايا مماثلة والسماح لهم بالتحدث مع بعضهم البعض للحصول على دليل اجتماعي. يمكن أن يساعد ذلك في الدعاية الشفهية للمتسوقين الآخرين.

9) تقليل قلق العملاء من خلال تنبيهات وإشعارات ما بعد الشراء

تبدأ رحلة عميل ما بعد الشراء في اللحظة التي يسحبون فيها المنتج ويتم إرسال العنصر من المستودع الأصلي. هذه هي المرحلة المركزية للاحتفاظ بالعملاء ، حيث يمكن للعلامات التجارية التفاعل بنشاط مع المشترين.

تتضمن الاتصالات بعد الشراء عادةً إبلاغ العملاء بحالة الشحن الخاصة بهم ، وتواريخ التسليم المقدرة ، وتنبيهات التسليم خارج التسليم ، ومعلومات التسليم الفاشلة. يمكن الاستدلال على خطورة إخطارات ما بعد الشراء من الدراسات التي تظهر أن حوالي 93٪ من العملاء يتوقعونها من العلامات التجارية.

لتحقيق نهج مبسط في رسائل ما بعد الشراء ، يمكن لبائعي التجزئة استخدام WhatsApp API التي ترسل هذه التنبيهات على أساس متكرر على فترات منتظمة. يمكنك الحصول على نموذج حالة الطلب المعتمد من قِبل مطوري Facebook لبدء العملية.

10) كسب ثقة العملاء وإضافة المزيد من القيمة إلى تجربة العملاء

يعد الاحتفاظ بالمحادثات الشيقة والنغمية والتفاعلية والقابلة للتنفيذ طريقة ممتازة لمواصلة التفاعل طويل المدى. أيضًا ، الحصول على إذن صريح لفتح الحوار مع الحفاظ على أمان بيانات العملاء والخصوصية يعطي نقاطًا إضافية للعلامات التجارية.

يولي WhatsApp أهمية كبيرة للحفاظ على بيانات العملاء آمنة ومأمونة. من خلال الرسائل المشفرة ، يمكنك أن تطمئن العملاء على خصوصيتهم الآمنة وجمع البيانات بدون ملفات تعريف الارتباط وغير التطفلية.

5 مزايا رئيسية تجعل WhatsApp Business API مناسبًا بشكل خاص للاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن رأينا كيف يمكن أن تساعد WhatsApp Business API في الاحتفاظ بالعملاء ، دعنا نفهم بإيجاز المزايا التي يحصل عليها عملك من خلال استخدام وسيطهم:

1) كلي الوجود النسبي

WhatsApp موجود في أكثر من 180 دولة. تحظى بشعبية خاصة في الأسواق التي بها قواعد مستهلكين ضخمة للتجارة الإلكترونية مثل الهند والولايات المتحدة الأمريكية والبرازيل وإندونيسيا وكوريا. باستخدام WhatsApp API ، يمكنك بعد ذلك الوصول إلى المستهلكين في هذه البلدان ، خاصة إذا كنت تتطلع إلى توسيع نطاق عملك في الخارج.

2) دعم لغات متعددة

لاستكمال حملته التوسعية العالمية ، يمتلك WhatsApp أيضًا دعمًا كبيرًا للغة لأكثر من 60 لغة عالمية مثل الإنجليزية والهندية والإسبانية. باستخدام مكتبة اللغات متعددة الاستخدامات ، يمكنك استهداف شرائح مختلفة من العملاء والتحدث باللغات التي يفضلونها. يضيف هذا طبقة إضافية من الود والثقة بينك وبين المتسوقين.

3) الشعبية بين جيل الألفية وجيل زي

يمكن القول إن GenZ و Millennials هم الجيل الذي يفضل المراسلة على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني وأحيانًا التفاعلات وجهاً لوجه. بصفتك رواد أعمال ، من المهم أن تكون حاضرًا في أماكن يتواجد فيها 40٪ من المستهلكين العالميين - تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp. يساعدك WhatsApp في الوصول إلى عملائك من جيل الألفية دون عناء.

4) يدمج الاتصال غير المتزامن والمتزامن

يعتبر كل من الاتصال غير المتزامن والمتزامن من طرق الاتصال. في الحالة الأولى ، يمكن التقاط محادثة عندما يقتضي الأمر ذلك. في الحالة الأخيرة ، يتم إجراء محادثة في الوقت الفعلي. كلتا الوسيلتين مهمتان في استراتيجية الاتصال الخاصة بك.

قد لا يكون العملاء متاحين دائمًا للرد على رسائلك. ولكن ، في نفس الوقت ، قد يطلبون منك أن تكون حاضرًا لهم في أي وقت يحتاجون إليه. هنا ، أصبح WhatsApp API الحل الأمثل لتلبية هذين المطلبين.

5) هيكل الوسائط المتعددة

تجمع الوسائط المتعددة عادةً بين تنسيقات متعددة مثل النصوص والصور ومقاطع الفيديو والصوت والمستندات وصور GIF وما إلى ذلك. يشتهر WhatsApp بقدرات الوسائط المتعددة الغنية. يمكنك تضمين أي صورة أو مقاطع فيديو أو ملفات GIF أو رموز تعبيرية لإنشاء تجربة حوار غامرة مع عملائك.

خاتمة

تكتسب حالات استخدام WhatsApp Business API للاحتفاظ بالعملاء قوة جذب بين العديد من تجار التجزئة في الوقت الحاضر. نظرًا للميل إلى الرسائل التخاطبية في كل بلد اليوم ، يمكن أن يكون WhatsApp القناة الأولى للتواصل مع العملاء.

لذلك ، فإن استخدام إمكاناته الآن يمكن أن يمنحك ميزة على منافسيك في التواصل بسلاسة مع العملاء وحل مشاكلهم. عندما تستهدف هذه المجالات الأساسية للاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك تحقيق نتائج رائعة في بناء اتصال حقيقي مع المتسوقين.

أسئلة وأجوبة

1. ما هي تكلفة WhatsApp Business API؟

يقدم Facebook تكاملاً مجانيًا مع WhatsApp API ولكنه يفرض رسومًا على الشركات بناءً على رسائلهم. على هذا النحو ، يتم تحصيل رسوم لكل جلسة في الرسائل التي يبدأ العمل بها من العلامات التجارية. يعتمد السعر الدقيق على موقعك الجغرافي واستخدام الوقت بعملة بلدك. يتم تطبيق رسوم إضافية إذا قمت بدمج API مع مزود حلول الأعمال. مرة أخرى ، يختلف المبلغ المحدد من BSP إلى آخر.

2. كيف يمكن للشركات تعزيز التواصل مع العملاء على WhatsApp؟

أسهل طريقة لتعزيز اتصال أعمق مع العملاء هي أن تكون متواجدًا من أجلهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لأنك لا تعرف أبدًا متى قد يحتاجون إلى مساعدتك. يمكنك أيضًا الالتزام بقواعد المراسلة عالية التأثير ، مثل إنشاء رسائل غير رسمية وتحادثية وذات صلة.